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FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA


INDUSTRIAL

INFORME ESTADÍSTICO

“Calidad de servicio y grado de satisfacción de los clientes del


supermercado TOTTUS- Chimbote. Agosto- diciembre 2016”

Autor(es):

 Bautista Sena, Aldahir


 Huamanchumo Cruz, Alisson
 Jiménez Barba, Brayan
 Príncipe Cruz, Wendy
 Rivera Lazo, Diana

Asesor:

JAIME PAREDES SANCHEZ

NUEVO CHIMBOTE- PERÚ


2016

1
INDICE

CARÁTULA…………………………………………………………………………..............................................................1

ÍNDICE……………………………………………………………….………………………………………………………………………...2

RESUMEN……………………………………………………………………………………………………….……………………..….....4

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN……………...………………..
………......................................................................................5

CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO……………...………………..


………....................................................................................8

2.1 Variables e indicadores de la investigación….............................................................................8

2.1.1Variable………………………………………………..……………………………………………….………………..8

2.2 Operacionalización de variables…………………..………………………...................................................8

2.2.1. Identificación de la variable…………............................................................................8

2.2.1.1Definición conceptual….....….….………………..................................................9

Metodología…………………….……………………………..………...….......................................,,,,...................12

2.4 Tipo de estudio……………….……………………………….……………………………………………..….…………………13

2.5 Diseño de la investigación………………………..………………………………………….………………………………..13

2.6 Población………………………………….……………………………………………………………………………….………....13

2.6.1 Población………………………………..…-……………….……………………………………………….......…14

2.6.2 Unidad de análisis……………………….………………………………………………………………………..14

2.6.3 Criterios de inclusión…………………….………………………….……………………………………..…...14

2.6.4 Criterios de exclusión…………………………………………………………………..…………..……….….14

2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………………………..…………….………………..14

2.8. Métodos de análisis de datos……………………………………………………………….………………………..…..15

2
CAPÍTULO III: RESULTADOS……………...………………………………………………………………………………………17

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS……………...……………………………………………..……………………….…………..…..……23

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES……………...………………………………………………………………………….….…...24

CAPITULO VI: RECOMENDACIONES………………………………………………….………………………………………..25

CAPÍTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS……………...………….....................................................26

ANEXOS……………………………..……………...…………..............................................………..…………………….27

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RESUMEN:

El presente trabajo titulado “LA CALIDAD DE SERVICIO Y GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS


CLIENTES DEL SUPERMERCADO TOTTUS DE CHIMBOTE, AGOSTO-DICIEMBRE 2016, se rige por
una investigación Correlacional, y se planeó la siguiente formulación ¿En qué medida la Calidad de
servicio afecta la Satisfacción de los clientes del supermercado Tottus de Chimbote, Agosto-
Diciembre 2016?, de esa manera se estableció un objetivo general que fue determinar la calidad
de servicio y grado de satisfacción de los clientes del supermercado Tottus de Chimbote, Agosto –
Septiembre 2016 dicha investigación se enmarco en el enfoque cualitativo, la población estudiada
la conformo personas que acudieron en el supermercado Tottus de Chimbote, se estableció una
muestra de 384 personas. Se aplicó una encuesta, la medición de las variables arrojo resultados
que fueron procesados por indicadores de cada variable con la estadística descriptiva. La
estadística de Pearson permitió un valor de prueba de 0.207 por lo tanto se procedió a aceptar la
hipótesis de investigación, con esta prueba estableció una relación positiva alta entre las
variables.

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad la competencia es cada vez más palpable, la preocupación de las organizaciones


de servicios en lograr la excelencia y la mejora continua que prestan para alcanzar el éxito,
representa siempre estar a la vanguardia; de esta forma se permanece en el mercado aplicando la
calidad del servicio para obtener la satisfacción del cliente.

Hoy en día las organizaciones implementan factores que permiten su comparación con otras que
desarrollan las mismas actividades, uno de esos factores es la calidad del servicio, a la que se le ha
dado mayor importancia porque les permite mejorar e innovar constantemente el servicio que se
brinda, elevando de esta forma la satisfacción del cliente.

Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente
estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los
consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener
uno. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma
rutinaria.

De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente,
este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción
traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos sus ámbitos.

Por ello para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para
el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearán las
estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas.

En este caso, se mostrará a través de todo el trabajo, la investigación realizada al supermercado


Tottus, se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la
satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio.

Asimismo, esta investigación busca aportar cuáles son las principales causas de insatisfacción en
el servicio de los negocios de los supermercados, saber qué es que es más importante que salga
bien para los clientes a la hora de decidir si la experiencia de servicio fue satisfactoria o no.
También busca determinar la importancia de cuáles son las principales causas de insatisfacción en
los clientes; y finalmente se buscará responder la pregunta de qué es lo más relevante, desde un
punto de vista de satisfacción, en la experiencia de servicio de los clientes de esta industria.

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Para lograr estos objetivos se usan bases de datos de encuestas de satisfacción de clientes reales
de los supermercados, y así también estudios de satisfacción realizados a los principales
supermercados.

PLANTEAMIENTO DE PROLEMA

El entorno de hiperrcompetitividad en el que nos movemos ha hecho que las empresas pongan
todo el acento en la captación de nuevos clientes y en la preservación de sus clientes. La
globalización ha acelerado este proceso, intensificando así la presión por ofrecer un servicio de
alta calidad para permanecer en el mercado, ya que el mantener un control sobre los clientes se
ha hecho muy difícil.

En el contexto internacional, Europa ha realizado estudios principalmente en España, para medir


en los supermercados, la calidad de servicios, desarrollado por el autor Vázquez et al. (1996) en el
que elaboraron una escala denominada Calidad de servicio, para medir la calidad de atención en
empresas detallistas que compiten con el formato comercial de supermercados, cuyas
dimensiones son evidencias físicas, fiabilidad, interacción personal y políticas.

A nivel nacional, en Perú hablar de servicio es hablar de una actividad que se ha ido
incrementando en el mercado, y que deja muchos ingresos a nuestro país. Los cambios
tecnológicos y la globalización en la economía mundial han incidido en el comportamiento de la
demanda internacional, generado una gran oportunidad para los países emergentes al tener
estructuras diferenciadas y niveles de competitividad atractivos.

En Chimbote, las grandes superficies han tenido un gran auge durante la última década, por tal
motivo es importante conocer y analizar la calidad del servicio al cliente en estas organizaciones,
identificando desde la óptica del cliente cuales son los factores críticos y su influencia en la
satisfacción de los clientes.

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse
en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la
innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un
Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones,
todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la
permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a
esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos,

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comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr
mejoras continuas en la empresa.

Formulación del problema de investigación:

¿En qué medida la calidad de servicio afecta el grado de satisfacción de los clientes del
supermercado, Tottus Agosto-Diciembre 2016?

ANTECEDENTES:

Para realizar este trabajo de investigación se han tomado en cuenta los siguientes antecedentes:

Millones, P. (2010), desarrollo en la universidad de Piura en el documento titulado “MEDICIÓN Y


CONTROL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN UN SUPERMERCADO”, elaborado por
la facultad de ingeniería tuvo como objetivo como el sector de supermercados en nuestro país
está creciendo, se llegó a la conclusión que entre los factores que benefician su desarrollo figura
el crecimiento económico de las regiones, hecho que las vuelve mercados atractivos a los ojos de
los inversionistas.

PARASURAMAN (2002), en su investigación sobre “CALIDAD Y SATISFACCIÓN DELOS CLIENTES EN


LAS CADENAS DE SUPERMERCADOS”, afirmo que los altos niveles de calidad de servicio percibidos
generan mayor satisfacción en el consumidor cree que pasara, en tanto que, para la calidad de
servicio percibida, se basa en lo que el consumidor considera que le deberían servir.

BARRERA Y RAMIREZ (2006), realizado en España, quienes analizaron la importancia de la calidad


de servicio percibida por los clientes de supermercados en sus intenciones de comportamiento y
concluyeron que la intención de volver a repetir la compra en el supermercado está determinada
por la seguridad y por la empatía, mientras que la intención de recomendar el supermercado, por
la tangibilidad.

Objetivos:

Objetivo General:

 Determinar la calidad de servicio y grado de satisfacción de los clientes del supermercado


Tottus de Chimbote, Agosto – Septiembre 2016

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Objetivos Específicos:

 Identificar la calidad en los productos que ofrece el supermercado TOTTUS de Chimbote,


2016.
 Determinar el grado de resolución de los problemas en la atención al cliente por parte del
personal del supermercado TOTTUS de Chimbote Agosto – Diciembre 2016.
 Analizar el grado de eficiencia del personal hacia los clientes en la absolución de los
problemas del supermercado TOTTUS de Chimbote Agosto – Diciembre 2016.
 Analizar los factores fundamentales en las que influyen en la satisfacción de los clientes
de la empresa TOTTUS.

Hipótesis:

Hi: Existe una relación positiva entre la calidad del servicio de atención y la satisfacción del cliente
en la empresa Tottus.

Ho: Existe una relación negativa entre la calidad del servicio de atención y la satisfacción del
cliente en la empresa Tottus.

2.1. Variables e indicadores de la investigación

2.1.1. Variable Independiente

Calidad de Servicio:

(Juran, 1990). Nos dice que La Calidad de servicio es ante todo la satisfacción al cliente, la
cual está ligada a las expectativas que este tiene sobre el producto o sobre el servicio, estas
expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la
publicidad, la tecnología y la imagen de la empresa. Así también calidad de servicio es una
estrategia básica para enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa dentro de
parámetros que consideren las expectativas y necesidades clientelares, la importancia del
recurso humano para dar respuesta a estas exigencias debe ser determinante para garantizar
la calidad de los servicios que ofertan.

se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en


la actualidad, tales como:

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• Calidad como excelencia: Organizaciones de servicios que deben conseguir el mejor de
los resultados, en sentido absoluto.

• Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de estandarizar y


especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que
pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el
desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva.

• Calidad como valor: Se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de
consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio,
accesibilidad, etc.

• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Es una


definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas,
esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores.

2.1.2 Variable Dependiente:

Satisfacción del Cliente:

Es el proceso que experimente el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta
experiencia. Es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia
percibida entre su experiencia previa- expectativas de nuestro producto y organización.
Iso 9001:2000

2.2. Operacionalización de variables

2.2.1. Calidad de Servicio

2.2.1.1. Definición conceptual

La Calidad es la satisfacción al cliente, la cual está ligada a las expectativas que este tiene
sobre el producto o sobre el servicio, estas expectativas son generadas de acuerdo con las
necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, la imagen de la
empresa. (Juran, 1990).

En contraste, Taguchi, afirma que “la calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”,
en contraste a Crosby que afirma que la calidad se limita a cumplir con los requerimientos
o parámetros mínimos. (Taguchi, 1989).

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2.2.1.2 SERVICIO

El Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico. Para ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza,
aunque estas condiciones son imprescindibles en la atención al cliente (Ramos, 2006).

Un servicio es un acto llevado a cabo por una persona u organización para beneficio de otra.
Desde el punto de vista de la economía y el marketing, un servicio es el conjunto de
actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta
forma, el servicio podría definirse como el bien no material.

El servicio se puede dividir en cinco diferentes dimensiones. (Parasuraman, Berry y Zeithaml,


1988):

• Elementos tangibles. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización,


la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía.

• Cumplimiento de promesa. Significa entregar correcta y oportunamente el servicio


acordado. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de
servicio.

• Actitud de servicio. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la
manera más conveniente.

• Competencia del personal. El cliente califica qué tan competente es el empleado


para atenderlo correctamente si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y
los productos o servicios que vende, si es capaz de inspirar confianza con sus
conocimientos como para que usted le pida orientación.

 Empatía. Se refiere a que el cliente espera una atención especial y afectuosa por
parte del prestador del servicio. Los clientes evalúan 3 factores: Facilidad de
contacto, comunicación, gustos y necesidades.

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2.2.2 SATISFACCION DEL CLIENTE:

2.2.2.1 DEFINICIÒN CONCEPTUAL

Según Iso 9001:2000 define la Satisfacción del cliente como el grado de satisfacción que ha
experimentado el cliente después de haber consumido un determinado producto o servicio.
Es el proceso que experimente el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta
experiencia. Es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia
percibida entre su experiencia previa- expectativas de nuestro producto y organización. El
verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con nuestra
organización y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con
nuestra organización, una vez que ha probado nuestro producto.

2.2.2.2 CALIDAD DE SERVICIO Y SASTIFACCIÓN

Calidad de servicio y satisfacción son dos conceptos considerados como indicadores muy
importantes que ejercen notable influencia en los resultados de una empresa. Sin embargo,
el concepto de satisfacción se encuentra muy ligado con la calidad y, relacionándolo al
presente trabajo de investigación, se asocia con la calidad de servicio. Kotler y Keller (2006)
refieren que la calidad de productos y servicios, la satisfacción de los clientes, y la
rentabilidad de la empresa están estrechamente relacionadas.

2.2.2.3 CLIENTE:

Para Robinss Francis “El Cliente” es el comprador potencial o real de los productos o
servicios”. Es quien tiene la capacidad adquisitiva y la decisión para adquirir un producto o
servicio deseado.

Kotler Philip define un cliente como la persona que “accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera u otro medio de pago. En este caso la perspectiva del
autor hace referencia un carácter de intereses económicos, el mismo que es pactado o
acordado.

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2.2.2.4 GRADOS DE SATISFACCIÒN DE LOS CLIENTES:

Dolors(2014) sostiene que los grados de Satisfacción se dan luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres grados
de satisfacción:

• Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza


las expectativas del cliente.

• Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con


las expectativas del cliente.

• Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las


expectativas del cliente.

2.2.2.5 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia una marca o empresa. La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo
empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a
que probablemente volverá a usar sus servicios o productos. Por el contrario, un cliente
insatisfecho comentará a un número mayor de personas su insatisfacción, y si su
insatisfacción alcanza un determinado grado optará por cambiar de compañía para
comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso abandonar el mercado.

2.3. Metodología:
2.3.1. Método de la investigación

• Observacional:

Es observacional, con ella podemos medir una serie de parámetros en cuanto se intenta
verificar la Calidad y grado de Satisfacción que ofrece la empresa Tottus, recabando
datos de la realidad sin introducir ningún tipo de artificio sobre las variables.

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2.4 TIPO DE ESTUDIO:

 Aplicado:

Porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se


adquieren.

 Descriptivo:
Porque considera n a un fenómeno y sus componentes, a su vez miden
conceptos y definen variables.

2.5 Diseño de la Investigación:

 No experimental-Diseño Correlacional:
Es un diseño no experimental , ya que se rige a observar un contexto, el cual
es identificar la calidad que brinda la empresa Tottus a sus clientes , sin
manipular las variables.
Diseño Correlacional, ya que se debe ver los efectos que causa la calidad de
servicio que brinda la empresa Tottus respecto a la satisfacción de los
clientes.

2.6. Población, Muestra y Muestreo:

2.6.1. Población:

En esta ocasión nuestra población es desconocida, tomaremos como dato a los


consumidores del supermercado Tottus, este público está concentrado en Chimbote.

2.6.2. Muestra:

Por ser la población desconocida, la muestra se obtiene utilizando la siguiente formula:


Z=1,96
P=0,50
Q=0,5
N=?
E=0.1

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Aplicando la fórmula:

z 2 × P ×Q
n=
e2

1.96 × 0.5× 0.5


n=
0.05 2

n=384.16

2.6.3 Muestreo:

Se realizara un muestreo casual o incidental

2.6.4 Unidad de análisis:

Los clientes del supermercado metro.

2.6.5 Criterio de inclusión:

Ser mayor de 18 años.

2.6.4. Criterio de exclusión:

Personas que durante la encuesta hayan realizado su primera compra o ninguna.


Ser menor de edad.

2.7 Técnica y Recolección de datos

2.7.1. Técnica:
Encuesta

Se usa la encuesta para recolectar la información estadística con el instrumento del


cuestionario en el que se desea que los encuestados respondan preguntas planteadas
sobre Calidad y Satisfacción que brinda el servicio del supermercado Tottus.

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2.7.2. Instrumento:
Cuestionario

Se ha utilizado el cuestionario compuesto de 10 preguntas que nos ayudaran en las


tablas y gráficos de nuestro proyecto de investigación, basadas en los objetivos de la
investigación.

2.7.3 Validez del instrumento

Calcularemos el índice de validez de contenido de cada ítem:

zITEM EXPERTO 1 EXPERTO 2 EXPERTO 3 “V” AIKEN ESCALA

1 2 3 3 8 Validez
=0.88
3 ( 4−1 ) aceptable

2 3 3 2 8 Validez
=0.8
3 ( 4−1 ) aceptable
8

3 3 2 2 7 Validez débil
=0.77
3 ( 4−1 )

4 3 3 2 8 Validez
=0.88
3 ( 4−1 ) aceptable

5 3 2 3 8 Validez
=0.88
3 ( 4−1 ) aceptable

15
6 2 3 3 8 Validez
=0.88
3 ( 4−1 ) aceptable

7 3 3 2 8 Validez fuerte
=0.88
3 ( 4−1 )

8 3 2 2 7 Validez débil
=0.77
3 ( 4−1 )

9 2 3 2 7 Validez débil
=0.77
3 ( 4−1 )

N=9 Promedio “v” 2 7.59 Validez


=0.84
9 aceptable

Interpretación: el mayor número de ítems tiene una validez aceptable y según índice
general el instrumento tiene validez aceptable, ya que tiene un valor de 0.84

Método de Análisis:

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-Análisis descriptivo: En este informe aplicaremos el análisis descriptivo, este análisis nos
permitirá controlar la presencia de posibles errores en la fase de introducción de datos,
es decir, detectaremos con los valores fuera de rango, o la presencia de valores
perdidos. Este análisis inicial también nos proporcionara una idea de la forma que tienen
los datos.
III. Resultados

DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIAS Y MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

TABLA N° 01
Distribución de clientes del supermercado Tottus según su asistencia a dicho supermercado
Chimbote, Noviembre2016

Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi %
personas
fi
Si 384 384 1 1 100 100
No 0 384 0 1 0 100
TOTAL 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.

Interpretación:

f 1 = 384 personas si han asistido al supermercado Tottus.

f 2 = 0 personas no han asistido al supermercado Tottus.

h1 %= 100% El 100% de las personas si han asistido al supermercado Tottus.

TABLA N° 02
Distribución de clientes del supermercado Tottus según la frecuencia con la que asisten a dicho
supermercado.
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %

fi
A diario 32 32 0,0833 0,0833 8,33 8,33
Tres veces por 163 195 0,4245 0,5078 42,45 50,78
semana
Una vez por 132 327 0,3438 0,8516 34,38 85,16

17
semana
Una vez al mes 57 384 0,1484 1 14,84 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.

Interpretaciones:

f 2= 163 personas han asistido tres veces por semana al supermercado Tottus
F 4= 384 personas han asistido una vez al mes al supermercado Tottus.
h3 %= 34,38% El 34,38% de las personas han asistido una vez por semana al supermercado Tottus.
H 1%= 8,33% El 8,33% de las personas han asistido a diario al supermercado Tottus.
TABLA N° 03
Distribución de clientes del supermercado Tottus según las veces en las que han tenido
problemas en contactar a la persona que pueda responder a sus demandas

Chimbote, Noviembre2016

Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %

fi
Nunca 84 84 0,219 0,219 21,9 21,9
Casi nunca 215 299 0,56 0,779 56 77,9
A veces 63 362 0,164 0,943 16,4 94,3
Casi siempre 13 375 0,034 0,977 3,4 97,7
Siempre 9 384 0,023 1 2,3 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.

Interpretación:

f 5=9 personas siempre han tenido problemas en contactar a la persona que pueda responder a
sus demandas.
F 4=375 personas casi siempre han tenido problemas en contactar a la persona que pueda
responder a sus demandas.

TABLA N° 04
Distribución de clientes del supermercado Tottus según las veces que la atención del personal
se produce con un diálogo muy ameno
Chimbote, Noviembre2016

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Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %

fi
Nunca 0 0 0 0 0 0
Casi nunca 13 13 0,034 0,034 3,4 3,4
A veces 84 97 0,219 0,253 21,9 25,3
Casi siempre 247 344 0,643 0,896 64,3 89,6
Siempre 40 384 0,104 1 10,4 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.

Interpretación:

f 4= 247 personas casi siempre han tenido un diálogo ameno con el personal.

h2 = 0,034 personas casi nunca han tenido un diálogo ameno con el personal.

H 3 %=25,3% El 25,3% de las personas a veces han tenido un diálogo ameno con el persona.

TABLA N° 05
Distribución de clientes del supermercado Tottus según la competitividad que posee el personal
para resolver y responder las preguntas que se les puede realizar
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %

fi
Nunca 0 0 0 0 0 0
Casi nunca 4 4 0,01 0,01 1 1
A veces 54 58 0,141 0,151 14,1 15,1
Casi siempre 265 323 0,69 0,841 69 84,1
Siempre 61 384 0,159 1 15,9 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.

Interpretación:

f 1= 0 personas opinan que el personal nunca ha mostrado competitividad para resolver y


responder las preguntas que se les pueda realizar.
H 2=0,151 personas opinan que el personal casi nunca ha mostrado competitividad para resolver y
responder las preguntas que se les pueda realizar.

19
h 4 %= 15,9% El 15,9% de personas opinan que el personal casi siempre ha mostrado
competitividad para responder y resolver las preguntas que se les pueda realizar.
TABLA N° 06
Distribución de clientes del supermercado Tottus según cómo considera los productos/servicios
que le brinda dicho supermercado
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %

f1
Bueno 311 311 0,81 0,81 81 81
Regular 73 384 0,19 1 19 100
Malo 0 384 0 1 0 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.

Interpretación:

f 2= 73 personas consideran regulares los productos/servicios que les brinda Tottus.

H 1=0,81 personas consideran buenos los productos/servicios que les brinda Tottus.

h3 =0 personas consideran malos los productos/servicios que les brinda Tottus.

H 2 %=100% El 100% de las personas considera regulares los productos/servicios que les brinda
Tottus.

TABLA N° 07
Distribución de clientes del supermercado Tottus según la calificación a la atención brindada por
dicho supermercado
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número de Fi hi Hi hi % Hi
personas %

f1
Muy mala 0 0 0 0 0 0
Mala 0 0 0 0 0 0

20
Regular 24 24 0,063 0,063 6,3 6,3
Buena 252 276 0,656 0,719 65,6 71,9
Muy buena 108 384 0,281 1 28,1 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.

Interpretación:

f 3=24 personas califican como regular la atención brindada por la empresa Tottus.

h 4=0,656 personas califican como buena la atención brindada por la empresa Tottus.

H 2 %=0% El 0% de las personas califica como mala la atención brindada por la empresa Tottus.

TABLA N° 08
Distribución de clientes del supermercado Tottus según las mejoras que ha observado en el
servicio en distintas visitas a dicho supermercado
Chimbote, Noviembre2016
Xi Número Fi hi Hi hi % Hi
de %

personas
f1
Si 269 269 0.701 0.701 70.1 70.1
No 115 384 0.299 1 29.9 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.

Interpretación:

f 1= 269 personas han observado mejoras en el servicio en sus distintas visitas a Tottus.

h2 =0,299 personas no han observado mejoras en el servicio en sus distintas visitas a Tottus.

H 2%=100 % El 100% de las personas no han observado mejoras en el servicio en sus distintas
visitas a Tottus.

h1 %=¿70.1% El 70,1% de las personas si han observado mejoras en el servicio en sus distintas
visitas a Tottus.

TABLA N° 09

21
Distribución de clientes del supermercado Tottus según los factores que cree que es
fundamental en la atención del cliente
Chimbote, Noviembre2016

Xi Número Fi hi Hi hi % Hi
de %

personas
f1
Seguridad 209 209 0.544 0.544 54.4 54.4
Higiene 52 261 0.135 0.679 13.5 67.9
Ambientación 6 267 0.016 0.695 1.6 69.5
Otros 117 384 0.305 1 30.5 100
Total 384 1 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Tottus.

Interpretaciones:

f 1₌209 persona cree que la seguridad del supermercado es un factor fundamental en la atención
hacia el cliente.

F 4₌384 persona cree que otros factores son fundamentales en la atención hacia el cliente.

h3 =0.016 de las personas cree que la ambientación del supermercado es un factor fundamental
en la atención hacia el cliente

IV. ANALISIS

En nuestro presente informe “Cálida de servicio y grado de satisfacción de los clientes del
supermercado TOTTUS- Chimbote. Agosto- diciembre 2016” el 100% de nuestros
encuestados a asistió alguna vez al supermercado TOTTUS, esto se debe a la popularidad de
este supermercado, por lo consecuente el 42.45% asiste fielmente tres veces por semana el
cual una de las principales razones son los productos o servicios que brinda ya que un 81%
de los encuestados determina que los productos que ofrece el supermercado TOTTUS es
bueno.

En cuanto a la calidad según Juran nos dice que es una estrategia básica. Es por ello que un
56% nunca ha tenido problemas en contactar a la persona que pueda responder a sus

22
demandas, es por ello que un 69% de nuestro encuestado nos dice que casi siempre el
personal es competente en resolver y responder todas sus preguntas que le puedan
realizar, posterior un 64.3% nos dice que el dialogo se produce muy ameno. Una de las
cinco dimensiones del servicio podríamos rescatar la competencia personal, el cual el
cliente califica cuan competente es el empleado, otra dimensión seria la empatía ya que el
cliente espera una atención especial

Según Dolores: el cliente experimentaría el grado de complacencia ya que se produce


cuando el desempeño excede sus expectativas. En general un 65.6% califica la atención
brindada de este supermercado como buena.

En cuanto a las mejoras ha tiene el supermercado en cuando al servicio un 70.1% nos dice
que no hay mejoras respecto a este.

Una de las dimensiones del servicio son los elementos tangibles, el cual se refiere a las
instalaciones de la organización es por ello que un 54.4% de los encuestados nos dice que el
factor fundamental en la atención del cliente es la seguridad.

V. CONCLUSIONES:

Al término del desarrollo del presente trabajo he llegado a las siguientes conclusiones:

1. Respecto a la identificación de calidad en los productos que ofrece el supermercado TOTTUS, el


100% asisten a dicho supermercado (según grafico N°01). Así mismo el 81% considera que los
productos/servicios que le brinda dicho supermercado es bueno, mientras que el 19% considera
que es regular (según grafico N°06).

2. Respecto a la determinación del grado de resolución de los problemas en la atención al cliente


por parte del personal hacia los clientes del supermercado TOTTUS, el 42.45% asisten

23
frecuentemente tres veces por semana, el 34.45% asisten una vez por semana, el 14.84% asisten
una vez al mes y el 8.33% asiste a diario (según grafico N°02). Así mismo el 56% de las veces en las
que han tenido problemas en contactar a la persona que puede responder a sus demandas ha
sido casi nunca, el 21.9% ha sido nunca, el 16.4% ha sido a veces, el 3.4% has sido casi siempre y el
2.3% ha sido siempre (según grafico N°03). Así mismo también el 64.3% de las veces que la
atención del personal se produce con un dialogo muy ameno ha sido casi siempre, el 21.9% ha
sido a veces, el 10.4% ha sido siempre y el 3.4% ha sido casi nunca (según grafico N°04). Así
mismo el 69% según la competitividad que posee el personal para resolver y responder las
preguntas que se les puede realizar ha sido casi siempre, el 15.9% ha sido siempre, el 14.1% ha
sido a veces y el 1% ha sido casi nunca (según grafico N°05).

3. Respecto a la identificación del grado de eficiencia del personal hacia los clientes del
supermercado TOTTUS, el 65.6% según la calificación a la atención brindada por dicho mercado
ha sido buena, el 28%1 ha sido muy buena, el 6.3% ha sido regular (según grafico N°07). Así
mismo el 70.1% de los clientes “si” han observado las mejoras en sus distintas visitas a dicho
supermercado, mientas que el 29.9% considera que “no” (según grafico N°08).

4. Respecto al análisis de los factores fundamentales en las que influyen en la satisfacción de los
clientes del supermercado TOTTUS, el 54.4% cree que los factores fundamentales en la atención
del cliente es la seguridad, el 30.5% dicen otros, el 13.5% dicen higiene y el 1.6% dicen
ambientación (según grafico N°09)

VI.RECOMENDACIONES

Tras las conclusiones a las cuales se llegó con la investigación se plantean las siguientes
recomendaciones, para que la empresa mejore su calidad y servicio:

1. El supermercado TOTTUS, debe hacer diversas estrategias comunicativas con su personal por
ejemplo hacer reuniones, pautas con el fin de dar una mejor atención al cliente.

2. El mercado TOTTUS además de hacer reuniones el personal debe tener en cuenta la eficiencia
que deben tener en su área de trabajo para ello se necesitaría un ingeniero industrial para que
aumente su eficiencia en su área y a la vez satisfacer al cliente.

24
3. El mercado TOTTUS debe aumentar la seguridad en sus áreas de trabajo ya que según el análisis
los clientes no se sienten seguros al salir del mercado.

4. El mercado TOTTUS debe dar más oportunidades de ofertas posibles a los clientes además de
mejorar sus distintos lugares y su ambientación.

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

Alvarado, Efrain (2008). La fidelidad del cliente del secotr bancario en funcion de la calidad de
servicio, la satisfaccion y la imagen. Trabajo de Grado de Maestria UCAB.

Arroyo, P., Carrete, L., & García López, S. (2007). Construcción de un índice de satisfacción para
clientes de supermercados mexiquenses. México: Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores
de Monterrey.

Barroso, C., & Martín, E. (1999a). Nivel de servicio y retención de clientes: El caso de la banca en
España. Revista Española de Investigación de Marketing, 3, 9-33.

25
Barroso, C. (2000). Factores Organizativos que influyen en las percepciones de los clientes en el
ámbito de los servicios. Consecuencias para la rentabilidad. Proyecto de Investigación. Sevilla

Escalante, M., Liendo, S., & Morales, C. (2008). Estudio de la Lealtad de los clientes en la banca
minorista de Lima Metropolitana. Tesis de Maestría en Administración Estratégica de Empresas.
Surco: Pontificia Universidad Católica del Perú.

26
ANEXOS

ANEXO 1: Matriz de Operacionalización de Variables

OBJETIVOS VARIABLE DEFINICION DEFINICION INDICADOR ESCALA DE


DE OPERACIONA ES MEDICION
CONCEPTUAL
ESTUDIO L

•Identificar la
calidad en los
•Conformid
productos que La Calidad es Es que un
ad
ofrece el ante todo la producto o
supermercado satisfacción al servicio sea •Absolució

27
TOTTUS de cliente, la cual adecuado n de
Determinar la Chimbote, Agosto está ligada a para su uso o Consultas
Calidad de – Septiembre las venta, el cual
Servicio y Grado •Ritmo de
2016 expectativas garantice
de Satisfacción Trabajo
que este tiene una
de los clientes •Determinar el ORDINAL
sobre el satisfacción •Nivel de
del grado de
producto o en el cliente. aceptación
Supermercado resolución de los
Tottus de sobre el en el
problemas en la
Chimbote, CALIDAD servicio. servicio.
atención al
Agosto- (Juran,1990).
cliente por parte
Septiembre
del personal hacia
2016
los clientes del
supermercado
TOTTUS de
Chimbote, Agosto
– Septiembre
2016

•Identificar el
grado de
eficiencia del
personal hacia los
clientes del
supermercado
TOTTUS de
Chimbote, Agosto
– Septiembre
2016

 Analizar •Seguridad

los factores Según la Iso Es el grado de


•Necesidad
9001:2000 el aceptación o
fundamentales respecto al
grado de conformidad
en las que •Servicio
satisfacción que que tiene el
influyen en la
SATISFACCI ha cliente cuando •Accesibilida ORDINAL
satisfacción de

28
los clientes del ÓN DEL experimentado ha alcanzado d

supermercado CLIENTE el cliente sus


•Confianza
TOTTUS de después de expectativas.
en el
haber
Chimbote, Servicio
consumido un
Agosto-
determinado •Bienestar
Septiembre 2016.
producto o
servicio.

ANEXO 2 .Instrumento de medición

29
Encuesta sobre la calidad en el servicio de atención de la empresa tottus

A continuación, se le presenta la siguiente encuesta para lo cual se le solicita marcar con


toda sinceridad para así consolidar los objetivos que acompañen este trabajo. Marque
con una (X) una sola vez donde crea conveniente.

SEXO: F ( ) M ( ) EDAD :

1. A asistido alguna vez al supermercado tottus.

Si ( ) No ( )

2. ¿Con qué frecuencia asiste a dicho supermercado?

A diario ( )
Tres veces por semana ( )
Una vez por semana ( )
Una vez al mes ( )

3. Cuando acude al supermercado ¿Tiene problemas en contactar a la persona que


puede responder a sus demandas?

Nunca ( )
Casi nunca ( )
A veces ( )
Casi siempre ( )
Siempre ( )

4. ¿La atención con el personal se produce con un diálogo muy ameno?

30
Nunca ( )
Casi nunca ( )
A veces ( )
Casi siempre ( )
Siempre ( )

5. ¿El personal es competente para resolver y responder todas las preguntas que se
les pueda realizar?

Nunca ( )
Casi nunca ( )
A veces ( )
Casi siempre ( )
Siempre ( )

6. Los productos/servicios que le brinda el supermercado los considera

Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )

7. ¿Cómo calificaría usted la atención brindada por este supermercado?

Muy mala ( )
Mala ( )
Regular ( )
Buena ( )
Muy buena ( )

31
8. ¿Ha observado mejoras en el servicio en sus distintas visitas al mismo?

Si ( ) No ( )

9. ¿Cuál de los factores cree usted que es fundamental en la atención del cliente?
() Seguridad
() Higiene
() Ambientación
() Otros

ANEXO 3. Fichas de evaluación de los expertos

32
BASE DE DATOS: Encuesta realizada a los Clientes del supermercado Tottus.

ÍTEM 1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9

1 4 1 2 2 1 3 2 1

1 2 5 2 5 2 5 2 4

1 1 5 1 3 2 3 2 1

1 3 1 2 5 2 5 1 4

1 4 3 1 3 2 3 2 1

1 2 1 2 3 2 4 1 4

1 4 5 1 5 2 3 2 1

1 2 3 2 4 1 3 2 4

1 4 1 2 3 2 3 2 1

1 2 3 1 5 1 4 1 4

1 4 2 2 4 2 3 2 1

1 2 1 2 5 2 4 1 3

1 4 3 1 3 1 3 2 1

1 2 5 2 4 2 4 1 3

1 3 2 2 5 1 3 2 1

1 2 3 2 4 2 4 1 2

1 4 3 2 5 2 3 2 4

1 3 2 2 4 2 4 2 2

1 4 3 2 5 2 4 2 3

1 3 5 2 2 2 5 2 2

1 1 1 4 4 1 5 1 1

1 2 1 3 4 1 5 1 4

1 2 2 4 3 1 5 1 1

1 3 2 3 4 1 5 2 1

1 1 2 4 3 1 5 1 4

1 3 2 3 4 1 5 2 4

33
1 4 3 4 4 1 4 1 1

1 2 1 4 4 1 4 2 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 4 2 4 3 1 4 2 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 2 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 3 3 4 5 1 4 1 2

1 4 2 4 4 1 5 1 1

1 2 3 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 5 2 4 1 4

1 3 3 4 4 1 4 1 2

1 2 2 3 4 2 4 1 1

1 3 1 3 4 1 4 1 1

1 3 2 4 5 2 4 1 1

1 2 1 5 4 1 4 1 1

1 4 2 5 4 1 4 2 2

1 1 1 4 3 1 5 1 2

1 2 2 3 4 2 4 2 1

1 2 1 4 4 1 5 1 2

1 2 2 3 3 1 4 2 1

1 2 2 4 4 2 4 1 1

1 2 1 3 4 1 5 1 2

1 4 2 4 4 1 4 2 4

1 2 1 3 3 2 4 1 1

1 4 2 4 4 1 5 2 4

1 3 1 3 5 1 4 1 1

1 4 2 4 4 1 5 1 1

1 3 2 4 4 1 4 2 4

34
1 2 3 5 5 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 2 1

1 2 2 5 4 1 4 1 4

1 3 3 4 5 1 4 1 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 3 3 4 4 1 4 1 1

1 1 2 4 4 1 4 1 1

1 2 3 4 4 1 4 1 4

1 3 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 4

1 3 2 4 4 1 4 1 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 4

1 1 1 4 4 1 4 1 1

1 2 2 3 4 1 4 1 4

1 1 1 4 4 1 4 1 1

1 3 2 3 4 1 4 1 4

1 2 2 4 4 1 5 1 1

1 3 1 4 5 1 4 1 1

1 4 2 3 4 1 5 2 4

1 2 1 4 5 1 4 1 1

1 4 2 3 4 1 4 2 1

1 2 1 4 4 1 5 1 4

1 4 3 4 5 1 4 1 2

1 2 2 4 3 1 5 1 1

1 3 2 3 4 2 4 1 4

1 2 2 5 4 1 5 2 1

35
1 3 3 4 4 1 4 1 1

1 2 2 4 3 2 4 2 1

1 3 2 4 4 1 5 2 2

1 2 3 4 4 1 4 1 1

1 3 2 5 4 2 4 2 1

1 3 3 4 3 1 5 1 2

1 3 2 3 3 1 5 1 2

1 2 1 4 4 1 5 2 1

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 4 3 3 4 1 4 1 1

1 3 2 4 3 2 5 1 1

1 2 2 4 4 1 4 2 2

1 4 1 4 4 1 5 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 1

1 2 2 3 3 1 4 1 2

1 3 1 4 4 1 4 2 1

1 2 2 5 4 1 5 1 4

1 2 2 4 4 1 4 2 1

1 4 1 3 5 2 4 1 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 1 1 4 4 1 4 1 1

1 1 2 3 4 2 4 1 1

1 2 2 4 4 1 4 2 4

1 3 2 4 4 1 4 1 4

1 2 3 4 5 1 5 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 4

1 2 3 4 4 1 4 1 4

1 3 2 4 4 2 4 1 1

36
1 3 3 5 5 1 5 2 4

1 1 1 4 4 1 5 1 1

1 2 1 3 4 1 5 1 4

1 2 2 4 3 1 5 1 1

1 3 2 3 4 1 5 2 4

1 1 2 4 3 1 5 1 1

1 3 2 3 4 1 5 2 4

1 4 3 4 4 1 4 1 1

1 2 1 4 4 1 4 2 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 4 2 4 3 1 4 2 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 2 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 3 3 4 5 1 4 1 2

1 4 2 4 4 1 5 1 1

1 2 3 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 5 2 4 1 4

1 3 3 4 4 1 4 1 2

1 2 2 3 4 2 4 1 1

1 3 1 3 4 1 4 1 1

1 3 2 4 5 2 4 1 1

1 2 1 5 4 1 4 1 1

1 4 2 5 4 1 4 2 2

1 2 2 4 3 1 5 1 4

1 2 2 4 4 1 4 2 1

1 4 2 4 4 1 4 1 1

1 2 2 4 5 1 4 1 4

37
1 3 1 5 4 2 4 2 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 4 1 3 5 1 5 1 1

1 1 3 4 4 1 4 1 2

1 3 2 5 4 1 4 1 1

1 2 1 4 3 1 4 2 4

1 3 2 4 4 1 5 1 2

1 1 3 3 3 2 4 2 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 3 1 4 3 1 5 1 2

1 2 3 3 4 1 4 1 1

1 2 2 4 3 1 4 1 1

1 3 1 4 4 1 5 1 1

1 2 3 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 5 1 4

1 3 2 4 4 1 4 1 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 3 2 4 4 1 5 2 1

1 3 3 4 5 2 4 2 1

1 3 1 4 3 1 4 2 2

1 2 2 3 4 1 4 1 1

1 2 1 4 4 1 4 1 1

1 4 2 3 3 1 4 2 1

1 3 2 4 4 1 4 1 2

1 2 1 3 4 1 4 1 1

1 4 2 4 4 2 5 1 1

1 3 1 3 3 1 4 2 2

1 2 2 4 4 1 5 1 4

38
1 3 1 3 5 1 4 2 1

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 2 2 4 4 1 5 2 1

1 4 3 5 5 1 4 1 4

1 2 2 4 4 1 5 1 1

1 1 2 5 4 1 4 1 1

1 1 3 4 5 1 4 1 4

1 2 2 4 4 1 5 2 1

1 3 3 4 4 1 4 1 1

1 2 2 4 4 2 5 1 4

1 3 3 4 4 1 5 1 1

1 2 2 4 4 2 4 1 4

1 3 2 4 4 2 4 2 4

1 2 2 4 4 1 5 1 4

1 1 1 4 4 1 5 1 1

1 2 1 3 4 1 5 1 4

1 2 2 4 3 1 5 1 1

1 3 2 3 4 1 5 2 4

1 1 2 4 3 1 5 1 1

1 3 2 3 4 1 5 2 4

1 4 3 4 4 1 4 1 1

1 2 1 4 4 1 4 2 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 4 2 4 3 1 4 2 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 2 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 3 3 4 5 1 4 1 2

39
1 4 2 4 4 1 5 1 1

1 2 3 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 5 2 4 1 4

1 3 3 4 4 1 4 1 2

1 2 2 3 4 2 4 1 1

1 3 1 3 4 1 4 1 1

1 3 2 4 5 2 4 1 1

1 2 1 5 4 1 4 1 1

1 4 2 5 4 1 4 2 2

1 2 2 4 3 1 5 1 1

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 5 1 1

1 1 1 4 3 1 4 1 4

1 2 2 3 4 1 4 1 1

1 1 1 4 4 1 5 1 4

1 3 2 3 3 1 4 1 1

1 2 2 4 4 1 5 1 4

1 3 1 4 4 1 4 1 1

1 4 2 3 4 1 5 2 1

1 2 1 4 5 1 4 1 2

1 4 2 3 4 1 4 2 1

1 2 1 4 4 1 4 1 4

1 4 3 4 4 1 5 1 1

1 2 2 4 5 1 4 1 2

1 3 2 3 4 2 4 1 1

1 2 2 5 4 1 5 2 4

1 3 3 4 5 1 4 1 1

1 2 2 4 4 2 4 2 2

40
1 3 2 4 4 1 4 2 4

1 2 3 4 4 1 4 1 4

1 3 2 5 4 2 4 2 1

1 3 3 4 4 1 4 1 1

1 2 2 5 4 1 5 2 4

1 2 2 4 3 1 4 1 1

1 2 2 4 4 1 5 1 2

1 1 2 5 4 2 4 2 4

1 2 2 3 3 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 5 1 2

1 3 2 3 4 1 4 2 4

1 1 3 4 3 2 4 1 1

1 4 2 4 5 1 4 2 2

1 2 1 3 4 1 4 1 1

1 3 3 4 4 1 4 1 1

1 2 2 3 5 2 4 1 2

1 4 1 4 4 1 4 1 1

1 2 3 3 5 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 4

1 4 2 4 4 1 5 2 2

1 3 1 4 4 1 4 1 1

1 2 3 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 1

1 3 1 4 4 1 5 2 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 4

1 2 1 4 4 1 4 2 1

1 1 1 4 3 1 5 1 2

41
1 2 2 3 4 2 4 2 1

1 2 1 4 4 1 5 1 2

1 2 2 3 3 1 4 2 1

1 2 2 4 4 2 4 1 1

1 2 1 3 4 1 5 1 2

1 4 2 4 4 1 4 2 4

1 2 1 3 3 2 4 1 1

1 4 2 4 4 1 5 2 4

1 3 1 3 5 1 4 1 1

1 4 2 4 4 1 5 1 1

1 3 2 4 4 1 4 2 4

1 2 3 5 5 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 2 1

1 2 2 5 4 1 4 1 4

1 3 3 4 5 1 4 1 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 3 3 4 4 1 4 1 1

1 1 2 4 4 1 4 1 1

1 2 3 4 4 1 4 1 4

1 3 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 4

1 3 2 4 4 1 4 1 1

1 1 1 4 4 1 5 1 4

1 2 1 3 4 1 4 1 4

1 2 2 4 3 1 4 1 1

1 3 2 3 4 1 4 1 1

1 1 2 4 3 1 4 1 4

1 3 2 3 4 1 4 1 1

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1 4 3 4 4 1 5 1 2

1 2 1 4 4 1 4 1 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 4 2 4 3 1 4 2 1

1 2 2 4 4 1 5 1 1

1 3 2 4 4 1 4 2 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 3 4 5 1 5 1 1

1 4 2 4 4 1 4 1 4

1 2 3 4 4 2 4 1 2

1 3 2 4 5 1 5 2 1

1 3 3 4 4 1 4 1 1

1 2 2 3 4 2 5 2 1

1 3 1 3 4 1 4 2 1

1 3 2 4 5 1 4 1 1

1 2 1 5 4 2 5 2 4

1 4 2 5 4 1 4 1 2

1 2 2 4 5 1 5 1 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 1

1 1 1 4 5 1 4 1 4

1 2 2 3 4 1 5 1 4

1 1 1 4 4 1 4 1 1

1 3 2 3 4 1 4 1 1

1 2 2 4 5 1 5 1 2

1 3 1 4 4 1 4 1 1

1 4 2 3 4 1 4 2 4

1 2 1 4 3 1 5 1 2

43
1 4 2 3 4 1 4 2 1

1 2 1 4 4 1 5 1 4

1 4 3 4 4 1 5 1 2

1 2 2 4 3 1 5 1 1

1 3 2 3 4 2 4 1 1

1 2 2 5 4 1 4 2 1

1 3 3 4 3 1 4 1 1

1 2 2 4 4 2 4 2 4

1 3 2 4 4 1 4 2 1

1 2 3 4 4 1 4 1 4

1 3 2 5 4 2 4 2 1

1 3 3 4 4 1 4 1 1

1 2 2 4 4 1 4 1 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 4

1 1 1 4 4 1 4 1 1

1 2 2 3 4 1 4 1 4

1 1 1 4 4 1 4 1 1

1 3 2 3 4 1 4 1 4

1 2 2 4 4 1 5 1 1

1 3 1 4 5 1 4 1 1

1 4 2 3 4 1 5 2 4

1 2 1 4 5 1 4 1 1

1 4 2 3 4 1 4 2 1

1 2 1 4 4 1 5 1 4

1 4 3 4 5 1 4 1 2

1 2 2 4 3 1 5 1 1

1 3 2 3 4 2 4 1 4

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1 2 2 5 4 1 5 2 1

1 3 3 4 4 1 4 1 1

1 2 2 4 3 2 4 2 1

1 3 2 4 4 1 5 2 2

1 2 3 4 4 1 4 1 1

1 3 2 5 4 2 4 2 1

1 3 3 4 3 1 5 1 2

1 1 1 4 4 1 5 1 2

1 2 1 3 4 1 4 1 1

1 2 2 4 3 1 4 2 2

1 3 2 3 4 1 4 1 1

1 1 2 4 3 1 4 1 2

1 3 2 3 4 1 4 2 4

1 4 3 4 4 1 5 1 1

1 2 1 4 4 1 4 1 1

1 2 2 4 4 1 4 2 4

1 4 2 4 3 1 4 2 1

1 2 2 4 4 1 5 1 1

1 3 2 4 4 1 4 1 4

1 2 2 4 4 1 4 1 1

1 3 3 4 5 1 5 1 1

1 4 2 4 4 1 4 1 4

1 2 3 4 4 2 4 1 1

1 3 2 4 5 1 5 1 1

1 3 3 4 4 1 4 1 4

1 2 2 3 4 2 5 1 1

1 3 1 3 4 1 4 2 4

1 3 2 4 5 1 4 1 1

45
1 2 1 5 4 2 5 2 4

1 4 2 5 4 1 4 1 1

1 4 4 3 5 1 3 1 3

1 3 4 2 2 2 4 2 1

1 2 2 5 5 1 3 2 3

1 3 3 3 5 2 3 1 1

1 1 4 2 2 1 4 2 4

1 3 3 5 3 2 3 2 3

1 2 5 3 5 1 3 1 4

1 4 4 2 4 2 4 2 1

1 3 3 5 3 2 3 1 2

1 2 2 2 5 2 3 2 4

1 4 5 3 5 2 4 2 1

1 2 4 5 3 2 3 1 2

1 3 1 2 4 1 4 2 1

1 4 4 4 3 2 3 1 4

1 3 1 5 4 2 3 2 2

1 2 5 2 5 2 3 1 1

1 3 1 4 4 2 3 2 2

1 2 5 4 5 1 3 1 4

1 3 1 2 4 2 3 2 4

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Anexo 4: Evidencias

Una vez que hallamos nuestra muestra, fuimos a la empresa TOTTUS a completar nuestra
encuesta con la ayuda de los comensales. La cual amablemente nos ayudaron a llenar la encuesta
respectiva.

Cada comensal que salía de la empresa TOTTUS nos acercábamos a pedirles si nos podrían llenar
la encuesta. Y amablemente el señor nos brindó 5 minutos de su tiempo para colaborarnos con
nuestra encuesta.

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Al igual cada comensal que salía del supermercado nos regalaba 5 min de su tiempo para
ayudarnos a llenar la encuesta dada

Pero como sabemos la rutina del día es rápida, algunos comensales no tenían el tiempo para
ofrecerle una encuesta

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Al igual, no todos los comensales que salían del supermercado no podían llenar la encuesta por
motivo que estaban con el tiempo

Y culminado el día pudimos acabar con las encuestas dadas por la muestra obtenida.

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