2. Diferenciar la planificación y organización del proceso de Supervisión, 3.

Establecer el análisis de quejas y la forma de cambiarlas a

productividad
Según SERRANO (2011) expone que un servicio al cliente que impulsa
y sintetiza la presentación de quejas y/o reclamos se aproxima a
aumentar sus beneficios, de tal manera en que los clientes que poseen
la oportunidad de presentar sus quejas y/o reclamos a sus proveedores
de servicios y se les brinde soluciones efectivas muestran una baja
tendencia a comentar en sus círculos sociales los problemas que se
hayan ocasionado en el transcurso de la prestación del servicio.
Las quejas o reclamos de los clientes, son oportunidades que ayudan de gran
manera a corregir problemas que en muchas ocasiones no lograban estar al
alcance de la alta gerencia, puesto que los colaboradores no las gestionan
porque no las critican de forma que sea una oportunidad de mejora, si no por el
contrario como un de menor relevancia. De acá radica el hecho de crear un
sistema que gestione las peticiones, quejas o reclamos.

• Petición: Es una solicitud presentada por un cliente a fin de obtener

información o consulta de forma oportuna a inquietudes o necesidades
de interés particular o general.
• Queja: Es la manifestación de inconformidad, insatisfacción, desagrado
o descontento por parte de un cliente, con respecto a los productos y/o
servicios ofrecidos, mediante la expresión verbal, escrita o por medio
electrónico.
• Reclamo: Es una exigencia presentada por un cliente ante la ausencia,
irregularidad o mala prestación de un servicio y/o atención prestada por
parte de la compañía y que además vincula consigo una cuantía a los
daños o perjuicios que este haya recibido, mediante la expresión verbal,
escrita o por medio electrónico.
Siguiendo el mismo orden de ideas, BOTERO (2009), opina que ‘’las
organizaciones buscan siempre cumplir metas u objetivos y para lograrlo
se debe identificar el porcentaje de cumplimiento de cada acuerdo
establecido con el cliente, debido a que, en la actualidad mejorar la
satisfacción del cliente es uno de los principales objetivos, por ello se
buscan indicadores que midan que tan satisfecho o insatisfecho se
encuentra nuestro cliente, a su vez la lealtad ,vínculo a largo plazo,
recomendación con otros clientes que pueden ser estratégicos para la
organización, entre otros’’.
De acuerdo a OLAVE (2015), los indicadores utilizados que contemplan
generalmente la satisfacción del cliente, son:
El indicador de calidad ya sea por día, semana o mes, determina cuales son las
áreas en las que más falla la empresa para poder proceder a desarrollar un
sistema de mejora continua en los procesos internos. De esta manera se podrá
alcanzar a calcular el indicador de satisfacción, el cual se expresa como
porcentaje y se mide 22 dividiendo total de clientes que se dirigen a la empresa
con alguna queja o reclamo entre el total de clientes que se atendieron

Según PAEZ (2015), ‘’Todos estos ayudarán a medir la satisfacción del

cliente de manera completa, tomando factores tanto de costos que se
requieren para la atención a los requerimientos del cliente, como su
fidelidad a pesar de los eventos que se ocasionen, puesto que esto, en
gran parte considera que no importa los problemas que surjan en las
 operaciones de los clientes, si se tiene un excelente servicio al cliente,
serán menos las razones para abandonar su proveedor’’.
Es de gran importancia destacar que las quejas y/o reclamos son un indicador
que permite medir en un aspecto el nivel de satisfacción de los clientes, y así
no se tengan bastantes quejas o reclamos no significa que los clientes estén
satisfechos con el servicio brindado.