Solución de Conflicto

1
Conflicto

2
Conflicto

3
 Cambio de enfoque

• La concepción de lo que es
un conflicto se ha modificado
– El diccionario ingles Webster
en su edición (1966) define al
conflicto como “pelea, batalla,
lucha”
– Pero en su edición mas
reciente (1983), el conflicto se
describe como ”desacuerdo
intenso u oposición de
intereses, ideas etc.”

4
¿Qué es un Conflicto?

• “El proceso que comienza

cuando una parte advierte
que otra ha afectado
negativamente o está a
punto de afectar
negativamente, alguno de
sus intereses” (Thomas,
1992)

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 Trabajo en equipo (NEG201.1)
1. Formación de grupos
2. Seleccionen un conflicto que
se les haya presentado
recientemente y descríbanlo
de manera detallada.
3. A partir de lo que
describieron, ¿Cuáles
consideran que serian los
elementos o componentes
del conflicto?. enlístenlos
4. ¿Qué estilo empleo para la
solución de este conflicto?

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Partes de un Conflicto
1. Los participantes
2. Percepción de intereses, motivos,
necesidades o expectativas
contrarias entre grupos e
individuos.
3. Sentimientos negativos por lo
menos en una de las partes.
4. Reconocimiento por parte de una
de los involucrados que existe
dicha diferencias.
5. La creencia de una de las partes
de que la otra va a impedir o ya
impidió que alcance sus intereses.
6. Acciones que llevan a que una
parte alcance sus intereses

7
 Trabajo en equipo (NEG201.2)
• Primero en forma individual
haga una relación de
consecuencias negativas y
positivas que usted crea que
tiene un conflicto.
• Con las relaciones individuales,
en equipo hagan una relación
única de las consecuencias
positivas y negativas de un
conflicto eliminando aquellas
que se repiten

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Consecuencias de un Conflicto

Aspectos Positivos Aspectos Negativos

• Se tienen en cuenta • Genera emoción negativa y

problemas que antes no se gran estrés
habían tenido en cuenta
• Motiva a las personas a • Limita la comunicación y
entender el punto de vista de finalmente la coordinación
los demás
• Facilita la generación de • Produce cambios de lideres
nuevas ideas, la creatividad participativos a lideres
y el cambio autoritarios
• Puede mejorar el proceso de • Genera rótulos hacia las
la toma de decisiones al personas (como por ejemplo, es
forzar a las personas a comunista, es conflictivo etc.)
cuestionarse sobre lo que
esta en la base de dichas
decisiones 9
 Entendamos el conflicto
• Estudio de 10 años “El reto es alentar a los
miembros del equipo directivo a discutir
sin destruir su habilidad de trabajar
juntos”. (Eisenhardt, K. 1977)

• ¿Qué hace esto posible?,

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 “reglas de compromiso clave” para el
manejo eficaz del conflictos.

1. Trabajar con más información, en vez de con menos.

2. Enfocarse en los hechos
3. Desarrollar múltiples alternativas para enriquecer el
nivel de debate.
4. Compartir metas comunes acordadas
5. Inyectar humor al proceso de decisión
6. Mantener una estructura de poder equilibrado
7. Resolver asuntos en particular sin forzar el consenso

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 Habilidades directivas para
Manejar Conflictos
1. Ser capaces de diagnosticar en forma precisa el tipo
de conflicto, incluyendo sus causas
2. Una vez identificada la fuente de conflicto y
considerando el contexto y las preferencias personales
para tratar el conflicto, deben ser capaces de
seleccionar una estrategia apropiada para le
manejo del conflicto.
3. Deben ser hábiles para resolver las disputas
interpersonales de manera efectiva, de modo que los
problemas subyacentes se resuelvan y las
relaciones entre las partes implicadas no se dañen
12
 FOCOS DEL CONFLICTO

ASUNTOS PERSONAS

Diferencias
FUENTES DE CONFLCITO

personales

Deficiencias de
información

Incompatibilidad de
roles

Estrés ambiental

13
 Naturaleza del Conflicto

• Los conflictos enfocados en las

personas amenazan las
relaciones,

• Los conflictos enfocados en los

asuntos las mejoran,

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 Tipos de Conflicto
• Conflictos Interpersonales
– Se refiere a una clase de
confrontación “personal” en
la cual el nivel de afectación
es alto y el calor emocional
intenso es propenso a ser
avivado por la indignación
moral. Son disputas
emocionales.

15
 Naturaleza del Conflicto
• Conflicto Enfocado en
Asuntos
– Son más parecidos a una
negociación racional, las
cuales pueden verse como
“un proceso de toma de
decisiones interpersonales
por el cual dos o mas
personas acuerdan como
asignar recursos escasos”
(Thompson, 2001)

16
 Naturaleza del Conflicto
¿De que se trata?

• Enfocado en las • Enfocado en asuntos

personas

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Fuentes de Conflicto
¿Cómo comenzó?

Diferencias Percepciones y
Personales expectativas
Deficiencias en la Información e
información interpretación
errónea
Incompatibilidad de Metas y
Roles responsabilidade
s
Estrés ambiental Escasez de
recursos e
incertidumbre 18
 Tipos de Conflicto

Naturaleza del Conflicto

Asuntos Personas
Fuentes de Conflicto

Diferencias
Personales
Deficiencias de
información
Incompatibilidad
de roles
Estrés ambiental

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 Enfoque para la Solución de
Conflictos
Muy
Competitivo IMPOSICIÓN COLABORACION
(Ganara – perder) (Ganara – ganar)
por uno mismo
Preocupación

COMPROMISO

EVASION ADAPTACION
(Perder – perder) (Perder – Ganar)
Poco
Competitivo

Poca Mucha
Cooperación Preocupación por el otro Cooperación

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Métodos de Manejo del Conflicto

• IMPOSICION
– Deseo de satisfacer los intereses personales a como de lugar, 
ganando a la otra parte, independientemente de como se vea
ésta afectada.
– Puede ser bastante eficaz cuando la parte que lo adopta tiene
un poder superior
– Objetivo: Salirse con la suya
– Punto de vista: “Sé lo que esta bien no cuestiones mi juicio o
autoridad”
– Base Lógica: Es mejor arriesgarse a ocasionar algún sentimiento
molesto que abandonar un asunto con el que estas
comprometido.
– Resultado probable: Usted se siente justificado pero la otra
parte se siente derrotada y posiblemente humillada.

21
Métodos de Manejo del Conflicto

• EVASION
– Se produce cuando una o ambas partes reconocen que existe un
conflicto, pero reaccionan retirándose o posponiendo el
conflicto.
– Se usa principalmente como medida provisional para ganar
tiempo, con el fin de decidir como resolver el problema
subyacente que esta provocando el conflicto de la mejor manera
– Objetivo: Evitar tener relación con el conflicto
– Punto de vista: “Soy neutral en este asunto”, “Déjenme
pensarlo”, “Este es un problema de alguien mas”
– Base Lógica: Los desacuerdos son inherentemente malos debido
a que crean tensión..
– Resultado probable: Los problemas interpersonales no se
resuelven, lo que origina frustración de largo plazo manifestada
en diferentes formas.

22
Métodos de Manejo del Conflicto

• COMPROMISO
– Se produce cuando ambas partes ganan y pierden, con el fin de
resolver el conflicto. Cada parte queda parcialmente satisfecha y
parcialmente insatisfecha.
– No es bueno ni malo en esencia, puede prevenir la aparición de
ganadores y perdedores claramente definidos.
– Es útil cuando ambas partes necesitan quedar bien y proseguir con
la relación
– Objetivo: Alcanzar rápidamente un acuerdo
– Punto de vista: “Vamos buscando una solución con la que juntos
podamos vivir, de manera que podamos seguir con nuestro
trabajo”
– Base Lógica: Los conflictos prolongados distraen a las personas de
su trabajo y engendran sentimientos adversos.
– Resultado probable: Los participantes se condicionan a buscar
soluciones rápidas pero no efectivas.

23
Métodos de Manejo del Conflicto

• ADAPTACION
– Se produce cuando una parte resuelve el conflicto cediendo
ante la otra, a expensas de, al menos, alguna de sus propias
necesidades.
– Puede resultar un enfoque racional si la otra parte tiene un
poder aplastante y el deseo de usarlo.
– También es útil si la relación entre las partes resulta mucho
más importante que el asunto que esta en conflicto y ambas
partes están inclinadas a adaptarse una a la otra
– Objetivo: No molestar a la otra persona
– Punto de vista: “¿Cómo puedo ayudarte a sentirte bien en
esta transacción?”, “Mi posición no están importante que
valga la pena arriesgarnos a malos sentimientos entre
nosotros”
– Base Lógica: Mantener armonía entre las partes debe ser
nuestra prioridad.
– Resultado probable: Es probable que la otra persona se
aproveche de usted.
24
Métodos de Manejo del Conflicto

• COLABORACION
– Intención de arreglarse con la otra parte de manera en que
ambos puedan lograr sus objetivos, conciliar sus intereses y
quedar plenamente satisfechos.
– Objetivo: Solucionar el problema juntos
– Punto de vista: “Esta es mi posición, ¿Cuál es la tuya?”,
”Estoy comprometido a encontrar la mejor solución
posible“, ¿Qué es lo que los hechos sugieren?
– Base Lógica: La posición de ambas apartes son de igual
importancia, debe ponerse el mismo énfasis en la calidad
del resultado y en la justicia del proceso de toma de
decisiones.
– Resultado probable: Es muy probable que el problema se
resuelva. También ambas partes están comprometidas con
la solución y están satisfechas de que han sido tratadas en
forma justa.
25
Factores de Selección del Método

• Lo apropiado de un método de manejo de

conflicto depende de su congruencia, tanto
con las preferencias personales como con las
consideraciones situacionales.
• ¿Qué tan cómodos se sienten en realidad las
personas empleando cada uno de los métodos
de solución de conflicto?
– Preferencias personales
– Consideraciones situacionales

26
 Preferencias
personales
• Cultura Étnica
– Los asiáticos tienden a preferir estilos de no
confrontación, de adaptación y de evasión
(Rahim y Blum, 1994).
– Los estadounidenses y los sudafricanos
prefieren métodos de imposición (Rahim y
Blum, 1994)
– En general, el compromiso es el método
que por lo común se prefiere entre las
culturas (Seybolt, Deer y Nielson, 1996).

27
Preferencias personales

• Genero
– Los hombres tienden a usar más el
método de Imposición, en tanto las
mujeres el métodos de compromiso
(Kilmann y Thomas, 1977).

28
 Personalidad
Personalid Descripción Método preferido
ad
Protección Busca la gratificación al Adecuación a las
Altruista promover la armonía con demandas de la
otros y mejorar su bienestar, otra parte
con poco interés de ser
recompensado a cambio.
Dicción Busca la gratificación Tiende a retar a la
Asertiva mediante la auto - otra parte mediante
afirmación y dirige sus el método de
actividades hacia el triunfo imposición
sobre la otra parte
Analítica Busca la gratificación Al inicio tratan de
mediante el logro de resolver
autosuficiencia, racionalmente el
autodependecia y problema. Sin
ordenamientos lógicos. embargo si el
Tiende a ser muy precavido conflicto se 29
Consideraciones Situacionales

• Se han identificado cuatro circunstancias

importantes y especificas que se pueden
emplear para seleccionar el método de
manejo de conflictos apropiado:
– Importancia del asunto
– Importancia de la relación
– Poder relativo
– Limitaciones de tiempo

30
Factores Circunstanciales

• ¿Qué tan importante es el asunto?

– Alta: En extremo importante
– Baja: No muy importante
• ¿Qué tan importante es la relación?
– Alta: Crítica, en curso, única en su clase, de asociación.
– Baja: Transacción de única vez, para cual existen
alternativas fácilmente disponibles

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Factores Circunstanciales

• ¿Cuál es el poder relativo, o autoridad entre

quienes intervienen?
– Alta: Jefe a subordinado
– Igual: Compañeros
– Baja: Subordinado a jefe
• ¿En que medida el tiempo es una limitante
significativa para resolver el conflicto?
– Alta: Se debe resolver rápido.
– Baja: El tiempo no es factor importante

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Consideraciones Situacionales

Consideracio Imposici Adaptaci Comprom Colaboraci Evasión

nes
Situacionale
ón ón iso ón
s
Importancia alta baja media alta baja
del asunto
Importancia baja alta media alta Baja
de la
relación
Poder Alto Bajo Igual Baja – alta Igual
relativo
Limitaciones Media - Media - alta bajo bajo Media -
de tiempo alta alta

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 Modelo Resumido del Manejo de Conflictos

• Importancia del asunto

Consideraci • Importancia de la relación
ones • Poder relativo
• Diferencias personales circunstanci• Limitaciones de tiempo
• Deficiencias de la ales
información
• Incompatibilidad de
roles Métodos de Proceso de
Fuentes del manejo del Resultado
• Estrés ambiental solución
conflicto conflicto
• Imposición
• Evasión
• Colaboración
• Cultura étnica Preferencias
• Compromiso
• Genero personales • Adaptación
• Personalidad

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36
 Estilos de Solución de Conflicto por Género

Colaboracion

Evasion
Evaluación

Compromiso

Adapatacion

Imposicion

0 5 10 15 20
Estilos

Mujeres Hombres

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