Administración de Negocios

Caso Aplicativo: BANCO AZBANK

AZBANK es un banco relativamente nuevo. Ofrece productos activos y pasivos a tasas

muy competitivas en el mercado peruano. La agencia MORELLI de AZBANK se
encuentra ubicada en el distrito de San Borja, donde diariamente llegan 700 clientes
en promedio para atenderse en ventanilla y plataforma. AZBANK no realiza campañas
especiales por producto, sino que sus campañas hacen referencia al banco en general,
por lo cual, está permitido que los gerentes de agencia realicen campañas internas
siempre y cuando respeten los formatos del banco.

Los altos directivos de AZBANK como parte de la planeación estratégica del banco
definieron la siguiente misión:

Misión
“Promover el crecimiento de nuestros clientes con soluciones adecuadas a sus
necesidades, facilitar el desarrollo de todos nuestros trabajadores y apoyar el
desarrollo sostenido del país”.

El gerente de agencia, como parte del planeamiento operativo para gestionar y cumplir
con los resultados esperados para su oficina, ha determinado que los promotores de
servicios y asesores de plataforma cumplan con los siguientes objetivos:

Objetivos

- Puesto: Promotor de servicios

PRODUCTIVIDAD: Lograr 1,600 transacciones mensuales en ventanilla.

- Puesto: Asesor de plataforma

VENTAS: Lograr colocaciones mensuales por S/ 400,000 en créditos personales.

Nota: Estos no son todos los objetivos que tienen los promotores de servicios y
asesores de plataforma en un banco.

La alta gerencia de AZBANK ha definido que la estructura organizacional de la agencia

MORELLI estará compuesta de los siguientes puestos de trabajo:

a. Gerente de agencia, que será el máximo responsable de la oficina.

b. Un supervisor de operaciones, un supervisor de plataforma y un funcionario de
banca premium que reportará y dependerá del gerente de agencia.
c. 10 promotores de servicios dependerán del supervisor de operaciones.
d. 4 asesores de plataforma que dependerán del supervisor de plataforma

Dentro del Manual de Organización y Funciones (MOF) de AZBANK se ha consignado la

siguiente información en la descripción del puesto de “Asesor de plataforma”:

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CÓDIGO 00579-1 CARGO ESTRUCTURAL Asesor de plataforma

CLASIFICACIÓN
GENERAL ÁREA DE TRABAJO CENTRO DE COSTOS
II. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
1. DEPENDE DE: a. Gerente de agencia.
2. COORDINA CON: a. Promotores de servicios de la agencia.
b. Jefe de los distintos productos del banco.
3. SUPERVISA A: No ejerce supervisión.
4. FUNCIÓN GENERAL DEL PUESTO
a. Atender, asesorar y vender los productos y servicios que ofrece el banco para
satisfacer las necesidades de los clientes y para cumplir con las metas comerciales
de la agencia Bancaria.
5. FUNCIONES ESPECÍFICAS
a. Apoyar en la gestión comercial de la agencia a través de la captación y
retención de depósitos y fondos mutuos, colocación de préstamos personales,
tarjetas de crédito y venta de seguros para lograr las metas de producción,
crecimiento y rentabilidad establecidas para su agencia y el banco.

b. Atender de forma proactiva las solicitudes, consultas y/o reclamos que den
soporte a la gestión comercial de los clientes de la agencia.

El gerente de la agencia MORELLI, a fin de mantener la moral y el ánimo a tope de los

promotores de servicio, utiliza los siguientes motivadores:

- Comisiones por ventas, para incentivar a los trabajadores a vender más y que
puedan obtener un ingreso adicional a su básico. (Motivación extrínseca).
- Bono trimestral equivalente a un sueldo, para incentivar a los trabajadores que
lleguen a su meta los tres meses consecutivos. (Motivación extrínseca).

De acuerdo con los objetivos establecidos en la Planeación, el gerente de agencia

deberá realizar el siguiente proceso de control:

Estándar de desempeño
Puesto Criterio Estándar Periodo
Promotor de Productividad: transacciones por Mensua
1600
servicio ventanilla l
Asesor de Mensua
S/ 400,000
plataforma Ventas: Colocación de créditos personales l

Luego de la evaluación de desempeño:

Resultados - Evaluación de desempeño

Puesto Criterio Estándar Periodo
Promotor de Productividad: transacciones por
690 quincenal
servicio ventanilla
Asesor de Ventas: Colocación de créditos personales S/ quincenal

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plataforma 215,000

Comparación de resultados
Criterio Estándar Real Variación Desempeño
Productivida
800 690 -110 Inconforme
d
Venta S/ 200,000 S/ 215,000 S/ 15,000 Conforme

Responder:

1. Redacta cómo las actividades diarias ejecutadas por un promotor de servicio

ayudan a cumplir la declaración de la misión de AZBANK y a lograr los objetivos
definidos para su puesto de trabajo.
 Identificar las necesidades de los clientes a fin de promover y
vender los productos y servicios del banco.
 Ejecutar diversas transacciones financieras que requieran los clientes
del banco.
 Asesorar una venta antes de efectuarla indicando los pros y los contras
del producto o servicio que se estar ofreciendo.
 Promocionar los productos y servicios que brinda AZBANK.

2. Elabora el organigrama según la estructura organizacional dispuesta para la

agencia MORELLI de AZBANK.

Gerente de
Agencia

Supervisor de Supervisor de Funcionario de

Operaciones. Plataforma. banca premium.

10 promotores 4 asesores de
de servicios. plataforma.

3. ¿Qué nuevas funciones debería realizar el asesor de plataforma de AZBANK

para realizar eficiente y eficazmente su trabajo?
 Brindar servicio a los clientes que se acercan a la Agencia.
 Interactuar con los clientes, actualizar información del cliente.

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 Realizar transacciones de venta. Brindar información sobre el

producto al cliente. Cerrar la venta y proceso de la transacción.
 Hacer seguimiento para concretar las transacciones de los clientes.
 Cumplir con las responsabilidades administrativas compartidas.
 Revisión de solicitudes de productos realizadas cada día para
identificar y corregir errores.
4. Si fueses el asesor de plataforma de AZBANK, ¿qué actividades y tareas
propondrías realizar en equipo para cumplir con éxito los objetivos diarios de la
agencia?
 Motivación o charlas motivacionales antes de la apertura.
 Confianza y Respeto.
 Comunicación asertiva entre los trabajadores.
 Claridad en la definición de los roles.
 Si se llegara al objetivo logrado durante el primer mes se podría brindar
un incentivo.
 Charlas constantes para poder identificar y corregir aquellos puntos que
no quedaron claros.
5. ¿Qué medidas correctivas tendría que aplicar el gerente de la agencia MORELLI
para que se puedan cumplir los objetivos de productividad trazados a los
promotores de servicios?
 Asegurar la eficiencia de las operaciones monetarias con el sector
público, jurídico, personas naturales y sector privado.
 Registrar y realizar el seguimiento de los pagos, inversiones nacionales
y extranjeras, y los flujos de capital.
 Ejecutar una política cambiaria consistente con los objetivos de la
agencia bancaria.
Sala 06 - Integrantes:
 Samaniego Quesada Pamela Lizeth.
 Elias Ramirez Guerra.
 Zaida Suarez Lapa.