Gestión de conflictos

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¿Qué es un conflicto?

De acuerdo con el Diccionario de la lengua española conflicto es, entre otras

cosas, un combate, un problema o la materia de discusión.

Diversos investigadores dedicados al estudio de los conflictos y sus posibles

soluciones plantean varias definiciones que trataremos de sintetizar a
continuación:

Stephen
Robbins “Un proceso que se inicia cuando una parte percibe
que la otra la ha afectado de manera negativa o
que está a punto de afectar de manera negativa
alguno de sus intereses.”

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Gestión de conflictos
Hocker “Un conflicto es una lucha expresa entre al menos
y dos partes interdependientes que perciben que sus
Wilmor
objetivos son incompatibles, sus recompensas son
reducidas y la otra parte les im pide alcanzar sus
metas.”

“El conflicto es una forma de conducta competitiva

Kenneth
Boulding entre personas o grupos.
Ocurre cuando dos o más personas compiten sobre
objetivos o recursos limitados percibidos como
incompatibles.”

Jean PaulLederach “El conflicto es un proceso interactivo que se da en un contexto

determinado.
Es una construcción social, una creación humana, se diferencia de la
violencia, en que puede ser positivo o negativo, según como se aborde
y termine, con posibilidades deser conducido, transformado y superado
por las mismas partes,suele ser producto de un antagonismo o
incompatibilidad entre dos o más partes y se expresa en una
insatisfacción o desacuerdo sobre cosas diversas.”

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Prevención de conflictos

Los conflictos encierran una situación de disputa o confrontación de intereses, de

valores, de requerimientos o necesidades.

Todos los conflictos tienen un proceso, es decir, se presentan si ocurren una serie
situaciones; no se generan de la noche a la mañana.

Los conflictos tienen un tiempo

de espera sin que se los
considere declarados, y
a ese periodo se lo
conoce como latencia.

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Prevención de conflictos

Hay que aprender a identificar dicha latencia, ya que aunque no se manifiesten

tonos de pelea o las partes no perciban la confrontación que llegan a alcanzar
sus intereses y necesidades, no tardarán en aparecer las señales de que “un
conflicto se está cocinando”.

Conflictos que no han sido reconocidos –porque aún no explotan o porque no se

alcanza a percibir algunos de sus rasgos – pueden estallar de una forma violenta
e incontrolada.

El Director debe aprender a identificar su latencia,

es decir, a descubrir el estado en que el conflicto
permanece oculto y tratar de planear estrategias
creativas para prevenirlo y transformarlo, si llega el caso
.

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Gestión de conflictos

Los conflictos son Pero hay conflictos que favorecen a la

inevitables. consecución de los objetivos y otros que no.

Es muy importante Es entonces crucial intentar sacar beneficio de

asumir esto esos conflictos y saber cuáles son los que nos
ayudarán a obtener el resultado esperado.
desde un principio
para que
un equipo funcione.

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 Tipos de conflictos

Podemos encontrar dos tipos grandes de conflictos:

• el conflicto de tareas y
• el conflicto de relaciones.

Relacionado con proceso y tareas

Se define como “los desacuerdos de los miembros del grupo sobre el
contenido de la tarea o la manera de llevarla a cabo, incluyendo diferencias
en puntos de vista, ideas y opiniones”.

Conflicto de relaciones o interpersonales

es entendido como “las discrepancias e incompatibilidades que surgen entre

los miembros de grupo debido a problemas personales no relacionados con
el trabajo, gustos, ideas o valores, los cuales típicamente incluyen tensión
personal, enemistad y hostilidad”

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 Actitudes que se pueden asumir ante un conflicto

El Modelo de Thomas-Kilmann (1974) de Resolución de Conflictos,

describe la conducta de una persona según 2 dimensiones básicas:

 El foco que pone en sus propios objetivos, intentando satisfacer

sus propios intereses.

 El foco que pone en la relación, intenta proteger la relación por

sobre los objetivos personales.

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 Actitudes que se pueden asumir ante un conflicto

Forzar/Competir Confrontar / Colaborar

mucho

Imponer una posición Actitud colaborativa y

por encima de los diálogo abierto
Importa uno mismo

demás
Concensuar / GANAR - GANAR
GANAR - PERDER Conciliar /
Comprometer

se buscan soluciones que Suavizar / Adaptarse/

Evitar / Eludir Ceder
aporten satisfacción a
ambas partes.
Esperar que Importa la relación y
desaparezca, enfriar cedemos en nuestra
la situación postura

PERDER - PERDER - GANAR

PERDER
poco

poco Importan los demás mucho

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Actitudes que se pueden asumir ante un conflicto

Forzar/Competir

Las partes no conceden nada y suponen que lo más relevante, lo único que
vale la pena son sus intereses y, por lo tanto, sus objetivos y sus metas. Se
busca imponer una posición por encima de los intereses de los otros.
Yo gano + tu pierdes

Retirarse / Eludir / Evitar

Cuando se evaden los conflictos o se niegan, éstos no desaparecen; se

mantiene la situación tensa sin que las partes puedan siquiera alcanzar
algunos de sus objetivos o puedan mantener una relación estable que posibilite
el diálogo y el abordaje del conflicto. Es una táctica de retraso que “enfría” la
situación.
Yo pierdo + tu pierdes
 Actitudes que se pueden asumir ante un conflicto
Suavizar/Adaptarse / Ceder

La persona se preocupa más por la relación que por sus propios intereses, por
lo que se enfoca en los puntos en común y cede en su postura para mantener
la armonía y la buena relación. Esta forma de resolución del conflicto podría
ser adecuada cuando lo que hay en juego no es muy importante y se quiere
preservar la relación.
Yo pierdo + tu ganas

Colaborar/Confrontar

Incorporar múltiples puntos de vista y visiones desde diferentes perspectivas;

requiere una actitud colaboradora y un diálogo abierto que normalmente
conduce al consenso. Requiere forzosamente un proceso educativo que
enseñe a cooperar.
Yo gano + tu ganas

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 Actitudes que se pueden asumir ante un conflicto

• Compromiso/Consensuar/Conciliar.

Cuando se buscan soluciones que aporten un cierto grado de satisfacción a

ambas partes.
Las personas en cuestión buscan un acuerdo intermedio, enfocándose
parcialmente en sus propios objetivos y también en preservar la relación,
Las dos partes ceden.
¿Qué frase podemos poner aquí en azul?

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 Mediación

La mediación se debe utilizar cuando las partes en conflicto no

pueden dialogar, por lo que ya no tienen la posibilidad de
transformar su conflicto, ya sea porque existe violencia o porque la
comunicación se ha roto.

Es decir, cuando el problema persiste y los involucrados no

encuentran alguna opción de salida, es probable que ya no lo
puedan resolver los propios actores.

Es el momento de mediar para propiciar condiciones favorables

para el diálogo.

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 Mediación

Quien ocupa el papel del mediador debe revisar el proceso, observar cómo fue
creciendo el conflicto y deteriorándose la relación entre las personas.

La revisión de los acuerdos y del propio conflicto corresponde a las partes

involucradas, en un primer momento.

El mediador interviene en un segundo momento, cuando se hayan agotado las

posibilidades de transformar el conflicto hacia una alternativa de solución.

El papel del mediador no sería el de castigar o sancionar, sino el de un

intermediario que, con su mediación, ayuda a los integrantes a resolver sus
diferencias, a llegar a acuerdos y, en la medida de lo posible, a reconstruir la
relación.

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 Mediación

La mediación es una herramienta que ayuda al diálogo entre dos

oponentes, con el objetivo de lograr que los acuerdos alcanzados sean
lo suficientemente justos, satisfactorios y amplios para cubrir las
necesidades que plantean las partes involucradas, ambos dan y ambos
ceden para destrabar el conflicto.

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 Etapas en la resolución de conflictos

1. Reconocer que el Conflicto existe

2. Identificar el conflicto “real”
3. Atender todos los puntos de vista
4. Explorar juntos la manera de resolver el conflicto
5. Lograr acuerdo y responsabilidad para la resolución
6. Programar un seguimiento a fin de evaluar la resolución

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 Etapas en la resolución de conflictos
1. Reconocer que el conflicto existe

Si no se encara el conflicto inmediatamente, el ambiente se complicara mas

con el tiempo.

Reconocer que el conflicto existe y tomar medidas para resolverlo puede

convertirlo en una oportunidad.

2. Identificar el conflicto “real”

Los conflictos surgen tanto de cuestiones de fondo como de cuestiones

emocionales. En todo conflicto existe una interacción entre estos dos tipos de
cuestiones.

Aun en el caso que el conflicto principal sea sobre el modo de hacer algunas
cosas, las cuestiones emocionales tales como una amenaza a la autoestima, o
un ataque de celos profesionales, pueden intensificar el conflicto.

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 Etapas en la resolución de conflictos
2. Identificar el conflicto “real”

Cuestiones de tarea Cuestiones emocionales

Ambigüedad de funciones Desacuerdo sobre valores

Desacuerdo sobre métodos Estilos personales incompatibles

Desacuerdo sobre objetivos Luchas por el control de poder

Desacuerdo sobre responsabilidades Celos

Desacuerdo sobre los hechos Resentimiento, venganza

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 Etapas en la resolución de conflictos
3. Atender todos los puntos de vista

Para resolver un conflicto, primero hay que comprender ambos puntos de vista
sobre la cuestión.
Alentar a los miembros del equipo que puedan ser tímidos o les incomode
expresarse. Verificar que las opiniones sean entendidas y evite debates sobre
quién tiene o no la razón.

Discutir sobre cómo el conflicto está afectando el desempeño de todos.

Concentrarse en los hechos y conductas, no en los sentimientos o las
personalidades.

Ayudar a los integrantes del equipo a identificar similitudes en vez de

diferencias.

Enfatizar las similitudes permite a ambas partes moverse en un terreno común.

Si surgen diferencias, establecer la naturaleza de las mismas.

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 Etapas en la resolución de conflictos
4. Explorar juntos la manera de resolver el conflicto

Explorar la posición de cada persona, abra canales de comunicación,

involucrar a los demás.

Una discusión abierta puede ampliar la información y las alternativas

disponibles.

Conducir a relaciones más confiables y saludables entre los participantes de la

situación.

No se puede obligar a dos personas a agradarse, pero deben ser capaces de

trabajar juntas.

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 Etapas en la resolución de conflictos
5. Lograr acuerdo y responsabilidad para la resolución

Ayudar a los miembros en discordia a trabajar juntos para solucionar su

problema. Es necesario que todos los miembros del equipo queden lo más de
acuerdo posible con la solución. Esto debe lograrse mediante una sesión
conjunta de resolución del problema.

Nadie puede decir al(a los) otro(s) cómo resolver el problema.

No se puede forzar el acuerdo.

Una manera de ayudar a la gente a aceptar mutuamente las perspectivas del

otro, y de asumir conjuntamente la responsabilidad para lograr la solución, es
hacer que cada miembro del equipo haga una inversión de roles, presentando
los puntos de vista del otro.

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 Etapas en la resolución de conflictos

6. Programar un seguimiento a fin de evaluar la resolución

Cuando los integrantes de un equipo saben que van a ser considerados

responsables de la ejecución de un compromiso o acuerdo, es mucho más
probable que se atengan a ese compromiso.

La resolución de conflictos raramente es sencilla o rápida.

La resolución exitosa de conflictos requiere tiempo, ideas y paciencia.

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