MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE DEL RESTAURANTE BOCADITOS

PARRILLA Y FORMULACIÓN DE UN PLAN
DE MEJORA
Integrantes:
JORGE ADELMO RODRIGUEZ CARVAJAL
COD. 4015115938
MADIAN FERNANDA GUTIERREZ MOYCA
COD. 4015115937

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL HUILA – CORHUILA

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOCADITOS PARRILLA
BOCADITOS PARRILLA
Contenido.

Marco referencial.

Metodología.

Análisis y
resultados.

Plan de mejoras.

Conclusiones.
Objetivos
Objetivo general.
• Formulación de un plan de mejora al restaurante BOCADITOS
PARRILLA ubicado en el municipio de Garzón Huila, con el objetivo de
incrementar la satisfacción del cliente.

Objetivos específicos.
• Realizar un diagnóstico de la calidad actual percibida por los clientes.
• Analizar la información para determinar aspectos a mejorar o
conservar.
• Proponer un plan de mejoras que contenga estrategias de mejora 
adecuadas para el restaurante en el sector. 
Descripción del problema

DEMANDA

ESTRATEGIAS MERCADO CALIDAD

COMPETENCIA
Formulación del problema

¿CUÁL ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
PRESTADOS POR EL RESTAURANTE “BOCADITOS
PARRILLA” QUE PERMITA DEFINIR UN PLAN DE
MEJORA PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS
PROPUESTOS?
Marco Referencial.
Teorías que sustentan el estudio

Expectativas sobre la Beneficios de lograr la

Gestión de la calidad calidad del servicio. satisfacción del cliente.

Hugo Hernandez, Ignacio Valarie A. Zeithaml, Iván Thompson: El

Barrios, Y David Martinez:
Estrategia para impulsar la
competitividad empresarial
que permite observar la
organización como un
conjunto de procesos
interrelacionados cuyo fin
último es lograr la
satisfacción del cliente.
Parasuraman y cliente satisfecho,
Leonard L: ‘la -por lo general,
percepción de calidad vuelve a comprar, -
que tendrá un cliente
de un servicio será
comunica a otros
igual a la diferencia sus experiencias
que exista entre sus positivas, - deja de
expectativas y la lado a la
prestación.  competencia.
Metodología

Tipo de investigación • Descriptiva (exploratoria)

Enfoque • Cualitativo y cuantitativo

• Promedio de clientes durante la

población
semana (218)

• Encuesta estructurada basada en

Procedimiento
el modelo SERVQUAL.
Metodología
Días de la Semana Total 

LUNES 90

MARTES 130
Estimación de
MIÉRCOLES 170
clientes por día
JUEVES 210
durante la semana.

VIERNES 270

SÁBADO 345

DOMINGO 310

PROMEDIO DE LA SEMANA 218

Metodología
Encuesta estructurada desde el modelo SERVQUAL, con ajuste a 16
preguntas
Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

Elementos tangibles

Instrumento de recolección de información, Escala Likert (5)

1. 3. 5.
2. 4.
Extremadamente Ni Satisfecho / Ni Extremadamente
Insatisfecho Satisfecho
insatisfecho Insatisfecho Satisfecho
 Análisis y Resultados
  1 2 3 4 5

1 La comodidad y limpieza del restaurante 0 0 5.82% 69.9% 24,27%

Los materiales asociados con el servicio

2 0 0 9,70% 61,16% 29,12%
(folletos, la carta) Son atractivos
Instalaciones

3 La presentación del personal 0 0,48% 6,79% 67,96% 24,75%

4 El horario de atención. 0 1,45% 20,38% 50,97% 27,18%

5 El clima del restaurante 0 0 7,28% 46,60% 46,11%

Análisis y Resultados

43,68
6 La ración de los platos 0 0,48% 12,62% 43,20%
%

27,18
7 La calidad de la Comida 0 0,48% 6,79% 65,53%
Fiabilidad

19,41
8 El precio del Servicio 0 0,97% 19,41% 60,19%
%

21,84
9 La Variedad de Platos 0 0,97% 12,13% 65,04%
%
Análisis y Resultados

22,33
10 Frente a la atención del personal 0 0,48% 2,42% 74,75%
%

A la atención de manera inmediata la

11 0 2,42% 44,17% 45,14% 8,25%
Cap. Resp y Empatía

solicitudes de los clientes

El tiempo de espera para la entrega de un 21,35

12 0 2,91% 18,44% 57,28%
plato adecuado %

La comprensión de sus necesidades como 22,33

13 0 0,97% 3,88% 72,81%
cliente %
 Análisis y Resultados

El comportamiento del personal le

14 0 0 2,91% 67,47% 29,61%
inspira confianza
Seguridad

15 El personal suele ser cortes con usted 0 0 3,39% 65,04% 31,55%

El personal tienen el conocimiento

16 0 0 2,91% 63,59% 33,49%
necesario para contestar a sus preguntas
Análisis y Resultados
Criterio 1 2 3 4 5 Total

Cantidad 0 24 369 2012 891 3296

Porcentaje 0 0,728 11,195 61,043 27,032 100

n iv e l d e s a t is fa c c ió n d e lo s c lie n t e s d e l r e s t a u r a n t e
b o c a d it o s p a r r illa
1 2 3 4 5

1%
11%

27%

61%
Análisis para determinar aspectos a mejorar
ALTERNATIVA DE
CRITERIOS
SOLUCIÓN
CRTITERIOS

MAGNITUD (CUANTAS
Aspectos a mejorar CAPACIDAD (QUE BENEFICIO (CUANTO
PERSONAS SE VEN GRAVEDAD (CUANTO
POSIBILIDADES DE NOS BENEFICIA SU
AFECTADAS POR EL DAÑO OCACIONA)
SOLUCION TIENE) SOLUCION)
PROBLEMA)

MEDIANAMENTE
Horario de atención 2% ALTO ALTO
GRAVE

Atención de manera
inmediata a las 3% GRAVE ALTO ALTO
solicitudes de los clientes

MEDIANAMENTE
precio del servicio 1% MEDIO BAJO
GRAVE
MEDIANAMENTE
variedad de los platos 1% ALTO ALTO
GRAVE

Tiempo de espera para

3% GRAVE MEDIO ALTO
la entrega del plato

comprensión de las
necesidades de los 1% GRAVE ALTO ALTO
clientes
Plan de mejoras
RESPONSABLE DE TIEMPOS RECURSOS INDICADOR RESPONSABLE
OBJETIVO TAREAS
TAREAS (INICIAL-FINAL) NECESARIOS SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO

Establecer horarios
Porcentaje de
de Servicio los fines
Satisfacción de
de Semana (estudiar
Flexibilizar el uso Febrero 29 de Financieros, los clientes con
la factibilidad de Administrador Administrador
de Horarios 2020 Humanos relación a los
ofrecer almuerzos
servicios del fin
los Sábados y
de semana
Domingos)

Número de
• Implementar un
clientes
plan de capacitación
atendidos en
para el personal.
menor tiempo
Garantizar la • Mejorar los
(Tiempo para
atención oportuna canales de Febrero 29 de Financieros,
Administrador ser atendidos. Administrador
y adecuada de los información y 2020 Humanos
Tiempo para
clientes comunicación entre
servir los
el personal de
platillos, Tiempo
servicios y
para traer la
administrador
cuenta)
 Plan de mejoras
• Realizar un estudio de los
clientes para conocer cuál
es el rango de precios que
el cliente está dispuesto a Porcentaje de
Ofrecer precios
pagar. ventas y
competitivos y
• Realizar un estudio de la Febrero 29 de Financieros, ganancias
razonables a las Administrador Administrador
competencia para conocer 2020 Humanos (ventas totales
necesidades del
los valores que se cobran entre el número
cliente
actualmente. de clientes)
• Crear propuestas de valor
de los servicios prestados
por el restaurante.
• Reconocer cuáles son las
Actualizar la tendencias del mercado en
carta materia de recetas
gastronómica en elaboradas a la parrilla. Número de
Febrero 29 de Financieros,
función de los • Implementar un buzón de Administrador ventas por Administrador
2020 Humanos
gustos y sugerencia para los clientes producto
requerimientos y colaboradores.
del cliente. • Formular dos platos
nuevos en el año
Propuesta económica
      %/ PRESUPUESTO
No. ESTRATEGIAS VALOR TOTAL
1 Implementar un plan de capacitación para el personal. $250.000 16%
Mejorar los canales de información y comunicación entre el
2 $120.000 8%
personal de servicios y administrador.
Implementar un buzón de sugerencias para los clientes y
3 $40.000 3%
colaboradores.
Publicidad en el interior, exterior del restaurante y redes
4 $230.000 14%
sociales
Establecer horarios de servicio los fines de semana
5 $508.000 35%
(almuerzos)
Estudiar la factibilidad de ofrecer almuerzos los sábados y
6 $75.000 6%
Domingos.
7 Realizar un estudio de los clientes para conocer cuál es el
$75.000 6%
  rango de precios que el cliente está dispuesto a pagar.
Realizar un estudio de la competencia para conocer los
8 $75.000 6%
valores que se cobran actualmente.
Identificar las tendencias del mercado en materia de recetas
9 $75.000 6%
elaboradas a la parrilla.
10 Formular dos propuestas de platos nuevos en el año. $0 0%
TOTAL $1.448.000 100%
Conclusiones

La medición de la satisfacción al cliente del restaurante ha

sido muy positiva en diversos aspectos debido a la inclusión
de observaciones, participación y recomendaciones acordes
con el buen servicio.
Conclusiones

Se evidenciaron algunas mejoras, como:

• Establecer horarios de servicio los fines de semana.

• Implementar un plan de capacitación para el personal
• Mejorar los canales de información y comunicación entre
el personal de servicios y el administrador.
• Implementación del buzón de sugerencias para los
clientes y colaboradores.
Conclusiones

• El 61% de los clientes se encuentra satisfecho.

• El 27% se encuentra extremadamente satisfechos.
• El 11% no están insatisfechos ni tampoco
satisfechos.
• El 1% de los encuestados están insatisfechos con los
servicios prestados por el restaurante.
Gracias