El Arte de la

Comunicación

Josué J. Morales
 “Proceso mediante el cual el
emisor y el receptor establecen
¿Qué es la una conexión en un momento y
espacio determinados para
Comunicación transmitir, intercambiar o
? compartir ideas, información o
significados que son
comprensibles para ambos”.
¿Qué es la Muchas veces, se asume que si los
labios se están moviendo, hay
Comunicación comunicación. Pero, envuelve más
que simplemente el hablar. También
? es el proceso de recibir o escuchar.
¿Qué es la Comunicación?

Además de recibir y Muchas veces, uno piensa que

escuchar, también hay entiende lo que otro dice, pero lo que
que entender. se escucha no es lo que se quería decir.
5 Niveles de Comunicación según
John Powell

CONVERSACIÓN
TRIVIAL
CONVERSACIÓN
OBJETIVA

SENTIMIENTOS
Y EMOCIONES
IDEAS Y
OPINIONES

PERSPICACIA
PROFUNDA
5
 A este nivel, la conversación es
superficial. Se hacen preguntas
triviales como: «¿cómo estás?»,
«¿cómo te ha ido?», «¿cómo te va?».
Esta clase de conversación es
1.- insignificante, pero muchas veces
Conversación es mejor que el silencio.
Trivial
Cuando la comunicación se queda a este
nivel, es aburrida y lleva a las
relaciones a la frustración y al
resentimiento.
 A este nivel, información se comparte,
pero no hay comentarios
personales. Uno dice lo que ha
pasado, pero no dice de qué manera
le afecta o cómo se siente.
2.-
Conversación
Objetiva
Los hombres son más propensos a
quedarse en este nivel. Usualmente,
son menos capaces de expresar sus
sentimientos.
 La intimidad sincera empieza en este
nivel. En este nivel, uno se arriesga
a revelar sus propios pensamientos,
sentimientos y opiniones.

3.- Ideas y
Opiniones Como uno se siente más libre en
expresarse y verbalizar sus ideas
personales, la otra persona puede
llegar a conocerle de una manera
más íntima.
 La comunicación en este nivel describe
lo que pasa dentro de una persona –
lo que piensa de otra persona o de
una situación. Verbaliza
sentimientos de frustración, enojo,
4.- resentimiento o felicidad.
Sentimientos y
Emociones Si se comparte sinceramente con alguien
más, expresando interés en los
sentimientos de la otra persona
también, la relación será más rica y
crecerá. Uno se siente apreciado,
digno y amado.
 Momentos de inspiración ocurrirán
cuando dos personas se entienden
perfectamente. Usualmente, una
experiencia muy personal sucede.

5.- Perspicacia
Profunda
Comunicación de tales experiencias
usualmente son impactantes y
enriquecen la relación. La última
meta de la comunicación es el
compartir de ideas y sentimientos,
especialmente las relaciones
mentales.
El Lado de la Conversación
de la Comunicación
Se pasa aproximadamente 70% de las horas
despiertas en comunicación – hablando,
escuchando, leyendo o escribiendo.

33% de este tiempo es usa para hablar. Este

elemento del uso del tiempo se vuelve
muy importante. Hablándose los unos a
los otros llevan a las relaciones a ser
más íntimas.
 Por medio del habla, se puede expresar
los sentimientos, aclarar el
El Lado de la pensamiento, reforzar las ideas y hacer
contacto con otras personas.
Conversación
de la Es una manera agradable de pasar el
Comunicación tiempo, conociendo a otra persona,
relajándose y expresando opiniones.

La función más básica del hablar no es

el dar de información sino el establecer
relaciones con otros.
Barreras de la Comunicación
Efectiva
El que manda
El crítico
El que corrige
El monólogo
El silencio
El Que Manda La persona que «manda» usualmente se
comunica con órdenes, direcciones y
mandatos: «¡Ven acá!», «¡Apúrate!». Son
más las amenazas que las soluciones: «Si
haces eso otra vez, voy a ….»

A la mayoría de las personas no les gusta

que alguien le diga lo que tiene que
hacer, debería de hacer o las amenazas.
 El «crítico» juzga, critica y culpa:
El Crítico «no es una mala idea, aunque fuiste tú
que lo pensó».
Esta persona insulta y hace sentir mal a los
demás:
«tú eres un perezoso».
Interpreta y psicoanaliza:
«tú solamente dices así porque …»

Trata de enseñar e instruir.

 Esta persona siempre corrige y tiene
El que Corrige compulsión a decir las cosas exactas.
Por ejemplo, cuando otro relata una
historia a sus amigos, el que corrige
se asegura que todo está correcto:
«Nos fuimos el domingo – »
«Creo que en realidad fue jueves.»
«Bueno, nos fuimos el jueves y
llegamos después de estar en la
escuela – »
«No, fue más en la tarde.»
«De todas maneras, llegamos y …»
 El monólogo usualmente tiene una
El Monólogo compulsión y necesidad de hablar y
frecuentemente insiste en tener la última
palabra de la conversación.

Aburre a otros y no se deja formar

relaciones cercanas con otras personas.

No le gusta ser corregido y mantiene una

actitud de un «sabelotodo».
 El silencio se usa como una herramienta o
El Silencio una forma de controlar.

Cuando un hombre se queda en silencio,

emociones fuertes como el miedo y el enojo se
engrandecen dentro de él.
Una mujer usualmente se queda en silencio para
vengarse de alguna injusticia que ella percibe.

Algunos cristianos sienten que no es correcto

decir lo que uno piensa. Pero aguantar las
emociones hacen daño físicamente,
mentalmente y espiritualmente.
Reglas Para Hablar Efectivamente

Escoger el momento correcto para hablar con un amigo.

Puede ser que el tema es apropiado pero el momento es

inoportuno.

Hay que escoger los momentos mejores para poder hablar de

una manera íntima con los amigos.
Reglas Para Hablar Efectivamente

Desarrollar un tono apacible de hablar.

No es siempre lo que se dice, sino cómo se dice.

Es tranquilizante estar con alguien que tiene una voz suave y

clara.
Reglas Para Hablar Efectivamente

Se claro y específico.

Muchos malos entendidos vienen de no hablar claramente.

Hay que decir exactamente lo que se quiere entender.

Reglas Para Hablar Efectivamente

Ser positivo.

En muchos hogares, el 80% de la comunicación es negativa.

Estas familias se acostumbran a escuchar la gente culpando,

juzgando e insultando.

Hay que ser menos negativo y más positivo.

Reglas Para Hablar Efectivamente

Ser respetuoso de la opinión de otros.

Esto se puede hacer aunque no todos están de acuerdo.

Hay que estar dispuesto a escuchar.

No se debe hablar más de 50% del tiempo.

Reglas Para Hablar Efectivamente

Ser sensible a las necesidades y los sentimientos de otros.

Desarrollar paciencia y sensibilidad al responderle a alguien

más.

Compartir los sentimientos de otros como la felicidad.

Reglas Para Hablar Efectivamente

Desarrollar el arte de la comunicación

La conversación es un arte.

Debería ser desarrollada en cualquier oportunidad.

Discusión sobre temas interesantes enriquece las relaciones.

El Lado de
Escuchar de • «No escuchar bien es,
la usualmente, la raíz del
problema de la comunicación».
Comunicació
n
La mayoría de las personas les gusta
hablar en vez de escuchar. Les gusta
expresar sus ideas y hablar de lo que
saben o de lo que sienten. Escuchar
suena muy fácil, pero muchos no lo
pueden hacer fácilmente.
 • El «oyente aburrido» lo ha
Barreras al escuchado todo ya. Por
Oír ejemplo, cuando alguien
empieza a quejarse de su
Efectivament trabajo, el oyente aburrido
e piensa, “otra vez”, y coloca su
mente en blanco.
 «Perdón, mi amor, no he estado
escuchando. ¿Puedes repetir todo lo que
has dicho desde el día de nuestra boda?»
 • El «oyente seleccionista» oye
partes de la conversación que
le interesa y rechaza lo demás.
Barreras al Por ejemplo, esta persona está
Oír haciendo algo mientras un
Efectivament amigo le habla, sin poner
e atención. Pero cuando escucha
algo de interés, para su
actividad y otorga toda su
atención.
Barreras al • El «oyente defensivo» retuerce
todo lo que se ha dicho y lo
Oír toma como un ataque
Efectivamente personal.
 • El «interruptor» pasa su
tiempo formando una
respuesta para lo que escucha;
Barreras al no atiende muy bien lo que se
Oír está diciendo. Sólo está
interesado en sus propias ideas
Efectivament e interrumpe diciendo cosas
e como: «eso me recuerda de …»
o «eso no es nada, debes de
escuchar lo que me pasó a mí
una vez …»
Métodos Efectivos
Para Escuchar
Estar atento a las reacciones del cuerpo
• Se comunica por medio del hablar, pero también
por lo que no se dice.
• El 55% de lo que se comunica se comparte por
medio de las expresiones del rostro: un suspiro,
una sonrisa o bajando las cejas.
• Estas reacciones pueden ser aún más impactantes
que las palabras.
Abrir puertas
• Una buena técnica para escuchar mejor se
encuentra en responder con una «puerta
abierta», es decir, invitar a la persona a que diga
más.
• Unas de las frases más simples son: «ya veo»,
«cuéntame más» y «dime la historia entera».
Escuchar activamente

• «Escuchar con propósito» es la habilidad de

procesar información, analizarla y recordarla más
tarde.
• «Escuchar activamente» es reconocer primero los
sentimientos y después procesar la información.
Reglas Para Escuchar
Efectivamente
Mantener buen • Enfocar la atención
contacto con totalmente en el
los ojos amigo.
 • Actuar como si nada
más en el mundo
Sentarse importara, sólo lo que
atentamente dice el amigo y
bloquear todas las
distracciones de la
mente.
Actuar
interesado • Subir las cejas, sonreír
en lo que o reírse cuando sea
vamos a apropiado.
escuchar
Usar frases
apropiadas El amigo quiere saber que uno
para mostrar entiende las ideas que está
presentando;
entendimiento Debemos tratar de pensar en lo
e interés que el amigo dice y aplicar
una experiencia personal.
Escuchar un
Cuando quiere
poco más de
parar de
tiempo
escuchar, escuche
30 segundos más.
Escuchar Efectivamente

El primer paso es enfocar su atención a sus

propias fallas, no las de su amigo.

El próximo paso es corregir el problema.

Siempre mejore su comunicación.
Resolución de Conflictos
• Conflictos y diferencias en las relaciones son
inevitables.

• De estas diferencias pueden surgir desacuerdos.

• De estos desacuerdos, pueden surgir conflictos

que pueden producir frustración y enojo.
• Usualmente las personas ven el conflicto con
horror, creyendo que amenaza sus relaciones.

• Este mal entendimiento causa que algunos eviten

los conflictos por temor a admitir que existen.

• Ignorar los conflictos no los resuelve.

 Reglas para Resolver
Conflictos
Escoger la mejor hora y el mejor lugar.
Es mejor mantener la calma al manejar
conflictos y si hay uno enojado o molesto,
es mejor posponer la discusión. Pero que no
se pospone por mucho tiempo. Si uno no
habla del tema otra vez, que el otro tome la
iniciativa para resolver el problema. Se
debe guardar de interrupciones innecesarias
cuando conversando de cosas serias.
 Reglas para Resolver
Conflictos
Expresarlo directamente.
Decir sus sentimientos de una manera abierta y
respetuosa por el uso efectivo de «mensajes de yo».

Hablar claramente, directamente y concisamente sin

enojo. Incluir razones de por qué usted se siente
molesto. Explicar cómo se puede arreglar el problema
y lo importante que es. Hablar calmadamente y de una
manera controlada, bajar la voz en vez de subirla.
 Reglas para Resolver
Conflictos
Quedarse en el tema.
Quedarse con un problema hasta resolverlo.

Cuando se trae más de un problema a la vez, es

más probable que no se resuelva ninguno.

Evitar recordar problemas del pasado.

 Reglas para Resolver
Conflictos
Mostrar el respeto.
Puede ser que uno no está de acuerdo con la perspectiva de
un amigo, pero se debe respetar su derecho de tener esa
opinión.

No se debe insultar, amenazar, bajar la estima, violentarse,

gritar o interrumpir.

Hablar y escuchar con respeto.

 Reglas para Resolver
Conflictos
Hacer una lista de soluciones posibles.
Cuando ya los sentimientos se hayan expresado,
se analizarán los problemas y se podrá
buscar alternativas racionales.

Hay que aportar varias ideas, no importando

que tan extrañas sean.
 Reglas para Resolver
Conflictos
Evaluar las soluciones.
Una vez que toda la información esté
disponible, se puede hacer una elección
inteligente sobre el curso de acción que nos
conduzca al éxito.

Se puede volver a la lista y expresar ideas sobre

las consecuencias mientras se evalúa cada
solución.
Reglas para Resolver
Conflictos
Escoger la solución más conveniente.
Comprometerse a escoger la solución que
pueda satisfacer las necesidades del que
presentó el problema.

Esta elección debe tener negociación y

compromiso.

El ganar no debe ser la meta, porque donde

hay un ganador, hay un perdedor y a
nadie le gusta perder.
 Reglas para Resolver
Conflictos
Implementar la decisión.
Decidir quién debe hacer qué,
dónde y cuándo.

Una vez que se alcance la decisión,

recordar que dos personas
perciben los acuerdos en forma
diferente.
 Retroalimentación
La retroalimentación es el proceso de proveer
información a través de la cual una
persona puede descubrir el impacto de
sus acciones y palabras sobre un
individuo o un grupo.
El comportamiento de una persona es su
respuesta a las acciones y palabras de
otra, según los interpreta a la luz de su
trasfondo, experiencia, actitudes y
valores, etc., es posible que con
frecuencia se malinterprete.
 Retroalimentación

Sin retroalimentación, esta distorsión entre

las intenciones y la respuesta puede ser
mayor cada vez más.
Retroalimentación No Planeada
Retroalimentación no planeada puede
emerger de varias formas:
a. Consciente
b. Inconsciente
c. Espontánea
d. Solicitada
e. Verbal
f. No verbal
g. Informal
Retroalimentación Planeada

Reflexión

Auto-Análisis

Ayuda

Retroalimentación Personal
 Reflexión
El grupo señala un observador que no se
compromete con el deber del grupo pero
observa cómo el grupo procede con su
deber por el impacto de las diferentes
acciones de los miembros del grupo.
El grupo le concede tiempo para que hable o
cuestione acerca de los detalles que
observó.
El grupo reflexiona y discute estas lo
mencionado.
 Auto-Análisis

Grabarse ofrece la oportunidad de

escuchar y ver el impacto de nuestro
comportamiento en otros.
 Ayuda

Un compañero observa otro miembro en

acción y entonces lo ayuda sobre
cómo puede ser más efectivo.
Retroalimentación Personal

Esta es la forma más efectiva y personal

si se hace con intenciones de ayudar.
Se ha desarrollado mucho material
para ayudar a dar y recibir
retroalimentación.
La
Retroalimentación…
Refuerz • La retroalimentación confirma
el comportamiento al motivar

a su repetición.
 • La retroalimentación ayuda a
Corrige alinear el comportamiento
con intención.
Identific • La retroalimentación puede
ayudar a identificar a las

a personas y sus relaciones.

 • La retroalimentación es
descriptiva más que
evaluativa.

Describ • Al describir la reacción de una

persona, deja al individuo
libre de usar la información

e como él lo cree.
• Al evitar el lenguaje
evaluativo, reduce la
necesidad de que el individuo
reaccione a la defensiva.
 • La retroalimentación es
específica más que general.

Es Cuando se le dice a alguien que

él es «dominante»,
probablemente no será tan útil

Específic como que uno le diga

«justamente ahora cuando
estábamos decidiendo el asunto

a no escuchaste lo que otros

tenían que decir y me sentí
forzado a aceptar tus
argumentos.»
 • La retroalimentación toma en

Es cuenta la necesidad de
ambos, el que recibe y el que
da la retroalimentación.
Apropiad • También puede ser
destructiva cuando sirve a las

a propias necesidades y falla en

considerar las necesidades de
las demás personas.
 • Está dirigida hacia el
comportamiento del que
recibe.

Es Útil • La frustración solamente se

incrementa cuando a una
persona se le recuerda de
alguna falla sobre la cual no
tiene control.
 • Es solicitada más que
Es impuesta.

Requerid • Es más útil cuando el que

recibe ha formulado la clase
de pregunta que aquellos que
a lo observan pueden
responder.
Es dada
• La retroalimentación está
siempre a tiempo.
• Es más útil de forma temprana

a después del comportamiento

(dependiendo, por supuesto,
de cuán lista está la persona
Tiempo para escucharla, recibir apoyo
de otros).
 • La retroalimentación se
analiza para asegurar una

Es comunicación clara.
• Una forma de hacer esto es
que el que recibe trate de
Clara parafrasear la
retroalimentación para ver si
corresponde a lo que el que
envía tenía en mente.
 • Cuando la retroalimentación
se da en un grupo, ambos, el
que da y el que recibe, tienen
Es la oportunidad de ver con los
integrantes del mismo si el

Precisa
mensaje se recibió de forma
correcta.
• ¿Es la impresión de uno la
misma impresión de los
demás?
La Retroalimentación Puede
Darse Mejor …
1. en un ambiente de confianza donde
hay relaciones cálidas.
2. donde hay preocupación por otras
personas cono individuos.
3. poco a poco.
4. al ser sensibles a su recepción.
5. cuando el momento es apropiado.
La Retroalimentación Puede
Darse Mejor …
6. como una experiencia más que una
suposición o interpretación.
7. cuando se motiva a aceptar impulsos
afeccionados y útiles.
8. cuando es específica y se deriva de la
experiencia del grupo.
9. cuando se mantiene dentro del
grupo.
10. cuando se pide y se quiere.
La Retroalimentación Puede
Recibirse Mejor …
1. cuando uno está abierto y listo a
recibirla, cuando se pide.
2. cuando un está listo a cambiar.
3. de una persona que es respetada por
el que recibe.
4. cuando los filtros se omiten tanto
como sea posible.
5. cuando uno es menos defensivo.
La Retroalimentación Puede
Recibirse Mejor …
6. cuando se verifica por otros en el grupo.
7. cuando un siente confianza en el grupo.
8. cuando no viola la integridad personal
de otros.
9. cuando uno es libre de rechazarla si lo
desea.
10. cuando tiene verdadero significado de
ser útil y no punitiva.
La Retroalimentación Puede
Recibirse Mejor …
11. cuando se dirige hacia el
comportamiento que uno está dispuesto
a cambiar.
12. cuando describe lo que la persona hace
más que colocar un valor sobre ello.