IES BEATRIZ DE SUABIA

COMUNICACIÓN Y
ATENCIÓN AL CLIENTE

ACTIVIDAD TERCERA EVALUACIÓN FECHA: 30/03/2023 Pág. 1

TAREA 2. LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL

Mº VICTORIA MÁRQUEZ LAGUILLO
1ºB ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN
IESBEATRIZ DE SUABIA
13/03/2023
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
PRÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL

Acabas de comenzar en tu nueva empresa como encargado del servicio de atención al

cliente y durante la primera jornada laboral te enfrentas a una serie de situaciones muy
habituales.
Para poder afrontarlas, deberás llevar a cabo comunicaciones orales presenciales
aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.
¡¡¡Empecemos!!!

La comunicación presencial, también conocida como comunicación

oral consiste en hacer uso de la voz para transmitir mensajes con un
significado acorde al contenido y la forma en la que se transmite.

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL

Permite obtener respuestas inmediatas al mensaje dado a otras personas. Es

la más elemental y económica cuando las personas están cerca físicamente.
Permite identificar a una persona aun cuando no la estamos viendo. Facilita
correcciones inmediatas del mensaje al propio emisor.

EJERCICIO 1.

Es tu primer día de trabajo y tienes que presentarte a las siguientes personas.

Explica cómo debe ser la comunicación verbal y no verbal para presentarte a
ambas.

- Javier Benítez, jefe del departamento comercial:

Comunicación de tipo ascendente de un superior a un subordinado. Formal porque

está relacionada con la organización de la empresa e individual.

● Comunicación no verbal: mirarle a los ojos cuando mantengamos la

conversación, postura correcta y evitar hacer gestos no adecuados como
fruncir el ceño, pronunciación clara y correcta, volumen y ritmo de la voz
adecuado.

● Comunicación verbal: el mensaje debe ser claro, sencillo y natural, ser atento y
amable con el receptor, demostrar atención y respeto, y utilizar una expresión
oral adecuada.
- Tu compañero de trabajo, que es un técnico superior como tú:

Comunicación de tipo horizontal, somos jerárquicamente iguales. Formal o informal

dependiendo de la ocasión, formal cuando la conversación tenga relación con la
organización de la empresa e informal si la conversación es de temas triviales
tomando algo en la cafetería, hablando de ocio…

● Comunicación no verbal: mirarle a los ojos, la postura podrá ser más relajada y
posiblemente hagamos más gestos, volumen y ritmo de la voz adecuado,
aunque en una conversación informal podrá ser más alto y el ritmo más rápido.

● Comunicación verbal: mensaje claro y natural, demostrar atención en la

conversación, expresión adecuada.

EJERCICIO 2.

Describe convenientemente la
imagen personal que consideras
más adecuada para un puesto
como el que vas a desempeñar.
Hazte una foto en la que
aparezcas adecuadamente
vestido, peinado y aseado.

En el ámbito laboral, debemos

proyectar seriedad y responsabilidad,
cualidades que hay que saber
combinar con buen humor, cercanía,
educación y empatía para crear buen
ambiente en el equipo de trabajo y,
por lo tanto, mejores resultados.

El aspecto exterior debe proporcionar sensación de agrado y de bienestar. En general,

vestir de forma discreta pero favorecedora, siguiendo las líneas clásicas con un toque de
moda puede resultar la elección más conveniente para proyectar una imagen femenina y
profesional.

EJERCICIO 3.

Se dirige a ti un cliente que había concertado una cita con el jefe de almacén. Tú
lo escuchas con atención y recuerdas que la subsección de almacén depende
funcionalmente de la sección de compras y que su jefe se llama Luis Olivares.

Descuelgas el teléfono, comunicas con el almacén y le dices a Luis Olivares que

tiene una visita. A continuación, acompañas al cliente hasta el despacho del jefe
de almacén.
 a. Diferencia cada una de las cuatro fases del proceso de atención al cliente
que ha tenido lugar. En primer lugar, tiene lugar la recepción del cliente,
donde se le trata con atención y respeto, con una sonrisa, presentarse y
ponerse a su disposición.
En segundo lugar se lleva a cabo el seguimiento, donde pregunta y escucha al
cliente con atención.
Gestión - Despedida

b. Elabora un guion del diálogo que podrías tener con el cliente, prestando
atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

YO: ¿Hola buenas Señor, que necesitarías? Estoy a su disposición.

Proveedor: Hola buenas, encantado. Soy el proveedor ASHG, tengo hoy una
cita concertada a las 12.00., con el jefe de almacén. ¿Podrías comunicarle que
estoy aquí presente?

YO: Claro, discúlpeme un segundo, en seguida vuelvo.

Proveedor: Si, aquí le espero.

YO: Ya le he informado, con lo cual dispongo a acompañarle hasta su

despacho. Sígame

EJERCICIO 4.

Durante tu primer día de trabajo asistes a las siguientes situaciones.

Señala las barreras de la comunicación con que te has encontrado y sugiere
soluciones para eliminarlas o paliar sus efectos.

Sales a tomar cara con un compañero, Ambiental, ya que no hay una buena
vais hablan do y hay mucho ruido de comunicación por el ruido. Una manera
tráfico. de evitar esta barrera es iniciar la
comunicación en un lugar apto.

Tomando café, tu compañero te dice Interpersonal, ya que se está diciendo

que el jefe del departamento de algo de un compañero no presente. Una
recursos humanos es un tirano y que lo manera de acabar con esta barrera es la
obliga a hacer horas extra el próximo de no prejuzgar a nadie y menos si no
viernes. está presente.

Asistes a la charla de bienvenida del Ambiental, ya que es por el frio y la

jefe del departamento de recursos humedad. Una manera de evitar será
humanos, y en la sala hace frio y huele crear un ambiente agradable.
a humedad
 Recibes una llamada telefónica. Verbales, ya que se está hablando en un
Cuando contestas, escuchas en alemán idioma que desconocemos. Una manera
lo siguiente: “Guten morgen, kann ich de evitar esta barrera es aprender más
auf die technische Abtellung idiomas o concretar de alguna manera un
sprechen?” idioma que tengan en común.

EJERCICIO 5.

El administrativo que trabaja en la sección de personal se acerca a tu puesto de

trabajo y te comunica que su jefe de sección quiere verte en su despacho.
Explica cómo deberías prepararte antes de ir a su despacho.

Tener buena imagen personal, buen volumen y tono de voz

¿Qué habilidades sociales crees que podrían ayudarte? Razona tu respuesta.

EJERCICIO 6.

El jefe de sección está reunido en su despacho con la jefa del departamento de

recursos humanos.
Cuando llegas, te piden que pases y que prepares una intervención ante los
compañeros del departamento comercial (jefes de sección, de almacén,
vendedores, administrativos y técnicos) sobre las reclamaciones que se están
recibiendo últimamente.

a. ¿Con qué tratamiento debes dirigirte al jefe de sección y a la jefa de

departamento?

a. Tratando de don o doña.

b. La conversación con el administrativo sería informal y directa.
c. Describe que mensaje transmite el lenguaje no verbal de cada uno de
estos clientes:
d. Amabilidad
e. Seriedad y enfado
f. Nerviosismo y enfado
g. Pasotismo

b. ¿Cómo sería la conversación con el administrativo? Una vez en el

despacho ¿cómo se desarrollaría la conversación con el jefe de sección y
la jefa de departamento?
Elabora un ejemplo del diálogo que podrías tener, con atención a la
comunicación verbal y no verbal.

c. Haz un esquema que resuma y organice las ideas de tu intervención y

elabora un listado de las dificultades que pueden influir en la transmisión
del mensaje e indica cómo evitarlas.

PRÁCTICA 3. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL

 Durante la jornada de hoy tendrás que llevar a cabo comunicaciones orales no
presencial, aplicando técnicas de atención y respuesta adaptadas a la situación y
al interlocutor en los procesos de comunicación telefónica y telemática.
¡¡¡Vamos allá!!!

EJERCICIO 1.

Para comenzar, vamos a suponer que en la empresa han remodelado la

recepción e instalado un nuevo mostrador y una nueva centralita telefónica
desde la que tienes que gestionar todas las llamadas telefónicas entrantes.
Determina las herramientas y los útiles que necesitarás tener a mano para
realizar correctamente la atención telefónica. Haz una foto de tu mesa de trabajo.
Algunas de las herramientas que ofrece una centralita son:

1. Las locuciones de bienvenida

2. Los menús de opciones para redirigir las llamadas
3. Las transferencias de llamadas
4. Las colas de espera
5. Grabación de las conversaciones

Que originan una gestión de llamadas eficiente que permite a la empresa mejorar su

atención telefónica para aumentar las ventas y fidelizar al cliente.

EJERCICIO 2.

El jefe de la sección de atención al diente te encarga que grabes un mensaje de

respuesta telefónica para el contestador de la centralita. El mensaje debe incluir
al menos un saludo corporativo y los números de teléfono o las extensiones que
pueden marcarse o a los que hay que dirigirse para hablar con atención al
cliente, el servicio técnico y cada uno de los departamentos.
Redacta el texto del mensaje y haz la grabación del audio en un formato digital
para que pueda ser enviado por correo electrónico al jefe de sección.
Buenos días, está usted comunicándose con el departamento de atención al cliente de
V & M. S.L actualmente no podemos atenderle debido al número de llamadas en
espera. Puede usted llamarnos más tarde o dejar un mensaje a continuación con su
número de teléfono y le llamaremos lo antes posible.

Si usted necesita comunicarse con otro departamento a continuación le detallaremos

los números de teléfono de las distintas áreas de nuestra empresa

1. Departamento comercial: 956 40 10 98

2. Departamento de atención al cliente: 956 40 10 99
3. Departamento de recursos humanos: 956 40 10 97
Además, si lo prefiere usted puede ponerse en contacto con nosotros a través de
nuestro email:

vm@atencionalcliente.com
Gracias, disculpe las molestias.

EJERCICIO 3.

El próximo 15 de junio comienza el horario de verano que será de 8 a 15 horas.

a) Redacta un correo electrónico para enviárselo a los clientes, que transmita

una buena imagen corporativa.
b) Elabora un post para incluirlo en las redes sociales en las que la empresa
tiene presencia.

Estimados clientes,

Tras comenzar la temporada de verano, el horario de atención al público, se verá

afectado. Este pasará a ser de 8 a 15h. Este cambio tendrá efecto hasta fin de verano.

Un cordial saludo.
TEMPORADA DE
VERANO

APERTURA: 8H
CIERRE: 15H
HHASTA FIN DE VERANO

EJERCICIO 4.

Durante tu jornada laboral recibes y atiendes las siguientes llamadas

telefónicas:

a) A las 10.15 h de hoy llamó Juan Jesús Castillo, de Investy, S. A., para
hablar con Luisa Cordero sobre unos nuevos componentes para los
equipos que estáis instalando. Luisa no podía atender la llamada y te
pidió que te inventaras alguna excusa y tomaras el recado. El señor
 Castillo solicitó que lo llamara cuanto antes. Redacta un guion de esta
conversación y cumplimenta en tu cuaderno la nota de aviso.

Victoria: Hola buenos días, mi nombre es Victoria, de instalaciones

informáticas, ¿En qué le puedo ayudar?

Señor Castillo: Hola buenos días, mi nombre es Jesús Castillo de Investy SA,
¿Me podría pasar con la señorita Luisa Cordero por favor?

Victoria: Si, espere un momento, voy a ver si está disponible.

- Hola luisa, ¿Estás disponible en este momento? El señor Juan Castillo de

Investy SA quiere hablar con usted.

- Luisa Cordero: Hola Victoria, dile que estoy en una reunión muy importante
y que hasta esta tarde no voy a poder hablar con él.

Victoria: De acuerdo ahora se lo digo.

b) Marta Guardiola, de Alsima, S. L., quiere hablar con Dionisio Martínez, jefe
de ventas, para confirmarle el pedido de tres nuevos equipos
informáticos. El señor Martínez atenderá la llamada de este cliente. Pasas
la llamada al señor Martínez. Redacta un guion de esta conversación.

Victoria: Hola buenos días, mi nombre es Victoria, ¿En qué le puedo ayudar?

Marta Guardiola: Hola buenos días, mi nombre es Marta Guardiola de Alsima

SL, ¿Me podría pasar hablar con Dionisio Martínez, jefe de ventas, por favor?
Para confirmarle el pedido de tres nuevos equipos informáticos

Victoria: Si, espere un momento, voy a ver si está disponible.

-Hola Sr Martínez, ¿Estás disponible en este momento? Marta Guardiola de

Alsima SL quiere hablar con usted.

-Dionisos: Hola Victoria, sí, estaba esperando la llamada, páseme.

Victoria: Enseguida.

c) Carlos de la Hoz, de Kapta, S. L., llama para solicitar cita con el

responsable de compras, Santiago Miñambres. Consultamos con él y le
confirmamos la reunión para el día 27 de este mes a las 10.00 h. Redacta
un guion de ambas conversaciones, con Carlos de la Hoz y con Santiago
Miñambres.

Victoria: Hola buenos días, mi nombre es Victoria, ¿En qué le puedo ayudar?

Carlos: Hola buenos días, mi nombre es Carlos de la Hoz, de Kapta, S. L, llamo

para poder ver a Santiago Miñambres, el responsable de copras.

Victoria: Si, espere un momento, voy a ver si está disponible esta semana para
confirmar una cita.
 -Hola Sr Miñambres, ¿Estás disponible esta semana? El señor Carlos de la
Hoz, de Kapta, S. L quiere una cita con usted.

-Miñambres: Hola Victoria, sí, podría recibirlo el día 27 de este mes a las 10.00
h, ¿Me confirma?

Victoria: De acuerdo, ahora se lo pregunto.

-Hola Sr de la Hoz, ¿Estaría disponible el día 27 de este mes a las 10.00 h,?
-Sí, me viene bien, le veo entonces. Gracias.

Victoria: De acuerdo, se lo confirmo.

d) Un cliente enfadado llama para quejarse del servicio técnico realizado en

la reparación de una Impresora que se ha vuelto a averiar por tercera vez
esta semana. Consultas con el departamento técnico y te dicen que se
pasarán nuevamente a repararla a lo largo del día. Redacta un guion de la
conversación.

Victoria: Hola buenos días, mi nombre es Victoria, de instalaciones

informáticas, ¿En qué le puedo ayudar?

Cliente: Hola buenos días, llamo para quejarme del servicio técnico realizado
en la reparación de una impresora que se ha vuelto a averiar por tercera vez
esta semana.

Victoria: Si, espere un momento, voy a consultar con el departamento técnico.

-Hola, soy Victoria de Atención al cliente, hay un cliente en la otra línea que se
queja del servicio técnico, ¿Habría disponibilidad para arreglárselo?

-Técnico: Hola Victoria, nos pasaremos nuevamente a repararla a lo largo del

día.

Victoria: De acuerdo ahora se lo digo.