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INFORME ESTADÍSTICO
Autor(es):
Asesor:
1
INDICE
CARÁTULA…………………………………………………………………………..............................................................1
ÍNDICE……………………………………………………………….………………………………………………………………………...2
RESUMEN……………………………………………………………………………………………………….……………………..….....4
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN……………...………………..
………......................................................................................5
2.1.1Variable………………………………………………..……………………………………………….………………..8
2.2.1.1Definición conceptual….....….….………………..................................................9
Metodología…………………….……………………………..………...….......................................,,,,...................12
2.6 Población………………………………….……………………………………………………………………………….………....13
2.6.1 Población………………………………..…-……………….……………………………………………….......…14
2
CAPÍTULO III: RESULTADOS……………...………………………………………………………………………………………17
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES……………...………………………………………………………………………….….…...24
ANEXOS……………………………..……………...…………..............................................………..…………………….27
3
RESUMEN:
4
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las organizaciones implementan factores que permiten su comparación con otras que
desarrollan las mismas actividades, uno de esos factores es la calidad del servicio, a la que se le ha
dado mayor importancia porque les permite mejorar e innovar constantemente el servicio que se
brinda, elevando de esta forma la satisfacción del cliente.
Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente
estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los
consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener
uno. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma
rutinaria.
De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente,
este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción
traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos sus ámbitos.
Por ello para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para
el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearán las
estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas.
Asimismo, esta investigación busca aportar cuáles son las principales causas de insatisfacción en
el servicio de los negocios de los supermercados, saber qué es que es más importante que salga
bien para los clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no.
También busca determinar la importancia de cuáles son las principales causas de insatisfacción en
los clientes; y finalmente se buscará responder la pregunta de qué es lo más relevante, desde un
punto de vista de satisfacción, en la experiencia de servicio de los clientes de esta industria.
5
Para lograr estos objetivos se usan bases de datos de encuestas de satisfacción de clientes reales
de los supermercados, y así también estudios de satisfacción realizados a los principales
supermercados.
PLANTEAMIENTO DE PROLEMA
El entorno de hiperrcompetitividad en el que nos movemos ha hecho que las empresas pongan
todo el acento en la captación de nuevos clientes y en la preservación de sus clientes. La
globalización ha acelerado este proceso, intensificando así la presión por ofrecer un servicio de
alta calidad para permanecer en el mercado, ya que el mantener un control sobre los clientes se
ha hecho muy difícil.
A nivel nacional, en Perú hablar de servicio es hablar de una actividad que se ha ido
incrementando en el mercado, y que deja muchos ingresos a nuestro país. Los cambios
tecnológicos y la globalización en la economía mundial han incidido en el comportamiento de la
demanda internacional, generado una gran oportunidad para los países emergentes al tener
estructuras diferenciadas y niveles de competitividad atractivos.
En Chimbote, las grandes superficies han tenido un gran auge durante la última década, por tal
motivo es importante conocer y analizar la calidad del servicio al cliente en estas organizaciones,
identificando desde la óptica del cliente cuales son los factores críticos y su influencia en la
satisfacción de los clientes.
En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse
en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la
innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un
Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones,
todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la
permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a
esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos,
6
comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr
mejoras continuas en la empresa.
¿En qué medida la calidad de servicio afecta el grado de satisfacción de los clientes del
supermercado, Tottus Agosto-Diciembre 2016?
ANTECEDENTES:
Para realizar este trabajo de investigación se han tomado en cuenta los siguientes antecedentes:
Objetivos:
Objetivo General:
7
Objetivos Específicos:
Hipótesis:
Hi: Existe una relación positiva entre la calidad del servicio de atención y la satisfacción del cliente
en la empresa Tottus.
Ho: Existe una relación negativa entre la calidad del servicio de atención y la satisfacción del
cliente en la empresa Tottus.
Calidad de Servicio:
(Juran, 1990). Nos dice que La Calidad de servicio es ante todo la satisfacción al cliente, la
cual está ligada a las expectativas que este tiene sobre el producto o sobre el servicio, estas
expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la
publicidad, la tecnología y la imagen de la empresa. Así también calidad de servicio es una
estrategia básica para enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa dentro de
parámetros que consideren las expectativas y necesidades clientelares, la importancia del
recurso humano para dar respuesta a estas exigencias debe ser determinante para garantizar
la calidad de los servicios que ofertan.
8
• Calidad como excelencia: Organizaciones de servicios que deben conseguir el mejor de
los resultados, en sentido absoluto.
• Calidad como valor: Se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de
consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio,
accesibilidad, etc.
Es el proceso que experimente el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta
experiencia. Es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia
percibida entre su experiencia previa- expectativas de nuestro producto y organización.
Iso 9001:2000
La Calidad es la satisfacción al cliente, la cual está ligada a las expectativas que este tiene
sobre el producto o sobre el servicio, estas expectativas son generadas de acuerdo con las
necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, la imagen de la
empresa. (Juran, 1990).
En contraste, Taguchi, afirma que “la calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”,
en contraste a Crosby que afirma que la calidad se limita a cumplir con los requerimientos
o parámetros mínimos. (Taguchi, 1989).
9
2.2.1.2 SERVICIO
El Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico. Para ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza,
aunque estas condiciones son imprescindibles en la atención al cliente (Ramos, 2006).
Un servicio es un acto llevado a cabo por una persona u organización para beneficio de otra.
Desde el punto de vista de la economía y el marketing, un servicio es el conjunto de
actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta
forma, el servicio podría definirse como el bien no material.
• Actitud de servicio. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la
manera más conveniente.
Empatía. Se refiere a que el cliente espera una atención especial y afectuosa por
parte del prestador del servicio. Los clientes evalúan 3 factores: Facilidad de
contacto, comunicación, gustos y necesidades.
10
2.2.2 SATISFACCION DEL CLIENTE:
Según Iso 9001:2000 define la Satisfacción del cliente como el grado de satisfacción que ha
experimentado el cliente después de haber consumido un determinado producto o servicio.
Es el proceso que experimente el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta
experiencia. Es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia
percibida entre su experiencia previa- expectativas de nuestro producto y organización. El
verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con nuestra
organización y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con
nuestra organización, una vez que ha probado nuestro producto.
Calidad de servicio y satisfacción son dos conceptos considerados como indicadores muy
importantes que ejercen notable influencia en los resultados de una empresa. Sin embargo,
el concepto de satisfacción se encuentra muy ligado con la calidad y, relacionándolo al
presente trabajo de investigación, se asocia con la calidad de servicio. Kotler y Keller (2006)
refieren que la calidad de productos y servicios, la satisfacción de los clientes, y la
rentabilidad de la empresa están estrechamente relacionadas.
2.2.2.3 CLIENTE:
Para Robinss Francis “El Cliente” es el comprador potencial o real de los productos o
servicios”. Es quien tiene la capacidad adquisitiva y la decisión para adquirir un producto o
servicio deseado.
Kotler Philip define un cliente como la persona que “accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera u otro medio de pago. En este caso la perspectiva del
autor hace referencia un carácter de intereses económicos, el mismo que es pactado o
acordado.
11
2.2.2.4 GRADOS DE SATISFACCIÒN DE LOS CLIENTES:
Dolors(2014) sostiene que los grados de Satisfacción se dan luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres grados
de satisfacción:
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia una marca o empresa. La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo
empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a
que probablemente volverá a usar sus servicios o productos. Por el contrario, un cliente
insatisfecho comentará a un número mayor de personas su insatisfacción, y si su
insatisfacción alcanza un determinado grado optará por cambiar de compañía para
comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso abandonar el mercado.
2.3. Metodología:
2.3.1. Método de la investigación
• Observacional:
Es observacional, con ella podemos medir una serie de parámetros en cuanto se intenta
verificar la Calidad y grado de Satisfacción que ofrece la empresa Tottus, recabando
datos de la realidad sin introducir ningún tipo de artificio sobre las variables.
12
2.4 TIPO DE ESTUDIO:
Aplicado:
Descriptivo:
Porque considera n a un fenómeno y sus componentes, a su vez miden
conceptos y definen variables.
No experimental-Diseño Correlacional:
Es un diseño no experimental , ya que se rige a observar un contexto, el cual
es identificar la calidad que brinda la empresa Tottus a sus clientes , sin
manipular las variables.
Diseño Correlacional, ya que se debe ver los efectos que causa la calidad de
servicio que brinda la empresa Tottus respecto a la satisfacción de los
clientes.
2.6.1. Población:
2.6.2. Muestra:
13
Aplicando la fórmula:
z 2 × P ×Q
n=
e2
n=384.16
2.6.3 Muestreo:
2.7.1. Técnica:
Encuesta
14
2.7.2. Instrumento:
Cuestionario
1 2 3 3 8 Validez
=0.88
3 ( 4−1 ) aceptable
2 3 3 2 8 Validez
=0.8
3 ( 4−1 ) aceptable
8
3 3 2 2 7 Validez débil
=0.77
3 ( 4−1 )
4 3 3 2 8 Validez
=0.88
3 ( 4−1 ) aceptable
5 3 2 3 8 Validez
=0.88
3 ( 4−1 ) aceptable
15
6 2 3 3 8 Validez
=0.88
3 ( 4−1 ) aceptable
7 3 3 2 8 Validez fuerte
=0.88
3 ( 4−1 )
8 3 2 2 7 Validez débil
=0.77
3 ( 4−1 )
9 2 3 2 7 Validez débil
=0.77
3 ( 4−1 )
Interpretación: el mayor número de ítems tiene una validez aceptable y según índice
general el instrumento tiene validez aceptable, ya que tiene un valor de 0.84
Método de Análisis:
16
-Análisis descriptivo: En este informe aplicaremos el análisis descriptivo, este análisis nos
permitirá controlar la presencia de posibles errores en la fase de introducción de datos,
es decir, detectaremos con los valores fuera de rango, o la presencia de valores
perdidos. Este análisis inicial también nos proporcionara una idea de la forma que tienen
los datos.
III. Resultados
TABLA N° 01
Distribución de clientes del supermercado Tottus según su asistencia a dicho supermercado
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi %
personas
fi
Si 384 384 1 1 100 100
No 0 384 0 1 0 100
TOTAL 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.
Interpretación:
TABLA N° 02
Distribución de clientes del supermercado Tottus según la frecuencia con la que asisten a dicho
supermercado.
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %
fi
A diario 32 32 0,0833 0,0833 8,33 8,33
Tres veces por 163 195 0,4245 0,5078 42,45 50,78
semana
Una vez por 132 327 0,3438 0,8516 34,38 85,16
17
semana
Una vez al mes 57 384 0,1484 1 14,84 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.
Interpretaciones:
f 2= 163 personas han asistido tres veces por semana al supermercado Tottus
F 4= 384 personas han asistido una vez al mes al supermercado Tottus.
h3 %= 34,38% El 34,38% de las personas han asistido una vez por semana al supermercado Tottus.
H 1%= 8,33% El 8,33% de las personas han asistido a diario al supermercado Tottus.
TABLA N° 03
Distribución de clientes del supermercado Tottus según las veces en las que han tenido
problemas en contactar a la persona que pueda responder a sus demandas
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %
fi
Nunca 84 84 0,219 0,219 21,9 21,9
Casi nunca 215 299 0,56 0,779 56 77,9
A veces 63 362 0,164 0,943 16,4 94,3
Casi siempre 13 375 0,034 0,977 3,4 97,7
Siempre 9 384 0,023 1 2,3 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.
Interpretación:
f 5=9 personas siempre han tenido problemas en contactar a la persona que pueda responder a
sus demandas.
F 4=375 personas casi siempre han tenido problemas en contactar a la persona que pueda
responder a sus demandas.
TABLA N° 04
Distribución de clientes del supermercado Tottus según las veces que la atención del personal
se produce con un diálogo muy ameno
Chimbote, Noviembre2016
18
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %
fi
Nunca 0 0 0 0 0 0
Casi nunca 13 13 0,034 0,034 3,4 3,4
A veces 84 97 0,219 0,253 21,9 25,3
Casi siempre 247 344 0,643 0,896 64,3 89,6
Siempre 40 384 0,104 1 10,4 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.
Interpretación:
f 4= 247 personas casi siempre han tenido un diálogo ameno con el personal.
h2 = 0,034 personas casi nunca han tenido un diálogo ameno con el personal.
H 3 %=25,3% El 25,3% de las personas a veces han tenido un diálogo ameno con el persona.
TABLA N° 05
Distribución de clientes del supermercado Tottus según la competitividad que posee el personal
para resolver y responder las preguntas que se les puede realizar
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %
fi
Nunca 0 0 0 0 0 0
Casi nunca 4 4 0,01 0,01 1 1
A veces 54 58 0,141 0,151 14,1 15,1
Casi siempre 265 323 0,69 0,841 69 84,1
Siempre 61 384 0,159 1 15,9 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.
Interpretación:
19
h 4 %= 15,9% El 15,9% de personas opinan que el personal casi siempre ha mostrado
competitividad para responder y resolver las preguntas que se les pueda realizar.
TABLA N° 06
Distribución de clientes del supermercado Tottus según cómo considera los productos/servicios
que le brinda dicho supermercado
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %
f1
Bueno 311 311 0,81 0,81 81 81
Regular 73 384 0,19 1 19 100
Malo 0 384 0 1 0 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.
Interpretación:
H 1=0,81 personas consideran buenos los productos/servicios que les brinda Tottus.
H 2 %=100% El 100% de las personas considera regulares los productos/servicios que les brinda
Tottus.
TABLA N° 07
Distribución de clientes del supermercado Tottus según la calificación a la atención brindada por
dicho supermercado
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %
f1
Muy mala 0 0 0 0 0 0
Mala 0 0 0 0 0 0
20
Regular 24 24 0,063 0,063 6,3 6,3
Buena 252 276 0,656 0,719 65,6 71,9
Muy buena 108 384 0,281 1 28,1 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.
Interpretación:
f 3=24 personas califican como regular la atención brindada por la empresa Tottus.
h 4=0,656 personas califican como buena la atención brindada por la empresa Tottus.
H 2 %=0% El 0% de las personas califica como mala la atención brindada por la empresa Tottus.
TABLA N° 08
Distribución de clientes del supermercado Tottus según las mejoras que ha observado en el
servicio en distintas visitas a dicho supermercado
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número Fi hi Hi hi % Hi
de %
personas
f1
Si 269 269 0.701 0.701 70.1 70.1
No 115 384 0.299 1 29.9 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.
Interpretación:
f 1= 269 personas han observado mejoras en el servicio en sus distintas visitas a Tottus.
h2 =0,299 personas no han observado mejoras en el servicio en sus distintas visitas a Tottus.
H 2%=100 % El 100% de las personas no han observado mejoras en el servicio en sus distintas
visitas a Tottus.
h1 %=¿70.1% El 70,1% de las personas si han observado mejoras en el servicio en sus distintas
visitas a Tottus.
TABLA N° 09
21
Distribución de clientes del supermercado Tottus según los factores que cree que es
fundamental en la atención del cliente
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número Fi hi Hi hi % Hi
de %
personas
f1
Seguridad 209 209 0.544 0.544 54.4 54.4
Higiene 52 261 0.135 0.679 13.5 67.9
Ambientación 6 267 0.016 0.695 1.6 69.5
Otros 117 384 0.305 1 30.5 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.
Interpretaciones:
f 1₌209 persona cree que la seguridad del supermercado es un factor fundamental en la atención
hacia el cliente.
F 4₌384 persona cree que otros factores son fundamentales en la atención hacia el cliente.
h3 =0.016 de las personas cree que la ambientación del supermercado es un factor fundamental
en la atención hacia el cliente
IV. ANALISIS
En nuestro presente informe “Cálida de servicio y grado de satisfacción de los clientes del
supermercado TOTTUS- Chimbote. Agosto- diciembre 2016” el 100% de nuestros
encuestados a asistió alguna vez al supermercado TOTTUS, esto se debe a la popularidad de
este supermercado, por lo consecuente el 42.45% asiste fielmente tres veces por semana el
cual una de las principales razones son los productos o servicios que brinda ya que un 81%
de los encuestados determina que los productos que ofrece el supermercado TOTTUS es
bueno.
En cuanto a la calidad según Juran nos dice que es una estrategia básica. Es por ello que un
56% nunca ha tenido problemas en contactar a la persona que pueda responder a sus
22
demandas, es por ello que un 69% de nuestro encuestado nos dice que casi siempre el
personal es competente en resolver y responder todas sus preguntas que le puedan
realizar, posterior un 64.3% nos dice que el dialogo se produce muy ameno. Una de las
cinco dimensiones del servicio podríamos rescatar la competencia personal, el cual el
cliente califica cuan competente es el empleado, otra dimensión seria la empatía ya que el
cliente espera una atención especial
En cuanto a las mejoras ha tiene el supermercado en cuando al servicio un 70.1% nos dice
que no hay mejoras respecto a este.
Una de las dimensiones del servicio son los elementos tangibles, el cual se refiere a las
instalaciones de la organización es por ello que un 54.4% de los encuestados nos dice que el
factor fundamental en la atención del cliente es la seguridad.
V. CONCLUSIONES:
Al término del desarrollo del presente trabajo he llegado a las siguientes conclusiones:
23
frecuentemente tres veces por semana, el 34.45% asisten una vez por semana, el 14.84% asisten
una vez al mes y el 8.33% asiste a diario (según grafico N°02). Así mismo el 56% de las veces en las
que han tenido problemas en contactar a la persona que puede responder a sus demandas ha
sido casi nunca, el 21.9% ha sido nunca, el 16.4% ha sido a veces, el 3.4% has sido casi siempre y el
2.3% ha sido siempre (según grafico N°03). Así mismo también el 64.3% de las veces que la
atención del personal se produce con un dialogo muy ameno ha sido casi siempre, el 21.9% ha
sido a veces, el 10.4% ha sido siempre y el 3.4% ha sido casi nunca (según grafico N°04). Así
mismo el 69% según la competitividad que posee el personal para resolver y responder las
preguntas que se les puede realizar ha sido casi siempre, el 15.9% ha sido siempre, el 14.1% ha
sido a veces y el 1% ha sido casi nunca (según grafico N°05).
3. Respecto a la identificación del grado de eficiencia del personal hacia los clientes del
supermercado TOTTUS, el 65.6% según la calificación a la atención brindada por dicho mercado
ha sido buena, el 28%1 ha sido muy buena, el 6.3% ha sido regular (según grafico N°07). Así
mismo el 70.1% de los clientes “si” han observado las mejoras en sus distintas visitas a dicho
supermercado, mientas que el 29.9% considera que “no” (según grafico N°08).
4. Respecto al análisis de los factores fundamentales en las que influyen en la satisfacción de los
clientes del supermercado TOTTUS, el 54.4% cree que los factores fundamentales en la atención
del cliente es la seguridad, el 30.5% dicen otros, el 13.5% dicen higiene y el 1.6% dicen
ambientación (según grafico N°09)
VI.RECOMENDACIONES
Tras las conclusiones a las cuales se llegó con la investigación se plantean las siguientes
recomendaciones, para que la empresa mejore su calidad y servicio:
1. El supermercado TOTTUS, debe hacer diversas estrategias comunicativas con su personal por
ejemplo hacer reuniones, pautas con el fin de dar una mejor atención al cliente.
2. El mercado TOTTUS además de hacer reuniones el personal debe tener en cuenta la eficiencia
que deben tener en su área de trabajo para ello se necesitaría un ingeniero industrial para que
aumente su eficiencia en su área y a la vez satisfacer al cliente.
24
3. El mercado TOTTUS debe aumentar la seguridad en sus áreas de trabajo ya que según el análisis
los clientes no se sienten seguros al salir del mercado.
4. El mercado TOTTUS debe dar más oportunidades de ofertas posibles a los clientes además de
mejorar sus distintos lugares y su ambientación.
Alvarado, Efrain (2008). La fidelidad del cliente del secotr bancario en funcion de la calidad de
servicio, la satisfaccion y la imagen. Trabajo de Grado de Maestria UCAB.
Arroyo, P., Carrete, L., & García López, S. (2007). Construcción de un índice de satisfacción para
clientes de supermercados mexiquenses. México: Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores
de Monterrey.
Barroso, C., & Martín, E. (1999a). Nivel de servicio y retención de clientes: El caso de la banca en
España. Revista Española de Investigación de Marketing, 3, 9-33.
25
Barroso, C. (2000). Factores Organizativos que influyen en las percepciones de los clientes en el
ámbito de los servicios. Consecuencias para la rentabilidad. Proyecto de Investigación. Sevilla
Escalante, M., Liendo, S., & Morales, C. (2008). Estudio de la Lealtad de los clientes en la banca
minorista de Lima Metropolitana. Tesis de Maestría en Administración Estratégica de Empresas.
Surco: Pontificia Universidad Católica del Perú.
26
ANEXOS
•Identificar la
calidad en los
•Conformid
productos que La Calidad es Es que un
ad
ofrece el ante todo la producto o
supermercado satisfacción al servicio sea •Absolució
27
TOTTUS de cliente, la cual adecuado n de
Determinar la Chimbote, Agosto está ligada a para su uso o Consultas
Calidad de – Septiembre las venta, el cual
Servicio y Grado •Ritmo de
2016 expectativas garantice
de Satisfacción Trabajo
que este tiene una
de los clientes •Determinar el ORDINAL
sobre el satisfacción •Nivel de
del grado de
producto o en el cliente. aceptación
Supermercado resolución de los
Tottus de sobre el en el
problemas en la
Chimbote, CALIDAD servicio. servicio.
atención al
Agosto- (Juran,1990).
cliente por parte
Septiembre
del personal hacia
2016
los clientes del
supermercado
TOTTUS de
Chimbote, Agosto
– Septiembre
2016
•Identificar el
grado de
eficiencia del
personal hacia los
clientes del
supermercado
TOTTUS de
Chimbote, Agosto
– Septiembre
2016
Analizar •Seguridad
28
los clientes del ÓN DEL experimentado ha alcanzado d
29
Encuesta sobre la calidad en el servicio de atención de la empresa tottus
SEXO: F ( ) M ( ) EDAD :
Si ( ) No ( )
A diario ( )
Tres veces por semana ( )
Una vez por semana ( )
Una vez al mes ( )
Nunca ( )
Casi nunca ( )
A veces ( )
Casi siempre ( )
Siempre ( )
30
Nunca ( )
Casi nunca ( )
A veces ( )
Casi siempre ( )
Siempre ( )
5. ¿El personal es competente para resolver y responder todas las preguntas que se
les pueda realizar?
Nunca ( )
Casi nunca ( )
A veces ( )
Casi siempre ( )
Siempre ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
Muy mala ( )
Mala ( )
Regular ( )
Buena ( )
Muy buena ( )
31
8. ¿Ha observado mejoras en el servicio en sus distintas visitas al mismo?
Si ( ) No ( )
9. ¿Cuál de los factores cree usted que es fundamental en la atención del cliente?
() Seguridad
() Higiene
() Ambientación
() Otros
32
BASE DE DATOS: Encuesta realizada a los Clientes del supermercado Tottus.
1 4 1 2 2 1 3 2 1
1 2 5 2 5 2 5 2 4
1 1 5 1 3 2 3 2 1
1 3 1 2 5 2 5 1 4
1 4 3 1 3 2 3 2 1
1 2 1 2 3 2 4 1 4
1 4 5 1 5 2 3 2 1
1 2 3 2 4 1 3 2 4
1 4 1 2 3 2 3 2 1
1 2 3 1 5 1 4 1 4
1 4 2 2 4 2 3 2 1
1 2 1 2 5 2 4 1 3
1 4 3 1 3 1 3 2 1
1 2 5 2 4 2 4 1 3
1 3 2 2 5 1 3 2 1
1 2 3 2 4 2 4 1 2
1 4 3 2 5 2 3 2 4
1 3 2 2 4 2 4 2 2
1 4 3 2 5 2 4 2 3
1 3 5 2 2 2 5 2 2
1 1 1 4 4 1 5 1 1
1 2 1 3 4 1 5 1 4
1 2 2 4 3 1 5 1 1
1 3 2 3 4 1 5 2 1
1 1 2 4 3 1 5 1 4
1 3 2 3 4 1 5 2 4
33
1 4 3 4 4 1 4 1 1
1 2 1 4 4 1 4 2 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 4 2 4 3 1 4 2 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 2 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 3 3 4 5 1 4 1 2
1 4 2 4 4 1 5 1 1
1 2 3 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 5 2 4 1 4
1 3 3 4 4 1 4 1 2
1 2 2 3 4 2 4 1 1
1 3 1 3 4 1 4 1 1
1 3 2 4 5 2 4 1 1
1 2 1 5 4 1 4 1 1
1 4 2 5 4 1 4 2 2
1 1 1 4 3 1 5 1 2
1 2 2 3 4 2 4 2 1
1 2 1 4 4 1 5 1 2
1 2 2 3 3 1 4 2 1
1 2 2 4 4 2 4 1 1
1 2 1 3 4 1 5 1 2
1 4 2 4 4 1 4 2 4
1 2 1 3 3 2 4 1 1
1 4 2 4 4 1 5 2 4
1 3 1 3 5 1 4 1 1
1 4 2 4 4 1 5 1 1
1 3 2 4 4 1 4 2 4
34
1 2 3 5 5 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 2 1
1 2 2 5 4 1 4 1 4
1 3 3 4 5 1 4 1 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 3 3 4 4 1 4 1 1
1 1 2 4 4 1 4 1 1
1 2 3 4 4 1 4 1 4
1 3 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 4
1 3 2 4 4 1 4 1 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 4
1 1 1 4 4 1 4 1 1
1 2 2 3 4 1 4 1 4
1 1 1 4 4 1 4 1 1
1 3 2 3 4 1 4 1 4
1 2 2 4 4 1 5 1 1
1 3 1 4 5 1 4 1 1
1 4 2 3 4 1 5 2 4
1 2 1 4 5 1 4 1 1
1 4 2 3 4 1 4 2 1
1 2 1 4 4 1 5 1 4
1 4 3 4 5 1 4 1 2
1 2 2 4 3 1 5 1 1
1 3 2 3 4 2 4 1 4
1 2 2 5 4 1 5 2 1
35
1 3 3 4 4 1 4 1 1
1 2 2 4 3 2 4 2 1
1 3 2 4 4 1 5 2 2
1 2 3 4 4 1 4 1 1
1 3 2 5 4 2 4 2 1
1 3 3 4 3 1 5 1 2
1 3 2 3 3 1 5 1 2
1 2 1 4 4 1 5 2 1
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 4 3 3 4 1 4 1 1
1 3 2 4 3 2 5 1 1
1 2 2 4 4 1 4 2 2
1 4 1 4 4 1 5 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 1
1 2 2 3 3 1 4 1 2
1 3 1 4 4 1 4 2 1
1 2 2 5 4 1 5 1 4
1 2 2 4 4 1 4 2 1
1 4 1 3 5 2 4 1 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 1 1 4 4 1 4 1 1
1 1 2 3 4 2 4 1 1
1 2 2 4 4 1 4 2 4
1 3 2 4 4 1 4 1 4
1 2 3 4 5 1 5 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 4
1 2 3 4 4 1 4 1 4
1 3 2 4 4 2 4 1 1
36
1 3 3 5 5 1 5 2 4
1 1 1 4 4 1 5 1 1
1 2 1 3 4 1 5 1 4
1 2 2 4 3 1 5 1 1
1 3 2 3 4 1 5 2 4
1 1 2 4 3 1 5 1 1
1 3 2 3 4 1 5 2 4
1 4 3 4 4 1 4 1 1
1 2 1 4 4 1 4 2 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 4 2 4 3 1 4 2 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 2 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 3 3 4 5 1 4 1 2
1 4 2 4 4 1 5 1 1
1 2 3 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 5 2 4 1 4
1 3 3 4 4 1 4 1 2
1 2 2 3 4 2 4 1 1
1 3 1 3 4 1 4 1 1
1 3 2 4 5 2 4 1 1
1 2 1 5 4 1 4 1 1
1 4 2 5 4 1 4 2 2
1 2 2 4 3 1 5 1 4
1 2 2 4 4 1 4 2 1
1 4 2 4 4 1 4 1 1
1 2 2 4 5 1 4 1 4
37
1 3 1 5 4 2 4 2 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 4 1 3 5 1 5 1 1
1 1 3 4 4 1 4 1 2
1 3 2 5 4 1 4 1 1
1 2 1 4 3 1 4 2 4
1 3 2 4 4 1 5 1 2
1 1 3 3 3 2 4 2 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 3 1 4 3 1 5 1 2
1 2 3 3 4 1 4 1 1
1 2 2 4 3 1 4 1 1
1 3 1 4 4 1 5 1 1
1 2 3 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 5 1 4
1 3 2 4 4 1 4 1 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 3 2 4 4 1 5 2 1
1 3 3 4 5 2 4 2 1
1 3 1 4 3 1 4 2 2
1 2 2 3 4 1 4 1 1
1 2 1 4 4 1 4 1 1
1 4 2 3 3 1 4 2 1
1 3 2 4 4 1 4 1 2
1 2 1 3 4 1 4 1 1
1 4 2 4 4 2 5 1 1
1 3 1 3 3 1 4 2 2
1 2 2 4 4 1 5 1 4
38
1 3 1 3 5 1 4 2 1
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 2 2 4 4 1 5 2 1
1 4 3 5 5 1 4 1 4
1 2 2 4 4 1 5 1 1
1 1 2 5 4 1 4 1 1
1 1 3 4 5 1 4 1 4
1 2 2 4 4 1 5 2 1
1 3 3 4 4 1 4 1 1
1 2 2 4 4 2 5 1 4
1 3 3 4 4 1 5 1 1
1 2 2 4 4 2 4 1 4
1 3 2 4 4 2 4 2 4
1 2 2 4 4 1 5 1 4
1 1 1 4 4 1 5 1 1
1 2 1 3 4 1 5 1 4
1 2 2 4 3 1 5 1 1
1 3 2 3 4 1 5 2 4
1 1 2 4 3 1 5 1 1
1 3 2 3 4 1 5 2 4
1 4 3 4 4 1 4 1 1
1 2 1 4 4 1 4 2 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 4 2 4 3 1 4 2 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 2 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 3 3 4 5 1 4 1 2
39
1 4 2 4 4 1 5 1 1
1 2 3 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 5 2 4 1 4
1 3 3 4 4 1 4 1 2
1 2 2 3 4 2 4 1 1
1 3 1 3 4 1 4 1 1
1 3 2 4 5 2 4 1 1
1 2 1 5 4 1 4 1 1
1 4 2 5 4 1 4 2 2
1 2 2 4 3 1 5 1 1
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 5 1 1
1 1 1 4 3 1 4 1 4
1 2 2 3 4 1 4 1 1
1 1 1 4 4 1 5 1 4
1 3 2 3 3 1 4 1 1
1 2 2 4 4 1 5 1 4
1 3 1 4 4 1 4 1 1
1 4 2 3 4 1 5 2 1
1 2 1 4 5 1 4 1 2
1 4 2 3 4 1 4 2 1
1 2 1 4 4 1 4 1 4
1 4 3 4 4 1 5 1 1
1 2 2 4 5 1 4 1 2
1 3 2 3 4 2 4 1 1
1 2 2 5 4 1 5 2 4
1 3 3 4 5 1 4 1 1
1 2 2 4 4 2 4 2 2
40
1 3 2 4 4 1 4 2 4
1 2 3 4 4 1 4 1 4
1 3 2 5 4 2 4 2 1
1 3 3 4 4 1 4 1 1
1 2 2 5 4 1 5 2 4
1 2 2 4 3 1 4 1 1
1 2 2 4 4 1 5 1 2
1 1 2 5 4 2 4 2 4
1 2 2 3 3 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 5 1 2
1 3 2 3 4 1 4 2 4
1 1 3 4 3 2 4 1 1
1 4 2 4 5 1 4 2 2
1 2 1 3 4 1 4 1 1
1 3 3 4 4 1 4 1 1
1 2 2 3 5 2 4 1 2
1 4 1 4 4 1 4 1 1
1 2 3 3 5 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 4
1 4 2 4 4 1 5 2 2
1 3 1 4 4 1 4 1 1
1 2 3 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 1
1 3 1 4 4 1 5 2 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 4
1 2 1 4 4 1 4 2 1
1 1 1 4 3 1 5 1 2
41
1 2 2 3 4 2 4 2 1
1 2 1 4 4 1 5 1 2
1 2 2 3 3 1 4 2 1
1 2 2 4 4 2 4 1 1
1 2 1 3 4 1 5 1 2
1 4 2 4 4 1 4 2 4
1 2 1 3 3 2 4 1 1
1 4 2 4 4 1 5 2 4
1 3 1 3 5 1 4 1 1
1 4 2 4 4 1 5 1 1
1 3 2 4 4 1 4 2 4
1 2 3 5 5 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 2 1
1 2 2 5 4 1 4 1 4
1 3 3 4 5 1 4 1 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 3 3 4 4 1 4 1 1
1 1 2 4 4 1 4 1 1
1 2 3 4 4 1 4 1 4
1 3 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 4
1 3 2 4 4 1 4 1 1
1 1 1 4 4 1 5 1 4
1 2 1 3 4 1 4 1 4
1 2 2 4 3 1 4 1 1
1 3 2 3 4 1 4 1 1
1 1 2 4 3 1 4 1 4
1 3 2 3 4 1 4 1 1
42
1 4 3 4 4 1 5 1 2
1 2 1 4 4 1 4 1 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 4 2 4 3 1 4 2 1
1 2 2 4 4 1 5 1 1
1 3 2 4 4 1 4 2 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 3 4 5 1 5 1 1
1 4 2 4 4 1 4 1 4
1 2 3 4 4 2 4 1 2
1 3 2 4 5 1 5 2 1
1 3 3 4 4 1 4 1 1
1 2 2 3 4 2 5 2 1
1 3 1 3 4 1 4 2 1
1 3 2 4 5 1 4 1 1
1 2 1 5 4 2 5 2 4
1 4 2 5 4 1 4 1 2
1 2 2 4 5 1 5 1 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 1
1 1 1 4 5 1 4 1 4
1 2 2 3 4 1 5 1 4
1 1 1 4 4 1 4 1 1
1 3 2 3 4 1 4 1 1
1 2 2 4 5 1 5 1 2
1 3 1 4 4 1 4 1 1
1 4 2 3 4 1 4 2 4
1 2 1 4 3 1 5 1 2
43
1 4 2 3 4 1 4 2 1
1 2 1 4 4 1 5 1 4
1 4 3 4 4 1 5 1 2
1 2 2 4 3 1 5 1 1
1 3 2 3 4 2 4 1 1
1 2 2 5 4 1 4 2 1
1 3 3 4 3 1 4 1 1
1 2 2 4 4 2 4 2 4
1 3 2 4 4 1 4 2 1
1 2 3 4 4 1 4 1 4
1 3 2 5 4 2 4 2 1
1 3 3 4 4 1 4 1 1
1 2 2 4 4 1 4 1 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 4
1 1 1 4 4 1 4 1 1
1 2 2 3 4 1 4 1 4
1 1 1 4 4 1 4 1 1
1 3 2 3 4 1 4 1 4
1 2 2 4 4 1 5 1 1
1 3 1 4 5 1 4 1 1
1 4 2 3 4 1 5 2 4
1 2 1 4 5 1 4 1 1
1 4 2 3 4 1 4 2 1
1 2 1 4 4 1 5 1 4
1 4 3 4 5 1 4 1 2
1 2 2 4 3 1 5 1 1
1 3 2 3 4 2 4 1 4
44
1 2 2 5 4 1 5 2 1
1 3 3 4 4 1 4 1 1
1 2 2 4 3 2 4 2 1
1 3 2 4 4 1 5 2 2
1 2 3 4 4 1 4 1 1
1 3 2 5 4 2 4 2 1
1 3 3 4 3 1 5 1 2
1 1 1 4 4 1 5 1 2
1 2 1 3 4 1 4 1 1
1 2 2 4 3 1 4 2 2
1 3 2 3 4 1 4 1 1
1 1 2 4 3 1 4 1 2
1 3 2 3 4 1 4 2 4
1 4 3 4 4 1 5 1 1
1 2 1 4 4 1 4 1 1
1 2 2 4 4 1 4 2 4
1 4 2 4 3 1 4 2 1
1 2 2 4 4 1 5 1 1
1 3 2 4 4 1 4 1 4
1 2 2 4 4 1 4 1 1
1 3 3 4 5 1 5 1 1
1 4 2 4 4 1 4 1 4
1 2 3 4 4 2 4 1 1
1 3 2 4 5 1 5 1 1
1 3 3 4 4 1 4 1 4
1 2 2 3 4 2 5 1 1
1 3 1 3 4 1 4 2 4
1 3 2 4 5 1 4 1 1
45
1 2 1 5 4 2 5 2 4
1 4 2 5 4 1 4 1 1
1 4 4 3 5 1 3 1 3
1 3 4 2 2 2 4 2 1
1 2 2 5 5 1 3 2 3
1 3 3 3 5 2 3 1 1
1 1 4 2 2 1 4 2 4
1 3 3 5 3 2 3 2 3
1 2 5 3 5 1 3 1 4
1 4 4 2 4 2 4 2 1
1 3 3 5 3 2 3 1 2
1 2 2 2 5 2 3 2 4
1 4 5 3 5 2 4 2 1
1 2 4 5 3 2 3 1 2
1 3 1 2 4 1 4 2 1
1 4 4 4 3 2 3 1 4
1 3 1 5 4 2 3 2 2
1 2 5 2 5 2 3 1 1
1 3 1 4 4 2 3 2 2
1 2 5 4 5 1 3 1 4
1 3 1 2 4 2 3 2 4
46
47
48
49
50
51
Anexo 4: Evidencias
Una vez que hallamos nuestra muestra, fuimos a la empresa TOTTUS a completar nuestra
encuesta con la ayuda de los comensales. La cual amablemente nos ayudaron a llenar la encuesta
respectiva.
Cada comensal que salía de la empresa TOTTUS nos acercábamos a pedirles si nos podrían llenar
la encuesta. Y amablemente el señor nos brindó 5 minutos de su tiempo para colaborarnos con
nuestra encuesta.
52
Al igual cada comensal que salía del supermercado nos regalaba 5 min de su tiempo para
ayudarnos a llenar la encuesta dada
Pero como sabemos la rutina del día es rápida, algunos comensales no tenían el tiempo para
ofrecerle una encuesta
53
54
Al igual, no todos los comensales que salían del supermercado no podían llenar la encuesta por
motivo que estaban con el tiempo
Y culminado el día pudimos acabar con las encuestas dadas por la muestra obtenida.
55