Manejo y Resolución de Conflictos:

Técnicas de Negociación
El Conflicto
Proceso en el cual la parte (A) percibe que otra parte (B) ha
afectado negativamente algo que le interesa a la primera (A) o
podría afectarla (Robbins, 1998).

Es un fenómeno social multidimensional, que ocurre resultado

normal de las diferencias humanas y de la no satisfacción de las
necesidades.

Se basa en percepciones.
Características del conflcito
• Es el choque entre dos o más posturas diferentes entre varias
personas o entre grupos

• El conflicto surge de la percepción de la incompatibilidad de los

objetivos

• Lo que desea una parte, es considerado por la otra parte como

perjudicial para sus intereses.
Conflicto organizacional
• Es un desacuerdo entre una o más partes (personas o grupos) de una
empresa debido al hecho de que han de compartir recursos escasos o
realizar actividades; también puede originarse del hecho de que
poseen estatus, metas, valores o ideales diferentes.

• Proceso que comienza cuando una de las partes se da cuenta de que

la otra ha frustrado o va a frustrar algunos de sus intereses. La
consecuencia es que los miembros de la organización en desacuerdo,
o de una de las partes de la misma, procuran hacer que su causa o
punto de vista, prevalezca sobre los demás.
Efectos

• Se origina frustración y sentimientos destructivos.

• Se genera ansiedad y preocupación que puede ocasionar trastornos de
salud.
• Enfrentamientos y choques con la realidad.
• Se inhibe la capacidad de negociar.
• Se confunde la discusión con la polémica.
• Se inhibe la capacidad de negociar.
CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES

El conflicto en las organizaciones puede visualizarse

como algo disfuncional y negativo que debe evitarse ya
que:

• Se desvían los esfuerzos del trabajo diario.

• Genera pérdidas de tiempo.
• Aumenta los costos organizacionales.
• Genera problemas psicológicos en las personas.
• Deteriora el clima laboral.
CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES (continuación)
El conflicto puede visualizarse como algo funcional y
beneficioso para los individuos y la organización porque:

• Puede aumentar la motivación disponible.

• Puede incrementar la capacidad de innovación.
• Las personas pueden comprender mejor su posición, ya
que tienen que discutirla y fundamentarla.
• Modula equilibrios de poder.
Orígenes y raíces del conflicto

• Subjetividad de la percepción.
• Fallas de la comunicación.
• Desproporción entre las necesidades y satisfactores.
• Información incompleta.
• Presiones que causan frustración.
• Diferencias de carácter.
Indicadores de conflicto
• Lenguaje corporal
• Desacuerdos
• Conflicto con el sistema de valores
• Deseo de poder
• Falta de respeto
• Falta de meta específicas
Técnicas para evitar o resolver
• Reconocer el conflicto
• Establecer metas
• Establecer comunicación frecuente
• Comunicar las preocupaciones
• No impedir que hayan desacuerdo
• Mantener ego fuera
• Mantenerse creativo
• Discutir las diferencias abiertamente
• Proveer información cuando se necesite
Niveles del conflicto
• Intrapersonal o individual

• Interpersonal

• Intragrupal

• Intergrupal
Etapas del conflicto

Conflicto Conflicto Conflicto Conflicto

latente percibido sentido evidente
Manifestacion de
Ompetición por la diferencias de opinión Sensación de tensión Conductas
btención de recursos e incompatibildid de /angustia observables que
metas tiene como
objetivo frustrar
los intentos de
otra persona por
Aparecen losprimeros Percepción de El conflicto se vuelve alcanza las
desacuerdos amenaza algo “personal” metas.
 ETAPAS DEL CONFLICTO Modelo de Pondy
Etapa l Etapa lI Etapa lll Etapa lV

Oposición Juicios y Comportamiento Resultados

potencial sentimientos

Percepción Mejor
de Conflicto desempeño
Condiciones previas: Conflicto
•Comunicación del grupo
•Estructura
Manifiesto
•Variables personales Peor
Conflicto
sentido Conductas de manejo desempeño
del conflicto: del grupo
•Competencia
•Colaboración
•Compromiso
•Evitación
•Adecuación
El conflicto por partes

 Cambios
 Choques de personalidad
Causas  Sistemas de valores
del conflicto  Amenaza
 Percepciones contrapuestas
 Falta de confianza

Percepción  Constructivo
 Destructivo
del conflicto

Ganar
Intención de los 
 Perder
participantes

 Evasión
Estrategias de  Acomodación
 Competición
resolución
 Cooperación

 Perder - perder
 Perder - ganar
Resultados
 Ganar - perder
del conflicto  Ganar - ganar
ESCALADA DEL CONFLICTO
Método de Harvard

Propuestas
Personas opciones intereses
objetivas
MODELO DE ESTILOS PREFERENTES DE
MANEJO DE CONFLICTO (KW. Thomas y R Killman)

Colaboración
(ganar-ganar)

Compromiso
(ceder-ceder)
 TÉCNICAS DE MANEJO DE CONFLICTOS

Imponer intereses de una Considerar intereses de

de las partes ambas partes

Aplicación con Aplicación sin

violencia violencia

Lucha Coerción Renuncia Decisión de Persuasión, Negociación, Compromiso,

de una mayoría Apelación, Pacto Entrenamiento,
parte Mediación, Metas
Arbitraje subordinadas,
Expansión de
recursos
¿Cuál es tu percepción?
 Estrategias para la resolución de
Estrategias para la resolución de conflictos
conflictos
 Estrategias para la resolución de
conflictos

Competición (Forzamiento, “el gallito”)

• Uso de las tácticas de poder para obtener beneficios. Esta estrategia se apoya en la agresividad y el
predominio para la consecución de metas personales a expensas del interés de la otra parte.

• Resultado probable será ganar – perder.

 Estrategias para la resolución de
conflictos

Evasión (Evitación, “no estoy ni ahí”)

• Distanciamiento físico o mental del conflicto. Esta estrategia refleja escaso interés en los resultados
de cualquiera de las partes.

• Resultado probable será perder – perder.

 Estrategias para la resolución de
conflictos

Acomodación (Suavizar “dar el brazo a torcer”)

• Adaptación a los intereses de la otra parte. Esta estrategia hace énfasis en los intereses de los
demás, a menudo en detrimento propio.

• Resultado probable será perder – ganar.

 Estrategias para la resolución de
conflictos

Cooperación (Integración)

• Busca una solución mutuamente satisfactoria, por medio de enfrentar el conflicto. También
reconocida como resolución de problemas o transar. Esta estrategia busca optimizar el
cumplimiento de las metas de ambas partes.

• Resultado probable será ganar – ganar.

¿Qué es la negociación?

Proceso de comunicación verbal y/o escrita a través de los que dos o

más partes, de origen cultural igual o distinto y con intereses comunes o
antagónicos, estudian y valoran la forma de una acción conjunta
compatible con sus objetivos particulares para definir los términos de la
relación. (McCall& Warrington).

Es una de las formas de creación de una decisión en el transcurso del cual

dos o mas partes discuten entre sí, con el objeto de conciliar intereses
opuestos. (D.G. Pruitt)

Búsqueda de un compromiso aceptable entre posiciones que son,

generalmente, extremas al principio. ( I.Thibaud).
Condición para una Negociación exitosa

Relación de ambos
lados sale reforzada.

Entender la
motivación e
intereses del otro

Basarse en el
respeto y la
intención de
cooperación
Tipos de Negociador : Enfocado en resultados

No le preocupan los intereses

Sólo le interesa alcanzar el
del otro.
resultado.
Generalmente negocia desde
Intimida. Presiona.
una posición de poder.

Solo le interesa alcanzar su objetivo a toda costa; intimida, presiona, no le importa generar un clima de
tensión. Elevada autoconfianza, se cree en posesión de la verdad. Considera a la otra parte como un
contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible. Usa el poder.
Tipos de Negociador : Enfocado en las personas
Le preocupa
especialmente Le interesa
mantener una buena mantener las
relación personal. relaciones con
las personas.
Evita a toda costa el
enfrentamiento;
prefiere ceder antes
Colabora y
que molestar a la otra brinda toda la
información
parte. Juega limpio y posible. Juega limpio a
busca colaboración. veces puede
resultar blando
Puede ser ingenuo.
 Ninguno de los dos tipos de negociador es el ideal. Se debe encontrar un
intermedio.
Un tipo de negociador que sea firme, que respete los intereses de los demás. Que
defienda con firmeza su posición. Que ajuste sus planteamientos a la nueva
información que reciba.
ESTILOS DE NEGOCIACIÓN

Cada negociación es diferente y exige una aproximación específica. No

se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociación,
pues no hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato
determinado.

No obstante, se podría hablar de dos estilos básicos de negociación :

a.- negociación inmediata

b.- negociación progresiva

Proceso de Negociación

2. Definir la
3. Búsqueda y
composición del
estructuración
equipo
de la
negociador y
información para
roles a
la negociación.
desempeñar

1. Planificar la
negociación :
4. Realizar la
Definir
negociación.
estrategias y
tácticas.
Planificación de la Negociación: Estrategias y tácticas

Las TACTICAS son las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución
de su estrategia.

Presentación de una propuesta.

Tácticas de desarrollo
Facilitar información.

Procurar que la negociación se

desarrolle en la propia oficina o un
lugar neutral.
Planificación de la Negociación: Estrategias y tácticas

Desgaste: Aferrarse a la misma

posición.

Tácticas de presión
• Ataque: Presionar, intimidar,

 Tácticas engañosas: Dar información

falsa. Prometer algo que no se va a
cumplir.
FASES DE LA NEGOCIACIÓN
En toda negociación se pueden distinguir tres fases
diferenciadas, todas ellas igualmente importantes.

A.- Preparación

B.- Desarrollo

C.- Cierre