CONCEPTOS DE FIBRA

FUNNEL

Medio por el cual podemos registrar nuestras visitas diarias, evaluar e ingresar a nuestros clientes.

POSIBILIDADES AL EVALUAR FUNNEL

CLIENTE CHURNn

Es un cliente con deuda castigada que no aplica para la compra de servicios ENTEL, OJO si el
cliente ingresa a la página de ENTEL o llama al CALL aparecerá sin deuda, lo que puede
confundirlo, la razón es que esta clase de deudas solo se ven en las tiendas ENTEL.

SOLUCIÓN

1.- Cambiar el Rut

2.- Cliente se dirija a sucursal ENTEL y pague, en este caso la deuda puede demorar en salir del
sistema desde 48 horas hasta meses, otro inconveniente es que la persona que lo atienda en la
sucursal tratara de venderle, a cambio de algún descuento en la deuda. Y finalmente perderemos
la venta (lo que habitualmente pasa)

3.- Si el cliente insiste que no tiene deuda hay que solicitar reevaluar con las Back, para esto deben
enviar al WSP de fibra el Rut más la serie del CI, ambos datos, no se puede evaluar sin serie
vigente, ya que se simula el ingreso.

CLIENTE CON OBSERBACION KAM

Es un cliente con deuda castigada que no aplica para la compra de servicios ENTEL, OJO si el
cliente ingresa a la página de ENTEL o llama al CALL aparecerá sin deuda, lo que puede
confundirlo, la razón es que esta clase de deudas solo se ven en las tiendas ENTEL. La diferencia
con el cliente CHURN, es que probablemente la deuda se generó por equipos móviles no
cancelados o intentos de suscripciones indebidas (ambas razones no se deben transmitir a los
clientes ya que la razón real y final solo la conoce ENTEL)
SOLUCION

1.- Cambiar el Rut

2.- Cliente se dirija a sucursal ENTEL y pague, en este caso la deuda puede demorar en salir del
sistema desde 7 días hábiles, horas, hasta meses; otro inconveniente es que la persona que lo
atienda en la sucursal tratara de venderle, a cambio de algún descuento en la deuda. Y finalmente
perderemos la venta (lo que habitualmente pasa)

3.- Si el cliente insiste que no tiene deuda hay que solicitar reevaluar con las Back, para esto deben
enviar al WSP de fibra el Rut más la serie del CI, ambos datos, no se puede evaluar sin serie
vigente, ya que se simula el ingreso.

CLIENTE CON DEUDA MAYOR A 5 DÍAS

Este es un cliente que tiene una deuda vigente con ENTEL, en estos casos si se puede revisar la
deuda en la página www.entel.cl en opción pagar cuenta, con el Rut del cliente mostrara las
boletas pendientes. OJO que no necesariamente es una deuda del último mes puede tener
antigüedad y montos altos, la diferencia con la deuda CHURN es que esta no está castigada y el
cliente puede pagar en línea. En este caso si el cliente paga en línea, funnel demora en actualizar
por lo que debemos usar hoja conductora y poner en la observación el motivo.

SOLUCION

1.- Cambiar el Rut

2.- Que pague la deuda

ONE CLICK (OC)

Este es el sistema donde se ingresan las solicitudes recibidas en funnel, es quien tiene la última
palabra en el ingreso de las ventas. Es probable que algunos casos en funnel nos aplique el cliente
y en OC no, esto es porque no siempre está en línea y actualizados los clientes en funnel, pero
siempre lo estarán en OC. Puede pasar lo contrario que en funnel no aplique el cliente y si en OC,
como los casos anteriores.
PROBLEMAS MAS FRECUENTES EN OC

CLIENTE CUPO CERO

En este caso probablemente cliente aplico en funnel, pero la validación crediticia no pasa en OC,
este cliente no tiene deuda, pero es posible que tenga otros servicios contratados (móvil,
inalámbrico, fibra y teléfonos móviles con cargo en la boleta) lo que no le permite sumar más
productos

CLIENTE SIN CUPO PARA CONTRATAR SERVICIOS PRINCIPALES

En este caso es parecido a tener cupo cero y opera de la misma forma, solo que OC lo tipifica de
manera diferente.

CLIENTE SIN CUPO PARA SERVICIOS ADICIONALES

Cliente con restricción de sumar adicionales ya sea decodificadores, extensores, canales

adicionales y teléfonos.

¿Qué hago?

Puedo probar eliminando los adicionales que impida el ingreso.

Ahora bien, esto es previa conversación con el cliente, ya que, si él no está de acuerdo, cuando CCI
llame para instalar los servicios, anulara ya que no coincidirán con los productos solicitados o en el
momento que el técnico este instalando le pedirá a él que agregue los servicios. El problema es
que a CCI o al técnico tampoco le aplicara el sumar los servicios ya que es un tema crediticio del
cliente y no de voluntad del que ingreso. Finalmente, el cliente desistirá de la contratación.

¿Qué hago??

1. Cambio el Rut
2. Si no es posible cambiar el Rut el cliente debe tomar el servicio con lo básico que le dé su
cupo.

Puede el cliente solicitar una vez instalado agregar estos servicios ¿?

Si, si puede. Pero no le podemos garantizar que se puedan inmediatamente una vez instalado (a
pasado que sí, pero está en manos del azar) y tampoco pedir adelante la instalación de
decodificadores adicionales (esto lo piden en ocasiones los ejecutivos)

SIN FACTIBILIDAD TECNICA

En este caso la dirección cuenta con cobertura para el ingreso y funnel nos dejó ingresarla, sin
embargo, técnicamente por el momento no es posible realizar el ingreso en OC.
En general este caso solo queda esperar la solución del inconveniente (los que son de varios tipos),
no se debe cambiar el rut ya que es la dirección la que presenta el problema.

SIN COBERTURA

Clientes sin posibilidad de ingreso en OC, ya que no cuentan con cobertura o capacidad para
instalar, recordar que la fibra es dinámica por lo que esto varia a diario

¿Porque un cliente no tiene cobertura?

- El sector no está habilitado, esto nos pasa cuando ingresamos referidos por hoja
conductora sin validar previamente la factibilidad. En este caso si no estamos seguros, no
subir hasta validar
- El sector está habilitado, pero las cajas o gabinetes están copados, en estos casos hay que
esperar que se habilite una capacidad o se realicen trabajos para aumentar los cupos.
Estas ventas generalmente han sido subidas por HC, lo recomendable es que a diario cada
ejecutivo revise si funnel nos da factibilidad, si esto pasa subirla a funnel rápidamente y
avisar a administración para que la vea con prioridad, esto entendiendo que ya estaba en
la lista de ingresos

ERROR DE OC

ONE CLICK es un sistema relativamente nuevo opera desde junio 2020, y está siendo mejorado
constantemente, lo que provoca en ocasiones que presente errores.

En estos casos solo hay que esperar, ya que el error lo presenta la dirección, e independiente que
cambiemos el Rut el error seguirá estando.

ERROR DE WO

En este caso la venta se ingresa y agenda en OC sin problemas, pero no se genera orden de trabajo
para el técnico (WO), es decir, no llega al despacho de instalaciones la orden.

Como se previene:

- Evitando los reingresos

- Evitando agregar o quitar servicios adicionales a las ventas

Se ha visto una relación en este tipo de solicitudes con los clientes que caen en este error.

Debemos comentar a los ejecutivos que deben verificar los servicios a contratar desde el principio
y así evitar anulaciones o adicionar servicios

Soluciones:

- Cambiar el Rut, en ocasiones (no siempre) en este nuevo ingreso realizado correctamente
a la primera, se finaliza con éxito.
- Esperar que ENTEL corrija la falla, la que en rigor no es conocida.
-
DIRECCIÓN SOLICITA NORMALIZAR

Cuando la dirección solicita normalizar, quiere decir que no está registrada en el sistema de OC, ya
sea porque quedo fuera de la creación de direcciones en el sistema ENTEL cuando se creó,
también puede ser que no estemos solicitando ingresar una venta en donde no hay factibilidad y
lo más recurrente pasa en los edificios, que son creados el numero principal (solo con numero de
edificio) pero no el departamento.

En estos casos debemos:

1.- Verificar que la dirección que se solicita normalizar existe y fue ingresada correctamente en
funnel, en innumerables ocasiones he visto casos que piden normalizar y en realidad el ejecutivo
subió mal la dirección. Revisar siempre esto.

2.- Enviar las calles laterales, números de deptos. (si corresponde), numero de piso u otro dato
importante, numero o letra de torre/block, si es casa o departamento, edificio o condominio
(nombre del condominio).

Con estos datos administración, la enviara a validar y nos enviara un numero de actividad, el plazo
es relativo desde 72 horas a un par de semanas.

Si queremos consultar el estado lo podemos revisar en plataforma y si no hay gestión actualizada

con el Rut y numero de orden lo vemos en el wsp de fibra

PROBLEMAS DE VENTAS RECURRENTES

Una de las categorizaciones de las ventas es el problema venta, esto significa que la solución está
en nuestras manos, tales como:

1. CI NO VIGENTE, este problema es reiterativo, este estado significa que el carné de

identidad del cliente está bloqueado, NO SE PUEDE USAR, ya que generalmente los
bloqueos son por pérdida o robo del CI, lo que puede ser un posible fraude.
Solución = Pedir al cliente si tiene otro CI nuevo, en ese caso hay que enviar el número de
serie nuevo al wsp de fibra, no es necesario reingresar la venta a Funnel.
Si el cliente indica no tener otro CI, hay que cambiar el Rut.
Si cambiamos el Rut además debemos solicitar cambiar el estado del Rut original al estado
CERRADA VENTAS, este estado significa que ya solucionamos el problema o desistimos de
arreglarlo.

2.- CI VENCIDO, en tiempos normales estos CI tampoco califican ya que significa que el plástico
venció y no se puede utilizar, hoy existe por temas de pandemia un decreto ley que extiende la
vigencia del CI y permite utilizarlos, ahora bien, esto es aplicable 100% a los CI de personas
chilenas y en el caso de los extranjeros con residencia definitiva. Para el caso de CI de extranjeros
con residencia temporal o sujeta a contrato, estos no siempre aplican ya que el vencimiento del CI
también significa para ellos que se termina el plazo de estadía en el país.

De cualquier forma, si quieren estar seguros de si el carné aplica o no pueden validarlos en la

página del registro civil, ingresando número de Rut y serie.

Este es el enlace

https://www.registrocivil.cl/principal/servicios-en-linea/consulta-vigencia-documento-1

O bien escaneando con los celulares el código de barra que está en los CI nuevos y nos deriva a la
página del registro civil.

4.- Serie de CI incorrecta, está a diferencia de las anteriores es que digitamos mal el número de la
serie en funnel y debemos enviar la serie correcta o la foto del CI

3.- Pendiente de normalización, en el caso que se les solicite enviar las calles laterales para
regularizar y no se obtenga respuesta la venta quedara como problemas de venta, hasta que se
envié lo solicitado. Es recurrente que cuando por ejemplo en un edificio enviamos a normalizar un
departamento y luego vendemos a otro cliente en el mismo edificio asumimos que los backs se
acordaran y pedirán normalizar automáticamente, esto no es así, cada vez que se pida enviar las
calles a normalizar las debemos enviar.

¿Cómo me entero de que tengo un problema ventas?

1.- Se avisa en el wsp del grupo de fibra

2.- Se registra en plataforma con ese estado

¿Cómo me entero cual es el problema??

1.- Cuando se informa en el wsp el rechazo, va con el motivo

2.- En la BITACORA de plataforma se informa los problemas y cambio de estado del cliente antes
del ingreso de la venta.

Por lo tanto, es responsabilidad de cada ejecutivo revisar a diario sus ventas, los estados y cuál es
el problema.
SEGUIMIENTO DE LAS VENTAS

Para esto debemos conocer los diferentes estados que tienen las ventas

ESTADOS ANTES DEL INGRESO

COBERTURA, venta no ingresada a la espera de cobertura

FACTIBILIDAD TECNICA, venta no ingresada a la espera de factibilidad

ERROR DE OC, venta no ingresada a la espera de solución

NORMALIZACION DE DIRECCION, venta no ingresada a la espera de resolución del número de

actividad, la respuesta de la normalización no asegura que tenga cobertura para fibra

PROBLEMA DE VENTA, venta no ingresada a la espera de las indicaciones del supervisor, este
estado no se revisa, salvo que lo pida el supervisor

CERRADA VENTA, venta que ya no tendrá seguimiento ya que soluciono el problema con otro Rut
o bien el cliente no tiene solución, este estado no se revisa más.

Como veo el estado ¿?? = En estado ONE CLICK

Como se cuál es el problema ¿? = Leyendo la BITACORA

ESTADO DESPUES DEL INGRESO

INGRESADA A OC, venta ingresada y agendada correctamente, si la venta está en este estado debo
revisar el estado ENTEL (esto se hace en plataforma, ya sea el ejecutivo o el supervisor)

ERROR DE WO, venta ingresada en OC pero con error, no se instalara hasta solucionar el
problema. Para estos casos no debemos pedir reingresos con el mismo rut (esto pasa casi a diario)
ya que esto no soluciona el problema solo lo acrecienta.

CANCELACIONES AUTOMATICAS: *ENTEL AUN NO TIENE LA RESPUESTA DEL MOTIVO POR EL CUAL
SUCEDE*.

ERROR OC (EN PORTABILIDADES): *ENTEL AUN NO TIENE LA RESPUESTA DEL MOTIVO POR EL
CUAL SUCEDE*, se presenta con algunas compañías indicando que el titular no corresponde a la
compañía donante.
REINGRESADA POR CCI, este estado significa que la venta tuvo que ser anulada por CCI (centro de
comando de instalaciones) e ingresada nuevamente, esto pasa o puede pasar por alguna
modificación en la venta.

MODIFICACIÓN DE LAS DIRECCIONES; CCI llama al cliente para confirmar horario, dirección,
productos a instalar. Previo a la visita técnica

ORDEN CANCELADA POR CCI = VALIDACIÓN BIOMETRICA:

-Al llamado de CCI, el cliente desiste de la contratación (diferencia en precios y promociones

entregadas por el evt, contraoferta de su actual CIA, motivos personales, etc).
-Después de 5 días intentando ubicar al cliente para reagendar, sin éxito.
-Los números de contacto no son los del titular e indican que no conocen a la persona.
-Sin factibilidad en terreno.
-ÉL cliente desiste sin entregar el número de serie, es derivado a CESOP y anulado posteriormente.
-Derivaciones a otras áreas (mantención, construcción, redes) con respuesta desfavorable.

¿Si la venta la reingreso CCI, es comisionable para el ejecutivo?

Esto es algo que siempre preguntan, y la respuesta es depende del tipo de reingreso.

¿Qué le respondo al ejecutivo? que, si la venta queda “ESTADO ENTEL” INSTALADA, quiere decir
que la venta quedo para el ejecutivo

Que nos dice la historia, si agregamos algún servicio principal y/o adicional probablemente la
venta se comisiona, pero si el cliente contrato más servicios de los que necesitaba esa venta no se
comisiona de seguro.

Porque ¿??

Se presume que hubo una gestión incorrecta por parte del ejecutivo o una mala asesoría, ya que el
cliente por ejemplo solo quería internet y le vendimos un triple o bien el cliente contrato un triple
o doble con TV HD y se lo informamos a precios de Entel TV

Como veo el estado ¿?? = En estado ONE CLICK

Como se cuál es el problema ¿? = Leyendo la OBSERVACION

COMO SE QUE LA VENTA ESTA INSTALADA Y ESTA OK PARA EL PAGO??

- Estado ENTEL “INSTALADO”, significa que la venta ya instalada sin problemas y está en
proceso de validación UAU, OJO que en este momento y dado los procesos que hemos
pasado, la entrega del contrato en los plazos establecidos no está siendo considerados
para el no pago de la comisión, pero esto está en vías de regularizar y si será considerado
 para el pago de la comisión. Y por qué esto ¿?, porque si el contrato físico no es rendido,
ENTEL descontara en uno o dos meses la comisión pagada a la empresa.
- Estado ENTEL “EN INSTALACION”, este estado significa que está en proceso de ser
instalada, pero debemos fijarnos en el ESTADO DE AGENDA, si es agenda VIGENTE significa
que solo debemos esperar cambie el estado, si es agenda VENCIDA hay que revisar
OBSERVACION en plataforma, puede ser:

1.- Que la venta aparezca estado CCI instalada, pero estado ENTEL en Instalación, acá significa que
cambiara de estado en un par de días o la venta fue instalada pero no por UAU. Estos casos están
siendo revisados por nosotros constantemente a la espera de validación

2.- Que la venta aparezca en progreso CCI e instalación en Entel, es este caso SIEMPRE debemos
leer la observación, ya que la fibra genera algunos problemas en terreno (cto copadas, punto no
retorno, gabinetes sin disponibilidad, etc.) Todos los problemas con las instalaciones una vez que
llega el técnico a domicilio se registran en plataforma, es importante leer SIEMPRE esta
observación ya que nos dará directrices de que hacer, cualquier arreglo técnico que dependa de
ENTEL y sea aceptado por el cliente en la forma y plazos, SOLO debemos esperar ya que no
podemos anular, reingresar, reagendar o cualquier otro requerimiento, ya que CCI quedo con el
caso.

- En estado CANCELDO, al igual que los anteriores debemos leer la observación y

direccionar de acuerdo con la glosa.
- Es importante tener presente que, si un cliente solicita anular el ingreso por algún cambio,
está expuesto a perder la posibilidad que le instalen, ya que no hay seguridad que al
reingresar tendremos cobertura o factibilidad técnica

HOJA CONDUCTORA (HC)

FUNNEL es el único medio que ENTEL reconoce para el ingreso de las ventas, sin embargo, y con el
fin de poder realizar seguimiento a los casos, utilizamos este medio NO oficial de subir ventas.

¿Cómo hago buen uso de la HC?

1.- Usándola solo en casos específicos

2.- No subir ventas de referidos en las cuales no tenemos certeza que tenemos cobertura

3.- Indicar claramente el motivo del uso de las HC, ejemplo:

- Cliente con deuda recién cancelada, funnel no actualizado

- Venta en verde

- Rut no plica por funnel, si aplica OC

PLATAFORMA
Con la creación de la plataforma, esperamos tener a nuestros ejecutivos informados en tiempo
real del estado de sus ventas, para esto es necesario que:

- Validar que están operáticos claves y usuarios

- Validar que el ejecutivo sepa ingresar y buscar la información en la plataforma
- Revisar a diario el estado de las ventas, ejecutivos y supervisores
- Informar oportunamente de inconsistencias
- Informar acciones a seguir con los estados y/o problemas informados

TIPS PARA LA BUENA VENTA

1.- VENDER SOLO LO QUE EL CLIENTE NECESITA

2.- VALIDAR CON EL CLIENTE LO CONTRATADO Y DATOS PERSONALES ANTES DE SUBIR A FUNNEL

3.- EVITAR REINGRESOS Y CAMBIOS DE SERVICIOS UNA VEZ SUBIDAS LAS VENTAS A OC

4.- REALIZAR SEGUIMIENTO A DIARIO A LAS VENTAS EN PLATAFORMA

5.- EN EL CASO DE LAS AGENDAS FORZADAS INFORMAR AL CLIENTE

6.- USO CORRECTO DE LA HOJA CONDUCTORA

7.-EN CASO DE SER PORTABILIDAD CONFIRMAR TITULARIDAD DEL NUMERO A PORTAR

PD: **** Recuerden que los problemas ventas y/o cliente rechaza deben ser resueltos en un plazo
de 72 horas para no ser considerados como cerrada ventas.
DEFINIR TIEMPO DE GESTIÓN POR PARTE DE AGENTO CON LOS CASOS PROBLEMA VENTA