RECUERDA APLICAR TEXTUALMENTE LOS GUIONES DE RESUMEN DEL SITIO DE RETENCIÓN,

EVITANDO ERRORES CRÍTICOS

VERIFICACIÓN DE DATOS
SALUDO CON EL CLIENTE

Muy buenos días (tardes, noches ), esta comunicado con el área preferencial de telefónica Movistar, le
habla ………………………………… ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

¿Cuál es el motivo de la llamada?…………………………

Señor(a) Para realizar el proceso sería tan amable de indicarme:

¿Es usted el titular del servicio?

Me confirma por favor

 Nombre Completo
 Cedula:
 Numero de Línea
 Dirección de instalación de servicios
 Señor(a) Me indica por favor un numero de celular por si esta llamada se cae me comunicare con
usted en un periodo máximo de 30 minutos y mientras esto sucede no es necesario que vuelva a
llamar.
 Señor(a) este ha sido el primer canal que usted ha utilizado para realizar el proceso de cancelación?

CIERRE RETENIDO
Sr(a) (Nombre y apellido del cliente) agradecemos que siga formando parte de movistar
reiterándole nuestra voluntad de servicio, por lo tanto, ¿está usted de acuerdo en continuar con
nosotros bajo la información que le he suministrado anteriormente?

En caso de ser afirmativa: Gracias por continuar con Movistar, le confirmo lo siguiente:

1. Su número de radicado es el siguiente………… con el cual puede hacer seguimiento de su

caso hasta el cierre del mismo
2. Su cambio de plan será tramitado en dos días calendario la factura la verá reflejada en su
siguiente ciclo de facturación que es ………..
3. Sr./ a (Nombre del cliente), tenga presente que una vez se realice el cambio a la nueva
oferta, usted sólo podrá solicitar futuros cambios de plan a ofertas vigentes.

4. ◦Identificar los servicios a los cuales se les modifico el plan.

Tener en cuenta:
 Señora…….. por su LB el cobro se realiza mes vencido, por lo cual se realiza un prorrateo
de los días que tuvo servicio con cada plan y esto es lo que se le cobrará en el mes
siguiente.
Señora ……. por BA-TV Se cobran mes anticipado, por lo cual el mes en el cual se le realizó
la modificación ya se le cobro con el plan que tenía vigente. En este caso hasta el próximo
corte de facturación se le verá reflejado el cobro del plan modificado.

“Si el cliente presenta suspensión Voluntaria o por Mora, Indícale al cliente que para que
el cambio de plan se efectué a las 24 horas siguientes la cuenta debe estar en estado
activa(AAA) en ese periodo de tiempo y no debe presentar saldo pendiente por pago
para que la solicitud se realice sin ningún inconveniente, de no ser así, el cliente deberá
solicitar de nuevo el cambio de plan.”

5. En caso de activar beneficios

Los beneficios se verán aplicados en su siguiente corte de facturación que es el día ………..

6. Señor(a) (Nombre del Cliente) le confirmo que en el transcurso de 24 horas hábiles de

lunes a viernes usted recibirá un mensaje de texto y/o correo electrónico confirmando su
decisión de continuar con su (s) servicios fijos.

7. Cuando el cliente solicite alguna de las siguientes transacciones se le debe enviar copia
actualizada del contrato al cliente, a más tardar durante del ciclo de facturación
siguiente en que se efectúo el trámite: Activación / Desactivación de Productos,
Activación / Desactivación de servicios adicionales, Contratación / Descontratación de
equipos adicionales, Cambios de plan, Cambio de número, Traslados, Cambio de
titularidad / Sesión de contrato, Cambio de estrato.

8. Script: “Señor(a) XXX, por favor me confirma el correo electrónico al cual quiere que le
enviemos copia del contrato”

“Señor(a) XXX, durante el siguiente ciclo de facturación estará recibiendo actualizado

copia del contrato a la dirección de correo electrónico xxxx@xxxx.xxx”.

*Si el cliente no tiene correo electrónico, se debe escoger la opción de Correo Físico y se
le indica al cliente:
Script: “Señor(a) XXX, durante el siguiente ciclo de facturación estará recibiendo
actualizado copia física del contrato a la dirección de facturación XXXX” Ver Imagen.
 Nota: Si la cuenta del cliente se encuentra en mora y o presenta factura pendiente de
pago (con mora superior a 31 días), debes indicarle el saldo e invítalo a cancelar, para
ello utiliza el siguiente script:
Señora ……. Verificando en el sistema me registra que usted tiene una mora, por lo tanto
Movistar le invita a comunicarse a la línea 01-8000-96-48-22 para que pueda aprovechar
los beneficios o descuentos a los que podría acceder para el pago de los saldos pendientes
facturados, dejando ésta obligación al día y así evitar posteriores llamadas de cobro o
reportes a centrales de riesgo. El horario de atención de esta línea es:
•Lunes – Viernes 07:00 am a 09:00 pm •Sábado 08:00 am a 03:00 pm

CIERRE NO RETENIDO
Señor ……… en este momento voy a realizarle una serie de preguntas para validar su identidad;
agradezco por favor este muy atento debido a que esta información quedará registrada en el
sistema, y en caso de no pasar, no podemos tramitar su solicitud en este momento. Le aclaro que
solo se pueden hacer 2 consultas al sistema durante 24 horas.

NO PASA CONFRONTA: Sr/ Sra. (Nombre y apellidos de cliente), la terminación de los contratos
de telecomunicaciones solo puede ser solicitada el suscriptor del servicio. Luego de las verificaciones
que hicimos, el resultado es que no ha sido posible establecer que usted es el suscriptor del servicio
cuya terminación solicita.

Si usted desea puede volver a comunicarse en las próximas 24 horas para que se pueda comprobar
su identidad. Recuerde que también puede realizar su solicitud en uno de nuestros centros de
experiencia presentando su documento de identidad original.

SI PASA CONFRONTA

 El número de radicado de su solicitud de baja es ………… con el cual puede hacer

seguimiento a su caso hasta el cierre del mismo.
 Recuerde que los servicios serán dados de baja en su próxima fecha de corte que el
día……….
 Le recuerdo que recibirá una última factura por su línea básica ya que el cobro se genera
de manera vencida.

IMPORTANTE SIEMPRE INFORMAR:

°Sr(a): le indico que si usted DESISTE de esta cancelación, solo lo podrá solicitar hasta el día del corte
máximo hasta las 4pm de ese día.
°Es posible que después de su fecha de corte los servicios continúen activos, esto no generara cobros
adicionales, esto ocurre debido a que la cancelación está en proceso de consolidación.

°Si usted tiene una financiación activa, le informo que la baja acelerará la deuda y le llegará una factura con
la liquidación total de la deuda pendiente.

Devolución de equipos recolección 4-72

Importante: Aplica para clientes con TV y BA.

Sr (xxxx), le informamos que para la devolución de los equipos entregados al momento de la instalación del
servicio, tales como decodificador(es) y/o módems, con sus cables, tarjetas inteligentes, controles remotos,
discos duros, Movistar lo contactará a través del operador 4-72 en los próximos días para acordar la fecha de
la visita en la que usted podrá hacer entrega de tales equipos. Tenga en cuenta que puede autorizar a un
miembro de su hogar para la entrega de los equipos, o dejarlos en la portería de su residencia.

Si usted no tiene disponibilidad de tiempo para estar en casa y entregar los equipos, Movistar le ofrece
como alternativa la posibilidad de que haga entrega de ellos en un plazo máximo de un mes contado desde
esta solicitud de terminación del servicio, en cualquiera de los siguientes puntos que le quede más cerca de
acuerdo a su ubicación (Validar puntos cercanos a la Casa y/o trabajo - ver
http://iagregado/intranetva/datagrid/dbgrid/busqueda/views/default/directorio.php. También puede
agendar cita diligenciando el formulario que encuentra en http://www.movistar.co/entrega-equipos-fijos y
Movistar, a través del operador 4-72, realizará la visita para recolección de los equipos.

Tenga presente que si no cumple con la cita que se acuerde o el/los Equipo(s) no son entregados en el punto
escogido por usted, Movistar adelantará el procedimiento necesario para el cobro del valor comercial del/o
los equipos, valor que oscila entre $60.000 y $180.000 por cada equipo no entregado.

Señor(a) según la información anterior, sobre las opciones indicadas, ¿cuál sería la opción seleccionada
por usted?

Nota: Si la cuenta del cliente se encuentra en mora y o presenta factura pendiente de

pago (con mora superior a 31 días), debes indicarle el saldo e invítalo a cancelar, para
ello utiliza el siguiente script:
Señora ……. Verificando en el sistema me registra que usted tiene una mora, por lo tanto
Movistar le invita a comunicarse a la línea 01-8000-96-48-22 para que pueda aprovechar
los beneficios o descuentos a los que podría acceder para el pago de los saldos pendientes
facturados, dejando ésta obligación al día y así evitar posteriores llamadas de cobro o
reportes a centrales de riesgo. El horario de atención de esta línea es:
•Lunes – Viernes 07:00 am a 09:00 pm •Sábado 08:00 am a 03:00 pm
 –GUIÓN OBLIGATORIO DE SUSPENSIÓN APC
Señor (a), (Nombres y Apellidos), le confirmo que la solicitud de suspensión de (LB/TV/BA) fue registrada con
el número de petición No del CUN (se visualiza en CCA- (XXX) y quedará suspendido a partir del día (X) con
fecha de rehabilitación el día (X). Le confirmo que durante el periodo de suspensión la empresa no facturará
sus cargos fijos. Si tiene contratados servicios adicionales estos se seguirán facturando de forma normal
como Movistar Play, etc. Tenga presente que durante el tiempo que el servicio esté suspendido no es
posible solicitar la activación hasta que se cumpla el periodo solicitado.

Si los servicios se suspenden por un ciclo completo, no se generará cobros de las rentas básicas del plan de
los productos principales durante el periodo que el servicio se encuentre suspendido.

Proceso para realizar escalamiento y/o

transferencia a Soporte Técnico:
Sr/a (Nombre del cliente) recuerde que, para poder brindarle soporte es indispensable que se
encuentre frente a los equipos, comunicándose a nuestra línea 018000930930, (018000361111)
Opción dos (2) Productos Fijos, ingrese con cédula ó número de línea y luego marque opción 2
para reporte de fallas.