GESTIÓN DE CONFLICTOS

LIDERAZGO GERENCIAL
SEMANA 11
 SIGNIFICADO ETIMOLÓGICO

CONFLICTUS CHOCAR (palabra latina)

O CHOQUE

Luego es:

IDEAS,
LA SENTIMIENTOS, PUEDEN
EXISTENCIA DE ACTITUDES, QUE ENTRAR EN
INTERESES CHOQUE
ANTAGÓNICOS
 EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES

Para que exista conflicto:

Se requieren 2 partes
Parte de un conflicto es cualquier
actor ya sea una idea, una persona,
una clase social, un sistema, un grupo
Se requiere tener conciencia de
la incompatibilidad (social, religioso, cultural, político, o una
económica, política, histórica, organización.
cultural, religiosa, etc.)
 IMPORTANCIA DEL CONFLICTO EN LAS
ORGANIZACIONES

Ayuda a tomar conciencia de la existencia de los problemas, de quienes

están involucrados y de los medios posibles para resolverlos.

Considerar nuevas ideas ignoradas antes de que el conflicto se manifestara y

promover los cambios necesarios.

Adquirir una mejor comprensión del rol y de la conducta que cada uno
ejerce dentro del grupo.

Conseguir una mayor cohesión intragrupal. Es un síntoma que informa a

cerca de un problema no resuelto.
 CONFLICTOS
FUNCIONALES
Es la confrontación de individuos o
grupos que beneficia el desempeño
de la organización.
TIPOS DE CONFLICTOS POR
SU EFECTO EN LA
ORGANIZACIÓN
CONFLICTOS
DISFUNCIONALES
Es la confrontación de individuos o
grupos que obstaculiza el desempeño
organizacional.
 TIPOS DE CONFLICTOS POR SU LOCALIZACIÓN
a. CONFLICTOS INDIVIDUALES O INTRAPERSONAL
(dentro de un mismo individuo):
Es la confrontación interna que sufre la persona al no
poder satisfacer sus necesidades individuales en el
seno del grupo o la organización de la cual forma
parte. Pueden ser:
a.1. Conflicto atracción-atracción: elegir entre dos
alternativas o metas deseables pero excluyentes.
a.2. Conflicto evasión-evasión: elegir entre dos
opciones o metas indeseables y excluyentes.
a.3. Conflicto atracción-evasión: al escoger una meta
deseable también asume el efecto indeseable
asociado a ella.
 TIPOS DE CONFLICTOS POR SU LOCALIZACIÓN

b. CONFLICTOS INTERPERSONAL O INTRAGRUPAL: es la

confrontación que sufren dos o más personas como
consecuencia de la interdependencia que existe dentro
del grupo. Hay dos tipos:
b.1. Conflicto de roles: existen cuatro tipos de conflictos
relacionados con el rol o papel que la persona cumple:
➢ Conflicto intraemisor.
➢Conflicto interemisor
➢Conflicto entre papeles
➢Conflicto personal-papel
 TIPOS DE CONFLICTOS POR SU LOCALIZACIÓN

❖ Conflicto intraemisor: ocurre cuando el emisor del papel

plantea a la persona expectativas de papel incompatibles entre
sí.
❖ Conflicto interemisor: ocurre cuando las expectativas de papel
emitidas por una persona son opuestas a las emitidas por otra.
❖ Conflicto entre papeles: cuando las expectativas de un papel
entran en conflicto con las de otro papel en la misma persona.
❖ Conflicto persona-papel: cuando los requerimientos de un
determinado papel violan necesidades, valores o capacidades de
una persona.
TIPOS DE CONFLICTOS POR SU LOCALIZACIÓN

b.2. Conflicto interacción: como los

individuos poseen valores, metas y
características personales singulares,
al interactuar entre sí surgen
diferencias en cuanto a lo que hay
que hacer y cómo debe ser realizado.
TIPOS DE CONFLICTOS POR SU LOCALIZACIÓN
c. Conflicto intergrupal o intraorganizacional: es la confrontación que sufren dos o
más grupos como consecuencia de la interdependencia que existe entre ellos.
Existen tres tipos:
c.1. Incompatibilidad del rol limítrofe: es cuando una persona debe ejercer un
mismo rol para dos grupos distintos los cuales le plantean demandas cuya
ejecución es incompatible.
c.2. Incompatibilidad de la tarea o meta: las personas perciben que si un
determinado grupo alcanza sus metas ello impedirá que otro alcance las suyas, es
decir piensa que cada grupo solo es capaz de alcanzar sus metas a costa de que el
otro no las logre. Esto ocurre cuando hay escasez de recursos.
c.3. Simultaneidad de la tarea o meta: cuando dos o más áreas de una empresa
compiten por lograr la misma meta o tarea. Surge cuando no se señalan
claramente las responsabilidades.
d. Conflicto interorganizacional: es la confrontación de dos o más organizaciones que
mantienen algún grado de interdependencia.
 ADMINISTRACIÓN EL CONFLICTO
ORGANIZACIONAL

A. Estimular el surgimiento de nuevos conflictos.

Se pueden emplear en los siguientes casos:
➢ Cuando las armónicas relaciones interpersonales preceden al logro
de los objetivos organizacionales, la empresa puede convertirse en
un club si no se incentiva al conflicto.
➢ Cuando los integrantes de la organización deben interactuar
intensamente pero no lo hacen (se mantienen alejados para evitar
conflictos), la empresa empieza a desintegrarse.
➢ Cuando los conflictos han sido suprimidos (restando importancia a
las diferencias existentes e ignorando las controversias), se va
postergando y agrandando los problemas hasta que en un
determinado momento estalla el conflicto
 ADMINISTRACIÓN EL CONFLICTO
ORGANIZACIONAL

B. Manejo de conflictos existentes.

No quiere decir que se eliminen los conflictos sino a encausarlos

para que se vuelvan útiles o se resuelvan en forma en definitiva.
Cada técnica tiene su ventaja y desventaja, se debe elegir la
opción más conveniente de acuerdo a cada situación.

A continuación se explican algunas técnicas:

 ADMINISTRACIÓN EL CONFLICTO
ORGANIZACIONAL
➢Confrontación: mediante reuniones donde se
discute en forma abierta los problemas hasta
llegar a un acuerdo aceptable. Es aconsejable
que las personas dispongan de la información
necesaria y tener espíritu de colaboración.
Toma tiempo, demanda cualidades que no
todo gerente posee y funciona cuando el
conflicto reside en hechos y no cuando reside
en diferencia de valores.
➢Metas superiores: se requiere de la
colaboración de las partes del conflicto y
es útiles cuando los conflictos son
intensos. El conflictos puede quedar
irresuelto pero las partes toman
conciencia de prestarse ayuda mutua a fin
de lograr objetivos que sin el concurso de
todos no se alcanzarían. El conflicto
reaparece cuando la meta superior pierde
vigencia .
 ADMINISTRACIÓN EL CONFLICTO
ORGANIZACIONAL
➢Alguien superior: se apela a
➢Enemigo común: al identificar alguien superior a fin de que
un enemigo común las partes resuelva el conflicto, puede
en conflicto se unen para
tratarse de:
enfrentarlo, aunque las causas
del conflicto no se resuelven • una autoridad jerárquica
sus consecuencias, pero se • un experto en materia
mantiene latente. • una persona con buen juicio
e imparcialidad.
 ADMINISTRACIÓN EL CONFLICTO
ORGANIZACIONAL

➢Dominación:
Consiste en recurrir a señales verbales de
amenaza para conseguir que las personas
cedan y se resuelva el conflicto. La presión
la puede ejercer una persona, una
coalición de dos o más personas o una
mayoría. En este caso una parte gana y la
otra pierde. Se soluciona el conflicto de
manera temporal pero se contribuye a
aumentar su intensidad futura.
 ADMINISTRACIÓN EL CONFLICTO
ORGANIZACIONAL

➢Evitación: A veces es
➢Suavizamiento: Se lleva a cabo
conveniente postergar el
restando importancia a las
conflicto para enfrentarlo en un
diferencias existentes entre las
momento más apropiado.
partes en conflicto, preparando
Cuando el conflicto es trivial o
el terreno para la búsqueda
tiene poquísima posibilidad de
posterior de una solución que
solucionarse lo más adecuado
integre los intereses comunes.
será ignorarlo.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

NEGOCIACIÓN
Es un medio mediante el cual, los directivos y los
demás miembros de la organización pueden
resolver sus problemas de manera conjunta.
• Técnica centrada en futuro.
• Las dos partes ganan, por concesiones y
acuerdo que satisfaga los intereses comunes.
• No hay intervención de terceras personas.
• La participación de las partes es voluntaria.
• La comunicación informal.
• Resuelven el conflicto las partes.
• La resolución es por medio de un contrato
vinculante o de tipo verbal.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

CONCILIACIÓN
Significa ajustar los ánimos de quienes están
opuestos entre si.
Se define por el proceso por el cual se busca
que las partes lleguen a un acuerdo
• Técnica centrada en el pasado.
• Las dos partes ganan, su finalidad la
reconciliación.
• Intervención de terceras personas o las
mismas partes
• Un juez para hablar o trasmitir información
entre ellas.
• La participación de las partes es voluntaria.
• La comunicación es informal, sin pasos a
seguir.
• Resuelven las partes, el juez sólo preside.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
MEDIACIÓN
Es un método alternativo que ofrece soluciones
efectivas para las disputas, a través del diálogo
voluntario entre las partes involucradas. El objetivo
de la mediación extrajudicial es alcanzar un acuerdo
que satisfaga a las dos partes, sin necesidad de
llegar a un juicio.
•Técnica centrada en el futuro.
• Las dos partes implicadas ganan, comprensión
mutua y satisfactorio para ambos.
• Intervención de terceras personas.
• El/los mediador/dirige el proceso para identificar
y satisfacer sus intereses.
• La participación de las partes es voluntaria.
• La comunicación es formal como informalmente.
• Resuelve el conflicto el árbitro
• La resolución por acuerdos de las partes.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ARBITRA JE
Es una alternativa más conocida y la más parecida a un
juicio formal, se trata de un proceso en el que las partes
someten su discusión a una tercera persona neutral o a un
arbitro para tomar una decisión.
• Técnica centrada en el pasado.
• Una parte gana y otra pierde.
• Intervención de terceras personas: el arbitro.
• La participación es voluntaria como requerida.
• Necesidades, intereses y posiciones ante una tercera
persona neutral.
• La comunicación es formal.
• Resuelve el conflicto el árbitro.
• La resolución por acuerdos de las partes, vinculante o
por recomendación.
 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

JUICIO

• Técnica centrada en el pasado.

• Uno gana y otro pierde.
• Intervención de terceras personas es el juez
quien dicta una sentencia.
• La participación de las partes es requerida.
• La comunicación es formal.
• Resuelve el conflicto el juez.
• La resolución del conflicto es vinculante.
 REFERENCIAS

• Flores R. (2001). El comportamiento

humano en las organizaciones. Lima: Edit.
Universidad del Pacifico.

• Video seleccionado: Manejo de conflictos.

• https://youtu.be/FWfvNwAtMvs