Universidad Tecnológica de Querétaro

Voluntad ●Conocimiento ●Servicio

Grupo y Carrera:
II03-M / Ingeniería Industrial

Docente:
Ing. Miguel Angel Ruiz Garcia

Unidad:
II. Sistemas de Calidad

Asignatura:
Tópicos Avanzados de Calidad

Integrantes:

Nombres Matricula
Bocanegra Andrade Karla Ivonne 2021177002
Perdomo Gomez Miriam 2019140084
Ramirez García María del Rocío 2019140089
Reséndiz Yareli 2019140076
ÍNDICE

PÁGINA

I. INTRODUCCIÓN 3

II. RECOMENDACIONES ISO 4

III. RECOMENDACIONES IATF 5

IV. DEFINICIÓN Y CAMPO DE APLICACIÓN DE NORMAS 6

V. PRINCIPALES CAMBIOS DE 2008 A 2015 ISO 8

VI. IMPORTANCIA DE APLICACIÓN DE LA ISO-19011 9

VII. RECOMENDACIONES PARA IMPLEMENTAR ISO 9001:2015

10

VIII. COMO IMPLEMENTAR EFQM 11

 INTRODUCCION

Una certificación demuestra un compromiso con los estándares superiores de la industria y el

aprendizaje continuo. Estos valores pueden ayudar a una empresa a aumentar su credibilidad y
prestigio profesional dentro de su propia red, con sus clientes actuales y al buscar nuevas
oportunidades de negocios o proyectos.

La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad radica en el hecho de que

sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del
servicio cumplan con los requisitos del cliente; que sean de calidad, lo cual incrementa las
posibilidades de que sean adquiridos por el cliente, logrando así el porcentaje de ventas
planificado por la organización.

La ISO 9001:2008 es una norma – entregada por una organización internacional con sede en
Ginebra, Suiza- en la cual instituciones o programas se certifican voluntariamente en gestión de
calidad. Esto significa que tienen un sistema efectivo para gestionar los procesos con calidad y
trabajar en su mejora. Así, lo que se acredita es que Fondecyt tiene un Sistema de Gestión de
Calidad (SGC).

La norma ISO TS 16949 ayuda a las empresas de la automoción a destacar de la competencia,

reducir las variaciones de producción y mejorar la eficiencia de su fabricación para alcanzar el
objetivo de máxima calidad en los productos, productividad y competitividad, así como una mejora
continua, en la fabricación de vehículos. Por estos motivos muchos fabricantes del sector de la
automoción insisten en que sus proveedores cuenten con la certificación de la norma de Gestión
de Calidad para el sector de la automoción, conocida como ISO TS 16949.

La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un análisis
objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados que está obteniendo dicha
organización, y así permite elaborar un diagnóstico de su situación.

El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación, 5 denominados agentes (liderazgo, política y

estrategia, personas, alianzas y recursos y procesos) y 4 denominados resultados (resultados en
los clientes, resultados en las personas, resultados en la sociedad y resultados clave).

La ISO 26000 nace para ayudar a organizaciones de todo tipo a ser más responsables
socialmente. Esta norma internacional tiene como objetivo asesorar a las organizaciones y
fomentar el desarrollo sostenible.

En ese sentido, la norma ISO 9001 establece los criterios de los Sistemas de Gestión de Calidad
(SGC). Al contrario, la ISO 19011 establece los criterios operativos para auditar dichos sistemas.
En otras palabras, Arce (2018) sostiene que esta norma mejora los principios de cómo debe ser
una auditoría y su realización.
 Tabla I. Recomendaciones para la implementación de
la norma ISO-19011.

No. RECOMENDACIÓN

Realizar un programa de capacitación inicial para conocer los requerimientos de la

norma con temas como principios de auditoría, ¿Cómo manejar un programa de
1
auditoria?, ¿cómo conducir una auditoria? y como evaluar la competencia del personal
involucrado en la auditoria en los sistemas de gestión.
Regirse bajo los principios de auditoria para dar validez y confianza a un sistema de
gestión esto con la finalidad que los auditores adopten su labor, los auditores deben de
elaborar su trabajo de manera ética y profesionalidad elaborando únicamente las
actividades que les corresponden hacer de manera imparcial, la norma define reportar
los hallazgos con veracidad y verdad, aplicación de diligencia y juicio al auditar para
2
tener presente que se tiene que tener la habilidad de laborar juicios razonables en
juicios de auditoría, deben de garantizar la seguridad de la información en los procesos
que se estarán auditando, con recopilación de evidencia durante una auditoria, y los
riesgos y/o oportunidades en los hallazgos encontrados significativos para el cliente de
la auditoria.
Designar un auditor líder de auditoria para elaborar un programa de auditoria este
debe establecerse si se auditara uno o más sistemas de gestión la extensión del
3 programa de auditoria podría variar dependiendo del tamaño y la complejidad de la
empresa considerando cada uno de los procesos, riegos u oportunidades y la madurez
del sistema auditado considerar el tiempo de apertura de la empresa.
Los auditores deben prestar atención en los procesos que se tomen decisiones
importantes para el sistema de gestión, también incluir en el programa de auditoria la
consideración de riesgos y oportunidades para que los auditories internos de un
4
sistema deben reflexionarlos riesgos que estén asociados al programa para
minimizarlos y convertirlos en oportunidades tomar en cuenta las partes interesadas en
la elaboración del programa para garantizar la satisfacción.
CRITERIOS DE AUDITORIA- Definir el marco de referencia con el cual será auditado por
5 ejemplo procedimientos, instructivos o políticas con los que serán auditados son los
criterios de auditoría.
EVIDENCIA DE AUDITORIA- Establecer los hechos que son verificables y saber que los
6
resultados de la auditoria son confiables.
HALLAZGOS DE AUDITORIA- Saber que los hallazgos son de conformidad, si existen
7 desviaciones con respecto a los criterios de auditoria serian hallazgos de no
conformidad que los llevaría hacer incumplimiento a la auditoria.
CONOCER EL CICLO DE MEJORA CONTINUA- La empresa tiene que respetar el circuito
del ciclo de DEMING, cuando una organización carece de procedimientos, manuales
8
carece de sistema de gestión por eso el ciclo de DEMING ayuda a gestionar y planificar
el sistema. Sin embargo, los hallazgos les ayudaran a hacer mejor las cosas.
Definir bien los procesos a auditar que son los puntos que impacten en la calidad del
producto o su proceso administrativo, también trabajar en equipo desde la planificación
9
de la auditoria, entender que todo lo que hacen es visto por los demás y se tiene que
ser ejemplo para los demás compañeros de la organización teniendo un buen liderazgo.
Es importante tener confianza entre los auditores y los auditados para evitar
10
malentendidos esto les representara el éxito de cualquier auditoria interna o externa.

Comentarios: Los proceso de auditoria no es para buscar culpables, se auditan los proceso y
mejora continua ver si la planificación esta conforme a la función.
 Tabla II. Recomendaciones para la implementación del
estándar IATF 16949.

No. RECOMENDACIÓN

Realizar un plan básico iniciando por realizar un mapa de procesos que sea como un
1 proyecto, para identificar los lideres de cada proceso y de quien se necesitara apoyo,
recursos, ayuda. Es importante que el plan de implementación sea 100% respetado.
Realizar juntas semanales lideradas por el responsable de implementar el estándar
IATF, debe realizar una minuta en un Excel para designar tareas IATF te da entre 300 a
2
400 tareas, estas deben ser muy específicas para poder medir el avance de una manera
apropiada (no se recomienda poner como responsables de 1 tarea a dos personas).
Cada mes o cada quince día realizar una minuta mensual con la dirección y lideres de
proceso para tener el compromiso y poder ver mas a detalle los avances, y halla
3
presión por los atrasos y apoyo por la dirección definiendo las estrategias para el
cumplimiento de cada una de las tareas
En este contexto las empresas del sector automotriz que deseen mantener o incorporar est
4 reconocimiento deberán también cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Identificar todos los procesos que pide la IATF 16949. En las que dice procesos
documentados realizar tortuga o meterlo dentro de tu procedimiento documentado. En
5
las que dice proceso asignar indicador o un KPI, se puede agrupar procesos.

Considerar las interpretaciones sancionadas

Registrarse en la página siguiente www.iatfglobaloversight.org para contemplar las

interpretaciones sancionadas tanto de la IATF como las reglas para obtener la
6
certificación en IATF. El primer documento de interpretaciones sancionadas hasta
ahora ha agregado tres “DEBES”M más a la norma para evitar una No conformidad en
una auditoria. En el documento de reglas incluye todo el proceso de auditoría.

Operación

Contiene los requisitos para la ejecución de los planes y procesos de fabricación del
producto o servicios y contiene requisitos para la:

- Planificación
7 - Revisión de los requisitos del producto
- Diseño
- Compras
- Creación del producto o servicio
- Control del equipo utilizado para, medir el producto servicio.

Comentarios: IATF-16949 es una norma que aplica para la industria automotriz esta estructura
es de alto nivel y algunos requisitos específicos del cliente, está proporciona una mejora
continua y mejora la estructura organizacional, también se pueden optimizar los proceso.
 Tabla III. Definición y campo de aplicación de normas.

No. NORMA SE REFIERE CAMPO DE APLICACIÓN

Todos los requisitos de esta Norma

A la gestión del riesgo, el Sistema de
Internacional son genéricos y se
Gestión de calidad (SGC) y la
pretende que sean aplicables a todas
estructura funcional de la empresa,
las organizaciones, sin importar su
poniéndose especial énfasis en la
tipo o tamaño, o los productos y
interconexión y las relaciones
servicios suministrados.
existentes entre estos tres elementos.
El análisis de riesgos, con una
Nota: En esta Norma Internacional,
vocación preventiva, pasa a tener una
los términos “producto” o “servicio”
importancia capital en la filosofía de
se aplican únicamente a productos y
esta norma. Se pone el acento, por lo
servicios destinados a un cliente o
tanto, en la necesidad de identificar
solicitados por él.
los riesgos para poder eliminarlos o
minimizar sus consecuencias a través,
Nota: El concepto que en la versión
principalmente, de la puesta en
en inglés se expresa como “statutory
marcha de procesos de mejora
and regulatory requirements” en
continua del sistema. Pero esto no
esta versión en español se ha
significa que la prevención pierda
ISO- traducido como requisitos legales y
1 importancia sino todo lo contrario, lo
9001:2015 reglamentarios.
que se hace es trasladar al propio
sistema de calidad la definición y
La norma ISO 9001:2015 es aplicable
ejecución de las acciones preventivas,
a organizaciones que:
con el fin de ganar en eficacia y
rapidez. Los requisitos del sistema de
“necesitan demostrar su capacidad
gestión de la calidad especificados en
para proporcionar regularmente
esta Norma Internacional son
productos y servicios que satisfagan
complementarios a los requisitos para
los requisitos del cliente y los legales
los productos y servicios.
y reglamentarios aplicables
Esta Norma Internacional emplea el
Aspiran aumentar la satisfacción del
enfoque a procesos, que incorpora el
cliente a través de la aplicación
ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
eficaz del sistema, incluidos los
(PHVA) y el pensamiento basado en
procesos para la mejora del sistema
riesgos.
y el aseguramiento de la
El enfoque a procesos permite a una
conformidad con los requisitos del
organización planificar sus procesos y
cliente y los legales y reglamentarios
sus interacciones.
aplicables “.
A la especificación técnica global y la
norma de gestión de la calidad para el
sector de la automoción. Está basada
en ISO 9001:2015, fue publicada en Desarrollo de un proceso orientado a
octubre de 2016 y reemplaza a un sistema de gestión de calidad que
ISO/TS 16949. Esta norma está proporcione una mejora continua,
diseñada no para ser un SGC prevenga los defectos y reduzca las
independiente sino, para ser utilizada variaciones y residuos en la cadena
junto con la norma ISO 9001:2015 y de suministro.
contiene requisitos complementarios
específicos para la industria del está dirigida fundamentalmente a
2 IATF 16949
automóvil. empresas que fabriquen piezas de
La norma IATF 16949 ha sido producción o de recambio para la
desarrollada por el sector, la IATF industria del automóvil.
(International Automotive Task
Force), para fomentar la mejora en la Las únicas exclusiones permitidas
cadena de suministro y el proceso de para esta Norma del SGC Automotriz,
certificación. La mayoría de los se relacionada con los requisitos de
principales fabricantes de vehículos, la diseño y desarrollo del producto.
certificación para esta especificación
es un requisito obligatorio para
establecer una relación comercial.
 Tabla III. Definición y campo de aplicación de normas.

No. NORMA SE REFIERE CAMPO DE APLICACIÓN

Se refiere al desarrollo del

concepto de calidad total, guiado
por la excelencia. Su objetivo es
evaluar el progreso del sistema de
gestión de una organización con
base en los estándares del
modelo. Una vez adquirida, la
empresa será reconocida por el
Se aplica no solamente a procesos si
organismo público por la mejora
no también a liderazgo, sociedad,
3 EFQM continua de su gestión Hacia la
resultados con clientes, alianzas con
excelencia. El modelo integra proveedores-clientes.
herramientas estandarizadas
como ISO o herramientas de
gestión industrial. Para que su
solicitud sea exitosa, debe
comprender sus características
Los generales y específicos de la
empresa (por ámbito de
actividad).
Se refiere a las directrices para la
auditoria de los sistemas de
gestión es una norma
internacional desarrollada por la
Organización Internacional de la Es aplicable a todas las
Normalización, que establece las organizaciones que necesitan
directrices para la auditoria de los planificar y realizar auditorías
sistemas de gestión de calidad. internas o externas de sistemas de
gestión, o gestionar un programa de
auditoría.
Proporciona orientación sobre la
4 ISO-19011
auditoria de los sistemas de
gestión, incluyendo los principios La aplicación de este documento a
de la auditoria, la gestión de un otros tipos de auditorías es posible,
programa de auditoría y la siempre que se preste especial
realización de auditorias de atención a la competencia específica
sistemas de gestión, así como la necesaria.
orientación sobre la evaluación de
la competencia de los individuos
que participan en el proceso de
auditoría.
 Tabla IV. Principales cambios de la norma ISO-9001:2008 a la ISO-9001.

•
Uno de los cambios de la versión 2008 a la versión 2015 es que
1.Eliminación
nos presentan una norma donde se elimina la necesidad de utilizar el
manual de calidad.

• La ISO 9001:2008 tenía una terminología que hacía mucho

hincapié a las empresas de manufactura y dejando de lado a las
empresas de servicios, en la 2015 se realiza una adaptación del
2. Terminologia
vocabulario de "empresa manufacturera" a "empresa manufacturera
y servicios" con esto se tiene mayor comprensión de términos por
ejemplo entre realización de producto y operaciones / productos y
servicios.

•La ISO 9001:2008 la norma decía que se podían adaptar los

numerales contenidos en el capítulo 7 sobre realización del producto,
3.Desaparecen
acondicionándolos a la naturaleza de la empresa en cuestión. En la
2015 en el 4.3 se dice que toda la norma se puede adaptar a la
exclusiones
naturaleza de la empresa, la empresa puede determinar cuales
numerales se pueden seguir y cuales no.

•
En la norma ISO-9001:2015 cita los roles y responsabilidades
4.Desaparece
del cargo,el
pero ahora se le puede delegar no solo a una persona si no
termino
que te permite delegarse las responsabilidades a todo un equipo de
"Representante
trabajo para dicho fin.
de la direccion"

•
En la norma ISO-9001:2008 te solicitaba seguir al pie de la letra
5. tanto por las personas que implementaban el sistema de gestión de
calidad como por los auditores, ahora en la 2015 la empresa puede
Flexibilización
adaptar los términos de la norma a lo que considere mejor para llevar
de terminos
a cabo mejor el sistema de gestión de la calidad de la empresa, es
decir que todos los términos de la norma se aplican sus sinónimos.

En términos generales la norma se vuelve más flexible adaptándose a los procesos de cada una
de las empresas sin perder su objetivo.

Uno de los cambios mas importantes en la transición de la norma y es “LA GESTIÓN DEL
RIESGO” en la ISO-9001:2008 se trataban los términos de medida preventiva y correctiva, en la
nueva actualización dice que la norma representa una acción preventiva vista desde la gestión
del riesgo es decir que la implementación de la 2015 debe tener un enfoque sobre la
identificación de los riesgos inherentes, incluyendo el factor de incertidumbre.
 V. Importancia de la Aplicación de la Norma ISO-9011.

La importancia de la aplicación de la norma ISO 9001 radica en tres puntos principales:

la confianza del cliente y la diferenciación de marca, aumentar la estabilidad en el
desarrollo y promover la participación de los empleados de la empresa y la organización
de liderazgo. Cuando los sistemas de gestión de la calidad se implementan y gestionan
adecuadamente, pueden ayudar a las organizaciones a mejorar la satisfacción del
cliente, porque los objetivos establecidos tienen en cuenta estas necesidades y
expectativas, y la organización dirige todos sus esfuerzos a brindar productos o
servicios que cumplan con los requisitos. Cumplir con las leyes y regulaciones aplicables
y cumplir con los requisitos y requisitos que los clientes puedan tener o necesitar en el
futuro.

Todo esto generará confianza y diferenciación de marca, garantizará la preferencia del

cliente por la empresa y garantizará la durabilidad a largo plazo en el mercado. La
gestión de la calidad ayuda a reducir la improvisación porque la herramienta nos
permite hacer un seguimiento de todos los procesos de la empresa para que siempre se
sepa cómo actuar en condiciones de funcionamiento normales, óptimas o desfavorables.

La gestión de la calidad brinda una oportunidad clave no solo para planificar, sino
también para establecer un mecanismo de seguimiento, control y mejora continua para
cada proceso. Mediante la aplicación efectiva del sistema, se puede estabilizar el
desempeño del proceso, y se pueden realizar cero defectos de productos o servicios
desde la primera vez, reduciendo así los costos, lo que se traduce en una alta
productividad y ahorros significativos en los costos de la empresa.

Finalmente, la norma ISO 9001 reconoce la naturaleza de las organizaciones de

empleados, promueve su formación, participación y liderazgo en todos los niveles, las
motiva y hace que sus habilidades sean útiles para el beneficio de la empresa. Podemos
concluir que contar con un sistema de gestión de la calidad que cumpla con la norma
ISO 9001 es una ventaja competitiva y debe ser una decisión estratégica considerada
por todas las organizaciones.
 Tabla. VI. Recomendaciones para implementar ISO-9001:2015.

No. RECOMENDACIÓN

Se recomienda tener COMPROMISO por parte de la ALTA DIRECCIÓN ya que la norma lo

exige como requisito si no que ayudara en obtener todos los recursos humanos,
1
técnicos y financieros necesarios para aplicar la norma en la empresa, un ejemplo es
poder implementar la política de calidad y la comunicación de esta a sus trabajadores.
Se recomienda formar un EQUIPO DE TRABAJO que ejerza las funciones de:
representante de la administración, coordinadores, supervisores, representantes de
2
todas las áreas de la organización y una persona que registre todo lo que acontece
durante la implementación de la norma.
Se recomienda tener PROGRAMAS DE CONCIENCIA esto servirá para comunicar a los
empleados el objetivo y las bondades de un SGC que se encuentra basado en la misma
3
norma. De esta manera las partes interesadas entenderán la importancia de la
certificación para su empresa, los diferentes niveles del sistema y sus ventajas.
Se recomienda dar CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO ya que la norma afectara a
4 todas las áreas o departamentos de su empresa y todos tienen que saber lo básico de
su implementación, contenido y ventajas.
Se recomienda el DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC y CONTROL DE
DOCUMENTOS ya que la documentación es el punto de inconformidad por excelencia en
las empresas. La implementación de la ISO-9001:2015 permite hacer ver a su empresa
que su documentación no era adecuada o ausente, su documentación deberá incluir
declaraciones documentadas de su política y objetivos de calidad, además de su
manual de calidad y los procedimientos debidamente registrados, para garantizar su
5
cumplimiento.

Una vez generada su documentación necesita o puede crear un sistema que permita la
administración o control de sus documentos esto es para gestionar la creación,
distribución, autorización, almacenamiento, modificación y eliminación de los
diferentes documentos que su empresa genere.

VII. Definición de como implementar el modelo EFQM.

En base a los primeros 3 puntos se decidió abarcar estos puntos con una encuesta de satisfacción, a los
empleados, por ejemplo:
 Cuestionario de satisfacción del empleado
Nombre del empleado: _______________________________________ Antigüedad:____________________________

1. Marca con una X dentro de los cuadros la respuesta que consideres correcta

Totalmente en De Totalmente
Rubros En desacuerdo Indiferente
desacuerdo acuerdo de acuerdo
El trabajo en mi
Unidad está bien
organizado.
Mis funciones y
responsabilidades
están definidas, por
tanto, sé lo que se
espera de mí.
El responsable de mi
Unidad delega
eficazmente funciones
de responsabilidad.
El responsable me
mantiene informado
sobre los asuntos que
afectan a mi trabajo
La relación con los
compañeros de
trabajo es buena.
Es habitual la
colaboración para
sacar adelante las
tareas.
Me siento parte de un
equipo de trabajo.
Me resulta fácil
expresar mis opiniones
en mi lugar de trabajo.
El ambiente de trabajo
me produce stress.
La comunicación
interna funciona
correctamente.
Las condiciones de
trabajo de mi
departamento son
seguras.

Las condiciones
ambientales de la
Unidad (climatización,
iluminación,
decoración, ruidos,
ventilación) facilitan
mi actividad diaria.
Las instalaciones
(superficie, mobiliario,
equipos técnicos)
facilitan mi trabajo.
La formación que
recibo es suficiente.
Se reconocen
adecuadamente las
tareas que realizo.
Cuando introduzco
una mejora de mi
trabajo se me
reconoce.
En general, las
condiciones laborales
(salario, horarios,
vacaciones) son
satisfactorias.
El nombre y prestigio
de la organización son
gratificantes para mí.

Considerando tu experiencia trabajando en esta empresa, ¿Qué tan probable es

que nos recomiendes con tus amigos y familiares?

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¡Gracias por tu participación!