1.

Para una empresa que fabrica televisores, el hipermercado donde

estos se comercializan será...

a) Su cliente interno.

b) Su cliente externo.

c) No es ni cliente interno ni cliente externo.

d) Según la situación, podría ser tanto externo como interno.

2. Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería suele actuar

como...

a) Usuario.

b) Consumidor.

c) Cliente.

d) Prescriptor.

3. Cliente que decide rápido y dejándose llevar de la primera impresión y

de creencias preconcebidas:

a) Indeciso.

b) Socializador.

c) Autoritario.

d) Racional.

4. Las ideas preconcebidas de un cliente sobre un producto se

denominan...

a) Creencias.

b) Percepción.

c) Aprendizaje.

d) Rol.

5. Las funciones de un departamento de atención al cliente son...

a) Gestionar información comercial relacionada con sus clientes actuales y

potenciales.

b) Atender incidencias.

c) Desarrollar actividades de servicio postventa.

 d) Todas las opciones anteriores son correctas.

6. Son factores que condicionan las relaciones entre los distintos

departamentos:

a) La definición de responsabilidades entre ellos.

b) Las relaciones informales existentes.
c) La coordinación de sus objetivos.
d) Todas las opciones son correctas.

7. Los elementos que componen la atención al cliente son los siguientes:

a) El entorno, los empleados y la organización.
b) El entorno y los trabajadores de la empresa.
c) El entorno, los empleados y la publicidad.
d) El producto, la organización y los empleados.
8. Un departamento de atención al cliente es de calidad si ...
a) Su atención genera confianza en la clientela.
b) Es fácil contactar con él.
c) El número de atención telefónica es gratuito.
d) Todas las opciones anteriores son correctas.

9. El departamento de atención al cliente suele ser muy importante en...

a) Empresas que comercializan servicios.
b) Empresas mayoristas.
c) Empresas de reducido tamaño.
d) Todas las opciones anteriores son correctas.

10. Señala las fases del proceso de atención al cliente debidamente

ordenadas:
a) Acogida, seguimiento, gestión y despedida.
b) Acogida, gestión, seguimiento y despedida.
c) Acogida, gestión y despedida.
d) Seguimiento, gestión y despedida.

11. El mejor medio para que un cliente pueda comunicarse con el

departamento de atención al cliente es...
a) Las redes sociales.
b) La atención presencial.
c) La atención telefónica.
d) Cualquiera de los anteriores es un medio adecuado, en función de las
características del cliente.

12. Las ideas preconcebidas y los estereotipos de los interlocutores

pueden actuar como...
a) Una barrera mental a la comunicación.
b) Una barrera física a la comunicación.
c) Un catalizador de la comunicación.
d) Una ayuda a la comunicación.
13. La técnica asertiva que supone reconocer cierta parte de razón en los
planteamientos mostrados por el cliente, pero sin ceder en lo más
importante del asunto tratado, se denomina:
a) Interrogación negativa.
b) Banco de niebla.
c) Disco rayado.
d) Aserción negativa.

14. La utilización empresarial de un CRM para la gestión de la información

comercial de la clientela permite...
a) Ser más efectivos al interactuar con la clientela.
b) Incrementar las ventas y los beneficios de la empresa.
c) Aumentar la fidelización de los clientes.
d) Todas las opciones anteriores son correctas.