RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
KATERIN JOHANA LONDOÑO JIMENEZ
SERGIO ANDRÉS TRIANA URREGO

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROFESOR: JAIR DAVID MARIN MARTINEZ

 ¿QUÉ ES UN
CONFLICTO?
Los conflictos son situaciones naturales que se suelen dar en una
convivencia de un grupo. Son una manera de desarrollo personal y
grupal, ya que al enfrentarse al conflicto se dan diferentes
circunstancias que lo fomentan. En algunos ambientes se tiende a
evitar los conflictos o a ocultarlos, sin embargo, en la animación y
coordinación de un grupo hay que detectarlos y facilitar al grupo
en cuestión los instrumentos y estrategias adecuados para
afrontarlos y resolverlos de manera enriquecedora.
 PARTES DE UN
CONFLICTO
• Las partes participantes.

• Percepción de intereses, motivos, necesidades o expectativas contrarias

entre grupos o individuos

• Sentimientos negativos por lo menos en una de las partes.

• Reconocimiento por parte de una de las partes que existe dicha diferencia.

• La creencia por parte de una de las partes involucradas que la otra parte va a
impedir o ya impidió que alcance sus propios intereses.

• Acciones que lleven a que el otro no alcance sus intereses.

 ¿QUÉ DESATA UN
CONFLICTO?
• Las diferencias personales

• Deficiencias de información

• Incompatibilidad de roles

• Estrés ambiental
 ¿EN QUE CONSISTE LA
NEGOCIACIÓN?
La negociación es un proceso dinámico, en donde las dos partes
involucradas intentan alcanzar una decisión conjunta acerca de
cómo definir o redefinir los términos sobre los cuales tienen que
hacer “el negocio”. La meta de una resolución de conflictos
satisfactoria es que los involucrados puedan resolver el problema
de manera que se satisfagan las necesidades de ambas partes. Si
solo se tiene en cuenta las necesidades de una de las partes o de
ninguna de las dos, el conflicto no se resuelve satisfactoriamente.
 ¿CUÁLES SON LOS ESTILOS
DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS?
• Competitivo

• Colaborativo

• De evasión

• De acomodación

• De compromiso y negociación
 ¿QUÉ CONSECUENCIAS
TRAE UN CONFLICTO?
POSITIVOS NEGATIVOS

Tiene en cuenta problemas que antes no se Genera emociones negativas y gran estrés.
habían tenido en cuenta.

Motiva a las personas a entender el punto de Limita la comunicación y finalmente la

vista de los demás. coordinación.

Facilita la producción de nuevas ideas, la Produce cambios de líderes participativos a

creatividad y el cambio. líderes autoritarios.

Puede mejorar el proceso de toma de decisiones Genera “rótulos” hacia las personas (como por
al forzar a las personas a cuestionarse sobre lo ejemplo: es comunista, es mujer, es
que está en la base de dichas decisiones. delincuente, etc.).

Puede fortalecer el compromiso con la Enfatiza lealtad a un pequeño grupo,

organización si se resuelve adecuadamente. perjudicando a toda la organización.
 PASOS PARA UNA
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS EXITOSA

1. Reconocer la existencia de un problema

2. Entender la posición del otro

3. Discutir el problema y las posibles soluciones

4. Resolver el problema de manera que sea aceptada por ambas

partes
 PUNTOS CLAVE PARA
TENER EN CUENTA EN UNA
RESOLUCIÓN DE
CLONFLICTOS

Para el reconocimiento de un conflicto:

•Exprese su visión acerca del conflicto.

•Tenga en cuenta que se debe enfocar en un problema, no en una persona

en particular.

•Reconozca las ventajas de resolver el conflicto.

•Reconozca la participación de las diferentes partes en el conflicto.

•Tenga en cuenta que existen diferencias individuales en cada una de las

partes que hacen ver los hechos de manera diferente.
Para entender la posición del otro:

•Permita que la otra persona exponga su punto de vista.

•Dígale a la otra persona, en sus propias palabras, lo que entendió.

•Asegúrese que lo que entendió era lo que la otra persona quería expresar.

•Determine si el problema es real, o si hubo un malentendido.

•Analice el problema teniendo en cuenta los diferentes intereses de las partes.

Al discutir el problema y las posibles soluciones :

•Haga una lluvia de ideas sobre las posibles soluciones al problema.

•Evalúe las consecuencias reales de cada una de las posibles soluciones para cada
una de las partes involucradas.

•Trate de clasificar cada solución de acuerdo a las diferentes consecuencias.

•Tenga en cuenta el punto de vista del otro sobre cada una de las posibles
soluciones.

•Califique las diferentes alternativas, de acuerdo a las consecuencias positivas y

negativas.
Al elegir la solución :
•Determine, conjuntamente con la otra parte, cuál es la solución más
conveniente para los dos.

•Asegúrese que ambas partes se sientan satisfechas con la solución.

•Establezca un plan conjunto entre las partes para llevar a cabo la solución
escogida, estableciendo derechos y deberes de cada una.

•Evalúe la real ejecución del plan establecido y las consecuencias que ha tenido
el llevar a cabo la solución elegida.
Los conflictos existen siempre; no trates
de evitarlos sino de entenderlos Lin Yutang)
. (