DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado primeramente a Dios y a nuestros padres por estar siempre
apoyándonos y también a nuestro profesor por la guía y orientación en cada una de sus clases
y así lograr el presente proyecto.

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 INDICE

INTRODUCCION

1. ERP: Definición
1.1. Objetivo
1.2. Ventaja
1.3. Desventaja
2. ¿Cómo considera al sistema ERP como costo o inversión, por qué?
2.1. Ejemplo de sistema ERP que utilicen las empresas
3. SAP: Definición
3.1. Objetivo
3.2. Ventaja
3.3. Desventajas
4. ¿Cómo considera al sistema ERP como costo o inversión, por qué?
4.1. Ejemplo de sistema ERP que utilicen las empresas
5. CRM: Definición
5.1. Beneficios
6. CONCLUSIONES
7. RECOMENDACIONES
8. REFERENCIAS
9. ANEXOS (VIDEOS TUTORIALES)

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación titulado los sistemas ERP, CRM y SAP en las empresas,
se ha buscado abordar en primera instancia los conceptos, los beneficios que aporta a las
empresas, las ventajas y desventajas de estos sistemas.
En los últimos años el concepto de estos sistemas ha adquirido una mayor estimación ya que
es tan potente que podríamos decir que tiene alta tecnología para gestionar los recursos de las
empresas a más altos niveles; su utilidad radica en que permite recopilar todo tipo de datos de
las empresas y procesarlos para proporcionar a las diferentes áreas de la organización,
proporciona información útil para tomar decisiones. Estos sistemas modulares facilitan que
puedan llegar a actuar en un departamento muy concreto de la empresa o bien a nivel global y
estratégico si se le suman más módulos al software. En tal sentido, estos aspectos empiezan a
formar parte de las estrategias de las empresas y se transforman en elementos a valorar en la
toma de decisiones estratégicas, asimismo, al optar por estos sistemas, las empresas buscan
ahorrar dinero y tiempo, disminuir personal y que aumente su productividad y obtengan mayor
rentabilidad.
De este modo, las empresas optan por la implementación de sistemas de gestiones, la cual
estas herramientas permiten integrar toda la información y disponer de forma precisa y
oportuna.
La investigación parte de un punto importante que son la sociedad y las empresas, los recursos
capitales humano y la gestión del cambio, ya que la integración de dichas empresas lleva en su
totalidad, cambio organizacional en la ejecución de los procesos de la compañía.

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1. ERP: DEFINICION

ENTERPRISE RESOURCE PLANNING que significa “Sistemas de planificación de

recursos empresariales”, este realiza operaciones internas en una empresa, desde

producción a distribución o incluso recursos humanos. Este sistema mejora la eficiencia en

sacrificar la información de las áreas para facilitar la toma de decisiones, además de mantener

actualizada la información de la empresa.

Podemos diferenciar tres conjuntos de módulos.

Negocio: Comercial, materiales, producción, calidad, mantenimiento.

Financiero: Gestión financiera. Controlling, activos fijos, proyectos.

Propósito especial: Workflow, RR. HH, soluciones sectoriales

1.1. OBJETIVO

“Implementar un ERP permite a cualquiera organización una respuesta adecuada y que estaría

a la medida de sus necesidades, consecuentemente, una solución que permitirá una

integración total entre sus diferentes módulos y el intercambio de datos entre ellos.”

[ CITATION Ale05 \l 10250 ].

 Mejora en la optimización de los procesos empresariales como el tratamiento de los

datos que permite conocimiento exhaustivo de cada uno de los componentes de una

organización.

 Acceso rápido a gran parte de la información de una empresa.

 Información fácil de compartir

1.2. VENTAJAS

 La información a la que se accede está ahí en tiempo real y es absolutamente confiable

 Cada módulo del sistema ERP entra en tiempo real a la misma base de datos.

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  No hay registros duplicados ni reproducciones de las operaciones, es decir, se evita la

redundancia.

 Mejora el rendimiento y aumento de la productividad.

 Reducción de costos en la empresa.

 El servicio al cliente reduce su tiempo en brindar respuestas en la atención a ellos.

 Cuando una empresa cuenta con un sistema ERP la vuelve más competitiva en el

medio.

1.3. DESVENTAJAS

 La efectividad del sistema ERP puede disminuir si hay resistencia en compartir la

información entre las unidades de negocio o departamentos.

 Los beneficios de contar con un sistema ERP no se presentan de inmediato con la

implantación del software.

 La culminación de la implementación depende de la capacidad y destreza de la mano

de obra, implica también la educación y capacitación, para hacer que el sistema se

aplique correctamente. [ CITATION Net20 \l 10250 ]

2. ¿CÓMO CONSIDERA AL SISTEMA ERP, CRM COMO COSTO O INVERSIÓN, POR

QUÉ?

El ERP se le considera como un costo ya que este software traerá muchos beneficios a las

empresas que lo adquieran, se puede utilizar para pequeñas, medianas y grandes

empresas, ayuda a llevar de una manera sencilla e intuitiva todos los registros económicos

y logísticos, ejecutando en forma eficiente tres pasos básicos relacionados con las

actividades financieras: registro, clasificación y consultas.

Un software CRM es la inversión más rentable para las empresas, ya que aporta

inteligencia y capacidades relacionales para aumentar la base de clientes (mediante

acciones dirigidas a la captación y reactivación) y desarrollar la relación de negocio con la

cartera de clientes.

Cuando hablamos de inversión, nos referimos a formalizar un gasto económico. En

ocasiones, puede que tu negocio se encuentre en desventaja y que por eso dudes en si

vale la pena invertir en un software CRM; sin embargo, este tiene varios beneficios:

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 Es un software que se ajusta a empresas de todos los tamaños. No importa si tienes 10

o 500 empleados, el CRM es una opción viable para tu negocio.

 Registra el proceso de ventas desde el inicio. Inclusive, desde mucho antes de la

adquisición del producto, hasta después de comprado.

 Genera aportes estadísticos. Conoce los intereses de los prospectos, clientes y

antiguos compradores; produce notificaciones oportunas y personalizadas.

 Afianza el trabajo en equipo. Sincroniza el trabajo de los distintos departamentos de tu

empresa.

 Representa el futuro. Esto es debido a su innovación en el mundo de las aplicaciones

adaptadas para cualquier dispositivo electrónico. Sin necesidad de encontrarte todo el

día en la oficina, puedes acceder a la información de cualquier cliente y revisar las

notificaciones que te ofrece el software.

 Gestiona la prestación de un mejor servicio. Actualmente, el mundo de las ventas se ha

volcado hacia la valoración del cliente. El software CRM reconoce la relevancia que

tienen tus usuarios y le otorga a cada uno, un lugar especial dentro de tu empresa.

Vale la pena invertir en un software CRM:

Al ofrecer un tratamiento personalizado, el CRM alcanza un nivel de conocimiento superior

de cada cliente potencial. Por ende, es capaz de ofrecer lo que cada prospecto puede

costear. Este servicio directo permite, además, generar lazos sólidos entre vendedores y

consumidores, principalmente; al posibilitar el acceso al cliente, a sus datos personales,

gustos, necesidades y frecuencia en el uso de ciertos productos.

Otra razón por la que un software CRM puede ayudar en el aumento de las ventas es

porque produce información en tiempo real. Sin esta herramienta, se tendría que apelar a

la memoria o a la revisión constante de la agenda de clientes. Pero con la adquisición de

un CRM, el software se encarga de notificar cada una de las oportunidades de cerrar

ventas que se puedan presentar.

2.1. EMPRESAS QUE UTILIZAN ERP:

 CEDEA MOTORS

 SAING INGENIEROS CONSTRUCTORES

 SG INGENIERIA Y CONSTRUCCIÓN

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  INTERASEO S. A E.S. P.

 ESTILOS

3. SAP: DEFINICIÓN

Es un software ERP (Enterprise Resource Planning) que les permite a las empresas planificar y

gestionar los recursos de todas sus áreas desde logística hasta contabilidad pasando por el

departamento comercial y de marketing, finanzas, producción, control, gestión de proyectos,

mantenimiento y administración general.

3.1. OBJETIVO

Para dar información, basándose en datos y analizando todo lo procesado; este sistema

produce la información necesaria para tomar decisiones y para que puedan ser interpretados

por los que los utilizan.

3.2. VENTAJAS

INTEGRALES: Permite controlar los diferentes procesos de la empresa entendiendo que todas

las áreas se relacionan entre sí. Ejemplo: Ventas, créditos, control de inventario, distribución.

MODULARES: Está dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los

requerimientos de la empresa.

 Gestión de materiales.

 Ventas y distribución.

 Planeación y control de la producción.

 Finanzas.

 Recursos humanos.

ADAPTABLES: Se adapta a todo tipo de rubro de empresa. A medida que va creciendo o

haciendo nuevos procesos la compañía el SAP se va adaptando.

3.3. DESVENTAJAS

 Tiene un alto costo de comprar e implementar al programa.

 Otra de las desventajas del SAP es la complejidad con la que está construido el
programa. La mayoría de las empresas implementan una característica o función del
software a la vez, permitiendo que los empleados se familiaricen con el software antes
de seguir adelante.

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  El SAP siempre dependerá de tener algún consultor como soporte de los diferentes
módulos porque al ser tan grande la documentación es restringida por políticas de
confidencialidad.
 Las academias de SAP tienen un costo muy alto, para especializarse en los módulos.

4. ¿CÓMO CONSIDERA AL SISTEMA SAP COMO COSTO O INVERSIÓN, POR QUÉ?

El SAP se le considera un COSTO debido a que produce beneficios directos ya que la

empresa que quiere adquirir un sistema realiza un desembolso económico para la

adquisición de un bien, permitirá a la empresa hacer efectiva la producción.

4.1. QUE EMPRESAS UTILIZAN SAP

Muchas empresas peruanas como “Cemento andino, crisol y Grupo Wong, están

beneficiándose con el sistema de SAP y pudieron incrementar su productividad gracias a la

solución en software que mejor se ajusta a las necesidades de las organizaciones. La empresa

CRISOL (Cadena de librerías) la optimización del abastecimiento eficiente de sus tiendas, el

manejo logístico de sus ítems y en general todos los procesos integrados que demandaban sus

sucursales a nivel nacional.

 Petroperú

 Primax

 Es salud

 Sociedad minera cerro verde.

 Banco de crédito del Perú.

 Alicorp.

5. CRM DEFINICION:
CRM es el proceso que posibilita reorientar los mecanismos estratégicos empresariales desde
la visión centrada en el producto hacia una perspectiva referida a la figura del cliente y
su relación con la empresa, proceso por el cual la empresa maximiza la información de la
que dispone acerca de sus clientes (información que obtiene fruto de la interacción a través
de los distintos puntos de contacto empresa-cliente: servicios de atención, reclamaciones,
fuerza de ventas, etc.) con el fin de incrementar su conocimiento acerca de ellos y
construir a partir de tal conocimiento relaciones altamente rentables y duraderas con
aquellos segmentos del censo de clientes que mayor rentabilidad puedan proporcionar

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a la empresa. Las soluciones CRM permiten incrementar los beneficios de la empresa a través
de la adecuada gestión de las relaciones con sus clientes y el resto del mercado.
El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología (eminentemente
materializada bajo la forma de sistemas software) que tiene por objeto automatizar y
mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa
con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al
cliente y soporte, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresa mediante la
optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
La solución CRM combina una adquisición de información de los clientes de la empresa con la
aplicación de una serie de tecnologías para la gestión de tal información y su conversión en
conocimiento de negocio (datawarehousing análisis estadístico, minería de datos, etc.) Ello
proporciona, al mismo tiempo, una plataforma común para la comunicación e interacción con el
cliente que minimice las limitaciones en la integración asociadas a la tradicional estructura
organizativa que distingue las visiones de los departamentos de ventas, marketing y atención
al cliente, facilitando una perspectiva homogénea de la figura del cliente y la gestión uniforme
de su relación con la empresa desde cada punto de contacto.

El ciclo de vida de una solución CRM viene definida por el siguiente gráfico:

5.1 BENEFICIOS:
La solución CRM persigue un propósito final: el incremento de los beneficios de la empresa a
través de una mejor relación, basada en un mayor conocimiento, con el cliente. Esta
proposición de partida se concreta en diversos aspectos que abarcan el amplio espectro de
la estrategia y funcionamiento empresarial:
• La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa,
tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en el futuro (clientes potenciales).
• El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes y, por
tanto, del grado de diferenciación e individualización entre distintos clientes.
• La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del
conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).

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• La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente,
consecuencia derivada directamente del mayor conocimiento sobre él adquirido por la
empresa.
• La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing. El
conocimiento adquirido del cliente permite a la empresa personalizar sus campañas de modo
que sólo aquellos segmentos de cliente susceptibles de responder a una promoción dada sean
objeto de ella, reduciendo el coste asociado a campañas masivas de captación.
• La mejora de la calidad en el servicio y en las relaciones percibidas por los clientes
(actuales y potenciales).

6. CONCLUSIONES
Las entidades actuales que desean tener éxito en sus operaciones deben optar por contar con
estos sistemas porque les permitirá que cada departamento tenga acceso rápido a la
información de la empresa facilitándonos el ahorro tanto en recursos económicos humanos y
tiempo; así mismo estos sistemas producen información real que les facilita para la toma
decisiones.
Por último, una empresa actualizada a la tecnología está encaminada a dar mayor satisfacción
a sus clientes ya que estas estarán en constante información; en tal sentido, las empresas
tendrán mayor rentabilidad, disminuirá el riesgo de fracaso y aumentará la probabilidad de
tener éxito.

7. RECOMENDACIONES
Al contar con un sistema ERP permitirá que cada departamento de la empresa este

correctamente vinculado al objetivo del negocio. Contar con este sistema permitirá el

acceso rápido a la información de la empresa facilitándonos el ahorro tanto en recursos

económicos humanos y tiempo, POR EJEMPLO: un negocio recibe una orden de

compra de algún producto o servicio, esta es ingresada al software lo que permite que,

de inmediato, cada una de las unidades implicadas están informadas de dicha orden,

conocen cuándo y cómo realizar sus funciones hasta que lo solicitado es entregado al

cliente.

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 En la actualidad el mercado se enfoca en la satisfacción del cliente, por lo tanto

recomienda crear estrategias que permitan la atención del cliente, después de adquirir

un producto o servicio, sienta que está obteniendo lo que en realidad esperaba de ese

producto o servicio, y además de esto se convierta en un cliente fiel a la marca, una

función principal de la empresa el poder definir de una manera clara y sencilla el cómo

identificar, adquirir y retener a los clientes. Algunas de las recomendaciones previas al

inicio de cualquier tipo de proyecto CRM son las siguientes:

• Se necesita contar con un Sponsor de alto nivel del Negocio

• Involucrar a los mandos medios y usuarios claves desde el inicio del proyecto,

seleccionando bien los candidatos, ya que serán los encargados de definir y validar datos y

procesos.

• Se debe tener un compromiso absoluto de las gerencias con el proyecto.

o Durante el transcurso del proyecto, asegurando que los usuarios clave cuenten con el

tiempo y el empoderamiento que necesitan para participar en las definiciones y validaciones.

o Luego, una vez implementada la solución, es fundamental asegurar el uso, haciendo

que los procesos del área, los informes y su propia gestión del equipo pasen por CRM.

• Planificar a largo plazo, pero, delineando Etapas claras y alcanzables en el corto plazo.

• Involucramiento de IT durante todo el proyecto.

• Plan de Comunicación Interna, fundamental ir administrándolo desde el inicio del

proyecto y posterior al lanzamiento.

• Además de definir un Equipo de Proyecto con conocimiento del negocio, se debe

prever la suficiente dedicación de los perfiles, teniendo en cuenta que en momentos específicos

pueden requerir dedicación intensiva. Entre ellos:

o Facilitador de área de negocio (Líder CRM)

o Responsable Tecnología (Líder Técnico), sobre todo si hay componentes de

integración, de infraestructura y/o de datos relacionados al proyecto

o Key Users (especialmente si también serán las pruebas users del lado del cliente)

• Analizar el estado de los datos y planificar su proceso de limpieza y unificación.

• Planificar la vista 360º del cliente, o sea, no solo la información propia que administrará

el sistema sino su integración al resto de la organización.

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• Finalmente, deberíamos tener en cuenta que CRM es una estrategia, y la solución

tecnológica, una herramienta para llevarla a cabo, por lo cual la definición de procesos y datos

debe definirse pensando en el negocio, más que en la solución de software, que será un

facilitador para llevar adelante esa estrategia.

8. REFERENCIAS:
Alecxys Diaz, J. C. (2005). Implantación de un sistema en una organización. Lima: FISI-
UNMSM.
Neto, J. v. (2020). Master Business Administrator. Obtenido de
http://www.mba3.com/blog/item/ventajas-y-desventajas-de-un-sistema-erp-en-su-
empresa.html

Vale la pena invertir en un software CRM. (s. f.). Sistema CRM Impulsa. Recuperado 14 de
septiembre de 2020, de https://www.sistemaimpulsa.com/blog/vale-la-pena-invertir-en-un-
software-crm/

9. ANEXOS (VIDEOS TUTORIALES):

– Krizia Bueno De La Cruz
https://drive.google.com/file/d/1KxWR0JUnKfMTcPX9wbALCvQhQA2l-FTB/view?usp=sharing
– Leticia Pablo Zeballos
https://www.youtube.com/watch?v=rECFH7mFQ_A
– Dianira Tarrillo Campos
https://youtu.be/wFT6iEciN5A

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