Movistar Peru

Conceptos y Explicaciones:
 Port In: Es portabilidad, cuando un cliente de otra compañía se quiere cambiar

a movistar.
 Port Out: Cuando un cliente con línea activa con Movistar se quiere pasar a
otra compañía.
 SVA: Servicio de Valor Agregado, (Comparte Saldo, SMS por Cobrar, Llamada
por Cobrar, Adelanta tu saldo, Tono de Espera)
 RV: Renta Vencida
 RA: Renta Adelantada
 SAR: Creo que es: Servicio de Averías y Reclamos. (No lo tengo, verifiquen)
 Plazo de Portabilidad: Luego de 24 horas de presentada la solicitud, el
cliente no tendrá servicio por un máximo de 3 horas dentro del rango de 00.00
Hrs a 06.00 Hrs.
 HOLD: Tiempo en Espera.
 Línea Abierta (Plan Ilimitado) : Planes para clientes que buscan
comodidad, que quieren expresarse plenamente en cualquier momento y lugar,
sin limitaciones. Este servicio permite hablar sin cortes y sin necesidad de
ingresar tarjetas. El consumo adicional será facturado en el recibo mensual.
(Pueden generar consumo adicional: Llamadas Internaciones a países que no
sean USA o Canadá, Mensajes de Trivia, Horóscopo, Chistes y Enlaces de
Descarga Multimedia, Llamadas Rurales y Satelitales, Roaming Internacional)
 Línea Control: Planes que se ajustan a la necesidad del cliente y le permite
controlar su consumo a través de un cargo fijo mensual. Este plan permite
hacer recargas cuando se acaban los beneficios, para continuar con la
comunicación sin afectar el recibo mensual.
 CASI: Realizar el cambio SIM CARD (Chip) manteniendo el número.
 CAEQ: Realizar el cambio de equipo sobre un cliente que tiene una línea
Movistar.
 CAPL: Realizar el cambio de Plan, puede ser mayor o menor al plan actual.
 ALTA: Opción para contratar una línea nueva.
 PORTA: Portabilidad.
 Pre Abordaje y Ventas APC: Se realizan Validaciones, solo Titular. (Si un
cliente desea cambiar de Pre a Post, deben tener un recibo facturado mínimo,
o sea, un mes)
 Para: Migración de Pre a Post, Reconexión o Suspensión, Afiliación o
Desafiliación, Si desea Publicidad o no, Reclamo por Investigación. TODO
ESTO DEBE SER SOLO EL TITULAR. (Nombre, DNI, Dirección de
Facturación)
 Para: Averías, SAR, Consultas. Tanto Titular como Usuario puede. No se
necesitan validaciones.
 Tiempos de Consultas: Simples: Recomendado 60 Segundos (3 x 20),
Complejas: Recomendado 180 Segundos.
 Para Separación de Cuentas: Se realizan validaciones, solo Titular puede.
(La cuenta no puede estar en cobranza)
 Para: Pagos No Procesados, Pagos Errados, Pagos Dobles: Se validan datos,
Titular y Usuario (El usuario debe dar el nombre del titular y dirección de
facturación)
 Pago No Procesado: Cuando el cliente cancela un recibo y el pago no es
procesado oportunamente en el sistema. Primero se visualiza si el pago no
cubrió la deuda, y por eso se tendría servicio. (En este caso se le indica al
cliente que envié los datos y fotos del pago al WhatsApp, y si no puede por
WhatsApp, por el correo pagosnoprocesados, y que en 24 horas tendrá su
línea activa nuevamente. Si el cliente insiste en que se active su línea de
inmediato, se llama al líder para que se la active por 24 horas mientras el
cliente envía los datos al correo) (Esto ocurre solo con Post-Pago) (No aplica
para: CNA, DDO, SAE)
 Pago Errado: Cuando el cliente realiza un pago de otro servicio distinto al
propio, o realiza una recarga en vez de pagar el recibo. (En este caso no
podemos hacer nada) (No aplica para: CNA, DDO, SAE)
 Pagos Dobles: Cuando un cliente cancela un recibo dos veces, incluido el
débito automático. (Se le indica al cliente que no se hacen devoluciones, pero
que en su próxima factura se cancelara con el pago adicional que hizo. O sea,
no necesita pagar su próxima factura) (No aplica para: CNA, DDO, SAE)
 Si un cliente desea cambiar su número, se verifica que sea el Titular, y
que no tenga nada pendiente, así como la línea activa. (Ojo, uno le da un
número al azar al sistema, el cliente nunca decide el número que quiere)
 Si el cliente desea actualizar sus datos, debe ir a una tienda movistar o
por la App Mi Movistar, nosotros no hacemos eso.
 ¿Qué es MovistarPlay?: Servicio Movistar que cuenta con miles de series y
películas.
 Aprender los números:
- *515# Opción 3 / O en la App Mi Movistar (Para que el Cliente conozca su
Deuda)
- *515# (Para que el Cliente pueda Consultar)
- *515# USSD (Para reportar averías)
- *128# + Tecla Llamar (Para conocer su número de celular)
- *#06# + Tecla Llamar (Para conocer su IMEI del equipo)
- WhatsApp: 9999-55555
- Para Llamadas LDI: 1911 + 00 + Código de País + Código de Ciudad +
Número de Celular
 Fraccionamiento de Pagos: Se valida, solo titular.
- Monto Menor o igual a 200 Soles: Puede fraccionar su deuda en 6 cuotas.
- Monto entre 200 a 700 Soles: Puede fraccionar su deuda en 6 o 12 cuotas.
- Montos Mayores a 700 Soles: Solo podrá fraccionar su recibo más antiguo,
siguiendo con las reglas de arriba, sino, debe pagar la deuda hasta que entre
en el rango de 200 a 700 Soles, para poder tener la opción de fraccionar su
deuda.
 Baja por Inactividad: Movistar le notifica por SMS y/o por correo electrónico
15 días antes de su corte total, por no tener más de 7 meses sin pagar. Si el
cliente desea recuperar su línea y número, no se puede, debe ir a comprar uno
nuevo en su tienda más cercana.
 Para las Reconexiones: Tienen un Valor de 10 Soles.
 En el Plan Tarifa Social: Los primeros 40 minutos se cobrarán a 0.04 soles
el minuto. Luego será de 0.4 Soles por minuto, y los SMS a 0.1 Soles.
 Solicitud de Baja y Migración a PrePago: Se valida, tanto Titular como
Usuario (El usuario debe dar el nombre y DNI del titular)
 Cuando Piden Bloqueo de Publicidad : Se hará efectivo el bloqueo el 16
del siguiente mes luego de presentar la solicitud. (Por 6 Meses será el bloqueo)
y para reactivarlo, el cliente debe dar el Código del Caso.
LO QUE NO DEBEMOS HACER CUANDO VAYAMOS A PASAR AL CLIENTE A

OTRO DEPARTAMENTO EN LA LLAMADA: 
 Realizar la transferencia de llamada sin informarle al cliente.

 Realizar la transferencia sin previa autorización del cliente (Si el cliente no
quiere, debes darle a entender que tú no tienes el poder para solucionarle su
problema, por lo que debe ser transferida la llamada)
 Que no quede claro el motivo de la transferencia de la llamada.
Llamadas que NO se invitan a encuesta:
 Llamadas Vicio (Que llaman para jugar)

 Clientes críticos (Que insultan y así)
 Llamadas por Reclamos de Investigación.
 Llamadas por Apelaciones o Quejas.
 Llamadas Elevaciones a Doit
 Llamadas de Averías.
 Llamadas de Incidencias.
 Transferencias a segunda línea, a excepción del área de cross.
Tips recomendables:
 Después de la “Espera”, se retoma con: Disculpe el tiempo en espera,
(nombre del peruano), le informo o indico que…
 Preguntas que podemos hacerle al cliente mientras revisamos los datos de
por ejemplo, de su saldo: ¿A qué hora o cuando recargo?, ¿Le llego el
mensaje de la recarga?, ¿Cuánto recargo?, ¿Por dónde lo hizo?
Lo que no hacemos:
 No hacemos Portabilidad (Se transfiere la llamada al departamento
correspondiente)
 No damos información personal del sistema.
 No reactivamos la línea (Lo hace el jefe, solo cuando el cliente jura que
pagara en el transcurso de 24 horas)
 No hacemos recuperación de número.
 No hacemos recargas
 No añadimos bonos que no se cargaron (Se transfiere al departamento
correspondiente)
Pre-Pagos (No hacemos Validación, la información se la podemos dar a

tanto Titular como Usuario)
PrePlan - Recargas: (Verificar primero en +Simple si son 3G o 4G)

Si el cliente llama para quejarse de que no tiene x cosa, se revisa en +Simple, y
de una vez se verifica en “Eventos” que se haya gastado datos de navegación.
 Recarga de 5 Soles incluye por 5 días: 650 Megabites + Llamadas y

Mensajes de Textos Ilimitadas + Redes Sociales (Facebook, Messenger,
Instagram, y WhatsApp por 30 días)
- Si son 4G, se le incluye 1 Gigabites + Instagram Ilimitado + Youtube y
Tiktok x3 días.
Tiktok x3 días.
Tiktok x3 días.
Tiktok x3 días.
Tiktok x3 días.
A partir de 10 Soles de recarga, obtienen el Bono Triplicate:

 Recarga de 10 Soles incluye por 10 días: 3 Gigabites + Llamadas y
- Si son 4G, se le incluye 1 Gigabites + Youtube y Tiktok x3 días.
 Recarga de 15 Soles incluye por 15 días: 4.5 Gigabites + Llamadas y
 Recarga de 20 Soles incluye por 20 días: 6 Gigabites + Llamadas y
(Si es una recarga Digital, se le añaden 2 Gigabites gratis)

(Si la recarga Digital fue por la App Mi Movistar a partir de 10 SOLES, se le
añaden 5GB gratis adicional)
- Si al cliente no le llegaron cualquiera de los beneficios, se le hace un Caso,
y se transfiere la llamada al departamento de Validación, creo.
Prepago TUN: OJO: El Saldo Recargado no se le descuenta, quiere decir,
que, si recarga 5 Soles, le dan los bonos + los 5 Soles que recargo.
 Recarga de 3 Soles incluye por 1 días: Llamadas y Mensajes de Textos A

Todo Operador + Redes Sociales Ilimitadas + 50 Megas Libres. (Queda con 3
Soles de saldo)
 Recarga de 5 Soles incluye por 3 días: Llamadas y Mensajes de Textos A
Todo Operador + Facebook + 200 Megas Libres + WhatsApp x30 días. (Queda
con 5 Soles de saldo)
Averías (No hacemos validación, cualquiera puede llamar, solo le preguntamos el

nombre para saber con quién hablamos)
- Primero Verificamos: Si es Pre-Pago, si tiene saldo, y si es Post-Pago,

verificar si tiene deuda.
- Si realmente es problema con Movistar, se pregunta si es en un solo lugar o
en todos lados donde tiene el problema.
- Si te dice que es en un solo lugar, como, por ejemplo, en su cuarto, no es
problema de movistar, sino que se le indica que: (Nombre del Peruano)
debido a las paredes de concreto, lamina, etc, la señal se ve afectada, por
lo que le recomendamos que use el servicio en otro lugar.
- Si es un problema de verdad en todos lados con ese cliente, se le hace el
refrescamiento en Visor (Primero se le indica que apague el Wifi y los
Datos) y se le indica: (Nombre de Peruano), se le acaba de hacer un Reset
a su línea, por favor, apague el equipo por 5 minutos, y enciéndalo, si en el
transcurso de 24 horas el problema aún persiste, comuníquese con
nosotros nuevamente antes de las 24 horas.
- En caso de que sea un cliente con su segunda llamada por Avería, se le
hace el Caso, y se le transfiere la llamada al Técnico Móvil.
- Si es un problema en Masa, se le indica al cliente que actualmente
presentamos problemas técnicos, que en el transcurso de 24 horas se
arreglara el problema.
(Al final de la llamada no se le dice al cliente lo de la encuesta)

Movistar Peru

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Movistar Peru

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Conceptos y Explicaciones:

 Port In: Es portabilidad, cuando un cliente de otra compañía se quiere cambiar

LO QUE NO DEBEMOS HACER CUANDO VAYAMOS A PASAR AL CLIENTE A

 Realizar la transferencia de llamada sin informarle al cliente.

Llamadas que NO se invitan a encuesta:

 Llamadas Vicio (Que llaman para jugar)

Pre-Pagos (No hacemos Validación, la información se la podemos dar a

PrePlan - Recargas: (Verificar primero en +Simple si son 3G o 4G)

 Recarga de 5 Soles incluye por 5 días: 650 Megabites + Llamadas y

A partir de 10 Soles de recarga, obtienen el Bono Triplicate:

(Si es una recarga Digital, se le añaden 2 Gigabites gratis)

 Recarga de 3 Soles incluye por 1 días: Llamadas y Mensajes de Textos A

Averías (No hacemos validación, cualquiera puede llamar, solo le preguntamos el

- Primero Verificamos: Si es Pre-Pago, si tiene saldo, y si es Post-Pago,

(Al final de la llamada no se le dice al cliente lo de la encuesta)

También podría gustarte