Simulador Examen F ITIL 4 (Español - Con Respuestas) PDF

Juan Manuel Sarmiento Sáenz

1. ¿Cómo contribuye la categorización de los incidentes a la práctica de
‘gestión de incidentes’?
a. Ayuda a direccionar el incidente al área correcta de soporte

b. Determina la prioridad asignada al incidente
c. Asegura que los incidentes son resueltos dentro de los tiempos
acordados
d. Determina cómo se percibe el servicio del proveedor
A. Correcta.
“Los incidentes complejos son usualmente escalados a otros grupos de soporte

para su solución. Generalmente, el enrutamiento se basa en las categorías de
los incidentes que ayudan a determinar quién puede lograr la solución del
incidente."

2. ¿Cuál actividad de la cadena de valor transforma los requerimientos
y especificaciones en componentes de servicio?
a. Entregar y soportar
b. Comprometer
c. Obtener/construir
d. Planear
C. Correcta.
El propósito de la actividad de ‘obtener/construir’ es “asegurar que los

componentes estén disponibles cuándo y dónde se necesiten y que
cumplen con especificaciones definidas.

3. ¿Cuál es la definición de garantía?
a. Un producto tangible o intangible que se produce al

llevar a cabo una actividad
b. La garantía de que un producto o servicio cumplirá
con los requisitos acordados
c. Un evento posible que puede causar daño o pérdida,
o dificultar el logro de los objetivos
d. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
para satisfacer una necesidad particular
B. Correcta.
La definición de garantía es “asegurar que un producto o servicio

cumple con requerimientos acordados”

4. Identifique la palabra que falta en la siguiente oración
El propósito de la práctica de ‘gestión de seguridad de la información’

es [?] la información de la organización
a. Almacenar
b. Proveer
c. Auditar
d. Proteger
D. Correcta.
El propósito de la gestión de la seguridad de la información es proteger la

información de la organización. Incluye el entendimiento de los riesgos y su
tratamiento.

5. ¿Cuáles son las dos necesidades que se deben BALANCEAR
mediante el ‘control de cambios’?
La necesidad de valorar los riesgos y los beneficios esperados

La necesidad de gestionar un calendario de cambios
La necesidad de realizar cambios beneficiosos
La necesidad de proteger a los clientes y a los usuarios
a. 1y2
b. 2y3
c. 3y4
d. 1y4
C. Correcta.
(3) (4) El control de cambios debe mantener el balance entre la generación

de valor para entregar beneficios con la necesidad de proteger a los clientes
y usuarios del efecto adverso de los cambios.”

6. Identifique la palabra que falta en la siguiente oración.
Un servicio es un medio para habilitar la co-creación de valor facilitando

[?] que los clientes quieren lograr.
a. Garantía
b. Resultados
c. Utilidad
d. Salidas
B. Correcta.
La definición de servicio es “la forma a través de la co-creación de valor

facilitando los resultados que los clientes quieren alcanzar, sin que el
cliente deba manejar los costos y riesgos”.

7. ¿Cuál actividad de la cadena de valor incluye la negociación de
contratos y acuerdos con los proveedores y socios?
a. Comprometer
b. Diseñar y hacer transición
c. Obtener/construir
d. Entregar y soportar
A. Correcta.
La salida de la actividad ‘Comprometer’ de la cadena de valor del servicio

incluye "contratos and acuerdos con proveedores internos y externos”.

8. ¿Cuál es el propósito de la práctica de ‘mesa de servicios’?
a. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes

identificando su causa
b. Maximizar la cantidad de cambios de TI exitosos
asegurando que los riesgos son valorados apropiadamente
c. Capturar la demanda por la solución de los incidentes y
solicitudes
d. Establecer un conjunto de objetivos basados en el negocio
para el desempeño de los servicios
C. Correcta.
El propósito de la práctica de la mesa de servicios es capturar la

demanda para la atención y solución de incidentes y solicitudes. Es
también considerado el punto único de contacto para los usuarios de
servicios de TI.
9. ¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?
a. Los siete principios guía

b. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
c. La cadena de valor del servicio
d. El sistema de valor del servicio
D. Correcta.
Los componentes del sistema de valor del servicio son: los principios guía,
la gobernanza, la cadena de valor, las prácticas y la mejora continua.

10. ¿Cuál es la práctica por la que son responsables todos en la
organización?
a. Gestión del nivel de servicios

b. Control de cambios
c. Gestión de problemas
d. Mejora continua
D. Correcta.
La mejora continua es responsabilidad de todos y el compromiso debe ser

asumido por todas las partes de la organización.

11. ¿Cómo contribuye la práctica ‘gestión de solicitudes de servicio’ a
la actividad ‘obtener/construir’ de la cadena de valor?
a. Analiza datos para identificar las oportunidades de proveer

nuevas opciones de requerimientos de servicios
b. Asegura que los usuarios sean productivos cuando necesiten
asistencia del proveedor de servicios
c. Adquiere componentes de servicio pre-aprobados para
suministrarlos ayudando a cumplir con las solicitudes de
servicio de los usuarios
d. Recolecta las solicitudes específicas de los usuarios,
establece las expectativas y provee actualizaciones del estado
de la solicitud
C. Correcta.
La actividad de ‘obtener/construir’ asegura que se cuente con los

componentes de servicio pre-aprobados para ser suministrados cuando
los usuarios lo requieran.

12. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una
computadora portátil con software, licencias y apoyo.
¿Este es un ejemplo de qué tipo de paquete?
a. Valor
b. Resultado
c. Garantía
d. Una oferta de servicio
D. Correcta.
Los proveedores de servicios definen las combinaciones de bienes,

recursos, accesos a los recursos y actividades de servicios, para atender
las necesidades de los diferentes grupos de clientes y usuarios. Esas
combinaciones reciben el nombre de ofertas de servicios.

13. ¿Qué es lo que debe especificarse en cada acuerdo de
nivel de servicio?
a. Detalles del sistema de métricas que se utilizarán

b. Una descripción técnica de los componentes de
servicio
c. Una definición clara de los resultados esperados del
servicio
d. Una descripción legal del servicio
C. Correcta.
Los acuerdos de nivel de servicio deben contener un definición clara

y concisa de los resultados esperados y no solamente las métricas
que reflejarán si se cumplen dichos acuerdos.

14. ¿Cuáles son los dos tipos de costo que un consumidor de servicios
debe evaluar?
a. El precio del servicio y el costo de crear el servicio

b. Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el
servicio
c. El costo de aprovisionamiento del servicio y el costo de mejorar el
servicio
d. El costo del software y el costo del hardware
B. Correcta.
Desde la perspectiva del consumidor del servicio hay dos tipos de costos que
se involucran:
1. Costos removidos como parte de la provisión del servicio (incluyen
costos del personal, tecnología y otros recursos requeridos para entregar y
soportar el servicio)
2. Costos impuestos al consumidor por la utilización del servicio. Incluye el
precio por el consumo del servicio que paga el consumidor.
15. Cuál es un beneficio de utilizar una herramienta de gestión de
servicios para soportar la gestión de incidentes?
a. Puede asegurar que los incidentes son resueltos dentro

de los tiempos acordados
b. Puede proporcionar una correlación automatizada de
incidentes con problemas o errores conocidos
c. Puede garantizar que los contratos de los proveedores
estén alineados con las necesidades del proveedor de
servicios
d. Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de
incidentes complejos
B. Correcta.
Las herramientas de gestión de última generación permiten hacer

correlación automatizada entre incidentes o con problemas o errores
conocidos.

16. ¿Qué tiene que hacerse primero antes de aplicar el principio guía
enfocarse en el valor?
a. Identificar los resultados que los servicios suministran

b. Identificar a los proveedores involucrados en el servicio
c. Identificar quién es el consumidor del servicio en cada situación
d. Determinar el costo de proveer el servicio
C. Correcta.
El primer paso en el principio guía enfocarse en el valor es conocer quién va

a utilizar el servicio. En cada situación el proveedor de servicios debe
identificar quién es el consumidor del servicio.

17. ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para
los usuarios?
a. Gestión de incidencias
b. Control de cambios
c. Mesa de servicio
d. Gestión de solicitud de servicio
C. Correcta.
El propósito de la práctica de mesa de servicios es capturar la

demanda de atención a incidentes y solicitudes de servicio. Debe
identificarse como el punto único de contacto a través del cual todos
los usuarios obtienen ayuda.

18. ¿Qué es un cambio estándar?
a. Un cambio que está bien entendido, completamente

documentado y pre-autorizado
b. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado
por una autoridad de cambios
c. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se
requiere para resolver un incidente
d. Un cambio que es evaluado, autorizado y programado como
parte de la mejora continua
A. Correcta.
Los cambios estándar son aquellos que están bien identificados,

documentados y a los que se les han evaluado los riesgos con
calificación baja; ya cuentan con una pre-aprobación para ser ejecutados
sin necesidad de ser evaluados por un comité de cambios.

19. ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más
pequeñas y manejables que puedan ser ejecutadas y completadas de
manera oportuna?
a. Centrarse en el valor
b. Comenzar donde estas
c. Progresar iterativamente con retroalimentación
d. Colaborar y promover la visibilidad
C. Correcta.
La descripción de progresas iteractivamente con retroalimentación sugiere

que se trabaje en secciones pequeñas que puedan ser más fácilmente
gestionadas y completadas oportunamente.

20. ¿Cuál es el propósito de la práctica de ‘gestión de proveedores’?
a. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño son

manejados apropiadamente para soportar de manera integrada la
provisión de los productos y servicios
b. Alinear las prácticas de la organización y los servicios con las
necesidades del negocio a través de la identificación de la mejora de
los servicios
c. Asegurar que los proveedores de servicio y su desempeño es
gestionado adecuadamente a niveles tácticos y estratégicos para
coordinar el mercadeo, las ventas y las actividades de suministro
d. Asegurar que la información completa y confiable de los servicios
suministrados por los proveedores está disponible cuando se le
requiere
A. Correcta.
El propósito de la práctica de gestión de incidentes es asegurar que los
proveedores de la organización y su desempeño es administrado
apropiadamente para soportar la provisión adecuada de productos y/o con la
calidad esperada.
21. ¿Cuál de las siguientes frases describe la naturaleza de los principios
rectores?
a. Los principios rectores pueden guiar a una organización en todas las

circunstancias
b. Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas
c. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete
principios rectores
d. Los principios rectores describen los procesos que todas las
organizaciones deben adoptar
A. Correcta.
Un principio guía se define como una recomendación que puede guiar a una
organización en todas las circunstancias y guiará a las organizaciones a la
hora de adoptar la gestión de servicios. No se describen como prescriptivos u
obligatorios.

22. ¿Cuál de las siguientes no es un foco clave en la dimensión de información
y tecnología?
a. Seguridad y cumplimiento
b. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento
c. Gestión de flujos de trabajo y sistemas de inventario
d. Roles y responsabilidades
D. Correcta.
La dimensión 'organización y personas' de un servicio abarca roles y

responsabilidades, estructuras organizativas formales, cultura y el personal y
las competencias requeridas, todo lo cual está relacionado con la creación,
entrega y mejora de un servicio.

23. ¿Cuál frase acerca de la autorización de los cambios es CORRECTA?
a. La autoridad de cambios debe ser asignada previamente para cada

modelo y tipo de cambio
b. La autorización de los cambios debe estar centralizada en una única
persona para que sea el medio más efectivo
c. La autorización de los cambios normales debe ser expedita para
asegurar que pueden ser implementadas rápidamente
d. Los cambios estándar son de bajo riesgo y deben ser autorizadas
por el más alto nivel de autoridad de cambios
B. Correcta.
Es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcto a cada tipo de

cambio para garantizar que el control de cambios sea eficiente y efectivo.
Para cambios normales los modelos de cambio, basados en el tipo de
cambio, determinan los roles para la evaluación y autorización.
24. ¿Cómo se describen los resultados?
a. Entregables tangibles o intangibles

b. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
c. Salidas en forma de resultados para una parte
interesada
d. Configuración de los recursos de una organización
C. Correcta.
Un conjunto de salidas o entregables, conformado por uno o más productos

para un actor interesado. La definición de un servicio describe cómo el
valor de un servicio permite la creación conjunta de valor al facilitar los
resultados que los clientes desean lograr.

25. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de ‘mejora continua’?
a. Debe haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de la

‘mejora continua’
b. Todas las mejoras deben ser manejadas como proyectos de varias
fases
c. Le mejora continua debe manejarse de manera aislada de otras
prácticas
d. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de
mejora
A. Correcta.
Aunque todos deberían contribuir de alguna manera, debería haber un

pequeño equipo dedicado a tiempo completo para liderar los esfuerzos de
mejora continua y abogar por la práctica en toda la organización.

26. ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de
una resolución de problemas?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitud de servicio
3. Gestión del nivel de servicio
4. Control de cambios
a. 1y2
b. 2y3
c. 3y4
d. 1y4
D. Correcta.
(1) "Las actividades de gestión de problemas pueden identificar oportunidades de mejora
en las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. En algunos casos, las soluciones
de problemas pueden tratarse como oportunidades de mejora, por lo que se incluyen
en un registro de mejora continua y utilizan técnicas de mejora continua para
priorizarlas y gestionarlas".
(4) "El control de errores incluye la identificación de posibles soluciones permanentes. Esto
puede resultar en una solicitud de cambio para la implementación de una solución".
27. ¿Cuál dimensión del servicio se enfoca en las actividades y cómo estas
deben coordinarse?
a. Organizaciones y personas
b. Información y tecnología
c. Proveedores y asociados
d. Flujos de valor y procesos
D. Correcta.
La dimensión de "flujos de valor y procesos" se centra en las actividades

que realiza la organización y en cómo se organizan, así como en cómo la
organización garantiza que permita la creación de valor para todas las
partes interesadas de manera eficiente y efectiva.

28. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de ‘mesa de servicios’?
a. La mesa de servicios debe evitar la automatización de actividades

b. La mesa de servicios debe tener un elevado conocimiento técnico
c. La mesa de servicios debe tener un buen entendimiento de la
operación del negocio
d. La mesa de servicios debe ser conformada por un equipo ubicada
en una misma oficina
C. Correcta.
Un aspecto clave de una buena mesa de servicio es su comprensión

práctica de la organización de manera más amplia, los procesos de
negocios y los usuarios".

29. ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora
continua?
a. Use un nuevo método para cada mejora que la organización

maneje
b. Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que
maneja la organización
c. Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como
sea posible
d. Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja
la organización
B. Correcta.
Hay muchos métodos que pueden usarse para iniciativas de mejora y

demasiados no deben usarse. "Es una buena idea seleccionar algunos
métodos clave que sean apropiados para los tipos de mejoras que la
organización generalmente maneja y cultivar esos métodos".

30. ¿Cuál actividad de la cadena de valor puede presentar soluciones
temporales a los usuarios a través de un portal de servicios
a. Planear
b. Mejorar
c. Comprometer
d. Obtener/Construir
C. Correcta.
Comprometer: los problemas que tienen un impacto significativo en los servicios

serán visibles para los clientes y usuarios. En algunos casos, es posible que los
clientes deseen involucrarse en la priorización de problemas, y el estado y los
planes para la gestión de problemas deben comunicarse. Las soluciones a
menudo se presentan a usuarios a través de un portal de servicios, y el
propósito de comprometer la actividad de la cadena de valor es proporcionar ...
un compromiso continuo con todos los interesados.

31. ¿Cuál práctica tiene el propósito de realizar nuevos servicios o
cambios en los servicios existentes para que estén disponibles
para su utilización?
a. Control de cambios
b. Gestión de requerimientos
c. Gestión de liberaciones
d. Gestión de implementación
C. Correcta.
El propósito de la gestión de liberaciones es hacer que las nuevas

versiones de servicios con sus nuevas características o sus modificados
estén disponibles para su uso.

32. Cómo contribuye la gestión de solicitudes de servicio a la actividad
de la cadena de servicio de diseñar y hacer transición?
a. Recolectando los requerimientos de ciertos usuarios

específicos
b. Adquiriendo componentes de servicio pre-aprobados
c. Suministrando tendencias de requerimientos e información de
calidad
d. Iniciando cambios estándar para satisfacer las solicitudes de
los usuarios
D. Correcta.
Los cambios estándar en los servicios se pueden iniciar y cumplir como

solicitudes de servicio.

33. ¿Cuál actividad de la cadena de valor asegura que las personas
entiendan la visión de la organización?
a. Mejorar
b. Planear
c. Entregar y soportar
d. Obtener/construir
B. Correcta.
El propósito de la actividad de la cadena de valor del 'plan' es "garantizar

una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección
de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios
en toda la organización".

34. ¿Cuál es la definición de un evento?
a. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la

gestión de un servicio o un elemento de configuración
b. Cualquier componente que necesita ser gestionado para
entregar un servicio de TI
c. Una interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un
servicio
d. Cualquier componente que tenga valor financiero que pude
contribuir con la entrega de un producto o servicio de TI
A. Correcta.
Un evento puede definirse como cualquier cambio de estado que tenga

importancia para la administración de un elemento de configuración (CI) o
servicio de TI.

35. ¿Cómo se define la habilidad que tiene un elemento de
configuración para realizar la función acordad cuando se requiere?
a. Disponibilidad
b. Gestión de servicios
c. Evento
d. Error conocido
A. Correcta.
La disponibilidad es la capacidad de un servicio de TI u otro elemento

de configuración para realizar su función acordada cuando sea
necesario.

36. ¿Cuál de las siguientes definiciones acerca de la cadena de valor del
servicio es correcta?
a. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena

de valor
b. Una combinación específica de actividades y prácticas de la
cadena de valor conforman el relacionamiento de los servicios
c. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un
único flujo que habilita la creación de valor
d. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de
valor transformando entradas específicas en salidas
D. Correcta.
Cada actividad contribuye a la cadena de valor al transformar entradas

específicas en productos. Cada actividad puede aprovechar los recursos,
procesos, habilidades y competencias de una o más prácticas.

37. ¿Cuál es la descripción del principio pensar y trabajar holísticamente?
a. Realizar una revisión de las prácticas existentes de gestión de servicios

y decidir cuál mantener y cuál descartar
b. Revisar cómo las iniciativas de mejora pueden ser organizadas en
secciones pequeñas y manejables que puedan ser terminadas a tiempo
c. Revisando las prácticas de gestión de servicios removiendo la
complejidad innecesaria
d. Utilizando las cuatro dimensiones de la gestión de servicio para
asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de
mejora
D. Correcta.
El principio rector 'pensar y trabajar de forma holística' aconseja que los

servicios se presten a los consumidores de servicios internos y externos a
deben hacerse a través de la coordinación e integración de las cuatro
dimensiones de la gestión de servicios.

38. ¿Qué práctica es responsable de mover componentes a
entornos productivos?
a. Control de cambios
b. Gestión de lanzamientos
c. Gestión de activos de TI
d. Gestión de la implementación
D. Correcta.
El propósito de la práctica de gestión de la implementación es mover

hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro
componente nuevo o modificado a entornos en vivo.

39. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía ‘mantener
simple y práctico?
a. Intentar tener una solución para cada excepción

b. Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de
valor
c. Eliminar los conflictos en los objetivos de diferentes
interesados
d. Comenzar con la solución más compleja y luego simplificarla
B. Correcta.
Al analizar una práctica, proceso, servicio, métrica u otro objetivo de

mejora, siempre debe preguntarse si contribuye a la creación de valor.

40. ¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de
incidentes?
a. Guiones para recopilar información inicial sobre incidentes

b. Procedimientos formalizados para el registro de incidentes
c. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
mayores
d. El uso del conocimiento especializado para incidentes
complicados.
C. Correcta.
Este proceso no suele incluir procedimientos demasiado detallados sobre

cómo diagnosticar, investigar y resolver incidentes que impacten fuertemente
al negocio. Estos casos se escalan a otros niveles que tienen mayor
capacidad de manejo de estas situaciones.

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a. Ayuda a direccionar el incidente al área correcta de soporte

“Los incidentes complejos son usualmente escalados a otros grupos de soporte

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El propósito de la actividad de ‘obtener/construir’ es “asegurar que los

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a. Un producto tangible o intangible que se produce al

La definición de garantía es “asegurar que un producto o servicio

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El propósito de la práctica de ‘gestión de seguridad de la información’

El propósito de la gestión de la seguridad de la información es proteger la

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La necesidad de valorar los riesgos y los beneficios esperados

(3) (4) El control de cambios debe mantener el balance entre la generación

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Un servicio es un medio para habilitar la co-creación de valor facilitando

La definición de servicio es “la forma a través de la co-creación de valor

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La salida de la actividad ‘Comprometer’ de la cadena de valor del servicio

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a. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes

El propósito de la práctica de la mesa de servicios es capturar la

a. Los siete principios guía

Juan Manuel Sarmiento Sáenz

a. Gestión del nivel de servicios

La mejora continua es responsabilidad de todos y el compromiso debe ser

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a. Analiza datos para identificar las oportunidades de proveer

La actividad de ‘obtener/construir’ asegura que se cuente con los

Juan Manuel Sarmiento Sáenz

¿Este es un ejemplo de qué tipo de paquete?

Los proveedores de servicios definen las combinaciones de bienes,

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a. Detalles del sistema de métricas que se utilizarán

Los acuerdos de nivel de servicio deben contener un definición clara

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a. El precio del servicio y el costo de crear el servicio

a. Puede asegurar que los incidentes son resueltos dentro

Las herramientas de gestión de última generación permiten hacer

Juan Manuel Sarmiento Sáenz

a. Identificar los resultados que los servicios suministran

El primer paso en el principio guía enfocarse en el valor es conocer quién va

Juan Manuel Sarmiento Sáenz

El propósito de la práctica de mesa de servicios es capturar la

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a. Un cambio que está bien entendido, completamente

Los cambios estándar son aquellos que están bien identificados,

Juan Manuel Sarmiento Sáenz

La descripción de progresas iteractivamente con retroalimentación sugiere

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a. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño son

a. Los principios rectores pueden guiar a una organización en todas las

Juan Manuel Sarmiento Sáenz

La dimensión 'organización y personas' de un servicio abarca roles y

Juan Manuel Sarmiento Sáenz

a. La autoridad de cambios debe ser asignada previamente para cada

Es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcto a cada tipo de

a. Entregables tangibles o intangibles

Un conjunto de salidas o entregables, conformado por uno o más productos

Juan Manuel Sarmiento Sáenz

a. Debe haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de la

Aunque todos deberían contribuir de alguna manera, debería haber un