CÓMO ATENDER PADRES DÍFICILES.

Miguel Rodríguez López 2016

Este artículo está dirigido a las directoras, y maestras, quienes cada día con mayor frecuencia se
ven expuestas a problemas de comunicación, descalificación de su trabajo, y agresiones, por parte
de algunos padres de familia, cuando éstos les solicitan una entrevista. Este texto es producto de
los comentarios de varias maestras, directoras y profesionales de las relaciones humanas con
quienes he tenido el gusto de compartir este tema.

Un rasgo bien conocido por los maestros, sobre todo por los maestros de preescolar, es el intenso
cariño que sienten los padres por sus hijos. Este cariño, que no necesariamente es una forma de
amor, se manifiesta en forma de dolor por el padre cuando su hijo, el alumno, no es tratado
cariñosamente, o cuando desafortunadamente sufre alguna insatisfacción en la escuela. Este es el
principal motivo por el cual un padre solicita una entrevista con la maestra o la directora de la
escuela: quejarse por maltrato a sus hijos.
Un segundo factor está relacionado con la mentalidad de la sociedad de consumo, ya que esta
concibe la escuela como un servicio.
Quizá la misma mentalidad de la sociedad de consumo, nos orienta a actuar como víctimas. Pero
muchas veces el actuar como víctima es una forma de agresión porque obligamos a alguien
comprometido, a confrontarse con sus propios valores.
Vivimos una época difícil en la sociedad, los vivimos con insatisfacción y desconfianza: Gabriela de
la Riva (2015), en su libro “México rifado, Branding narrativo para el México emergente”, expone
que existe en las personas y en las familas de Latinoamerica, y particulamente en ´México, una
tendencia innata a la expanción, pero esta motivación se ve frustrada por las condiciones de la
relidad, que las personas manifiestan en forma de hartazo, “Hasta la madre”, de coraje porque las
cosas, las instituciones, no van con la modernidad, no son cómo debieran. De esta manera
justifican una actitud agresiva hacia las personas y las instituciones que prestan un servicio.

Todos los factores mencionados en el párrafo anterior, generan padres difíciles. Y generan que la
relación entre los padres y los maestros sea negativa.

Esta situación nos hace ver con más claridad que:

Nos formaron como docentes para tratar y educar a los niños, pero nuestro trabajo en realidad es
necesario saber tratar también con los adultos.
Los padres son la fuente y el principal elemento de la educación. En consecuencia parte de nuestro
trabajo es “educar a los padres”.

Expongo todas las estrategias y consejos que he escuchado, algunos no te van a agradar, la
intención es sólo escojas los que sean más convenientes y te agraden.

El primer elemento es tener un procedimiento definido y por escrito, para recibir quejas y realizar
entrevistas con los padres.
 Un día y un horario definido. Te sugiero el viernes, para dejar le fin de semana para que se
enfrié la situación1.
 Delegar en el departamento de psicología la atención a los padres.

1
En el contexto coloquial y manejo de recurso humanos de las empresas le llaman “sabadazo”
  Condicionar que no puede recibir solicitud, si previamente no han sido entrevistado por el
departamento psicológico.
 Tener un horario limitado por entrevista, 20 min, por entrevista.
 Tener un texto de este procedimiento de entrevista, y que comience con las siguientes
declaraciones: La escuela no es un servicio, es una comunidad. La colegiatura no es un
pago por servicio. Los padres son los responsables de la educación de los hijos. Los
problemas de la casa los resuelven los padres en la casa, Los problemas de la escuela los
resuelven los maestros en la escuela. Que tienen como fin descalificar por anticipado las
principales falsas premisas de reclamo de los padres.
 Informar por escrito al grupo de padres sobre este procedimiento, en la primera reunión
de padres, entrega de calificaciones, o escuela de padres, por escrito con firma de
enterado.

Antes de recibir a un padre que desea quejarse o solicita una entrevista con la dirección, considera
que:
Tienen varios días molestos, llegan exaltados.
Ellos tienen un motivo, y ya vienen con un parlamento estudiado, tú no.
Ellas vienen preparados, tú no.
Ellos ya vienen con una decisión. Es necesario que tú también tengas definida una decisión:
Tolerar su mal modo y mantener la relación, o terminar la relación. Esto te pone en conflicto,
entre el beneficio económico y la misión educativa de la escuela.
Es necesario preparase mejor que ellos.

Pueden presentarse dos casos: 1. Los padres que presentan una queja auténtica, con buena
intención, o 2, los padres que buscan agredir, y usan una queja como justificación.

1) Queja auténtica. Con buena intención: que mejore la condición del alumno.
 Asegurase que no viene a agredir observando si manifiesta los “signos del padre que
quiere agredir” que se señalan más adelante. Generalmente el padre que realmente desea
expresar una queja, sigue el procedimiento de entrevista y no tiene reserva para expresar
a qué viene.
 Para el día programado ten preparado un dibujo del alumno, “unas manitas” con un
mensaje para su mamá.
 Es recomendable registrar en una bitácora los motivos y los acuerdos de la entrevista. De
esta manera evitar se decepcione y se convierta en un padre difícil.
 Seguir todo el protocolo básico de relaciones humanas: mirar a la cara, sonreír
ligeramente,
 Siéntate en una silla, sin escritorio de por medio, cerca.
 Escucha y repite lo que expresa la persona.
 Ten sobre el escritorio una caja pañuelos por si es necesario llorar.
 Expresa empatía con comentarios como: “-entiendo su sentimiento, - comprendo su
situación, -me siento apenada por su dolor” .
 Expresa que su maestra y en la escuela quieren mucho a su hijo, describe lo que hace y
porque lo quieren. Relata una lista de todas las cosas buenas que tiene su niño. Como
muestra de lo agradable que es el niño regala “las manitas” que preparaste.
 Hacer un resumen, de lo que pide, y lee en su presencia. Escribe cuáles son sus
necesidades o peticiones.
 Firmen las dos, la bitácora con los motivos y acuerdos de la entrevista.
  Si es oportuno, reconoce los errores personales o de la escuela, y pide una consideración.
 Invítalo gentilmente a tomar apoyo psicológico en forma de “asesorías para la formación
de padres”.
 Obséquiale un promocional o un artículo. Puede ser : Un señalador con una frase
adecuada a la situación. Una oración. Un texto, o un libro.
 Agradece su confianza por manifestarse contigo.
 Promete que vas a atender cada uno de sus necesidades.

2) El padre que va a agredir, usando una queja como justificación. Con mala intensión, de agredir
verbalmente, u ofender a la maestra o al director.

Signos del padre que quiere agredir:

Lenguaje no verbal agresivo: gestos, mirada y tono de voz agresivo.
Maltrata a la secretaria o recepcionista, a pesar de saber que ella no tiene la culpa de su
molestia, nada que ver con su queja. Hace comentarios con sarcasmo.
Exige ver a la directora, rechaza ser atendido por la maestra, la psicóloga o la directora
académica. No quiere seguir el proceso de entrevistas definido por la escuela.
Exige ser atendido inmediatamente, porque él no tiene tiempo.
No quiere declarar para que asunto desea la entrevista.
No ha hablado previamente con la maestra, o con la psicóloga.

 Si no quiere respetar el día y el horario definido, porque no tiene tiempo, porque es

urgente. Pedirle que escriba el motivo, y que sea atendido por otro persona: la psicóloga o
la directora académica.
 Hacerlo esperar para que se tranquilice.
 Mientras espera: Instruir a la secretaria para que lo distraiga tratando un tema agradable.
Es la forma básica y más efectiva de hacer cambiar la actitud agresiva de una persona.
 Mientras espera: Que se le ofrezca una bebida y algún alimento ligero.
 Mientras espera: Instruir a la secretaria que le informe el estado de cuenta de sus pagos.
Si debe algún pago es posible que cambie su actitud, con riesgo también de que se
moleste más.
 Mientras espera: informarle de su record de asistencia a las escuelas de padre. Si no ha
cumplido con su asistencia es posible que cambie su actitud.
 Mientras espera: Instruir a la secretaria que observe si entra con celular activado para
gravar video. Anticípate a la situación de que grave la conversación.
 Mientras espera: Trata de averiguar discretamente el motivo de la insatisfacción, reúne
información sobre el alumno. Si es necesario pide la documentación del alumno, para
entregársela en ese momento.
 Mientras espera: Trata de hacerte una idea de la personalidad y situación de los padres:
Estado civil, clima emocional de la familia, actividad laboral, relaciones sociales,
comentarios y otras participaciones que haya tenido en la escuela. Espera lo inesperado,
se ha dado el caso de que los padres entran gravando en video o en audio la entrevista, a
escondidas.
 Si se descubre que el padre tiene la intención de gravar la entrevista. Salir a la recepción y
preguntarle si desea grabar. Si responde negativamente continuar la entrevista. Si
responde positivamente, no permitirle entrar a la dirección y expresarle que estás de
acuerdo en registrar claramente la información, para las dos partes, y que por ese mismo
 motivo prefirieres registrarlo formalmente, por escrito. Esto también lo puede hacer la
secretario o recepcionista.
 Mientras espera: programa tu actuación emocional, si decides actuar de forma
conciliadora o receptiva. Tranquilízate para no caer en la situación emocional que propone
el padre: quiere hacerte sentir mal y mirarte. Recuerda eres humano, una persona con
sentimientos. Si no estás en condiciones emocionales de enfrentar la situación. Avisa que
estás enferma, o que estás saliendo, y que en ese momento no puedes atenderlo.
 Pide, discretamente, que te lleven un trabajo del niño dedicado a su mamá. “Unas
manitas”, con un mensaje.
 No lo entrevistes tu sola, llama a la psicóloga, y la directora académica que participen la
entrevista. Genera un efecto de donde varias personas confrontan a una sola.
 Siéntate atrás del escritorio, a la mayor distancia posible.
 Comienza advirtiendo de que en unos minutos tienes programada una actividad
importante, que tienes 15 minutos para encontrar juntos una solución a su queja.
 Comienza diciendo lo que como educador realmente sientes y deseas: “Que deseas lo
mejor para cada alumno, sus padres y su familia. Que pase lo que pase, cualquiera sea la
decisión del padre, cuente contigo para apoyarlo y hacer lo que él decida. Que has tratado
de actuar educativamente con todo tu esfuerzo y tu mejor intención. Que sientes
agradecimiento por trabajar con su familia y cariño hacía el alumno.” Porque si la
entrevista termina mal, ya no se lo vas a poder expresar.
 A todo di que “sí”, o “entiendo”.
 No des explicaciones. Que hagan lo mismo las personas que te acompañan. La persona
agresiva puede aprovechar cualquier comentario o información para interpretarla como
justificación.
 No respondas preguntas; son trampas. Evádelas solicitándole punto por punto, lo que
desea.
 Repite lo que dijo. Pregúntale si lo expresaste bien.
 Pídele que diga por puntos lo que desea. Escríbelo y repítelo.
 Si muestra alguna calma, pídele que haga propuestas o sugerencias.
 Expresa que su maestra y en la escuela quieren mucho al niño, describe lo que hace el
niño y porque lo quieren. Regálale en ese momento, “las manitas” que hizo el niño para su
mamá.
 Agradece la información y su “insistencia”.
 No reacciones a comentarios agresivos. Incluso no reacciones a ofensas directas.
 Prométele que vas responder con acciones y a informarle al día siguiente.
 Instruye a la secretaria para que un plazo de tiempo definido haga sonar el teléfono, o
interrumpa la entrevista, anunciado otra actividad importante.
 Informa por escrito al día siguiente, para evitar que regrese. Anexo se te sugiere una
redacción. Lo que emocionalmente desean los padres agresivos es que “-Se haga algo”,
que alguien pague, que se sancione a la maestra.
 Usa las mismas propuestas o sugerencias que hizo el padre. Ya no puede reclamar si la
idea fue de él.
 Aprovecha para este informe para inducirlos a que reciban apoyo psicológico externo. De
esta manera además de apoyarlos se les condiciona: si no cumplen con el apoyo, no están
en situación de exigir.
 Si la situación es demasiado negativa. Amenaza con terminar la relación de la escuela,
mostrándole la documentación. Cumple la amenaza y entrégale los documentos en ese
 momento, para evitar prolongar la situación y que regrese. Procura que el grupo se
despida de su compañerito.

Muy importante en ambos casos atender cabalmente la queja.

Sin importar si el padre fue educado o fe agresivo, sin importar si te ofendió, averigua con cuidado
y confirmar el motivo de su queja. Es por el bien del alumno y de la Comunidad educativa.
Hay muchos fenómenos sociales y emocionales que no se perciben, como el acoso escolar
encubierto. Los maestros no somos máquinas, tenemos sentimientos: esperamos algo de los
alumnos, reaccionamos al carácter de los alumnos, y manifestamos nuestro dolor y preferencias
emocionales de forma disimulada.

Ser directora es difícil y requiere tiempo. Nadie comienza siendo buen director. Algunos padres
recuerda los primeros desaciertos de los primeros años como director, pero muchos padres
recuerdan a un buen director.

Todo estas dificultades son producto que no prevenimos esta situación, la mejor sugerencia es
prevenir.
1) Delegar la función de atender a los padres a el Departamento psicopedagógico. Que la
psicóloga atienda a los padres, no la dirección. Los psicólogos tienen capacitación para realizar
entrevistas. El puesto del psicólogo escolar tiene un nivel “staff” o intermedio, no está al mismo
nivel que el maestro, pero tampoco al nivel último de la dirección. Conoce de forma más
inmediata y con más amplitud información de los alumnos. Dado que la mayor parte de las quejas
de los padres son de relación, compete a su área. Además, después de que se contestó a una
queja la psicóloga puede citar al padre para conocer si percibe la actuación de la escuela.
2) Detecta a los padres difíciles. Es muy fácil, son los que no asisten a la escuela de padres.
Comunícate con ellos antes de que ellos vengan a quejarse contigo. Dirígeles un mensaje,
señalando su ausencia, preguntándoles si existe algún motivo de insatisfacción con la escuela.
3) Que el primer tema de escuela de padres sea “Integración a la COMUNIDAD ESCOLAR” que
tiene como intención principal que los padres sean consientes desde que entran a la escuela de
dos situaciones:
Que actor central de la educación son los padres, y no la escuela.
Que la escuela no es un servicio, no son clientes; es la participación en una Comunidad, son
miembros.
Además de otros compromisos como: Aceptar apoyo profesional externo. Aceptar y acoger a las
familias de hijos con discapacidad o problemas de conducta. Asistir a la escuela de padres.
Conocer el proyecto académico de la escuela, reconocer los valores de la Comunidad Educativa,
comprometerse con el reglamento, firmándolo. Conocer la historia, lema, y escudo de la escuela.
4) Reglamento de la escuela para los padres. Que los padres sepan cuáles acciones se consideran
faltas de los padres, y sus respectivas sanciones. Que se sancione el maltrato verbal al personal de
la escuela, y la injuria.

Mensaje final:
El instrumento de trabajo del educador es su personalidad. Tratar con padres o con personas
difíciles no es algo extraordinario a la labor educativa, es algo necesario; desarrolla tu
personalidad para aprender a tratar a los padres difíciles y obtener un efecto positivo.
Ser compasivo; detrás de una persona difícil generalmente hay una historia de dolor. Además no
todas las personas tienen el mismo carácter, hay algunas que hacer un gran esfuerzo por
moderarse.
Educar al padre: si quieres educar a un niño educa a su padre. Si lo atiendes sin dejarlo que te
agreda, y sin ofenderte, de forma de forma implícita, le estás comunicando que se pueden
manejar las situaciones sin agresión, y que además lo aceptas (que es una forma de amor) y
quieres a su hijo. Por otro lado, si es necesario terminar la relación. Puedes ser honesto con él y
decirle algo que necesita para cambiar en su vida. Posiblemente le estés haciendo un bien que
nadie más está en situación de hacer por él.
¿Para quién es la lección? ¿Cuál es el beneficio de tolerar padres difíciles? Sin duda para su hijo. El
mejor regalo, lo mejor que puede tener un niño, es un buen padre. Cuando resuelves una
situación difícil con un padre, estas formando a ese buen padre que todo niño necesita.

Anexo 1 Redacción.
(Redacción formal, e impersonal)
En atención a la información, la petición que Ud expresó ante esta dirección el dia…
Se informa lo siguiente:
Se ha realizado una cuidadosa observación y se ha encontrado (indicios) información que confirma
lo que Ud., señaló. Y se han tomado las siguientes acciones correctivas:
Con relación a su petición No. 1 Sobre el desempeño (o la relación) docente; Esta dirección ha
reprobado explícitamente, la mala actuación. (De acuerdo a su sugerencia) Se han programado
una serie de sesiones de asesoría y consejo educativo para el docente, a través de Depto.
Psicopedagógico. Se ha instruido para que tome un curso de “X” para mejorar su desempeño
docente.
La dirección manifiesta su plena confianza en la capacidad educativa, y en la calidad personal del
docente, por lo que rogamos a Ud. a compartir esta confianza.
Se ha instruido a la dirección académica que instrumente un programa de observación continua de
esta situación, e informe periódicamente a la dirección.
Con relación a su petición No2. Sobre la relación del grupo; Esta dirección ha instruido a
Departamento Psicopedagógico para que diseñe y opere un programa de desarrollo de relaciones
sociales positivas, mediante ejercicios grupales, como parte de las clases.
Con relación a su petición No3. Suprimir agresiones de un alumno. Esta dirección a instruido a
Departamento psicopedagógico para solicitar, y ofrecer apoyo a la familia del alumno. Diseñar e
instrumentar con la maestra acciones para el control de la conducta negativa.
Cuente con la seguridad de se aplicará el Reglamento escolar. Y por otro lado, solicitamos su
generosidad para apoyar a todos los miembros de la Comunidad escolar en su desarrollo.
La dirección dará seguimiento a estas medidas durante lo que resta de todo el ciclo escolar. Si Ud.
desea conocer sobre este seguimiento, o presentar nueva información, puede seguir el
procedimiento de solicitud de entrevista que se anexa.
Hago oportuna esta comunicación para señalar que para continuar con el adecuado proceso
educativo del alumno, es necesario contar el apoyo un profesional externo, con el objetivo de
desarrollar formación de padres, psicología educativa. Este servicio adicional debe ser contratado
por Ud. Y es necesario que este servicio tenga comunicación con el departamento psicológico de la
escuela.

Anexo 2. Escuela de padres.

(Se trata de otro artículo extenso. Solicitarlo al autor.)