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 Conversación por mensajes
entre un representante de una
empresa y un potencial cliente
¿Por qué chat?
 1
Tu público ideal usa alguna
plataforma de chat…
 2,300 MILLONES
De personas usan WhatsApp o
Messenger cada día

Fuente: messengerpeople.com
 2
Pero no sólo lo usan para
comunicarse…
 41%
De los usuarios usan alguna
plataforma de chat para comprar.

Fuente: startupbonsai.com
 943
MILLONES
De personas usan WhatsApp o
Messenger para comprar
 3
Ideal para empezar
Dos formas de conseguir un
cierre: en automático o por
contacto directo
 Si logras automatizar
exitosamente, es mucho más
rentable (escalable)
 Pero es difícil automatizar de
manera correcta (tiempo y costo)
Ganancia Automático

Puedes generar
Chat
ganancias con muy
poca inversión

Inversión
Es más fácil vender por chat que
tener un sitio web optimizado
para ventas en automático
 4
Incluso luego de automatizar
sigue siendo útil
Live chat: ayudar a indecisos a
tomar la decisión de compra
Retargeting: contactar a los que
estuvieron cerca de comprar
 5
Ventajas con respecto a otros
medios de contacto
 Medios de contacto:
Correo
Chat
Intensidad Teléfono
Videollamada
Presencial
A mayor intensidad, mayor
fricción (dificultad para
conseguir)
Fricción: qué tan invasivo es y
cuánto compromiso (tiempo y
esfuerzo) pide al prospecto
Llamaremos a la persona con la
que chateamos: ‘prospecto’,
‘interesado’ y ‘potencial cliente’
 Por eso muchas veces
preferimos enviar mensaje que
llamar “para no molestar”
Ventajas con respecto a otros
medios de contacto
Menos fricción
(invasivo/compromiso)
que llamadas y presencial
Más fácil hacer
seguimiento que
llamadas y presencial
¿Pero qué pasa con los correos?
Tienen menos fricción…
A mayor intensidad también
aumenta la cercanía y
flexibilidad
En cada paso se pierde un poco
de cercanía…
 Presencial
- Contacto físico
Videollamada
- Contacto visual
Llamada
- Contacto por voz
Chat
- Contacto directo

Correo
Hay que encontrar un equilibrio
entre menos fricción y más
cercanía
 + Cercanía
Presencial

Videollamada

Llamada Chat

- Fricción

Correo
¿Por qué no bots?
Las personas compran de
personas
 90%
De los consumidores prefieren
hablar con un empleado cuando
tienen preguntas.

Fuente: prnewswire.com
 Las personas se dan cuenta
inmediatamente cuando es un bot…
 29%
De los consumidores encuentran
molestas las respuestas predefinidas
e impersonales.

Fuente: 99firms.com
La gran ventaja del bot es la
rapidez de respuesta, pero…
 95%
De los consumidores están
dispuestos a esperar por tener una
atención más personalizada.

Fuente: 99firms.com
Y la personalización lleva a más
ventas…
 80%
De los usuarios tienen mayor
probabilidad de comprar si reciben
una atención personalizada.

Fuente: epsilon.com
¿Por qué pasa esto?
Antes la empresa tenía el poder y
el cliente se adaptaba a la oferta
 Ahora el cliente tiene el poder y
exige una oferta que se le adapte
Además, el cliente se siente
merecedor de una atención
personalizada
¿Entonces los bots no sirven?
El chatbot sirve cuando el
interesado ya sabe lo que
quiere: lo quiere rápido
Dudas administrativas (horario,
ubicación), agendar una cita
¿Y para ventas muy sencillas?
¿Y si alguien quiere sin queso?
 Es imposible predecir todas las
posibles preguntas o respuestas
de un potencial cliente
¿Por qué valor?
Hay una barrera ANTI-VENTA
Sobre todo cuando hay alguien
intentando vender
 Beneficios de
Prospecto
tu oferta

Barrera
ANTI-VENTA
La barrera anti-venta impide
escuchar la solución
Pero no impide recibir valor…
 Puente de
VALOR

Beneficios de
Prospecto
tu oferta

Barrera
ANTI-VENTA
 La gente siempre quiere recibir
información valiosa con respecto
a su situación
 El valor te permitirá pasar esa
barrera y mostrar los beneficios
 Debes encontrar la forma de
mostrar la solución dando valor
Chat de Valor
 Contenido
Parte 1: Fundamentos
Parte 2: Conversación
Parte 3: Seguimiento
Parte 4: Gestión
BONO: Análisis
 PAR TE 1:

FUNDAMENTOS
Contexto
¿De dónde vendrán los
prospectos?
¡No hacer "cold messaging“!
El interesado debe llegar al chat de
manera voluntaria, clara y natural
Debe ser el siguiente paso lógico
El chat es un eslabón de la
estrategia
ESTRATEGIA PREVIA

ORIGEN

CHAT
Conociendo el origen tendrás el
contexto para una conversación
más efectiva
¿Qué debe cumplir un buen
origen?
Dar Valor
Establecer claramente la
razón para enviar mensaje
Motivar a la acción
 Tener control: saber quién
viene, saber de dónde viene,
poder elegir cómo llegan
 Orígenes recomendados:
campaña pagada, página de
venta, correo
 ESTRATEGIA PREVIA

PÁGINA DE
ANUNCIO
VENTA
CORREO

CHAT
Si sólo usas una plataforma,
trata de diferenciar el origen
 PÁGINA DE
ANUNCIO
VENTA
CORREO

CHAT
Asesorar, no vender
Es la forma de dar mostrar la
solución dando valor
Es la diferencia entre un chat de
venta y un chat de valor
Ventajas de Asesorar:

Eliminas la barrera ANTI-VENTA

Generas confianza
Te posicionas como experto
Educas en el proceso de compra
Entregas valor (reciprocidad)
 ¿Cómo lograr que el
asesoramiento sea genuino?
Valores fundamentales:
Compasión: debes desear
que el otro esté bien
Honestidad: no mentir y ser
claro en las intenciones
Generosidad: dar valor sin
esperar nada a cambio
 Debes ser como un amigo que
acompaña al cliente a la tienda…
No el vendedor que lo espera ahí
(empieza "fuera" de la tienda)
Tu trabajo no es que el prospecto
haga lo que quieres, sino ayudarlo
a tomar la mejor decisión
“Mi trabajo no es que hagas
lo que nosotros queremos,
sino ayudarte a que tomes
la mejor decisión para ti ☺"
 Preséntate como un experto
(generar confianza y ganas de
recibir información)
“Mi nombre es […], soy
experto en […] y estoy aquí
para asesorarte en todo lo
que necesites ☺”
¿Qué tipo de valor puedes dar
en la asesoría?
Recuerda, eres un amigo ayudando
a tomar la mejor decisión
Preguntas que se pueden
resolver:
¿Realmente necesito esto? ¿Por qué?
¿Cumplo con los requisitos?
¿Es el mejor momento?
¿Qué opción me conviene más?
¿Cómo sacar el mayor provecho?
Información de valor que
puedes dar:
Qué desafíos se presentan en
una situación como la suya
Qué aspectos son importantes
en su caso y por qué
Cómo has ayudado a clientes en
situación similar
Ecommerce:
Empresa: Tienda online de ropa para
hombre
¿Para qué uso busca la ropa?
¿Para alguna ocasión especial?
¿Qué estilo de ropa usa?
¿Alguna prenda en particular?
¿Qué han comprado clientes como él?
¿Cuál de estos dos estilos prefieres
(foto)?
Negocio local:
Empresa: Gimnasio

¿Cuál es tu objetivo principal?

¿Qué has intentado antes y cómo ha
funcionado?
¿Qué edad tienes? ¿Cuánto mides?
¿Cuánto pesas?
¿Qué tan activo eres actualmente?
¿Qué tipo de entrenamiento te gusta?
Infoproductos:
Empresa: Curso online de meditación
para manejo de estrés
¿De 1 a 10 qué nivel de estrés sientes
un día normal?
¿Cuál es la mayor causa de tu estrés?
¿Qué has intentado hasta ahora y
cómo ha funcionado?
¿Qué tan familiarizado estás con la
meditación?
Servicios profesionales:
Empresa: Diseño y decoración
¿Qué espacio te interesa decorar?
(¿Oficina, casa, jardín, etc.?)
¿Para alguna ocasión especial?
¿Tienes alguna idea de lo que quieres?
¿Qué elementos o detalles has
pensado en incorporar?
¿Qué estilo de decoración te gusta
más (foto)?
Ser extraordinario
¿Qué significa ser
extraordinario?
Superar las expectativas:
DELEITAR al prospecto
Lograr que siga pensando en tu
empresa y que le cuente a todo
el mundo su experiencia
 Ser el asesor más amable,
rápido y útil que haya tenido
¿Cómo lograrlo?
Hazlo sentir importante
Pon su bienestar antes que todo
Resuelve todas sus dudas y más
Cuida su tiempo
Sé lo más amable posible
Regla 1: lee con atención,
demuestra que leíste y sé
relevante
 ANTES DESPUÉS
Hay 3 aspectos que son Perfecto Daniel. Por lo que
fundamentales y debes me comentas, veo 3 aspectos
tener en cuenta. El fundamentales que debes
primero… tener en cuenta. El primero…
Regla 2: su bienestar ante todo,
de manera honesta
 Asesora SIN compromiso: si no
compra ahora, tal vez lo haga en
el futuro o tal vez te recomiende
 ANTES DESPUÉS
Esos 3 aspectos que
De los 3 aspectos que
mencionas son muy
mencionas, podemos
importantes. Nosotros no
ayudarte con el último
podemos ayudarte con […],
¿Te gustaría saber
pero lo que puedes hacer
cómo?
es […]. Lo que sí hacemos
(y muy bien ☺) es […] ¿Te
gustaría saber cómo te
podemos ayudar?
 Regla 3: resuelve todas sus
dudas y más. Da valor sin que
te lo pida
 ANTES DESPUÉS
Lo tenemos disponible Lo tenemos disponible
en 3 materiales […], […] en 3 materiales […], […]
y […] ¿Cuál prefieres y […]. Según lo que me
Daniel? comentaste de […], creo
que […] puede ser una
buena opción por […]
¿Te parece bien Daniel?
Regla 4: cuida su tiempo,
responde rápido y sólo lo
importante
Regla 5: Amabilidad al extremo
Usa su nombre, tono cercano,
emojis, exclamaciones
 ANTES DESPUÉS
Hola, Soy Juan. Con Hola Daniel! Soy Juan ☺
mucho gusto resolveré con mucho gusto resolveré
todas tus dudas ¿Qué todas tus dudas ¿Qué te
te gustaría saber? gustaría saber?
 ANTES DESPUÉS
Sí claro, te explico: la Sí claro Daniel! Con gusto
opción 1 tiene la te explico ☺ La opción 1
ventaja de que te tiene la ventaja de que te
permite… permite…
 PAR TE 2:

CONVERSACIÓN
Tener una estructura definida es
importante por 3 razones:

Orden: efectividad y eficiencia

Control: consistencia
Optimización: mejora continua
Estructura
INICIO

ASESORÍA

TRANSICIÓN

CIERRE
Estructura
INICIO

ESCUCHA

ASESORÍA

TRANSICIÓN

CIERRE
Estructura
INICIO

ESCUCHA

ASESORÍA

TRANSICIÓN

CIERRE
Objetivo: Capturar la atención
de inmediato
¿Cómo ser extraordinario al
inicio?
 ¿Cómo lograrlo?
Hazlo sentir importante:
demuestra que leíste su
pregunta, pide perdón si pasó
mucho tiempo, amabilidad al
extremo
 ¿Cómo lograrlo?
Pon su bienestar antes que todo:
deja claro que tu objetivo es ayudarlo
a tomar la mejor decisión para él y no
para la empresa.
 Ejemplo:
“Hola Daniel! Mi nombre es Juan ☺
Soy experto en […] y te asesoraré en
todo lo que necesites para tomar la
mejor decisión para ti! Veo que tienes
dudas, con mucho gusto responderé
a todas ellas ;-) ¿Puedes decirme qué
te gustaría saber de […]?”
¿Y los mensajes iniciales
automáticos?
Tienen 3 funciones:
“Romper la inercia”: facilitar lo más
posible el inicio de la conversación
Disminuir la ansiedad: calmar la
necesidad de atención inmediata
Dar un “punto de partida”:
información para que el asesor inicie
 Pregunta inicial

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Respuesta 1 Respuesta 2 Respuesta 3

 1
La pregunta inicial debe invitar
a la conversación
Elementos importantes:
Coherencia: debe dar continuidad al
origen del cual viene el prospecto
“Romper el hielo”: Debe ser una
pregunta fácil de responder
Relevancia: debe ser el inicio de la
asesoría
Ecommerce:
Empresa: Tienda online de ropa para
hombre
“Hola Daniel! Veo que te
interesaron nuestros nuevos
diseños a precio especial de
lanzamiento ☺ ¿Te gustaría
hablar con un asesor experto
para que te ayude a elegir la
prenda ideal para ti?"
Negocio local:
Empresa: Gimnasio

“Hola Daniel! Veo que te interesa

saber más sobre cómo ganar
músculo si tienes contextura
delgada ☺ ¿Te gustaría hablar
con un asesor experto para que
te de consejos personalizados
según tus objetivos y tu
condición actual?"
Infoproductos:
Empresa: Curso online de meditación
para manejo de estrés

“Hola Daniel! Vimos que te

interesaron nuestras técnicas
para reducir tu nivel de estrés
desde hoy ☺ ¿Te gustaría hablar
con un experto para que te
asesore y te permita lograr
mejores resultados en base a tu
situación y tus objetivos?"
Servicios profesionales:
Empresa: Diseño y decoración

“Hola Daniel! Vimos que te

interesa obtener consejos
personalizados para diseñar
mejor tu espacio ☺ Para que
uno de nuestros expertos te
asesore mejor ¿Nos puedes
indicar qué espacio estás
pensando rediseñar?"
 2
Las opciones deben facilitar el
inicio de la conversación
Elementos importantes:
Relevancia: deben representar las
mejores respuestas a la pregunta
Claras: el interesado debe identificar
fácilmente la que lo representa
Complementarias: No deben quedar
traslaparse ni dejar casos fuera
 Ejemplo:
1. No gracias, ya sé qué es lo que quiero
y deseo aprovechar la promoción
2. Sí! Ya sé lo que quiero, pero tengo
algunas dudas específicas
3. Sí! Me interesan las promociones,
pero no tengo claro qué comprar
 3
Las respuestas serán la
primera impresión
¿Cómo hacerla extraordinaria?
“Uno de nuestros expertos te
asesorará personalmente…”
El potencial cliente notará que
es una respuesta automática
Debes dejar claro que es sólo el
inicio de la conversación y que
la retomará una persona REAL
“Nosotros no usamos bots, te
atenderá una persona REAL
cuanto antes ☺"
 Ejemplo:
“Gracias por tu respuesta Daniel ☺
Uno de nuestros expertos te asesorará
personalmente y resolverá toda tus
dudas para ayudarte a […]. Nosotros
no usamos bots, te atenderá una
persona REAL cuanto antes. Te
pedimos sólo un poco de paciencia,
créenos que valdrá la pena ☺"
Estructura
INICIO

ESCUCHA

ASESORÍA

TRANSICIÓN

CIERRE
 Objetivo: recopilar la
información necesaria para
ayudar de la mejor manera
Usa preguntas: consigue que el
potencial cliente te cuente lo
que necesita
 Preguntas relevantes: que
ayuden a asesorar mejor al
prospecto ¿Qué necesitas saber?
Negocio local:
Empresa: Gimnasio

¿Cuál es tu objetivo principal?

¿Qué has intentado antes y cómo ha
funcionado?
¿Qué edad tienes? ¿Cuánto mides?
¿Cuánto pesas?
¿Qué tan activo eres actualmente?
¿Qué tipo de entrenamiento te gusta?
Ordena las preguntas de
menos a más “difíciles”
Negocio local:
Empresa: Gimnasio

¿Cuál es tu objetivo principal?

¿Qué tipo de entrenamiento te gusta?
¿Qué has intentado antes y cómo ha
funcionado?
¿Qué tan activo eres actualmente?
¿Cuánto mides? ¿Cuánto pesas? ¿Qué
edad tienes?
 Regla 1: siempre muestra que
leíste lo que el prospecto escribió
Recuerda que debes hacer sentir
importante al interesado
Muestra empatía: que se note
que lo escuchas y lo entiendes
 Ejemplo:

Prospecto: “Me interesa, pero me preocupa que […]”

Asesor: “Entiendo perfectamente! De hecho esa es
una duda muy común entre nuestros clientes. Lo
que hacemos para evitar […] es...”
Regla 2: siempre responde a la
dudas del prospecto
 Tu llevas la conversación, pero
puedes “desviarte” para responder
lo que sea necesario
 Ejemplo:

Prospecto: “Pero qué pasa si […]”

Asesor: “En ese caso lo que hacemos es […], pero nos
adelantamos un poco ☺ En un momento te explicaré
con más detalle ese punto, pero para ayudarte mejor,
necesito saber un poco más sobre […]”
Regla 3: justifica las preguntas
¿Para qué necesitas saber eso?
 Ejemplo:
Asesor: “¿Me puedes indicar cuál es tu edad? Te
pregunto porque tenemos servicios que se ajustan
perfecto al rango de edad de nuestros clientes y así
puedo recomendarte las mejores opciones para ti”
Infoproductos:
Empresa: Curso online de meditación
para manejo de estrés

“¿Me puedes indicar cuál es tu

edad? Te pregunto porque la
capacidad de nuestro cerebro
para manejar las hormonas que
producen el estrés dependen de
nuestra edad, por lo que es
información importante para
recomendarte el programa que
mejor se adapte a tu caso ☺”
Regla 4: respeta el ritmo del
prospecto
 Hay quienes no quieren
responder, sino preguntar
 Ejemplo:
Asesor: “Para poder ayudarte mejor ¿Me puedes
decir cómo pensabas usar […]?”
Prospecto: “Yo lo que quiero saber es cómo
funciona […]”
Asesor: “Claro! Con mucho gusto te explico ☺ El
proceso es […]. Eso puede cambiar un poco según
tu objetivo, por ejemplo, si lo usas para […] tienes
que […] ¿En tu caso para qué pensabas usarlo?”
Regla 5: Efecto cascada
El objetivo de cada intervención es
mantener “viva” la conversación
 Busca dar valor en cada
intervención (no esperar a dar
valor hasta el final)
 Busca mejorar la situación del
prospecto con cada intervención
 ¿Cómo lograrlo?

Pregunta: explica por qué una pregunta

es importante
Respuesta: comparte algo de
información útil según esa respuesta
 Ejemplo:
Pregunta: “¿Me puedes indicar si tus ventas
mensuales son mayores a […]? Te pregunto si tus
ventas son mayores a esa cantidad, hay que tener
cuidado con […] y para eso tenemos diferentes
estrategias”
 Ejemplo:

Respuesta: “Excelente! Te comento hemos visto que a

nuestros clientes que, cómo tú también tienen […], les
ayuda mucho […] ¿Te gustaría saber más sobre eso?”
Ecommerce:
Empresa: Tienda online de ropa para
hombre
“¿Existen reglas con respecto a
la vestimenta en tu trabajo? Te
pregunto porque tenemos
clientes que trabajan en
empresas más conservadoras y
los hemos ayudado a encontrar
un look formal, pero que al
mismo tiempo se vea
moderno. Mira este ejemplo…”
Estructura
INICIO

ESCUCHA

ASESORÍA

TRANSICIÓN

CIERRE
Objetivo: ayudar al interesado a
tomar la mejor decisión PARA ÉL
3 Etapas de la asesoría
Cualificación: definir si el prospecto es
candidato o no
Valor: dar valor como conclusión de las
respuestas del interesado
Propuesta: presentar y justificar la
mejor alternativa según sus respuestas
Cualificación
Aquí tendrás claro si es un buen
candidato para lo que se está
ofreciendo
Regla 1: honestidad al momento
de cualificar
Si no, ver si hay algo más
que se le pueda ofrecer
 Ejemplo:
Asesor: “Daniel, voy a ser muy honesto contigo.
Tomando en cuenta tus objetivos y las respuestas
que me diste, te comento que […] no es la mejor
opción para ti, pues […]. Sin embargo, hemos
podido ayudar a clientes en tu situación con […]
¿Te interesa saber un poco más sobre esa opción?”
Servicios profesionales:
Empresa: Diseño y decoración
“Daniel, voy a ser muy honesto
contigo. Tomando en cuenta tus
objetivos y tu situación, te
comento que nuestro servicio no
es la mejor opción para ti, pues no
nos especializamos en seguridad
empresarial. Sin embargo, hemos
ayudado a empresarios como tu
con rediseños que aumentan la
productividad ¿Te interesa saber
un poco más sobre esa opción?”
 Si no: ser honesto y no
recomendarlo (ser claro en
por qué no)
 Ejemplo:
Asesor: “Daniel, voy a ser muy honesto contigo.
Tomando en cuenta tus objetivos y las respuestas
que me diste, te comento que […] no es la mejor
opción para ti, pues […]. Lamentablemente no
podemos ayudarte con […]. Trabajaremos en
mejorar nuestra oferta de servicios para y nos
encantaría poder ayudarte en el futuro ☺”
Si sí es candidato, seguir
con el valor…
Valor
Recuerda que debes dar valor
sin esperar nada a cambio
Regla 1: debes mejorar la situación
del prospecto aunque no compre
Regla 2: debe ser realmente
personalizado
 Tipos de valor
Opciones: qué alternativas le convienen
y por qué cada una.
Aspectos importantes: qué elementos
debe cuidar en su situación y por qué.
 Ejemplo:
Opciones: “Perfecto, entonces tomando en
cuenta todas tus respuestas, me parece que lo
que más te conviene es […], […] o […]. Cada
opción tiene sus ventajas, por ejemplo […]”
Negocio local:
Empresa: Gimnasio

“Perfecto, entonces tomando en

cuenta todas tus respuestas, me
parece que las dos mejores
opciones para ti son:
repeticiones negativas o sets
escalonados. Cada opción tiene
sus ventajas, por ejemplo las
repeticiones negativas consisten
en invertir las fases de un
movimiento…"
 Ejemplo:

Aspectos importantes: “Perfecto. Primero que

todo, tomando en cuenta todas tus respuestas, lo
que más debes cuidar es […], […] y […]. Te explico
por qué: […]”
Infoproductos:
Empresa: Curso online de meditación
para manejo de estrés

“Perfecto. Primero que todo,

tomando en cuenta todas tus
respuestas, lo que más debes
cuidar es tu alimentación, tu
rutina de sueño y tus
pensamientos “torturantes”.
Te explico por qué: en el caso
de la alimentación, veo que
no llevas un orden…”
Propuesta
Primero une la propuesta al
valor…
 Ejemplo:
Opciones: “Perfecto, entonces tomando en
cuenta todas tus respuestas, me parece que lo
que más te conviene es […], […] o […]. Cada
opción tiene sus ventajas, por ejemplo […].
Nosotros hemos ayudado a muchos clientes en
tu situación, y lo que mejor nos ha funcionado
es […] y creo que a ti es lo que más te puede
ayudar ¿Te gustaría saber cómo?”
 Ejemplo:

Aspectos importantes: “Perfecto. Primero

que todo, tomando en cuenta todas tus
respuestas, lo que más debes cuidar es […],
[…] y […]. Te explico por qué: […]. Nosotros
hemos ayudado a muchos clientes en tu
situación, y lo que mejor nos ha funcionado es
[…] y creo que a ti es lo que más te puede
ayudar ¿Te gustaría saber cómo?”
 Luego, desarrolla en la
justificación de por qué es la
mejor opción
Siempre conectándolo a las
respuestas del prospecto…
 Ejemplo:
“Excelente! Primero te explico el proceso.
Lo que hacemos es […]. Esto te permitirá
[…]. Además, con respecto a lo que me
comentaste sobre […], lo que hacemos
es […]”
Ecommerce:
Empresa: Tienda online de ropa para
hombre
“Excelente! Primero te explico
el proceso. Lo que hacemos es
que te pedimos una serie de
medidas. Esto nos permitirá
ajustar cada prenda a tus
gustos y necesidades ☺
Además, con respecto a lo que
me comentaste sobre el
equilibrio entre comodidad y
aspecto, lo que hacemos es…"
Servicios profesionales:
Empresa: Diseño y decoración

“Excelente! Primero te explico el

proceso. Lo que hacemos es
tomar medidas y fotos del lugar.
Esto nos permitirá hacer una
simulación virtual del diseño,
para que puedas revisarlo y
hacer los ajustes que necesites
☺ Además, con respecto a lo que
me comentaste sobre tu
presupuesto, lo que hacemos
es…"
Finalmente, responde todas las
dudas que el interesado tenga
Estructura
INICIO

ESCUCHA

ASESORÍA

TRANSICIÓN

CIERRE
Objetivo: pasar de forma
natural hacia el cierre
Evitar la friendzone: si quieres
seguir recibiendo valor, debes
tomar acción
¿Cuándo hacerlo?
Cuando tienes claro qué ofrecer
y por qué
Cuanto ya presentaste la mejor
opción al potencial cliente
Cuando el prospecto ha resuelto
sus dudas
¿Cómo hacerlo?
Ya escuchaste al interesado
Ya diste valor personalizado
Ya presentaste y justificaste
la mejor opción
Simplemente resume lo
anterior…
 Ejemplo:

“Muy bien Daniel. Entonces ya vimos que en

base a tus respuestas, la mejor opción es […] y
revisamos los beneficios de esa opción. Ahora
te voy a mostrar los detalles de nuestra oferta
y qué nos hace únicos ¿Te parece?”
Estructura
INICIO

ESCUCHA

ASESORÍA

TRANSICIÓN

CIERRE
Objetivo: conseguir la acción
deseada (compra, cita, visita)
Maximizar inversión: si el
prospecto ya está aquí
maximizar cierre
El prospecto tiene potencial
para el futuro, pero ahora la
probabilidad es mayor
Debes responder dos preguntas
¿Qué incluye? ¿Por qué tú? ¿Por
qué ahora?
¿Qué incluye?
 Todo lo que incluye tu oferta:
usa un listado para dejar claro el
valor que está obteniendo…
Negocio local:
Empresa: Gimnasio

“Excelente! Te comento que

estamos ofreciendo, por tiempo
limitado, una súper oferta que
incluye el uso libre e ilimitado de
todas nuestras instalaciones
(24/7), acceso a todas las clases
(yoga, zumba, etc.), baño y ducha
privada, un locker propio, 2
consultas nutricionales al mes y
por supuesto nuestro servicio de
personal trainer. Todo esto por
sólo […] al mes."
Por qué tú
¿Por qué con tu empresa? ¿Qué
te hace único?
Factores únicos:
¿Tu producto tiene alguna
característica única?
¿Tu forma de trabajar es
diferente?
¿Hay elementos que la
competencia no explote?
Negocio local:
Empresa: Gimnasio

“Somos el único gimnasio en la

ciudad que ofrece el servicio de
personal trainer incluido en el plan
mensual. Tendrás un experto que
diseñará tus rutinas
personalizadas, te dará consejos de
nutrición específicos para lograr
tus metas y te enviará
recordatorios por WhatsApp para
mantenerte motivado y que no
faltes a tu entrenamiento ☺"
Por qué ahora
Cómo maximizar los cierres:
oportunidad y urgencia
Regla 1: la oportunidad
debe ser atractiva
¿Cómo crear una oportunidad?
Descuento especial
Regalo
Condiciones especiales
“Monedero virtual”
Sorteo
 Ejemplo:
“Además, te comento que hoy tenemos
una oportunidad especial. Nos interesa
tanto trabajar contigo que además de […]
¡Te regalamos […]! ¿Qué te parece Daniel?”
Ecommerce:
Empresa: Tienda online de ropa para
hombre
“Además, te comento que hoy
tenemos una oportunidad
especial ☺ Nos interesa tanto
que conozcas y disfrutes
nuestros diseños que en la
compra de un traje ¡Te
regalamos una camisa a tu
elección! ¿Qué te parece
Daniel?"
Regla 2: la urgencia debe ser real
¿Cómo usar urgencia?
Tiempo limitado
Cupo limitado
Oportunidad única
 Ejemplo:
“Me alegra que te interesa nuestra oferta
Daniel ☺ Te comento que esta oportunidad
sólo está disponible hasta mañana a las 11:59
PM y una vez que termine ya no volverá a
estar disponible ¿Te gustaría aprovecharla?”
Servicios profesionales:
Empresa: Diseño y decoración

“Me alegra que te interesa

nuestra oferta Daniel ☺ Te
comento que para garantizar la
calidad de nuestro servicio, sólo
trabajamos con 3 clientes en
paralelo al mes. En promedio
tenemos una lista de espera de
2 meses, pero ahora tenemos
un cupo disponible ¿Te gustaría
aprovecharlo?"
Objeciones
No evadir, recuerda que
estás asesorando
Detecta las más comunes y
prepara las respuestas con
anticipación
Muestra empatía: entiendes
que tenga esa inquietud
 Ejemplo:

“Claro Daniel, entiendo perfectamente. De hecho

a mí me pasaría lo mismo. Déjame darte algunos
datos que te darán confianza […] ¿Te quedas más
tranquilo con esta información Daniel?”
Infoproductos:
Empresa: Curso online de meditación
para manejo de estrés

“Claro Daniel, entiendo

perfectamente. De hecho a
mí también me causa
inseguridad comprar en
línea en algunos casos.
Déjame darte algunos datos
que te darán confianza:
nuestras plataformas de
pago son reconocidas
internacionalmente por…”
 Técnica de descubrimiento
¿Realmente ese es el problema?
¿Si […] no fuera un problema,
estarías listo para tomar la
decisión?
 Ejemplo:
Prospecto: “Me interesa, pero el precio es muy alto”
Asesor: “Si el precio no fuera un problema ¿Estarías
listo para tomar una decisión hoy?”
Prospecto: “La verdad es que me interesa más la
opción de otra empresa”
Asesor: “Entiendo Daniel ¿Qué empresa te interesó?
¿Qué fue lo que más te gustó de su oferta?”
 Si no has podido resolver una
objeción, puedes tener algún
beneficio adicional para cerrar
 Ejemplo:

“Mira, lo que podemos hacer, para

demostrarte lo muy interesados que estamos
en que disfrutes de nuestros productos, es que
en la compra de […] ¡te lleves gratis […]! ¿Te
interesa esta oportunidad Daniel?”
Siguientes pasos
¿Qué debe hacerse para
concretar la acción?
Debes dar instrucciones
precisas
 Ejemplo:
“Excelente Daniel! Te comento que para
aprovechar la oferta, simplemente debes dar
clic en este enlace y realizar el pago: […]”
 Ejemplo:
“Excelente Daniel! Te comento que para
aprovechar la oferta, debes agendar una cita y
dar el código de promoción […] ¿Qué día y hora
te acomoda? Tenemos disponible mañana a las
11am por ejemplo ¿Te queda bien?”
 En caso de cita, establece
condiciones para que se concrete
 Ejemplo:

“Listo! Ya quedó agendada tu cita para el

jueves a las 10 AM. Recuerda que para que la
promoción sea válida, debes asistir a tu cita
agendada. Te escribiremos un día antes como
recordatorio y el día de la cita con las
instrucciones de cómo llegar ☺”
 PAR TE 3:

SEGUIMIENTO
Conversaciones “fantasma”
Qué es: cuando termina antes
de lograr el cierre porque el
cliente no contestó
 ¿Cuándo se considera ya una
conversación como “fantasma”?
 Da oportunidad de que el
prospecto viva su rutina completa
Conversación fantasma: si un
interesad no ha contestado
luego de 24 horas
 Siempre hay, pero en algunos
casos puede llegar hasta el 50%
¿Por qué ocurren?
 Estilo de vida moderna (mil
estímulos, todo rápido y ahora)
Falta de compromiso cuando es
chat (no dejarías hablando solo
a una persona en físico)
 Principales causas:
Impaciencia
Aburrimiento
De más a
menos control Desinterés
ANTES
Distracción
Ocupación
 Principales causas:
Distracción
Aburrimiento
De más a
menos control Ocupación
DESPUÉS
Impaciencia
Desinterés
Lamentablemente NO se puede
saber qué causa fue
¿Cómo evitarlas?
¿Qué puedes hacer ANTES
para evitar que pasen?
 Principales causas:
Impaciencia: disminuir los tiempos
de respuesta, manejar expectativas
 Principales causas:
Aburrimiento: efecto cascada. Dar
valor en cada intervención.
 Principales causas:
Desinterés: mejor filtro inicial. Que
los prospectos tengan “mejor perfil” y
sepan a lo que van.
Principales causas:
Distracción: efecto cascada + motivar
intervenciones del prospecto.
Principales causas:
Ocupación: eficiencia. Elimina de la
conversación todo lo que no sea
necesario.
¿Puedes detectar cuando
están a punto de ocurrir?
Alarma: si el prospecto aumenta
su tiempo promedio de
respuesta
Si leyó: espera unos minutos y
trata de identificar la causa
 ¿Hiciste una pregunta poco
clara o difícil? ¿Realizaste una
intervención aburrida?
 Retoma la conversación
corrigiendo lo que corresponda
 Ejemplo:
Prospecto: “Mi problema es que me veo mucho mayor
de lo que realmente soy”
Asesor: “Entiendo Daniel ¿Puedes decirme qué edad
tienes?”
Prospecto: [No contesta]
Asesor: “Te pregunto porque hemos podido ayudar a
clientes en la misma situación que tú, y tenemos
tratamientos que se ajustan perfecto a sus necesidades
dependiendo de su edad”
Si no leyó: espera unos minutos y
reactiva con algo simple como
“¿Aún estás conmigo Daniel ☺?”
 Si no contesta luego de varios
minutos, dejar claro que tu
tiempo es valioso y dar opciones
 Ejemplo:

“Daniel, te comento que debo seguir asesorando a

otras personas interesadas. En cuanto puedas
escríbeme para retomar la conversación. Si no,
mañana vuelvo a escribirte ☺”
¿Cómo solucionarlas?
Cómo retomar una conversación
que lleva inactiva 24 horas
Regla 1: volver a saludar por el
nombre
Regla 2: Ser coherente. Demuestra
que lo escuchaste con atención
Regla 3: Usa la curiosidad. Si
tienes valor que dar, genera
expectativa.
 Identificar en qué parte de la
estructura de la conversación se
quedó
El seguimiento dependerá de la
parte de la estructura en la que
se quedó
 Si el interesado no alcanzó a dar
información de su caso, asume uno
y da información de valor…
 Ejemplo:
“Hola Daniel! Espero que estés bien ☺ tal
como te comenté ayer, te puedo ayudar con
[…]. Por ejemplo si tu caso es […], entonces
una excelente opción para ti es […] ¿Te
gustaría saber más?”
Negocio local:
Empresa: Gimnasio

“Hola Daniel! Espero que estés

bien ☺ tal como te comenté ayer,
te puedo ayudar con tu objetivo
de entrenamiento. Por ejemplo si
tu objetivo de ganar musculatura
teniendo contextura delgada,
entonces una excelente opción
para ti son las repeticiones
negativas ¿Te gustaría saber en
qué consiste y cómo te pueden
ayudar?"
 Si el potencial cliente sí contó
sobre su caso, dar información
de valor relevante…
 Ejemplo:
“Hola Daniel! Espero que estés bien ☺ Ayer me
estabas contando de […], te comento que
revisé y encontré algunos casos similares
entre nuestros clientes, que pudimos ayudar
con excelentes resultados ¿Te gustaría saber
cómo lo hicimos?”
Infoproductos:
Empresa: Curso online de meditación
para manejo de estrés

“Hola Daniel! Espero que estés

bien ☺ Ayer me estabas
contando de cómo el estrés está
afectando tu rendimiento
laboral. Te comento que revisé y
encontré algunos casos similares
entre nuestros clientes, que
pudimos ayudar con excelentes
resultados ¿Te gustaría saber
cómo lo hicimos?”
Si no se ha presentado la oferta
aún, usar la urgencia de la
oferta especial…
 Ejemplo:
“Hola Daniel! Espero que estés bien ☺ Ayer me
quedé esperando tu respuesta, por eso no te
escribí. Te quería contar que estamos ofreciendo
una oportunidad única sólo hasta mañana a las
11:59 PM. Entre otras cosas ¡estamos dando un
descuento del 30%! ¿Te gustaría conocer qué más
incluye?”
Si ya se presentó la oferta y no
hubo respuesta, ofrecer un
regalo u oferta especial.
 Ejemplo:
“Hola Daniel! Espero que estés bien ☺ Ayer me
quedé esperando tu respuesta. Te comento que
estoy tan interesado en ayudarte que me gustaría
darte un regalo. Se trata de […] y para obtenerlo
sólo debes […] ¿Te interesa?”
¿Cuántos intentos?
La “temperatura” del prospecto
indica la probabilidad de lograr
el cierre
Si no contesta se enfría, hasta que
llega un punto en que se trata
como un nuevo prospecto
Temperatura

“Nuevo”
prospecto
(siguiente
campaña)

Tiempo sin
respuesta
Día 5
4 intentos si no contesta:
Día 2: beneficios perdidos
Día 3: ¿Aún hay interés?
Día 4: ultimátum
Día 5: terminar conversación
 Día 2: Mencionar algún
beneficio que se está perdiendo
por no comprar
 Ejemplo:

“Hola Daniel! Yo nuevamente ☺ Quería compartir

contigo algo que nos tiene muy contentos ¿Sabías
que nuestros clientes reportan un aumento del 30%
en sus ventas? Esto se debe entre otras cosas a que
logramos […] ¿Te gustaría saber cómo también
podríamos ayudarte a ti a lograrlo?”
Día 3: Preguntar directamente
si aún hay interés
 Ejemplo:
“Hola Daniel! Una pregunta rápida. Cómo no
hemos tenido respuesta tuya, quería saber si aún
tienes interés en que te ayudemos con […] Si es
así ¿Quieres que te cuente sobre nuestra oferta
especial que termina el viernes a las 11:59 pm?”
Día 4: Dejar claro que no vas a
esperar para siempre
 Ejemplo:

“Hola Daniel! Te comento que estamos cerrando las

conversaciones inactivas. En general cuando alguien
no nos responde es por dos razones: o está muy
ocupado o ya no tiene interés. Si ya no estás
interesado ¿Puedo cerrar ya tu conversación? Si aún
estás interesado ¿Cómo recomiendas que sigamos?
Gracias por tu ayuda ☺”
Día 5: Se cierra la conversación
y queda para nuevas campañas
 Ejemplo:

“Hola Daniel! Ya no tuvimos más noticias tuyas. Por lo

que asumiremos que ya no te interesa […]. Por eso
cerraremos tu conversación por esta campaña y sólo
volveremos a escribirte si tenemos alguna otra oferta
que pueda interesarte. Te deseo mucho éxito ☺”
Optimización
Detecta puntos débiles en la
conversación
¿Hay algún momento en que se
generen más conversaciones
“fantasma”?
 Calcula el % de personas que
"pasan a la siguiente etapa" y
detectar una caída importantee
 Métricas del proceso
% que pasa a % que pasa a
asesoría cierre

Inicio Escucha Asesoría Transición Cierre

% que pasan a % que pasa a

escucha transición
Revisa el efecto cascada en la
etapa más débil
 Quita/aclara/justifica alguna
pregunta, da más valor en una
respuesta, etc.
 PAR TE 4:

GESTIÓN
Delegar
Delegar = ? + ? + ?
Es una tarea fundamental: debe
haber un responsable exclusivo
Delegar = ? + responsable + ?
Es una tarea fundamental: debe
tener reglas muy claras
Delegar = Lineamientos + responsable + ?
 Es una tarea fundamental:
ayuda al responsable a hacerlo
bien
Delegar = Lineamientos + responsable + apoyo
Lineamientos
 Regla 1: Debe respetar la
estructura de la conversación.
 Regla 2: Asesorar aunque No
compre (convencer de que la mejor
forma de cerrar es asesorar)
 Regla 3: ser extraordinario
(amabilidad, rapidez y utilidad)
 Regla 4: siembre escribir en tono
cercano y amable (nombre, emojis,
exclamaciones)
Regla 5: es un trabajo con horario
(dedicación total)
Regla 6: nunca intervenir sin leer
con atención lo que escribe el
prospecto
Responsable
 Perfil:
Rapidez de escritura
Fluidez en uso de computador
Ortografía y redacción
Disponibilidad horaria
Gusto por las ventas/comisiones
Atención al cliente
 Incentivos:
Equilibrio entre maximizar cierres
y asesorar sin compromiso
Comisión por cierre exitoso
Sueldo base: seguridad y evitar
cierres a cualquier costo
 Capacitación:
Entender completamente lo que
haces y cómo lo haces
Enamorarse de tus productos o
servicios (beneficios, unicidad)
Entender a tu público ideal
Muestra, acompaña y supervisa
Sistema de turnos:
¿Qué horario debes cubrir?
¿Cuántas personas necesitas?
¿Cómo asignar las comisiones?
Incentiva el trabajo en equipo
Guion
 El responsable es experto en
atender y vender, no en tu tema
Objetivo: que el responsable
responda como tú lo harías
 Básicamente debes dejar por
escrito todo lo que escribirías en
cada etapa de la conversación
Es una referencia que al
inicio pesa más
Luego puede tomar más control el
responsable (respetando siempre
los lineamientos)
Regla 1: Debe ser una conversación
 Recuerda que buscamos
diferenciarnos de los bots
Regla 2: copiar y pegar con criterio
Siempre considerar lo que el
prospecto escribe ¿Puedo
seguir con el guion?
Regla 3: NO pegar textos grandes
 Simular que se está
escribiendo en el momento
Equilibrio entre Eficiencia y
Efectividad
Regla 4: preparar casos en base a
respuesta del potencial cliente
Servicios profesionales:
Empresa: Diseño y decoración

Si elige la opción “Casa”:

Excelente ☺ Cuéntame un
poco más ¿Te interesa
rediseñar alguna habitación
en particular o en general el
estilo completo de tu casa?
Si elige la opción “Oficina”:
Excelente ☺ Cuéntame un
poco más ¿Tu principal
objetivo de rediseño es la
imagen o la productividad?
Material
 Todos los archivos que el
responsable puede compartir
en el chat
Regla 1: deben ser relevantes y
atractivos
Complementar la asesoría
y/o la venta
Regla 2: no distraer al prospecto
Deben ser de consumo inmediato
y no sacar al prospecto de la
conversación
 Apoyo de venta:
Imágenes de productos
Imágenes de resultados
Videos demostrativos o de venta
Testimonios (en imagen o video)
Ecommerce:
Empresa: Tienda online de ropa para
hombre
“Ok Daniel, según lo que me has
comentado, me vienen a la mente dos
estilos que te pueden interesar, pero
tengo dudas de cuál sea más de tu gusto
¿Puedes decirme cuál te gusta más?"
Negocio local:
Empresa: Gimnasio

“Me comentabas que para ti son

muy importante las
instalaciones, mira este video de
un minuto para que tengas una
idea de cómo son las nuestras ☺"
Tratar de No usar:
Catálogos
Enlaces
PDF
Apoyo de gestión:
Planilla de Excel con lista de
prospectos
Nombre, antigüedad, estado,
acción, cuando
Capacitar en cómo usarla
 Nombre Fecha Antigüedad Estado Acción Cuando Nota

Nombre prospecto 8 10/11/2021 0 Esperando respuesta cierre Seguimiento cierre Mañana Se ve muy interesado

Nombre prospecto 9 10/11/2021 0 Esperando respuesta cierre Seguimiento cierre Mañana Le pareció caro

Nombre prospecto 10 10/11/2021 0 Lo va a pensar Seguimiento decisión Mañana Revisará con su esposa

Nombre prospecto 7 09/11/2021 1 No responde cierre Seguimiento día 2 Mañana

Nombre prospecto 6 08/11/2021 2 No responde cierre Seguimiento día 3 Mañana Ha mostrado poco interés

Nombre prospecto 5 03/11/2021 7 Compró Próxima oferta ----

Nombre prospecto 4 26/10/2021 15 Cerrado Próxima oferta ---- No es lo que busca

Nombre prospecto 3 22/10/2021 19 Compró Próxima oferta ----

Nombre prospecto 2 15/10/2021 26 Cerrado Próxima oferta ---- Nunca contestó

Nombre prospecto 1 23/09/2021 48 Cerrado Próxima oferta ---- Fuera de su presupuesto

 BONO:

ANÁLISIS
Indicadores claves
 Métricas del proceso
% de cierres
exitosos

Conversaciones Conversaciones Cierres

iniciadas terminadas exitosos

% de
conversaciones
terminadas
% de conversaciones N° Conversaciones terminadas
terminadas = N° Conversaciones iniciadas
% de cierres N° Cierres exitosos
exitosos = N° Conversaciones terminadas
Otros indicadores:
Tiempo de respuesta: ¿Cuánto
tiempo espera un prospecto en
promedio?
Tiempo total: ¿Cuánto dura una
conversación en promedio?
Ejemplo análisis
N° Conversaciones iniciadas 100

N° Conversaciones terminadas 60

% Conversaciones terminadas 60%

N° Cierres exitosos 6

% Cierres exitosos 10%

N° Conversaciones iniciadas 100

N° Conversaciones terminadas 60

% Conversaciones terminadas 60%

≥ 80%
N° Cierres exitosos 6

% Cierres exitosos 10%

 Depende del
N° Conversaciones iniciadas 100
negocio, del
N° Conversaciones terminadas 60

% Conversaciones terminadas 60%

cierre y de la
N° Cierres exitosos 6 oferta
% Cierres exitosos 10%
¿Qué acciones realizar?
% Conversaciones terminadas
Revisar contexto: ¿es la
conversación el siguiente paso
lógico para el prospecto?
Revisar guion: ¿realmente estás
dando valor? ¿estás cumpliendo
con el efecto cascada?
Revisar responsable: ¿está
siguiendo los lineamientos?
% Cierres exitosos
Revisar público: ¿es realmente
el público ideal para tu empresa?
Revisar oferta: ¿es realmente
irresistible para tu público ideal?
Revisar guion: ¿estás llevando al
prospecto hacia la venta de
manera natural?
Revisar responsable: ¿está
siguiendo los lineamientos?