UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO.

Asignatura: Elementos fundamentales del diseño

Unidad 5. Control de calidad y Seis Sigma.

Aprendizaje complementario.

Ingeniería en Gestión Industrial.

Estudiante: Luis Alberto Albarrán Velázquez

Nombre del profesor: María Lourdes Villanueva Vega

Correo electrónico: luisalbertoav.92@nube.unadmexico.mx

Grupo: GI-GIEFD-2001-B0-003
 1. ¿Dónde aplicar la Norma ISO 9001?
Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende un conjunto de normas y
estándares a nivel internacional. Éstos están interrelacionados entre sí con la
finalidad de cumplir las expectativas en materia de calidad que una empresa debe
tener en cuenta para satisfacer a sus clientes. Se trata de que las actividades se
planeen y se controlen de modo que se logre la mayor calidad posible para
satisfacer al cliente.

El objetivo de los estándares y las normas internacionales es simplificar los

procesos de las empresas e incrementar la calidad de los servicios y productos de
uso cotidiano. A través de la mejora continua de los sistemas de producción de las
empresas, se asegura que, tanto las materias primas como el producto final
pasando por el proceso productivo, cumplen los requisitos establecidos y son
adecuados.

Existen varios sistemas de gestión de la calidad, todos ellos ideados y aprobados

por la Organización Internacional para la Estandarización. La norma ISO 9001 es
una norma genérica que se aplica en cualquier sector productivo o industria
afectando a todas las empresas independientemente de su tamaño. Éstas deben
tener un sistema efectivo mediante el cual se administre y se mejore la calidad de
sus outputs y se asegure el mantenimiento de la norma ISO 9001.

2. Investiga y selecciona un caso de estudio donde se aplique la Norma

ISO 9001, puede ser video, documental, ensayo, etcétera.

ISO aplicado al servicio en call centers

https://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/5818/tfg-san-
pro.pdf?sequence=1

3. De acuerdo al caso de estudio, identifica los elementos de la Norma

ISO 9001.

• Cliente: Según ISO 9001:2015, es aquella persona o grupo de personas que

recibe los productos y/o servicios de nuestra organización. Es, a su vez,
quien demando los productos y servicios que ayudan a la organización a
consolidarse en el mercado y a obtener ingresos y beneficios para mejorar
su posición competitiva

• Proceso: Según ISO 9001:2015, conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
 • Procedimiento: Según ISO 9001:2015, forma específica de llevar a cabo una
actividad o un proceso.

• Misión: Según ISO 9001:2015, la misión de una organización es su propósito

general, la razón fundamental de su existencia. Contesta a la pregunta de
“porque existe la empresa”.

• Contexto: Según ISO 9001:2015, combinación de factores internos y

externos que pueden afectar en el enfoque de una organización a sus
productos, servicios y partes interesadas.

• Partes interesadas o grupos de interés: Según ISO 9001:2015, personas u

organizaciones que se ven afectadas directa o indirectamente en el
funcionamiento de la entidad.

4. Con base en el caso que elegiste, en un documento de texto que no

rebase las tres cuartillas redacta lo siguiente:

• Describe el caso que elegiste, sus fuentes y explica ¿por qué elegiste
el caso?

Al, en ocasiones, cubrir la labor de enlace especializado en Infonavit para poder

auditar a los proveedores de call center que nos prestan, al instituto, sus servicios
de atención al cliente, es necesario conocer como funcionan esas empresas y poder
aplicar las normas ISO existentes debido a que el servicio prestado debe cumplir
con los estándares internacionales para poder brindar la labor de servicio público
que solicita el instituto, es por ello que en ocasiones visito a los proveedores en sus
instalaciones para dar seguimiento al servicio y solicitar de manera diaria avances
y medidas de comportamiento para evaluar y sugerir mejoras a cada una de las
áreas existentes.

Este caso me ayuda a visualizar el, de manera detallada, en donde podré aplicar la
norma ISO de mejor manera en futuras visitas a los call centers.

• Describe los elementos de la Norma ISO 9001 que se menciona en el

caso elegido.

- Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los requisitos de la norma ISO 9001 en su
revisión vigente y del propio sistema de gestión de calidad de la
organización, así como evaluar la eficacia de los procesos del sistema.

- Evidencia objetiva: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de la auditoría y que son
objetivos y verificables.
 - Responsables de Mejora

• Asignar los recursos necesarios para cumplir con el Plan de Auditorías.

• Analizar los resultados del Plan de Auditorías.
• Aprobar el Plan de Auditorías.

- Equipo de Mejora
• Elaborar el Plan de Auditorías.
• Coordinar la ejecución de las auditorías.
• Centralizar la recogida de los Informes de auditorías y distribución a los
responsables de proceso. • Asegurarse de que se emprenden las acciones
correctivas oportunas y realizar el seguimiento de las mismas.
• Vigilar que el proceso de auditoría se haya realizado en tiempo y forma y que se
han cumplido los objetivos del Plan de Auditoría.
• Proponer las mejoras que se identifiquen en el proceso de auditorías. 3.4.3
Auditor Interno/Externo
• Elaborar el Programa de Auditoría.
• Ejecutar la auditoría conforme a lo programado, a la metodología de este
procedimiento y a las recomendaciones de la norma ISO 19011 en su versión
vigente.

- Responsables de Procesos
• Facilitar al equipo auditor la documentación e información que este le solicite
durante la preparación y/o ejecución de la auditoría.
• Prestar su colaboración al equipo auditor.
• Eliminar las no conformidades detectadas en la auditoría y emprender las
acciones correctivas que sean necesarias.

• Escribe una conclusión sobre las ventajas de utilizar la Norma ISO

9001.

A) Mejora de la credibilidad y la imagen de la organización: ISO 9001 es una

norma internacional reconocida que se convierte en la base para la creación
de un sistema de gestión de la calidad en todo el mundo. En efecto, cuando
una organización busca un nuevo proveedor, suele exigir dentro de los
requisitos de los candidatos, que cuente con un SGC basado en ISO 9001.
La certificación adquiere mayor relevancia cuando se compite en el sector
público, o en áreas en donde el mercado está dominado por organizaciones
ya certificadas. Así, la certificación en ISO 9001 se convierte en
una poderosa herramienta de marketing.
B) Mejora de la satisfacción del cliente: Uno de los principios de la gestión de la
calidad que resulta fundamental en ISO 9001 es la mejora de la satisfacción
del cliente. Al mejorar esta, la retención y fidelización de clientes será mayor.
La satisfacción del cliente es la clave para mantener su fidelidad y lealtad. Y
son esos clientes los que atraen otros nuevos y, por supuesto, ingresos
adicionales.

C) Mejora de la integración de los procesos: Otro de los beneficios

fundamentales de implementar ISO 9001 lo encontramos al evaluar las
interacciones globales de los procesos. Allí, hallamos con facilidad la mejora
de la eficiencia y el ahorro de costes. Esto ocurre gracias a la eliminación de
desperdicios que suelen aparecer cuando desconocemos las deficiencias de
los procesos. El mejor flujo de los procesos conduce al aumento de la
eficiencia, la disminución de errores derivada de la automatización, y por
supuesto, menos operaciones de retrabajo y correcciones.

D) Mejora de la toma de decisiones, basada en la evidencia: Otro principio

fundamental de ISO 9001 es la necesidad de utilizar la toma de decisiones
basada en evidencia. Al encaminar las decisiones sobre la base de
evidencias, el foco se orienta hacia la aplicación de recursos en las áreas
necesitadas de mejora y hacia la reducción de costes. A través del monitoreo
de los procesos, la organización logra comprobar las mejoras obtenidas.

E) Crea una cultura de mejora continua: La mejora continua es un principio

básico de la gestión de la calidad en ISO 9001. Al adoptar esta cultura
para mejorar los procesos de la organización, en particular procesos en los
que se presentan problemas sistemáticos, la organización reduce el impacto
de los mismos. Además, aumenta la capacidad de respuesta, promueve la
eficiencia y reduce costes.

F) Promueve la participación de la alta dirección y empleados: Los empleados

que se involucran y comprometen con los objetivos de calidad son empleados
más felices y productivos. Este fenómeno de compromiso y productividad no
solo afecta a los empleados. También la alta dirección se contagia por la
cultura de la calidad y, tal como se lo exige la norma, asume el liderazgo que
le corresponde por naturaleza.
 REFERENCIAS.

De Velazco, J. A. (1994). Gestión de la calidad empresarial: Calidad en los servicios y atención al

cliente. Madrid: Editorial ESIC.

Hansen, B. L., & Ghare, P. M. (1987). Control de calidad: Teoría y aplicaciones. Reino Unido: Ed. Díaz
de Santos S. A.

Miranda Gonzalez, F. J., Chamorro Mera, A., & Rubio Lacoba, S. (2007). Introducción a la gestión de
calidad. España: Editorial Delta Publicaciones.

Palom Izquierdo, F. J. (1991). Círculos de calidad: Teoría y práctica. Barcelona: Editorial Productiva.

Verdoy, P. J., Mahigues, J. M., Sagasa, S., & Sirvent, R. (2006). Manual de control estadístico de
calidad: Teoría y aplicaciones. Castelló de la Plana: Ed. Universitat Jaume - I.