- Variabilidad

En la empresa existen gran variedad de platos típicos del valle y criollos que permiten a
cada cliente elegir el que más le guste. También, se puede resaltar que el servicio ofrecido
puede variar dependiendo del estado de ánimo del personal y la experiencia que estos
adquieren en estos servicios.

- Perecedero

Los platos ofrecidos son para consumir al momento y estos no se pueden almacenar.

b) Calidad (INACAL)

El servicio que ofrece la empresa “El Conquistador”, de acuerdo a la Norma Técnica

peruana se encuentra dentro del título de organismos de certificación de productos y
servicios. Los detalles de esta norma se detallan en la siguiente tabla:

Tabla 1: INACAL (Instituto Nacional de la Calidad)

Tipo Normas Técnicas Peruanas
Ref. Perú NTP-ISO/IEC 17065:2013 e ISO 45001
Edición 6
Fecha
2020/02/25
Publicación
Clasificación por Sectores de Actividad y Sectores de
Titulo
Productos para Organismos de Certificación
Este documento proporciona orientación sobre la
provisión de información sobre productos y servicios
relacionados destinados a los consumidores. Describe
principios generales y recomendaciones para
Resumen
contenido, métodos, formatos y diseños que permiten a
los consumidores comparar y elegir productos de
consumo y sus servicios relacionados antes de la
compra.
01.120 Normalización. Reglas generales
ICS
97.020 Economía doméstica en general
Obligatoria NO

- Aspecto A y B
Para definir la calidad en servicios debemos tener en cuenta que la empresa “Servicios y
Negocios El Conquistador” cuenta con algunos parámetros propuestos para una mejor
calidad de servicio, entre ellos tenemos:

- En el área operacional, la parte de factoría debe tomar en cuenta el tiempo en la

preparación del plato solicitado, que es aproximadamente entre 10 a 15 min, en
caso de demora, el área de azafatas deberá de avisar con anticipación a los
comensales y será la decisión de estos permanecer y esperar o retirarse del local.
- En el área administrativa, la contadora que es la encargada de cobrar las cuentas
de los comensales, deberá ser cauta al momento de recibir o devolver dinero, para
así evitar problemas con algunos comensales, de tal manera que se mantenga una
buena imagen de la empresa.
- En el área logística, deberá encargarse del monitoreo en la atención y trato que
brinda el área de azafatas a los comensales, de modo que garantice su retorno.

- Protocolo sobre el servicio:

- Expectativa: Calidad externa:

La empresa El Conquistador, maneja de la siguiente forma la venta de su servicio de

restaurante:

Una vez llegado al restaurante las mozas recepcionan al cliente, y según la cantidad de
miembros les sugieren una mesa en que podrían sentarse, ya sea al aire libre o en el
espacio cerrado del restaurante.

Seguido de ello, se les hace entrega de la cortesía de la casa (pisco sour), se colocan los
cubiertos y se les brinda la carta para que los comensales procedan a elegir el plato que
va satisfacer sus necesidades.

Una vez visto la carta, se hace pedido del plato y los mozos son los encargados de llevar
esa información al área de factoría, el cual tiene un tiempo de 10 a 15 minutos para la
preparación, en el caso en que se demore más del tiempo prudente por motivos
generalmente de excesiva demanda, los mozos comunican dicho suceso a los
consumidores y es la decisión del cliente permanecer o retirarse.

Cuando el plato ya está listo, los encargados distribuyen los platos solicitados a la mesa,
y los consumidores empiezan a degustar. Al finalizar se le otorga la cuenta y proceden a
cancelar el precio del servicio en caja.
 - Expectativa: calidad interna:

Dentro de la calidad interna, la empresa “El Conquistador” maneja el siguiente criterio:

Una vez visto la carta, la atención de los mozos a los clientes es amigable y respetuosa,
ya que, si estos tienen dudas sobre la especialidad de la casa, la presentación de algunos
platos, los ingredientes, o simplemente quieren una recomendación del mozo para
consumir, etc., entonces los encargados están en toda la capacidad de responder
convincentemente a todas sus dudas.

Así una vez seleccionado el plato, el área de la factoría se encarga de la preparación de

este, escoge los ingredientes del plato, prepara al instante los aderezos, cuece los
ingredientes y le pone la sazón exclusiva del restaurante.

Terminado la preparación, se procede a llevar los platos a la mesa, y si el comensal tiene

alguna queja, entonces el área de factoría se encarga de arreglarlo hasta que este quede
satisfecho. Asimismo, en el transcurso del consumo del servicio, el cliente puede solicitar
complementos como gaseosas, vinos, chichas, etc., y este será atendido por los mozos.
 Se ofrece la Las dudas de los
Figura 1: Esquema del servicio de la empresa cortesía de la comensales son
casa (pisco sour) satisfechas por el
conocimiento de
Servicio de restaurante: Recepción del los mozos, estas
Asignación
cliente (saludo, pueden ser:
“El Conquistador” de mesas
presentación) Se brinda la
carta y Especialidad de la casa
cubiertos.
Una simple
recomendación

Por la preparación de
algún plato, etc.

Escoge los
Los comensales proceden ingredientes
a degustar el plato en
compañía de sus invitados Asignación de los Seleccionado el plato
Elabora los el área de factoría se
o del ambiente platos a tiempo a aderezos encarga de la
cada una de las
preparación
mesas
En el transcurso pueden Incluye la sazón
pedir gaseosa, bebidas, de “El
chicha, etc. Conquistador”

El mozo les otorga la

información sobre las
bebidas y demás
10-15 minutos

Los clientes se acercan a caja y

El mozo les pagan, llevándose la satisfacción Leyenda
otorga la cuenta de haber consumido un buen Calidad externa
plato Calidad interna
- Ecuación de la calidad del servicio

De acuerdo al esquema anterior se determina que el servicio brindado por la empresa en

estudio llega a concordar con las expectativas de sus clientes por lo que la calidad del
servicio se vio en todo el proceso desde que entra el consumidor al local hasta que registra
su salida.

c) Marca
- Procesamiento
❖ Descripción

La empresa “El Conquistador” a lo largo de su trayectoria ha dado a conocer a su

clientela un único logo desde su apertura, que tuvo como objetivo trasmitir y
comunicar a sus clientes potenciales una imagen corporativa de la empresa.
Figura 2: Logo de la empresa

Fuente: Empresa El Conquistador

La imagen corporativa fue realizada tomando algunos de los criterios técnicos

comenzando por los colores que identifican a la empresa blanco, marrón y anaranjado. El
marrón representa lo natural, lo orgánico y lo sencillo; el blanco, por su parte representa
claridad y limpieza; y el anaranjado, amabilidad, energía, emoción, calidez y cambio.

❖ Proceso de diseño
La empresa “El Conquistador” al introducirse en el rubro de servicios restaurantes,
recepciones y eventos; conjuntamente con su respectivo administrador se realizó el diseño
de la marca considerando algunos aspectos técnicos que obtuvo este durante su trayectoria
profesional. En cuanto al nombre de la empresa, fue creada por los hermanos López Daga
abriendo por primera vez el restaurante de nombre fuente de soda “El Conquistador” con
dirección Jr. Puno para posteriormente inaugurar un primer restaurante en el distrito de
Pilcomayo, después de observar minuciosamente que el restaurante tenía mucha acogida
decidieron tener más sucursales. Así, se apertura dos los locales ubicados en el distrito
de El tambo y Chilca. Actualmente el local del Tambo dirigido por el señor César Eduardo
López Daga es el principal restaurante campestre de la empresa que brinda un servicio de
calidad a todos los clientes ofreciendo platos típicos de la región.

❖ Relación
Imagen corporativa:

El logotipo de la marca de la empresa “El conquistador” que viene a ser la expresión de

la empresa, tiene una figura geométrica que es el rectángulo, que representa estabilidad,
realismo, compromiso y el cumplimiento, lo cual se relaciona con cada una de las
características que tiene la empresa, así mismo está incorporado dentro del logotipo una
línea debajo del nombre que promueve la confianza, y las figuras de las ollitas expresa
orden, honestidad, rectitud y limpieza, según la psicología geométrica.

Actividad económica:

La empresa “El Conquistador” pertenece al sector de servicio de restaurantes campestres,

por lo que su logotipo tiene relación con la actividad económica realizada.

Destinatario mercado: Segmentación

Considerando el nicho de mercado se tiene que el servicio va dirigido a personas que se

encuentran el rango de 38 a 46 años.

❖ Requisitos
Simplicidad: El logotipo no requiere hacer tanto esfuerzo para poder comprenderlo, ya
que este presenta una imagen que identifique la actividad económica que realiza.
Memorabilidad: El logo si posee un impacto inmediato, perdurable y de confianza en el
cliente debido a la fuerza y combinación de colores utilizados, asimismo el nombre
por ser corto es fácil de recordar.
Coherencia: La empresa se encuentra dentro del sector servicio restaurantes donde se
comercializa los platos típicos de la región, por lo que en su logo lleva 2 ollas de
barro que muestra la identidad de la cultura regional, asimismo tiene un fondo
marrón, que representa lo natural y lo orgánico, los colores tienen impacto, buenos
significados y trasmiten sensaciones, cada uno de estos aspectos se relaciona con la
actividad económica de la empresa por lo que se puede decir que cumple con ciertos
criterios técnicos.

❖ Importancia
La empresa “El conquistador” desde sus inicios tiene conocimiento de la importancia que
debe tener la marca, con el servicio y calidad del servicio que se brinda, es por ello que
busca ser más eficiente mejorando así continuamente para satisfacer las necesidades de
sus clientes de manera ininterrumpida y oportuna; dentro del proceso del servicio, este se
desarrolla con una estructura organizativa, el aspecto que hace que los clientes lo
reconozcan son el servicio de calidad que brinda con altos estándares de satisfacción, así
como la atención y esmero que se les da a los clientes, logrando así fidelizar a sus clientes
a la empresa El conquistador, de modo que los comensales asocian la marca con calidad.

- Valor de marca

Los demandantes de la empresa “El Conquistador” se caracterizan por ser leales ya que,
según los mozos/as y el encargado de la empresa, hasta el día de hoy después de más de
30 años en el mercado, aproximadamente un 88% son clientes recurrentes mientras que
lo restante son clientes nuevos, revelando así una tasa de retorno considerable. Es por ello
que se considera que la empresa cuenta con un buen posicionamiento de la marca en la
mente del consumidor, quienes también recomiendan el servicio de calidad y la buena
atención que se les brinda.

- Patrocinador de marca
La empresa no cuenta con ningún tipo de patrocinador de marca.
- Estrategia de marca
La empresa estudiada utiliza 1 de las 4 elecciones cuando se trata de estrategia de marca,
que es la extensión en línea (servicio). Por ejemplo, en el caso de la Pachamanca, su
presentación puede ser con carne de pollo, chancho y/o carnero, los cuales siguen
perteneciendo a la misma categoría de Pachamanca, con la diferencia del sabor de carnes.
 d) Complemento

La empresa “El conquistador” tiende dos o tres veces al mes a realizar su respectivo
mantenimiento de las instalaciones en el área de cocina, para poder así dar una mayor
garantía a sus clientes y brindar el mejor servicio posible.

En cuanto al servicio, esta empresa ofrece un trato cordial a sus clientes, desde el
momento en el que ingresa y se le dispone alguna mesa, se les ofrece un pisco sour como
cortesía de la casa, lo cual es muy particular de la empresa, la empatía que se tiene con el
cliente es muy esencial para ellos. En cuanto ofertas o promociones, la empresa aun no
ofrece este tipo de atención al cliente en su servicio.

1.5) CALIDAD DEL SERVICIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL

CONSUMIDOR

1.5.1) Utilidad

Los consumidores buscan el servicio de restaurantes para satisfacer una de sus

necesidades básicas: la alimentación.

De esta manera, en el mercado de servicio de restaurantes se tienen a muchas empresas

que permiten satisfacer esta necesidad, y una de ellas es la empresa “El Conquistador”, la
cual ofrece una variedad de platos de comida como: chicharrón, picante de cuy, filete de
pollo, carnero al palo, etc. Entonces, el consumidor influenciado por el deseo de consumir
un plato de comida de la región y querer sentirse satisfecho al probar la comida, buscan
un servicio que se ajuste a su poder adquisitivo; por lo que, se dirigen a este restaurante
y ordenan un plato específico que se presenta en la carta y su decisión puede ser por uno
que no hayan pedido anteriormente o aquel que sí y sea su preferido. Frente a ello, “El
Conquistador” labora acorde a las necesidades del consumidor y brinda el mejor servicio
de calidad posible.

1.5.2) Expectativa, desempeño y satisfacción

En toda actividad económica, el consumidor frente a sus necesidades genera expectativas

antes o a la hora de consumir un producto o servicio; las cuales, adquiere conforme a su
experiencia en el mercado, ya sea debido a que antes consumió productos o servicios
similares, conoce la atención al cliente, el precio, la sazón, o por opinión de amistades o
familiares, redes sociales, afiches, etc. En el caso del restaurante “El Conquistador”, el
cliente va con las expectativas de consumir un plato típico de comida de la región, cuyo
sabor y sazón sean exquisitos para satisfacer su paladar. Además, acude con las
expectativas de recibir un buen servicio de atención. Frente a ello, el restaurante debe ser
capaz de satisfacer todas las expectativas de sus clientes.

De esta manera, desde la llegada del cliente hasta que se retire del restaurante, se observa
que las instalaciones son limpias y ordenadas, sumada la atención de un mozo, quien es
una persona capacitada que atiende respetuosamente durante toda la estadía en el
restaurante. Además, el tiempo que se demora para tener el plato de comida en su mesa
no es mucho, sino aproximadamente 10 minutos, los cuales se anticipa a la hora que se le
tomo la orden. Una vez servida la comida y ya en la mesa del cliente, este puede
degustarla con toda libertad y seguridad. Y cuando culmina su potaje, el consumidor
determinará si el servicio recibido por la empresa ha sido bueno o no o si logro satisfacer
sus expectativas.

Es decir, el desempeño de la empresa se ha definido mediante la percepción de los clientes

frente al servicio que le ha ofrecido el restaurante y si la empresa cumple con estas
expectativas, los clientes cumplen con sus niveles de satisfacción.

1.5.3) Los sentidos: precepción y sensación

Dentro de la evaluación sensorial se tiene a la percepción y sensación. En el caso de la

primera, se refiere a la parte fisiológica con la que el cliente capta las propiedades externas
del servicio del restaurante “El Conquistador”; es decir, mediante sus sentidos. Donde,
primordialmente con el sentido del gusto perciben la sazón y sabor de la comida; los
cuales son la esencia de un restaurante. Además, a través de la vista perciben el diseño,
decoración, color, iluminación y limpieza de las instalaciones del restaurante. Con el
olfato detectan mediante el olor de la comida si es agradable o no. En el caso del oído,
este les permite disfrutar de la música que reproduce el restaurante mientras degusta de
su comida.

En el caso de la sensación, esta permite que todo lo percibido por el cliente mediante sus
sentidos, se procese mediante glándulas o células especiales en la corteza cerebral y es
así que, gracias a la conciencia sensorial, el cliente mide la calidad del servicio del
restaurante “El Conquistador”. Por lo tanto, si la empresa logro impresionar y satisfacer
las expectativas del consumidor, notará que el estado de ánimo del cliente es satisfactorio,
entonces es más probable que regrese al restaurante con mayor frecuencia e incluso
recomiende el servicio a otras personas.
 1.5.4) Grado de desempeño

El grado de desempeño de “El Conquistador”, depende de la capacidad que tiene para

satisfacer la necesidad de alimentación y las expectativas del cliente, ya que estas son el
barómetro que se tiene para medir si la calidad del servicio a la hora que se le presto el
servicio ha sido buena o no. Para saber aquello, la sensación del comensal es la que te da
la información de cómo se sintió una vez que haya degustado de la comida y aprovechado
de las instalaciones del restaurante, y para recopilar esta información, se aplicó una
encuesta de calidad de servicio a los consumidores. Entonces, si el desempeño del
producto es igual o sobrepasa las expectativas, se logró satisfacer al cliente.

1.5.5) Neuromarketing

Frente a una necesidad, el consumidor debe tomar una decisión acerca del producto o un
servicio que le permita satisfacer esa necesidad. Una vez que se consume, con ayuda de
los sentidos sensoriales que son el gusto, olfato y tacto, los clientes perciben las mejores
características del restaurante. Tal que, en este restaurante, los clientes con el gusto
sienten el sabor, textura y consistencia de la comida, o si está caliente y fría; con el olfato,
se anticipan si será agradable o no; con la vista, observa la carta y los platillos, más los
colores y las instalaciones del restaurante; y con el tacto, sostienen la carta del menú, los
cubiertos, las sillas, etc. Seguido de ello, toda la información ingresa a la corteza cerebral
mediante las células especiales y se genera una sensación positiva o negativa y si es
positivo, se demuestra la satisfacción del consumidor; por ende, el servicio es de calidad;
es decir, los consumidores disfrutan el sabor del plato seleccionado de la región que se
prepara al instante, tiempo corto de espera desde que hacen el pedido hasta que se lo
llevan a su mesa, textura agradable de cada uno de los ingredientes, sabor exquisito y un
ambiente cómodo. Frente a todo ello, la empresa trabaja ampliamente para mejorar la
experiencia del consumidor al momento de comprar su servicio y si lo logra, la decisión
de volver a adquirir un bien o servicio o recomendar la empresa a alguno de sus familiares
o amigos

1.6) MEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

1.6.1) Encuesta
Para medir la satisfacción del cliente de la empresa objeto de estudio con el servicio
prestado se elaboró una encuesta considerando todos los aspectos de la empresa “El
Conquistador”, dicha encuesta se realizó de manera presencial a todos los comensales.

CALIDAD DEL SERVICIO

ENCUESTA DE SATISFACCION
El objetivo de la encuesta es calificar la calidad del servicio, a través de la tabulación
de la encuesta de satisfacción del cliente.
La información que usted brindará será de forma anónima y no tardará más de 5 min.
Nos será de gran ayuda para mejorar los servicios que presta la empresa,
agradecemos su colaboración de antemano.
Razón Social:
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con la siguiente escala:
1= pésimo, 2= regular, 3 =aceptable, 4= bueno y 5= excelente
Fecha: 1 2 3 4 5

¿Cómo califica el servicio que presto el establecimiento?

¿Cómo califica las instalaciones, elementos, productos o equipos

empleados en el servicio? ¿Es atractivo? ¿Es cómodo?
¿Cómo califica la accesibilidad (tiempo, rapidez) en
cumplimiento del servicio?
¿Cómo califica la propuesta del valor (diferenciación, costos,
segmento) que ofrece el servicio?
La empresa tiene buena presentación de la información de los
platillos
El restaurante respeta el horario de atención

¿Se utiliza elementos de protección de personal adecuados del

trabajador y para el usuario?
¿Cómo es el trato del personal hacia usted?

¿Cómo califica la comunicación con el usurario en forma

presencial o medios de comunicación; es directa, clara, abierta y
sincera?
Los trabajadores se encuentran correctamente uniformados e
identificados.