Escuela de Refrigeración del Perú

Curso: SERVICIOS EN HVAC-R

Sesión N.- 1
 Productos vs Servicios

Producto = Tangible Servicio = Intangibles

Equipos, repuestos, accesorios Instalación, mantenimiento, reparación
 Características de los Servicios

Intangible:
• No se pueden tocar, ver, oler, sentir.
• Incertidumbre sobre el grado de satisfacción.
• “Administrar los indicios”
Inseparabilidad:
• Se producen, venden y consumen al mismo tiempo.
• Interacción proveedor-cliente afecta el resultado.
Heterogeneidad:
• Los servicios no están estandarizados.
• Depende de quién los presta.
Perecedero:
• No se pueden almacenar.
• Es difícil equilibrar la oferta con la demanda.
 Grado de contacto con
el cliente
Contacto Contacto

elevado
débil

Hospitales

Hoteles
Correos Bienes
duraderos
HVAC-R HVAC-R
Residencial Transporte Comercial

Restaurantes
 Es necesario diseñar el Servicio
que voy a brindar !
Como lo voy a brindar ?

La Flor del Servicio Los servicios adicionales o

complementarios agregan mas valor

• Como informo sobre mis servicios

de aire acondicionado o
refrigeración
• Soy accesible a consultas técnicas
• La limpieza y orden en mis servicios
• Dispongo de varios medios de pago
• Tengo listo mi servicios de post
venta
 La calidad del servicio brindado
depende de quien lo brinda !

Un buen servicio es más valorado por los

clientes

QUE ES VALOR?

Que es lo que mas valora mi cliente ?

 QUE ES VALOR ?

Valor es el conjunto de todos los beneficios que pueda

brindar una compañía en determinado producto y/o
servicios y que satisface plenamente a un consumidor

La satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de

organización, su éxito o fracaso, dependen de cómo las
necesidades de los consumidores han sido totalmente
resueltas.

Las personas basan sus decisiones de compra en:

"sus percepciones acerca del valor que proporcionan los
distintos productos o servicios“
 Que es la Percepción?
Proceso en el que se reconoce, selecciona, organiza e interpreta los
estímulos para integrar una visión del mundo basada en sus necesidades,
valores y expectativas

Vemos el mundo
según nuestra
percepción

Es como cada quien ve el mundo !

 Que es la Percepción?
Para cada persona la realidad es un fenómeno totalmente personal,
basada en sus necesidades, deseos, valores y experiencias

El procesos de decisión de compra de servicios, tienden a ser mas

complejo, puesto que los beneficios de la compra no siempre son
explícitos, son ofrecimientos que generan expectativas.
 Expectativa y experiencia

para el cliente
Servicio Servicio Servicio
deficiente eficiente excelente
Justo Precio
IDEAL !
experiencia
expectativas
expectativas
experiencia

experiencia expectativas
CARO ! BARATO !
 Expectativa y experiencia
Nuestros ofrecimientos generan No debe
haber
expectativas…
brecha…
Expectativa ! Experiencia !

La experiencia que No es igual a la

expectativa, genera Frustración

Cuando brindamos el servicios, el

cliente lo compara con su
expectativa, es su experiencia…
 Marca Personal

Si no logramos
diferenciarnos y crear
nuestra propia marca,
nos verán iguala a los
demás y solo podremos
competir con precios
mas bajos…

Destaquemos por atributos que generen valor para el

cliente y generemos nuestra propia marca !