RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
 CONTENIDO

Definición de conflicto
Diferencia entre conflicto y violencia
Elementos y principios del conflicto
Situación de los conflictos
Tipos de conflictos. funcionales o constructivos. disfuncional o destructivo
Ventajas del conflicto
Condiciones para que un conflicto se agigante
¿Qué es resolución de conflicto?
Maneras inadecuadas de resolver un conflicto
Maneras adecuadas de resolver un conflicto
Estrategias alternativas para resolver conflictos. Negociación, Mediación,
Conciliación
 DEFINICION DE RESOLUCION

Es una solución o respuesta

que se da a un problema, una dificultad o una
duda
 Definición de conflicto

Situación en la que dos o más personas tienen intereses

encontrados.
El conflicto puede ocurrir en el ámbito personal, familiar,
laboral, comunal, municipal, nacional e incluso
internacional.
los conflictos solo se resuelven a través de
la creatividad de las personas para
encontrar la mejor salida.

La cual además debe ser efectiva, justa y sencilla. Esto,

con la finalidad no solo de dejar atrás el problema, sino
aliviar la tensión entre los involucrados y obtener un
aprendizaje de ello que puedan utilizar para no volver a
caer en dicho conflicto, saber cómo enfrentar los futuros
desacuerdos y finalmente superarlos..
 DIFERENCIA ENTRE
CONFLICTO Y VIOLENCIA:

VIOLENCIA

Acto dirigido a producir daño

CONFLICTO
físico o psíquico en las personas y
comunidades.
Existencia de intereses,
necesidades o ideas distintas que Es un recurso destructivo para
provoca a una confrontación. manejar el conflicto.
No hay daño físico o psíquico de
las partes.

CONFLICTO VIOLENCIA
 Elementos y principios del conflicto

Oposición de
Las partes pueden intereses / Choque de
ser dos o más. Las partes no derechos o Elementos
ceden voluntades.

Es parte
natural de la Nos afecta a
vida. todos.

Principios Entenderlo y
analizarlo
El conflicto ayuda a
no es ni resolverlo en
positivo ni forma
negativo. efectiva y
productiva
 SITUACIÓN DE LOS CONFLICTOS

Conflicto Real. Se basa en diferencias bien conocidas

y entendidas entre intereses, opiniones, percepciones,
interpretaciones: diferencias que han sido examinadas
por las partes, y que éstas no han podido resolver. 

Conflicto Irreal. Se basa en la comunicación errónea ,

en una percepción equivocada, un malentendido. El
conflicto irreal puede causar problemas tan difíciles de
resolver como los reales.
 Tipos de conflictos. Funcionales o
constructivos

Los conflictos que se presentan

y son de intensidad moderada
mantienen y mejoran el
desempeño de las partes

Posibilitan un medio para

ventilar problemas y Fomentan un entorno de
liberar tensiones. “Tensión evaluación interna y de
creativa” cambio.

conflicto entre dos

organizaciones con respecto a la
forma más eficaz de prestar un
servicio a la comunidad.
 Tipos de conflictos. Disfuncional o destructivo

Tensiona las relaciones de las partes limitando o

impidiendo una relación armoniosa en el futuro.

Genera estrés, desconfianza, frustración, deseos de

agresión, lo cual afecta el equilibrio emocional y físico

Consumen energía personal. Dañan la cohesión de los

grupos. Promueven hostilidades interpersonales. Crean un
ambiente negativo.
 Ventajas del Conflicto

Fortalece el trabajo en
equipo, toma de Estimula a los Traen a la superficie
decisiones y el individuos a ser problemas ocultos, los
replanteamiento de creativos cuáles pueden afrontarse
metas. y resolverse.

Fortalece sentimientos Sirven de válvula de

de identidad. escape.

Ayuda a las partes a

conocer a los demás y
también a sí mismos.
 CONDICIONES PARA QUE UN
CONFLICTO SE AGIGANTE

1.- IMAGEN REFLEJA: cada una de las partes

considera que la posición de la otra es exacta y
totalmente hostil y opuesta a la otra; en
consecuencia, ambas partes ignoran por completo las
oportunidades de acomodo o acuerdo que se les
presentan

2.- INTERPRETACIONES DIFERENTES DE LOS

MISMOS HECHOS O CONDUCTAS:  En efecto, las
partes ven sólo lo que desean observar; están a favor
de cualquier interpretación que consideren que es
más compatible con  sus fines predeterminados.
 CONDICIONES PARA QUE UN
CONFLICTO SE AGIGANTE

3.- DOBLE ESTANDAR: Las partes juzgan

sus propios actos a través de estándares 
distintos de los que usan para juzgar los
actos de sus adversarios; "la carne de un
hombre" no es necesariamente "el veneno
del otro".

4.- POSICIONES POLARIZADAS EN UN SOLO

TEMA:  Las partes se centran en un solo tema y
consideran que los otros representan los extremos
opuestos respecto a ese tema; por ello, consideran que
el conflicto tiene una sola fuente, y consideran también
que su tarea es obligar a sus adversarios a rendirse
incondicionalmente.     
 ¿Qué es resolución de conflicto?

Mecanismos formales o informales que los involucrados

identifican o descubren como una solución o respuesta
efectiva para resolver sus diferencias o un problema
particular.
Ejemplo de resolución de conflicto
 Pero…

Existen formas inadecuadas y adecuadas para resolver

conflictos
 Maneras INADECUADAS de
resolver un conflicto
No evaluar
Estallar sin pensar en lo que se dice.
Pretender ser superior
Buscar al culpable o asignar culpas.
Traer conductas y situaciones pasadas que
nada tiene que ver con la situación actual.

Centrarse en el control y no en el
problema.

Arrinconar al otro.
Actuar como víctima.
Ignorar el problema.
Punto fundamental: Manejo de emociones
 Antes de iniciar una resolución de un conflicto

Atención física. (postura de Antes que Ud. Conteste deje que el

apertura) voluntario exprese sus puntos
Parafraseo de vista. 
Escucha empática. Mostrar empatía con la persona.   
Buscar un lugar tranquilo Reflejar esos sentimientos:
Reconocer su irritación y
Emplear un volumen de voz manifestarle comprensión, sin
adecuado que ello implique estar de
acuerdo con esa forma de
expresión. 
 Maneras adecuadas de resolver un conflicto
Esté dispuesto a expresar sus sentimientos ¿Qué estoy sintiendo y por qué?

Haga planteamientos positivos y facilite

que otros también lo hagan.

Hable sobre las causas o raíces del

conflicto e intente entenderlas.

Vincule sus pensamientos, palabras y

acciones.

Trabaje con los asuntos, no con las Sea transparente

personas.
Muestre empatía
Insista en que todos salgan ganando.
Comunicación clara y
sencilla.
 Estrategias alternativas para resolver conflictos

Métodos y procedimientos que tienen por objeto solucionar las

desavenencias o dificultades.. Son procedimientos alternativos a
tribunales y decisiones de jueces.

1. Negociación

2. Mediación

3. Conciliación
 1. Negociación

Se pretende
influir sobre
la conducta
del otro.
(Persuasión)

Es un hecho Proceso para Busca

inevitable de la resolver ventajas
vida “todos conflictos y individuales
somos llegar a un o colectivas
negociadores” acuerdo

Procura
resultados que
sean de interés
mutuo “Arte de conciliar Intereses”.
 Proceso de Negociación

La Preparación: Exposición de motivos. Identificar el

problema y los intereses.

El Desarrollo: Manifestación de los argumentos:

Aceptación o Negación y búsqueda de
soluciones.

El Acuerdo: Se intentan cubrir los intereses. Ganar-

Perder (tú pierdes y el otro gana)/ Perder-Perder/ Ganar-
Ganar.
 Características de un buen negociador
Tener una actitud ganador/ganador.

Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte.

Tolerar bien los conflictos.

Buscar y analizar a fondo las propuestas.

Ser paciente.

No tomarse a pecho los ataques personales.

Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.

Practicar la escucha activa

 OTROS MEDIOS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
3. Mediación
4. Conciliación
Es informal y voluntaria.
Es formal y voluntario
El tercero juega un papel
neutral. Negociación asistida.
Busca mejorar la comunicación El conciliador debe ser un
entre las partes. funcionario público
administrativo o judicial.
El mediador puede ser una
persona (respetable) de la Requiere un acuerdo escrito (acta de
comunidad conciliación)
Fomenta el acuerdo de palabra

Actualmente se discute en la AN el Anteproyecto de Ley de Mediación. La mediación como medio

de resolución alternativa de conflictos está reconocida en los art 253 y 258 de la CRBV1999.
Dinámica de grupo
 “El conflicto es el alma de las organizaciones

vibrantes, progresistas y estimulantes. Enciende

la creatividad, estimula la innovación y alienta el

mejoramiento personal”

(Blackard y Gibson, 2002; Pascale, 1990; Wanous y Youtz, 1986 )

MUCHAS GRACIAS!!!