Carrera de Psicología Organizacional

Primer Parcial – Aprendizaje autónomo

Taller #1
Caso de Análisis
Materia: Comunicación y Liderazgo

FALLAS DE COMUNICACIÓN TRAS ALGUNOS ACCIDENTES AÉREOS

“La investigación sobre el fatal accidente de noviembre del año pasado del vuelo 587 de
American Airlines en Nueva York ha dejado al descubierto un alarmante modelo de
problemas de comunicación entre los que fabrican estos aviones y los que los pilotean”.

Cuatro días de audiencias públicas por parte del Consejo Nacional de Seguridad en
el Transporte la semana pasada sugirieron que las acciones de la tripulación de la
cabina de mando, las prácticas de capacitación de la aerolínea y ciertos aspectos
del diseño de Airbus A300 contribuyeron probablemente a la caída del vuelo 587.
Pero la revelación más dramática, según varios expertos del gobierno y del sector,
fue la falta de conexión durante años entre American Airlines y Airbus en lo referente
al intercambio de información sobre los riesgos potenciales de los timones de
dirección en estos aviones.

Una serie de rápidos y grandes movimientos del timón de dirección hechos

aparentemente por el co-piloto del vuelo 587 hicieron que el avión se desplazase
horizontalmente en el aire y coleara antes de que su estabilizador vertical (situado
en la cola) se partiera y murieran 265 personas. Cuatro años antes, en 1997, otro
A300 operado por American estuvo a punto de sufrir el mismo destino en Florida.

El consejo de seguridad pasó gran parte de la audiencia ahondando en por qué

Airbus y American fracasaron a la hora de alcanzar una cooperación total para llegar
al fondo del problema de seguridad que puso de manifiesto el incidente de Florida.
Y en los intercambios que se realizaron en las sesiones para encontrar las causas
de los accidentes, las dos empresas se enfrentaron sobre si su falta de coordinación
terminó comprometiendo la seguridad de los pasajeros
Aunque es probable que haya que esperar hasta el tercer trimestre del año que
viene para que el consejo determine el probable motivo del accidente en Nueva
York, los investigadores ya están explorando si los lapsos de información de esta
tragedia son signos de vacíos de comunicación sistemáticos en la industria.

Información importante nunca se filtró a la gente que más lo necesitaba, los pilotos
de American que volaban los A300dijo el miembro del consejo, John Goglia. A pesar
de que ejecutivos de alto nivel en ambos lados reconocieron anteriores señales de
alarma, una escasa parte de la preciada información llegó a los pilotos.

Documentación y testimonios reunidos por el consejo muestran que inicialmente,

tanto Airbus como American estaban muy preocupados acerca del potencial daño
estructural al avión que protagonizó el incidente de 1997 en Florida. Pero la inercia
burocrática, junto con otros factores, impidieron que las partes compartieran
abiertamente la información sobre seguridad.

Durante las semanas siguientes al problema de Florida, una oleada de memos

internos en Airbus identificaron tensiones altas en la parte trasera del avión, lo que
impulsó recomendaciones y alta prioridad para que se realizasen inspecciones
especiales. Airbus estableció rápidamente que el A300 había estado sujeto a
tensiones mucho mayores que las previstas por sus diseñadores. De todos modos,
Airbus nunca se lo dijo explícitamente a American.

American, por su parte, tampoco fue muy comunicativa. Inmersa en una batalla legal
contra Airbus sobre un contratiempo anterior con otro avión, los ejecutivos de
seguridad de American en principio se negaron a compartir la información completa
sobre el vuelo que tuvo problemas en Florida.

Poco después de que se partió el estabilizador vertical del vuelo 587 en noviembre
de 2001, el estabilizador del A300 del incidente de Miami fue finalmente
inspeccionado con equipos de ultrasonido. Se descubrió que una de sus partes
estaba dañada y el avión dejó de volar. No volverá a prestar servicio hasta que sea
reparado con una cola completamente nueva, que se espera para pronto.
 CÓMO UNA PALABRA INCORRECTA PUEDE CAUSAR UN ACCIDENTE DE
AVIÓN

“Varios accidentes aéreos han sido causados por el mal uso del inglés entre pilotos
y controladores aéreos”

“Los aviones no se caen, los tiran”. La frase pertenece a un experimentado

comandante de una aerolínea sudamericana, quien ha participado en numerosas
investigaciones sobre accidentes aéreos. Entre las numerosas causas el error
humano es frecuente, y entre las equivocaciones que puede cometer la tripulación,
los malentendidos lingüísticos son más frecuentes de lo que se supone.

Si bien es cierto que entre pilotos y controladores hay fórmulas para verificar que el
mensaje se ha recibido correctamente, hay numerosos casos en que hay un trágico
desenlace por un pequeño error de comunicación. En ocasiones las interferencias
juegan en contra, pero la mayoría de los casos se debe a un mal uso del inglés.

Así lo precisa una investigación de la Embry Riddle University, de Estados Unidos,

que se presenta como la universidad privada de aviación más grande del mundo.
Según la profesora Elizabeth Matthews, los errores causados por el lenguaje en las
comunicaciones aeronáuticas han sido “un factor más frecuente e influyente de lo
que se ha señalado habitualmente”.

Para Matthews, que ha sido consultora de la Organización de la Aviación Civil

Internacional (OACI), “los problemas lingüísticos en la aviación no se investigan con
el mismo grado de rigor sistemático y experto con el que se consideran otros
factores humanos y operacionales”.

Una estadística funesta

Según Dominique Estival, investigadora lingüística de la Universidad del Oeste de

Sídney, desde 1976 se han producido al menos diez accidentes de aviación con un
saldo de 2.100 muertes, todas causadas por errores de lenguaje.

Uno de ellos sucedió en 1990: el vuelo 52 de Avianca, que desde Bogotá estaba
llegando a Nueva York, se encontraba con poco combustible. Además se
encontraba en un patrón de espera por las malas condiciones climáticas, pero los
pilotos nunca dijeron la palabra “emergencia” para que su aterrizaje tenga máxima
prioridad. El avión cayó en la costa norte de Long Island y murieron 65 pasajeros y
ocho tripulantes.

El 8 de octubre de 2001, un Cessna Citation CJ2 chocó contra un McDonnell

Douglas MD-87 en el aeropuerto de Linate, Milán. Murieron 114 personas en los
aviones y cuatro trabajadores en tierra, y según las investigaciones, el lenguaje
cruzado entre controladores y pilotos –con numerosos saltos del italiano al inglés-
estaban lejos de los parámetros de seguridad del OACI.

Inclusive el mayor accidente aéreo en la historia, el choque entre un 747 de KLM y

un Jumbo de Pan Am, en Tenerife en 1977, fue en parte por el malentendido de
varias órdenes. Entre ellas, el anuncio del piloto holandés que estaba "at take off"
(en despegue), o sea que en proceso de despegar, mientras que la torre de control
interpretó que se estaba preparando para la maniobra. En la torre dijeron "OK" pero
luego advirtieron que esperara para salir. Pero ya era tarde, las interferencias
anularon la recepción y se produjo la colisión que causó 583 muertes.

No siempre el inglés es igual

Estival, autora del libro Aviation English: A Lingua Franca for Pilots and Air Traffic
Controllers (Inglés para la aviación: una lingua franca para pilotos y controladores
de tráfico aéreo) asegura que uno de los problemas es que muchos angloparlantes
no usan el lenguaje de inglés estándar y caen en expresiones coloquiales que
pueden inducir a errores.

Un informe de la CAA (Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido) precisa que los
pilotos y controladores deberían realizar exámenes periódicos de inglés como los
que no son angloparlantes. Muchas veces los errores se cometen porque quien
tiene al inglés como primera lengua habla demasiado rápido, o usan términos
y entonaciones que no son las recomendadas por la OACI. Por ejemplo, para evitar
la confusión sonora entre five y nine (cinco y nueve) este organismo exige que se
vocalicen como fife y niner.

Este informe precisa que mientras que los pilotos no angloparlantes tienen que
acreditar un Nivel Cuatro de inglés en la escala de la OACI, pero los que provienen
de Gran Bretaña, Irlanda, EEUU o Australia –entre otros- cuentan con un Nivel Seis
pero sin dar un examen previo.
El objetivo es reforzar los controles en el aspecto lingüístico, y lograr que el inglés
de las comunicaciones sea una lengua distinta al idioma de Shakespeare, en el
sentido de que cambia la entonación y el significado de muchas palabras para un
mejor control de la seguridad.