La profesión de la consultoría

en desarrollo organizacional
Sesión 5
“Sorprenderse,
es comenzar a
entender”.
Ortega y Gasset
Objetivos
• Conocer la labor clave de la consultoría en desarrollo
organizacional.
• Entender las realidades que se presentan en la función de
consultoría.
• Conocer los dilemas éticos a los que se enfrenta el consultor.
• Ubicar las diferencias, ventajas y desventajas entre el consultor
interno y el externo a la empresa.
Es importante considerar que en nuestro medio empresarial la
labor del consultor puede enfocarse desde dos puntos de vista:
• 1. El consultor “salvavidas”, en quien la organización funda todas sus
esperanzas para lograr que la empresa supere la crisis que enfrenta.
En ese caso, los directores suelen expresarse con frases como:
“Estamos en tus manos”, “Tú puedes salvar a la empresa”, “Estamos
dispuestos a llevar a cabo todas las propuestas que nos sugieras”,
etcétera.
• 2. El consultor responsable absoluto del programa de cambio; en el
caso de que los directivos eviten involucrarse en el proceso.
La profesión de la consultoría
• Actualmente, el consultor en DO debe tener conocimientos
relacionados con psicología y administración estratégica.
• Incluso en posiciones jerárquicas, existen gerentes que, a base de
experiencia, aprendieron a aplicar el DO como parte clave de su
gestión, con el fin de implementar cambios en las empresas donde
laboran.
Algunas Actividades que puede desempeñar el
consultor de DO

• Ofrecer consultorías, externas o internas a las empresas, a diversos

clientes, como ejecutivos de primer nivel, gerentes de recursos
humanos, mercadotecnia, finanzas, etcétera.
• Dar consultorías sobre temas afines al DO, como sistema de
recompensas, diseño organizacional, calidad total, tecnologías de la
información y, como anteriormente citamos, estrategia corporativa.
Competencias del profesional de DO
• Recientemente, la división de desarrollo y cambio organizacional de la
(Academia de Administración) de Estados Unidos ha intentado
establecer una clara diferenciación entre las competencias
fundamentales y las competencias básicas relacionadas con
conocimientos y habilidades.
• Capacidad de diagnóstico.
• Conocimientos básicos de los • Capacidad para reconocer sus
métodos de las ciencias de la fortalezas y áreas de mejora
conducta. mediante una autoevaluación
• Empatía con las situaciones que se periódica.
presentan en la empresa. • Flexibilidad.
• Conocimientos fundamentados • Creatividad.
sobre la profesión de consultor. • Honestidad.
• Capacidad para establecer metas • Congruencia.
definidas. • Confianza en los dictámenes
• Capacidad para la resolución de emitidos.
problemas. • Control de las emociones.
Competencias fundamentales y básicas del
consultor de desarrollo organizacional

• Cuando un directivo acude a un consultor, suele pensar que se trata

de alguien que logrará que la empresa subsane una situación crítica, o
incluso que consiga la sobrevivencia de la organización.
• Es común creer que el consultor “tiene la fórmula mágica” para
solucionar todos los problemas. Sabemos que esto no es así. Sin
embargo, un consultor debe tener una serie de competencias
fundamentales y básicas para poder ofrecer su apoyo.
Consultor interno o externo
• Los consultores pueden optar por
ejercer la profesión de manera
independiente (consultor externo)
laborando en una firma establecida,
contemplando realizar alianzas
estratégicas con otros despachos del
ramo, o bien, trabajando como
empleado de una empresa (consultor
interno).
.
Ventajas y desventajas de un consultor externo
Ventajas
No tiene compromisos creados con uno o varios
miembros de la organización
No presenta la llamada “ceguera de taller”, ya que
puede detectar situaciones que alguien dentro de la
empresa no vería.
Ofrece a la organización la experiencia obtenida en
otras empresas
Se apoya en un contrato de servicios profesionales en
el que se establece el periodo para conducir el
proyecto.
Puede por lo general, tener acceso a los puestos
directivos para realizar consultas con el fin de agilizar
consultas con el fin de agilizar los procesos de cambio
planeados.
Desventajas
Podría provocar resistencia al cambio
No conoce completamente la cultura organizacional
Debe pasar por un periodo introductorio para conocer
el funcionamiento de la empresa.
Puede experimentar rechazo del personal al
considerarlo como “extraño” al grupo.
Conforme avanza el proceso, va detectando los grupos
de poder que impiden que se lleve a cabo el cambio,
lo que puede suceder en situaciones inoportunas.
Corre el riesgo de recaer en las observaciones,
sugerencias y recomendaciones formuladas.
Ventajas y desventajas de un consultor interno
Ventajas
Tiene completo conocimiento de la misión, visión,
planeación estratégica, planeación operativa y, por
consecuencia, de los sistemas y procedimientos de la
empresa.
Se siente identificado e integrado con el personal
Comparte la cultura de la empresa.
Ocasiona menos resistencia al cambio debido a que es
conocido previamente por los empleados de la
empresa.
Conoce mejor las expectativas del sistema cliente.
Puede agilizar la negociación con los directivos para
lograr que se lleven a cabo los procesos de cambio.
Desventajas
Su diagnóstico, informes y recomendaciones podrían
estar condicionados en caso de que los cambios
requeridos perjudicaran a un departamento o persona
en específico.
Puede presentar “ceguera de taller” al no apreciar
circunstancias irregulares que cotidianamente se viven
y se interpretan como “normales”.
Podría verse favorecido al entregar el informe ante un
departamento o persona en específico
.
19 consejos relevantes para un consultor
• 1. Emplear un lenguaje congruente.
• Usar siempre los mismos términos. Si presenta una propuesta en el
área de ventas, debe referirse a los vendedores siempre como
“vendedores” y no utilizar otras denominaciones como “agentes de
ventas”, “representantes”, “comisionistas”, etcétera.
• 2. Seguir el mismo orden en las presentaciones: antecedentes,
problemática, propuestas de solución, apéndice (en el que se incluyan
cuadros, citas, estadísticas, estados financieros, etcétera.
• 3. De acuerdo con el clásico modelo médico-paciente (consultor-
empresa), establecer, desde la primera entrevista una relación de
confianza mutua. Este factor es fundamental para llevar a cabo
futuras acciones.
• 4. Emplear el término preciso. Si usted requiere expresarse con
terminología técnica, hágalo y explique al cliente en qué consiste.
• 5. Conocer el proceso de producción antes de iniciar la labor de
consultoría.
• 6. Pedir al director de la empresa que lo presente con los empleados
con quienes va a interactuar, para explicarles el objetivo de su
participación en la organización. Esto evita que lo consideren como
“un extraño” o “intruso” en la compañía.
• 7. Activar siempre la “curiosidad intelectual”. Recuerde que la labor
de consultoría se lo permite
• 8. Estar preparado para enfrentarse a nuevos retos. En la consultoría
no existe la rutina.
• 9. Aprender permanentemente. En esta profesión debe estar
dispuesto a aprender algo todos los días.
• 10. Seleccionar aquellas empresas que coincidan con su código ético.
No todas formarán parte de su universo de clientes potenciales.
• 11. Romper paradigmas. Usted selecciona a la empresa, no la
empresa a usted. Sin duda, este enfoque cambiará la percepción del
motivo por el que usted entró en determinada organización.
• 12. Actualizarse una vez a la semana con literatura especializada,
videos, seminarios, etcétera.
• 13. Establecer relaciones desde el inicio con otras firmas de
consultoría. Debe tener presencia en el medio “consultoril” para que
se vaya dando a conocer y pueda posteriormente realizar alianzas
estratégicas.
• 14. Ser formal en sus relaciones con la empresa. Cultivar la
puntualidad, la honestidad, el profesionalismo, la empatía.
• 15. Estar dispuesto a dedicar, en ocasiones, 80 horas de trabajo por
semana. Sin duda, habrá otros periodos con menos demanda de
horas dedicadas a esta profesión.
• 16. Establecer contacto con los ejecutivos de la alta dirección a fin de
concientizarlos del programa de DO que desea implementar, para
posteriormente incursionar en las demás áreas de la organización,
una vez que el nivel alto se encuentre convencido y comprometido a
apoyar el programa propuesto.
• 17. Evitar la natural tentación de implantar las sugerencias
propuestas. La decisión final compete a los directivos
• 18. Por ética elemental, sugerir a la organización el “tratamiento”
(que posteriormente llamaremos “intervenciones”) que realmente se
requiera según el diagnóstico inicial. A veces sucede que algún
consultor propone el tratamiento que conoce mejor o el que a título
personal le agrada.
• 19. Conocer y aplicar una variedad de intervenciones para poder
ofrecer más opciones a la empresa.
Niveles de los consultores
• En cada nivel, el consultor tiene competencia para realizar las
siguientes tareas:
• Nivel 1. Recopilación de información.
• Nivel 2. Análisis y síntesis de la información recopilada.
• Nivel 3. Ofrecer recomendaciones, y coordinar a los consultores de
los niveles 1 y 2.
• Nivel 4. Como experto en su campo, escribir libros y artículos en
revistas especializadas.
¿Por qué acuden las empresas a un consultor
de DO?
• 1. Para realizar trabajos que los integrantes de la empresa no pueden
hacer porque efectivamente NO saben hacerlo.
• 2. Para realizar trabajos que los integrantes de la empresa no pueden
hacer porque no cuentan con el tiempo disponible para atender ese
proyecto.
• 3. Porque esperan que usted pueda innovar aplicando metodologías
de “última generación”.
• 4. Porque esperan que usted sea un agente de cambio.
• 5. Para conocer la opinión de alguien externo a la empresa.
6. Porque esperan que un consultor posea los siguientes atributos:
• conocimiento de la profesión de la consultoría.
• capacidad para el establecimiento de metas definidas.
• capacidad para la resolución de problemas.
• capacidad para reconocer las fortalezas y áreas de mejora de la
empresa, estableciendo una autoevaluación periódica.
• flexibilidad.
• creatividad.
• honestidad.
• congruencia.
• confianza en los dictámenes emitidos.
• control de las emociones.
¿Cómo lograr cambios a través de la profesión
de consultor?

• ¿Puedo brindar un valor agregado a la empresa?

• ¿Mi labor como consultor logrará cubrir las expectativas y objetivos
de la empresa?
• Con las sugerencias que ofrezca, ¿puedo lograr que la empresa
trabaje de manera más eficiente?
Decálogo de conducta del consultor
• 1. Ser capaz de convencer.
• 2. Invitar a los clientes potenciales a un seminario demostrativo sin costo.
• 3. Escribir artículos en revistas.
• 4. No dar al cliente “gato por liebre”, sino “liebre por gato”.
• 5. Dedicar al menos una tarde por semana a actualizarse.
• 6. Comunicación, comunicación, comunicación
• 7. Establecer diagnósticos claros antes de intervenir.
• 8. Proponer soluciones.
• 9. Brindar a la empresa experiencia y conocimientos.
• 10. Desarrollar metodologías propias que me diferencien de otras firmas
consultoras.
Principios éticos
• El consultor debe estar dispuesto a ser congruente con aquello que
propone a la empresa. Se dice que se “debe predicar con el ejemplo”.
Otra cita ampliamente conocida indica: “La palabra convence, pero el
ejemplo arrastra”. ¿No es así?
• Jamás asegure porcentajes de ventas, utilidades o disminución en los
índices de rotación de personal, ausentismo, calidad, etc. Esto suele ser
riesgoso y puede poner en duda la credibilidad del consultor. Por lo
tanto, no ofrezca “fórmulas mágicas” pues no se tiene la certeza de que
se puedan cumplir los resultados prometidos. Se dice que la confianza
se gana durante toda la vida y se puede perder en segundos.
• Sea imparcial respecto al diagnóstico que emita. Regla de oro:
deslinde la relación personal de la profesional.
• Conozca, viva y reflexione sobre la cultura organizacional de la
empresa en la que incursiona, para comprender de manera más
concreta las situaciones que se presenten.
• Mantenga una relación armónica de trabajo con su equipo, tanto con
consultores que participan en la empresa como con los ejecutivos y
personal de la organización.
• El consultor siempre debe estar dispuesto a ayudar a la empresa a
que mejore sus habilidades de resolución de problemas, jamás con el
fin de garantizar un ingreso por un tiempo mayor y generar una
relación de dependencia.
• Es pernicioso para el consultor evidenciar que él es el experto, que
debe involucrarse en los procesos de cambio cuando no debe hacerlo,
que es totalmente indispensable e insustituible.
• Presentar a la empresa un curriculum vitae verídico y no
“maquillado” con el fin de que lo puedan contratar.
• Mantener confidencialidad de los datos recopilados y resultados
obtenidos. No divulgar a la empresa “B” la información de la empresa
“A”.
Ética profesional del consultor de DO
• El campo del DO ha evolucionado constantemente, han surgido
nuevas teorías, intervenciones y dinámicas, lo que ha permitido
comprender con mayor precisión en qué consiste esta disciplina
• El código de ética para el consultor. Este documento permite a los
clientes tener la garantía de que el consultor intervendrá en su
empresa respetando el secreto profesional y la información, además
de que les garantiza que toda actividad se realizará por un experto en
el área para ofrecerles capacidad, sentido común y sensibilidad.
• 1. No emitir juicios de valor (percepciones) si no cuenta con la
suficiente información que, como se citó en el capítulo anterior, se
puede obtener por diferentes fuentes.
• 2. No condicionar el informe que emita, en función de que pueda
afectar a un funcionario de la empresa
• 3. Guardar entera imparcialidad y objetividad respecto a los hechos
que se reporten, buscando siempre apoyar a la organización.
• 4. No generar una relación de dependencia con la empresa con el fin
de percibir ingresos. Esta relación suele ser perniciosa pues no se
enseña a la empresa que debe ser capaz de solucionar los problemas
por ella misma, sin menoscabo de que el consultor puede ayudarla a
lograrlo. La empresa no debe esperar que sea exclusivamente el
consultor quien procure solucionar los problemas. Esta labor se logra
con la colaboración: empresa-consultor..
• 5. No utilizar la información recabada en la empresa A para aplicarla
en la empresa B.
• 6. Informar de manera objetiva a los directivos de la empresa sobre el
diagnóstico, las intervenciones y la retroalimentación (informe) que
haya lugar.
• 7. Las sugerencias y recomendaciones para llevar a cabo el
“tratamiento” posterior al diagnóstico deben ser concretas,
imparciales, claras y convincentes.
• 8. El consultor debe retirarse de la empresa en el momento oportuno,
monitoreando periódicamente los avances obtenidos. La experiencia
en la labor de consultoría brinda el sentido común y la sensibilidad
para saber cuándo es conveniente retirarse de la empresa. Jamás
lucrar con ella permaneciendo ahí cuando ya no sea necesario.
Bayles describe seis facetas que se presentan
por lo general en la profesión de la consultoría:
• 1. Certificación o licencia.
• 2. Existencia de una organización que representa a su profesión.
• 3. Autonomía en el trabajo.
• 4. Provisión de importantes servicios a la sociedad por medio de
valores básicos.
• 5. Monopolio de la provisión de servicios y el intento de definir el
campo de acción respecto del ejercicio de la profesión.
• 6. La autorregulación o la ausencia de un control externo o público
Por su parte Lippitt & Lippitt señalan que el
funcionamiento eficaz de la profesión incluye los
siguientes aspectos:
• Adquirir el conocimiento de la profesión y aprender sus distintas
disciplinas.
• Aprender cómo aplicar el conocimiento y las habilidades
profesionales de una manera efectiva.
• Colocar siempre los intereses del cliente por delante de los del
consultor o los del grupo al que pertenece.
• Mantener estándares altos en la prestación de sus servicios a los
clientes.
• Comportarse siempre como un profesional.
Susan H. DeVogel, Roland Sullivan, Gary McLean y
William J. Rothwell (1995) destacan que un
consultor ético en DO respeta y practica los
siguientes principios:
• 1. La autonomía del cliente.
• 2. La libertad del cliente.
• 3. La operación en forma colaborativa.
• 4. La objetividad e independencia.
• 5. El respeto hacia el anonimato.
• 6. La prioridad de la verdad.
• 7. El ejercicio de su propio desarrollo profesional.
• 8. La prioridad de la justicia social.
• 9. El reconocimiento de sus propios límites.