COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA

El proceso de comunicación telefónica

Equipos y prestaciones para la comunicación telefónica
Pautas de comunicación telefónica
Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas
Barreras y dificultades en la comunicación
Gestión de las comunicaciones telefónicas en la empresa
Manejo de las centralitas telefónicas
Atención de quejas telefónicas
Clientes difíciles y situaciones especiales al teléfono
Tipos de comunicación telemática
Gestión de la comunicación telemática

El proceso de comunicación telefónica: la comunicación telefónica es una de las formas de

comunicación más utilizadas en el ámbito de la empresa. Se realiza de forma oral, no presencial. El teléfono es
el medio con el que se suele establecer el primer contacto con la empresa o desde ella. Elementos de la
comunicación telefónica: en la actividad empresarial diaria, mucha de las comunicaciones tienen carácter
urgente y es habitual utilizar medios que garanticen la rapidez de la transmisión, la recepción y la respuesta. Uno
de los más habituales es el teléfono. Los elementos de proceso de comunicación telefónica tienen una serie de
peculiaridades con respecto al resto de procesos de comunicación:
Emisor: es la persona que transmite la información. Inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo de
la llamada. Normalmente, emisor y receptor son una única persona.
Mensaje: es el contenido de la comunicación, la información que se transmite.
Código: es el lenguaje hablado aunque también intervienen algunos elementos de la comunicación no verbal.
Receptor: es el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.
Canal: se trata del medio físico por el que se transmite el mensaje: en este caso, la línea telefónica.
Soporte: no existe, a menos que se grabe la conversación.

El teléfono es un medio de comunicación no presencial, ya que los interlocutores no están cerca el uno del otro
durante la conversación. Aun así, el sentido o significado del mensaje dependerá tanto de lo que se dice como
de cómo se dice. Por tanto, hay una falta de kinesia que deja desprovisto el mensaje de información sobre las
circunstancias en las que se produce.
La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos corporales y las expresiones
faciales que forman parte del lenguaje no verbal (cruzar las piernas, fruncir el ceño, juntar las manos, etc.).

Cuando hablamos presencialmente con alguien, observamos su predisposición, postura, gestos y expresiones
faciales, que nos ayudan a comprender el mensaje. Sin embargo, si el interlocutor no está frente a nosotros, nos
perdemos esta información tan valiosa, intuyéndola en algunos casos, de forma equivocada.
Toda comunicación telefónica sigue un proceso compuesto por una serie de fases:
❖ Elaboración del mensaje
❖ Transmisión del mensaje
❖ Respuesta
❖ Comprensión del mensaje
Ventajas e inconvenientes: el uso del teléfono en la actividad empresarial tiene una serie de ventajas con
respecto comunicación presencial, pero también algunas desventajas:
Ventajas Desventajas

● Realización de un mayor número de contactos en ● Comunicación más fría que en el cara a cara
menos tiempo ● Apoyo en menos elementos de comunicación no
● Eliminación del coste de desplazamiento verbal
● Capacidad de llegar a lugares más alejados ● Barreras ambientales de tipo técnico: interferencias,
geográficamente ruidos, mala comunicación
● Servicio rápido y personalizado ● Mayores posibilidades de rechazo
Etapas de una llamada telefónica: al igual que en las relaciones comerciales presenciales, la relación que
establecemos con clientes mediante el teléfono sigue una estructura:
Presentación: debemos saludar y presentarnos, identificar y, según el caso, explicar o solicitar el motivo de la
llamada.
Desarrollo: se inicia cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos y su objetivo es transmitir el
mensaje que se desea de manera clara o averiguar detalladamente qué es lo que quiere el que hizo la llamada,
con finalidad de dar la respuesta más apropiada.
Conclusión: es el momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.
Despedida: para despedirnos adecuadamente, hemos de agradecer la atención prestada y usar una fórmula de
despedida.
 Equipos y prestaciones para la comunicación telefónica: la comunicación telefónica ha ido progresando con
el paso del tiempo. La aparición del teléfono móvil ha revolucionado el mundo de la comunicación, ya que
ofrece múltiples funciones adicionales, como el envío y la recepción de mensajes, la conexión a Internet, el
envío de información, la realización de fotos, etc . Actualmente, el coste de las llamadas se ha reducido
muchísimo gracias a Internet, que, además ofrece otras muchas funciones. Equipos de comunicación
telefónica: la comunicación telefónica, desde su concepción original ha ido introduciendo mejoras tanto en los
equipos telefónicos como en los medios y sistemas de explotación de la red .Por ello, podemos diferenciar
distintos equipos de comunicación telefónica según sus características:

Tipos de características
teléfono

analógico -La señal analógica es la tecnología original de los teléfonos

-El sistema analógico convierte la voz en impulsos eléctricos y los transmite a través del cable
-En estos teléfonos, el micrófono y el auricular se conectan a la base por medio de un cordón, y el aparato tiene
un convertidor para conectarse a una central analógica a través de la línea telefónica

digital -La señal digital es más moderna, pero también más cara. El sistema de telefonía digital comprime y convierte
la voz en código binario. la voz de la persona que llama. Se traduce,en el teléfono, se transmite a lo largo de
una red digital y es convertida en el teléfono del receptor.
-En los teléfonos digitales, el micrófono, el auricular y la base pueden integrarse con una sola pieza o
conectarse con el sistema telefónico por medio de radiofrecuencias.

móvil -Lo que conocemos comúnmente como teléfono móvil es el dispositivo inalámbrico electrónico que permite
acceder a la red de telefonía móvil y utilizar sus servicios
-Las ondas sonoras se convierten en electromagnéticas y se transmiten desde el teléfono a una antena de
teléfono móvil y de allí a otro teléfono la antena de un teléfono móvil envía y recibe estas ondas .

manos libres -Son terminales o accesorios que se pueden acoplar al teléfono

-Aportan la ventaja de la libertad de movimientos y no tener que descolgar el auricular cuando se recibe una
llamada para poder hablar con el interlocutor, si por el contrario somos nosotros quiénes realizamos la llamada
pulsaremos la tecla de manos libres después de marcar para acceder al servicio en ningún caso es necesario
descolgar el auricular para hablar

centralita -Dispositivo telefónico que permite conectar las llamadas externas realizadas a un mismo número (línea de
teléfono) con diversos aparatos distribuidos por la empresa En despachos y departamentos (extensiones)

-Teléfono que permite a los usuarios ver a su interlocutor al tiempo que hablan con él, siempre que esté
videoteléfono también utilice esta tecnología

teléfono USB -Es un tipo de teléfono especialmente creado para la telefonía por Internet con estos teléfonos USB se pueden
ahorrar haciendo llamadas a través de Internet para ello el teléfono se conecta un ordenador mediante un
puerto USB y así y sustituye a los auriculares y al micrófono del ordenador

teléfono IP -Los teléfonos IP están basados en el principio de transmisión de voz por Internet emplean una conexión de red
de datos en lugar de una conexión de red telefónica
-Funcionan sin el ordenador a través de la red de datos y tienen más opciones que los Equipos
convencionales ya que al ser un sistema completamente digital y programable suelen tener teclas especiales
que pueden configurarse

Servicios adicionales telefónicos: los teléfonos actuales ofrecen otros servicios además de las llamadas entre
los más habituales se encuentran los siguientes:
Identificación de llamadas: aparece el nombre y número del emisor si está grabado en la memoria del teléfono
de lo contrario solo aparece el número.
Transferencia de llamadas: hace posible pasar una llamada a otra persona de dentro o fuera de la empresa.
Desvío de llamadas: redirecciona la llamada a otro número de teléfono
Buzón de voz: un contestador automático invita a dejar un mensaje grabado
Gestión de listas negras: registra números telefónicos a los que la empresa no permite el acceso
Limitación de horarios: limita acciones a un horario y fechas concretos
Salas de conferencia: posibilita la conexión entre más de dos terminales simultáneamente
Grabación de llamadas: permite la grabación de las conversaciones
Registro de llamadas: registra llamadas entrantes y salientes
Tarificación: nos informa del costo de las llamadas y del consumo acumulado
Llamada en espera: el interlocutor escucha una melodía está qué es atendido o su llamada transferida
Restricción de llamadas: limita las llamadas hacia el exterior y su duración

En la red se pueden mantener conversaciones en tiempo real con otras personas a través de videoconferencias,
es una opción muy utilizada en el mundo empresarial sobre todo a partir de la pandemia producida por la
covi-19, permite reunirse a personas que están en diferentes lugares sin necesidad de desplazarse ahorrando
tiempo y esfuerzo.

Pautas de comunicación telefónica: hablar por teléfono es algo que hacemos a diario con nuestros familiares
y amigos sin embargo existen unas pautas que debemos seguir para expresarnos correctamente al teléfono.
Debemos ser:
Respetuosos: saludando al inicio y despidiéndonos hasta el final
Concisos: siendo directos y breves
Claros: utilizando un lenguaje que dominemos con frases cortas
Coherente: siguiendo una estructura lógica en nuestra conversación
Motivadores: captando la atención y el interés del receptor

Al teléfono, nuestra voz transmite ideas de forma oral que podemos reforzar con elementos no verbales que
pueden reflejar nuestra actitud y nos estado emocional:
1. El hablar hay que mantener una intensidad intermedia de la voz usar un tono natural y adaptarse al
ritmo de nuestro interlocutor
2. Tener todo con contribuir a evitar interrupciones
3. Debemos sonreír porque se nota aunque no nos vean
4. Mostrar entusiasmo manifiesta confianza y estilo profesional
5. Tener la mesa limpia y ordenada nos ayudarán a centrarnos en cada tarea
Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas: En la empresa la comunicación telefónica constituye
una forma de comunicación que reviste gran importancia, las llamadas telefónicas son una de las principales
fuentes de acceso de los clientes a la empresa y uno de los medios de contacto más esenciales y fiables.
La atención telefónica, consiste en algo más que hablar utilizar el teléfono de manera eficaz supone que en cada
llamada debemos conseguir que la persona con la que hablamos:
-Se siente escuchada -Perciba, que vas a encontrar una solución a sus preguntas -Sienta que es atendida
como si formará parte de la propia empresa

A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o incluso desagradable. La
atención al cliente realizada a través del teléfono tiene muchas aplicaciones. Dependiedo de quién toma la
iniciativa, podemos diferenciar:
Atención proactiva: la empresa llama al cliente
Atención reactiva: es el cliente se dirige a la empresa
Según el momento en que se produce la llamada, esta puede ser:
Inicial: se efectúa con una persona con la que no se ha tenido contacto anteriormente.
De retorno: se establece como contestación a consultas hechas con anterioridad
De mejora: es para mejorar el servicio y el trabajo realizados, aumentando un pedido u ofreciendo nuevos
productos.
De seguimiento: tiene lugar con posterioridad a una nueva venta o a un pedido en firme, confirmando un
compromiso.
Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha pasado a convertirse también en una herramienta de
marketing con diferentes funciones:
-Mejorar la productividad de los comerciales -Gestionar reclamaciones y quejas
-Prestar un servicio cercano al cliente -Ofrecer un nuevo canal de ventas
-Reclamar y gestionar pagos -Informar de productos y promociones

BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: cuando la comunicación se lleva a

cabo por teléfono, a las barreras que dificultan cualquier comunicación interpersonal directa se añaden otras.
Aunque son difíciles de eliminar, debemos conocer estas barreras o ruidos para poder evitarlos o controlarlos en
la medida de lo posible.
Barreras ambientales o físicas: en el ámbito empresarial, la propia estructura de la organización puede dar
lugar a barreras físicas. Por ejemplo, queremos comunicarnos con el director a través de su teléfono, pero se
comunica continuamente. Una barrera física, es un condicionante que existe en el medio físico en el que se
 desenvuelve el proceso de comunicación. Otros ejemplos de barreras físicas son la distancia, el ruido o los
problemas de conexión o cobertura.
Dificultades en la comunicación telefónica: a diferencia de la comunicación directa en la que se utilizan varios
canales porque hay acceso a los gestos, movimientos, etc., del emisor, en la comunicación telefónica hay un
único canal: el de la voz a través de la línea telefónica. Por ello es más fácil que se produzcan interpretaciones
erróneas en la transmisión del mensaje. La falta de contacto visual entre emisor y receptor hace que la
formulación del mensaje tenga que ser más precisa y completa, ya que no puede apoyarse en los gestos.
Para reducir al máximo la probabilidad de errores de interpelación del mensaje recibido, la comunicación
telefónica debe llevarse a cabo mediante la aplicación de una técnicas específicas que ayuden a reducir las
distorsiones y los malentendidos y que faciliten su eficiecia. Podemos diferenciar tres tipos de dificultades o
barreras que perjudican al mensaje: ambientales, verbales e interpersonales.

TIPO DIFICULTADES RECOMENDACIONES

Ambientales -Las situaciones de incomodidad (temperatura desagradable
de la silla) al hablar por teléfono pueden hacer que nuestro
tono de voz decaiga y, transmitamos desgana o apatía
-Las distracciones visuales, las interrupciones y los ruidos
dificultan la comunicación telefónica
-Adopta una postura erguida y cómoda
-Escoge un lugar apropiado para la comunicación
donde no haya distracciones ni interrupciones

Verbales -La forma de hablar: atropellada, en otro idioma, usando -Piensa bien lo que quieres comunicar y exprésalo
tecnicismos, etc. con claridad y sencillez
-Contradicción entre el lenguaje verbal y el no verbal -Practica la escucha activa

Interpersona -Suposiciones incorrectas No tengas en cuenta las suposiciones o los

les -Distintas percepciones perjuicios y estate atento a las posibles diferencias
-Prejuicios de los interlocutores de percepción.

GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS EN LA EMPRESA: la realización y atención de

llamadas telefónicas deben transmitir una buena imagen de la empresa. Por ello es necesario seguir una serie
de reglas básicas para conseguirlo. Reglas básicas de la atención telefónica: para que se desarrolle un
proceso de comunicación eficaz, es muy importante escuchar atentamente todo lo que exponga el interlocutor
(escucha activa), demostrando interés por lo que dice y evitando producir ruidos (golpes con el bolígrafo,
suspiros, etc.), que dan la impresión de desinterés por la conversación. Para conseguirlo, no olvides seguir estas
reglas:

Cuando llamamos Cuando atendemos una llamada

-Identificarnos con nuestro nombre y
apellido y con la denominación de la
empresa.
-Preguntar si es buen momento para que
nos atienda
-Si dejamos un mensaje, procurar que
sea claro y breve y refleje el motivo de la
llamada, nuestro nombre y nuestro
número de teléfono
comunicación no verbal -Contestar con educación y cortesía. Cuidar la
dirección y la pronunciación
-No tapar el auricular del teléfono con la mano, ya que
nuestras palabras pueden ser oídas incluso así
-Dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse, ya
que debe ser él quien corte la comunicación antes de
colgar.

-Saludar con un tono de voz que exprese
firmeza y confianza
-Variar el tono de voz a lo largo de la
conversación para transmitir entusiasmo
comunicación verbal -Contestar lo antes posible: al primer o segundo tono
-Hablar de forma relajada y con un tono suave
-Moderar el volumen de la voz.
-No mantener en espera a l interlocutor mucho tiempo,
máximo 30 segundos
-Si la llamada no puede ser atendida de inmediato,
informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus
datos o un mensaje.
 Normas de protocolo en la comunicación: el teléfono, si se sabe utilizar bien, es un instrumento muy útil, pero
también puede convertirse es una herramienta para entrometerse en la intimidad de las personas. Las normas
de protocolo recomiendan que las llamadas telefónicas sean oportunas, convenientes y breves.

¿Cuándo debemos hacer una llamada telefónica?
Depende de tres factores:
-Del asunto que se va a tratar:
*No resolver por teléfono aquello que se pueda abordar
personalmente o por escrito
*Evitar asuntos confidenciales o con demasiada carga
emocional
*Si la conversación va a ser larga, preguntar al
interlocutor si dispone de tiempo.
*Si se trata de una llamada personal a un despacho de
trabajo, asegurarse de que sea el momento adecuado
-De la situación, para no interrumpir:
*Cuando se está atendiendo una visita
*Cuando se tiene que sacar adelante un trabajo
absorbente
*Cuando se llama a la vivienda de una persona
*Durante una reunión o entrevista no se debe mantener
una conversación familiar
-Del rango jerárquico del interlocutor. No es aconsejable
llamar a personas con rango superior, a no ser urgente o
que nos lo hayan pedido.
¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica?
Es necesario distinguir cuándo es conveniente que nos pasen
las llamadas y cuándo es preferible que no y que las artieda
otra persona tomando bien el recado.
*En una centralita telefónica no hemos de dejar esperando
excesivamente a la persona que llama.
*Atendiendo una visita:
-Tenemos que dar preferencia a la visita frente a una llamada
telefónica, a menos que esta sea muy importante o urgente.
-Se puede contestar la llamada con una serie de argumentos:
perdona, me gustaría seguir hablando, pero tengo una visita
-En el caso que esté atendiendo una visita y se esté
pendiente de recibir una llamada urgente, conviene siempre
avisar a la visita de esta circunstancia y de una posible
interrupción.
Cada vez es más frecuente el uso del contestador
automático, o buzón de voz, para atender llamadas
telefónicas.
Las llamadas recogidas en el contestador han de ser
escuchadas de inmediato y contestadas lo antes posible.

Cortesía en las llamadas telefónicas: en la comunicación telefónica, como en la presencial, las llamadas se
deben atender con cortesía. La cortesía consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor. Al
teléfono debemos ser respetuosos y tratar al otro de acuerdo con los vínculos de amistad, trato o confianza que
tengamos:
-Si no hay un trato de amistad o confianza, tenemos que tratar al interlocutor de usted
-Al preguntar por una persona, utilizaremos don o doña antes del nombre y señor o señora antes del apellido
-Cuando se están en una reunión, se usará el teléfono lo menos posible y se tendrá en silencio
-Si se llama a otro país, hay que tener en cuenta la diferencia horaria
-No se debe atender una llamada telefónica mientras se hacen otras actividades ruidosas, pues da la impresión
de falta de atención
-No se comerá chicle ni se tendrá nada en la boca mientras se contesta al teléfono
-No es correcto utilizar el teléfono de la empresa para hacer llamadas personales.

MANEJO DE LAS CENTRALITAS TELEFÓNICAS: las centralitas telefónicas, son dispositivos que conectan
todos los teléfonos de una empresa, estableciendo conexiones entre los diferentes usuarios, tanto externos
como internos. Desarrollo de la atención en una centralita telefónica: una gran parte de las comunicaciones
telefónicas con el exterior son con personas ajenas a la empresa: clientes, proveedores, etc. Es importante
responder a estas llamadas de forma correcta.
ACTUACIÓN

Llamada Es preciso descolgar el teléfono o activar el manos libres

⇩ No debemos dejar que suene el teléfono mucho tiempo; hay que responder antes del
Identificación tercer tono
⇩ Presentar e identificar a la empresa:
Solicitud de información Saludar e identificarnos transmitirá seguridad al interlocutor. Es recomendable utilizar un
⇩ tono de voz que infunda firmeza y confianza
Escucha activa (primero va el nombre de la empresa, le atiende..)
⇩ Reconocer quién llama y el motivo de la llamada: Cada persona que llama necesita
Identificación del destinatario ayuda, así que debemos ofrecerles:
⇩ Por favor, ¿podría indicarme su nombre?, ¿qué puedo hacer por usted?
Llamada en espera Es necesario averiguar qué relación tiene con la organización y si se trata de alguien ya
⇩ conocido. En muchas ocasiones, bastará con preguntar: ¿me puede indicar el motivo de
¿Puede atenderle? su llamada, por favor?
⇩ Mantener una comunicación/escucha activa con respecto al interlocutor: si
⇨No= informar de que no puede tomamos notas, recordaremos mejor los datos y evitaremos errores. Durante la
atenderle, tomar nota, despedir conversación, hemos de hacer saber a nuestro interlocutor que lo estamos escuchando:
la llamada y colgar (si, ya veo; entiendo)
Identificar al destinatario de la llamada: hay que comprobar con quién quiere hablar
⇨Si= Informar de que va a ser nuestro interlocutor. Así también podremos orientarlo y atender más eficazmente su
transferido, pasar la llamada, llamada: ¿Con quien desea hablar?,¿por quién pregunta?
despedir la llamada y colgar Informar de que la llamada va a ser puesta en espera: ante la duda de si el
destinatario de la llamada puede o no atenderla, la dejaremos en espera un tiempo
prudencial hasta averiguarlo. Es conveniente decirle a la persona que llama que
tendremos que dejarla esperando unos minutos en línea y preguntarla si puede esperar:
¿le es posible esperar?, un momento, por favor. Voy a ver si está
Informar al destinatario de que tiene una llamada: informaremos de la persona que
quiere hablar con él y del motivo de la llamada. Así evitaremos que la persona que llama
tenga que presentarse y repetir el motivo de la llamada: Señor García, tiene una llamada
de la señora Ortega, de la empresa Maderfull, referente al pedido de la semana pasada.
¿quiere usted que le pase la llamada?
Informar al interlocutor de que…
…va a ser transferido: agradecemos la espera y anunciaremos que va a ser atendido
por el destinatario de la llamada: señora Ortega, el señor García la atenderá enseguida.
Despedirnos y pasar la llamada: nos despedimos de nuestro interlocutor, transferimos la
llamada y colgamos: le pongo con el señor García. ¡Que pase un buen día!
…no puede ser atendido: si el interlocutor no puede ser atendido, pediremos disculpas y
daremos el motivo real o uno inventado. Además, le ofrecemos la posibilidad de dejar un
mensaje: el señor García no puede atenderá en este momento, ¿quiere dejarle un
mensaje?
Tomar nota: hay que registrar quién llama, la hora, el motivo y el destinatario: permítame
anotar su nombre y número de teléfono, y personalmente me encargaré de darle su
mensaje.
Despedirse cordialmente: nos despedimos de nuestro interlocutor y colgamos: ¡que
pase un buen día, señora Ortega!

Habilidades de uso de la centralita telefónica: en una empresa, las llamadas son recibidas generalmente a
través de una centralita a la que están conectados todos los teléfonos. Cada una de estas conexiones recibe el
nombre de extensión. Actualmente, el nivel tecnológico de las comunicaciones de voz se ha desarrollado
aceleradamente, pero lo primordial no es solo disponer de una tecnología puntera, sino que el personal dé un
buen uso a esa tecnología y esté bien formado y capacitado para utilizar los equipos. Cuando entre nuestras
tareas se encuentre la de atender el teléfono de la empresa y pasar llamadas, tendremos que desarrollar ciertas
habilidades para actuar de filtro:
-Intentar averiguar los motivos de la llamada
-Distinguir qué persona es la más adecuada para atenderla
 -Identificar la idoneidad de pasar la llamada o, en su caso, tomar nota.
(Nombre de la empresa, buenos días, le atiende…, ¿en qué puedo ayudarle?)

ATENCIÓN DE QUEJAS TELEFÓNICAS: en las empresas de cierto tamaño suele haber personas o un
departamento que se encargan de atender las quejas que se reciben. Sin embargo en las pequeñas
compañías, cualquier empleado que trabaje de cara al cliente que estar preparado para poder atender esas
quejas. Siguiendo una serie de técnicas, podremos atender de forma apropiada este tipo de llamadas:
*Presentación: saludar e identificarnos transmitirá seguridad al interlocutor. ( buenos días, mi nombre es..,
departamento, ¿en qué puedo ayudarlo?)
*Hay que mantener la calma, aunque el interlocutor esté alterado o incluso grité, y dejar que explique su postura
hasta el final.
*debemos hacerle notar que estamos escuchando con expresiones como ‘’entiendo’’, ‘’comprendo’’.
*Desarrollo: hemos de tomar nota de los puntos clave de la queja para responder uno a uno
*No hay que restar importancia al problema, aunque el interlocutor esté exagerando
*Es preciso dar la razón al interlocutor si la tiene, no solo por acabar la llamada.
*Conclusión: no debemos prometer nada que no podamos cumplir
*Es necesario tomar nota para devolver la llamada cuando se pueda dar una solución al problema si no
podemos resolver la situación
*Despedida: nos despedimos agradeciendo amablemente la llamada (Para nuestra empresa es muy importante
la opinión de nuestros clientes. Muchas gracias por su llamada)
CLIENTES DIFÍCILES Y SITUACIONES ESPECIALES AL TELÉFONO: en un proceso de comunicación
telefónica es necesario distinguir los diversos tipos de interlocutores con que nos podemos encontrar y debemos
transmitir el mensaje de la forma más clara y precisa posible.
Tipos de interlocutores: podemos encontrar varios tipos de interlocutores, el tratamiento que hay que
proporcionar a cada uno de ellos depende de su personalidad.
Tipo de Características Tratamento adecuado
interlocutor

Engreído Manifiesta poseer más cualidades de las que realmente *Manifestar interés por lo que el cliente
tiene para parecer más importante cuenta
*Solicitar su opinión y alabarlo

Desconfiado Tiene una conducta bastante intrasnsigente y susceptible *Tener calma y buen carácter
ante lo que se le dice. Le encuentra defectos a todo *Respetar su punto de vista y hacer
preguntas
*Buscar puntos comunes y evitar discusiones

Indeciso Su comportamiento es inseguro y vacilante. No concluye *Transmitir seguridad

con una decisión firme *Ofrecer pocas alternativas
*Orientar en la toma de decisiones

Grosero Muestra mal carácter: dominante y agresivo. Discute con *Mantener una actitud cortés
mucha facilidad *No caer en sus provocaciones
*No interrumpirlo mientras exterioriza lo que
piensa

Hablador Habla continuamente y sin medida. No deja expresarse al *Redirigir la conversación al tema central
otro y desvía su atención continuamente *Mantener las distancias, evitar el tuteo y las
familiaridades
*Escuchar con simpatía

Insatisfecho Es difícil de convencer y satisfacer. Manifiesta una actitud *Mantener un trato cercano y amable
de protesta. Ningún argumento es capaz de convencerlo. *Responder de forma global, sin focalizar los
argumentos en ningún aspecto determinado
*Escuchar de forma muy activa

Agresivo Además de mostrar su desacuerdo y quejarse *Manifestar una postura de continua escucha
continuamente, resulta ofensivo insultante *Transmitir tranquilidad y relajación
*No adoptar una postura y relajación
*Disculparse si fuera necesario
 Recogida y transmisión de mensajes: para una empresa es importante recoger todas las llamadas telefónicas y
atenderlas en sus demandas de información, esto también forma parte de la imagen que transmite la compañía.
Cuando una persona que está ausente de su puesto de trabajo recibe una llamada, la persona que atienda en
su lugar deberá dejar una nota de aviso en la que hará constar:
-Nombre, empresa, departamento y número de teléfono de quien llama
-Motivo detallado de la llamada
-Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota
Cuando hablamos por teléfono, la exactitud de las palabras es importante. Cuando se proporcionan
telefónicamente los datos del interlocutor para que tomemos nota, sobre todo si se trata de direcciones de correo
electrónico o página web, es aconsejable utilizar la técnica del deletreo, aplicando correspondencias como las
que puedes ver en la tabla del margen.

TIPOS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA: la palabra telemática deriva de la unión de los términos

telecomunicación e informática, es por tanto, la disciplina que estudia y desarrolla servicios y aplicaciones que
usan tanto los sistemas informativos como los de telecomunicación. Existe una amplia variedad de servicios que
ofrece la comunicación telemática; algunos de los más importantes son:
*Servicios de mensajes cortos para móviles: la mayoría de las empresas utilizan el servicio de mensajes
cortos o sms (short message service) para comunicarse con sus clientes y trabajadores, el servicio permite el
envío de mensajes cortos de texto entre teléfonos móviles. El sms es más económico que el correo
convencional y más leído, las empresas y los organismos se comunican a través de este servicio para enviar
tanto mensajes de promociones a clientes como avisos a empleados, etc. Este servicio actualmente está
perdiendo fuerza por la presencia de los WhatsApp, que permiten enviar y recibir mensajes, imágenes, vídeos y
audios por internet.
*Videoconferencias: el servicio de videoconferencias para las empresas es muy útil y constituye una práctica
muy empleada, sobre todo con el auge del teletrabajo en muchas empresas, si bien, además de ventajas,
presenta una serie de desventajas:

Ventajas Desventajas

-Permite recrear el ambiente en el que tiene lugar una
reunión presencial
-Ahorrar desplazamientos, por lo que favorece el
bienestar de los participantes
-Permite a los participantes concentrarse en el objetivo
de la reunión virtual y, por tanto agilizar la toma de
decisiones
-Reduce costes para las empresas
-Se necesita una conexión a Internet para acceder al software o
a la interfaz de la videoconferencia
-No permite reproducir el contacto humano que ofrece una
reunión física
-Pueden producirse problemas técnicos: mala calidad del audio o
el video, etc.
-La seguridad de las informaciones confidenciales siempre está
garantizada durante las reuniones

Redes sociales: las redes están revolucionando el mundo de la comunicación personal, este tipo de portales
son mucho más que simples reuniones de amigos. Algunas de las más conocidas son WhatsApp, Instagram,
Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube o Pinterest. La atención al cliente a través de las redes sociales es cada
vez más una necesidad. Gestionar la presencia de una marca en las redes sociales consiste tanto en mantener
actualizados los perfiles sociales como en generar contenido y, sobre todo, en saber responder a las críticas y
los comentarios. Los clientes utilizan las redes sociales para contactar directamente con las marcas y esperan
una respuesta ágil y efectiva. Los consumidores prefieren las redes sociales como canal de comunicación por su
comodidad, accesibilidad e inmediatez, pero este medio de atención al público debe ser resolutivo y práctico.
Los influencers son personas que, por contar con cierta credibilidad sobre un tema concreto y por su presencia e
influencia en las redes sociales, pueden convertirse en prescriptores para la empresa o la marca.
Correo electrónico: el correo electrónico se ha convertido en un instrumento imprescindible tanto en el ámbito
personal como en el profesional. Facilita el envío de documentos a una o varias personas en tiempo real, pero
no todo son ventajas, ya que estamos también expuestos a diversas amenazas:
*Correo no deseado (spam), suelen contener publicidad engañosa
*Virus: se transmiten mediante un archivo infectado que va adjunto al correo
*Suplantación de la identidad: tiene la intención de conseguir información sensible de carácter personal, como
pueden ser datos bancarios.
*Cadenas: se solicit el reenvío del correo a varias personas y suele ser un medio de conseguir listados de
direcciones
*Bulos: persiguen la difusión de noticias falsas (fake news)
Junto con el correo electrónico se incorporan otras formas de comunicación:
-Chats: los participantes mantienen una conversación en directo entre dos o más personas a la vez a través del
ordenador
-Foros: los usuarios dejan escritas sus opiniones y consultan las de los demás sobre temas de interés
-Blogs: son diarios personales en los que los blogueros escriben sus opiniones sobre determinados temas,
cuentan sus experiencias o comparten imágenes.
-FAQ: las FAQ o preguntas frecuentes son una lista de las cuestiones más usuales con sus correspondientes
respuestas sobre un tema en particular, constituyen una herramienta de información que permite gestionar con
mayor eficiencia las inquietudes de los clientes o usuarios.
-Grupos de noticias: los grupos de noticias son foros de discusión en línea accesible a través de Usenet, cada
grupo de noticias contiene debates sobre un tema específico, su uso sigue manteniéndose, aunque ha
disminuido en favor de los foros web y el chat en línea.
GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN TELEMÁTICA: la comunicación telemática es de gran importancia en el
mundo empresarial. Por ello, es de vital importancia que la empresa controle y gestione adecuadamente los
flujos de información, tanto dentro como fuera de ella.
La transmisión de la identidad corporativa en la web: la imagen corporativa es la percepción o impresión que el
público tiene de una empresa y que es reflejo de su personalidad; un conjunto de atributos o símbolos
(comerciales, económicos, ideológicos, etc.) que expresan la identidad de la institución y la señalan como
empresa y por la actividad que desarrolla, y sobretodo, la diferencian del resto de las empresas con las que
compite. Todos los elementos utilizados por la empresa (logotipo, página web, tarjetas de visita, carteles,
uniformes, etc.) deben ser coherentes e ir encaminados a promocionar su imagen corporativa a través de una
página web, se han de tener en cuenta los siguientes factores:
*Colores: el diseño de la página tiene que acompañar al logotipo
*Diseño: ha de estar bien organizado y ser atractivo para el usuario
*Logotipo: debe situarse en un lugar donde se identifique fácilmente y ser congruente con la imagen que se
quiere transmitir
*Posicionamiento: es fundamental que aparezca en los primeros resultados de los buscadores
*Contenido relevante: el marketing de contenidos se encarga de diseñar y desarrollar la estrategia que deberá
dirigir el contenido del sitio
Es conveniente que el diseño del logotipo sea llamativo para los visitantes de la página web, pero también que
permita su impresión con una calidad aceptable en tarjetas de visita, camisetas, etc. Los logotipos son sencillos,
con tipografías simples y sin muchos elementos gráficos, el tipo de letra es importante para diferenciarse de la
competencia
Herramientas para compartir información: a la hora de trabajar en la red de forma colaborativa, existen
muchas herramientas que permiten compartir la información. Básicamente hay dos formas de hacerlo:
-Compartir sin ningún tipo de restricción, esto es, publicar de forma universal
-Compartir en grupos virtuales más o menos limitados, en los que se pueden establecer una serie de filtros. Al
generar grupos virtuales en los que trabajar sobre los mismos documentos, se promueve la colaboración, ya que
los participantes de ese grupo pueden editar y ejercer su labor idéntico material.
A fin de que sean técnicamente posibles estas aplicaciones, se utiliza un gestor de contenidos que permiten
generar una estructura de soporte (framework) para la creación y la administración de contenidos,
principalmente en las páginas web, por parte de los administradores, los editores, los participantes y los demás
usuarios.

El community manager y la gestión de las redes sociales: el marketing en las redes sociales, social media
marketing en inglés, es una pieza fundamental de cualquier estrategia online, pero la complejidad de la gestión
de estas comunidades en internet ha promovido el desarrollo de una nueva disciplina, el community
management. Entre las funciones de un community manager están las siguientes:
*Investigar: a diario sobre todo lo que está diciendo acerca de la marca o sus productos y responder en nombre
de la empresa o avisar al responsable.
*Localizar: mantener a raya y, si es posible, evangelizar a los posibles oportunistas que quieran atacar la
imagen de la empresa.
*Analizar los resultados: que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicados en
las redes, para elaborar informes y sugerir acciones e ideas.
*Animar, escribir y publicar de manera creativa: mensajes en el muro, posts, blogs, tuits, etc., evitando la
repetición y la monotonía.
*Responder a las reclamaciones y los conflictos: relativos a sus productos y servicios,ofreciendo soluciones
y evitando que aquellos afecten a la imagen de la marca.
*Mantener el nivel de entusiasmo: estimulando constantemente a los miembros de la comunidad:
compartiendo contenidos y promociones, transmitiendo información, etc.
*Comunicar adecuadamente ciertas situaciones: como fallos en el servicio o problemas en la distribución de
un producto, para evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.

Las Netiquetas, netiquette o etiquetas en la red son un conjunto de reglas que regulan el comportamiento
que deben tener los usuarios en la red, para garantizar una navegación divertida, agradable y lejos de
problemas.

¿QUÉ ES UNA VIDEOCONFERENCIA?¿CUÁLES SON SUS VENTAJAS Y DESVENTAJAS?

Comunicación telefónica o realizada con otro soporte tecnológico de una duración prolongada que permite a dos
o más personas hablar y verse a través de una pantalla y, a veces, compartir otros archivos informáticos.
Permite la eficiencia que aporta la tecnología, reduciendo tiempos y costes de desplazamiento, y al tiempo
favorece la conexión interpersonal que se da en la venta cara a cara, evita distracciones, facilita la participación
de las personas. Se requiere mucha transferencia de datos para realizar una videollamada, por lo que el uso
repetido puede suponer un coste elevado en la factura de nuestro proveedor de Internet. Pueden haber
problemas de compatibilidad si se efectúa una videollamada entre dispositivos distintos, es mucho más fácil que
se hackee una reunión confidencial, no se establece una conversación directa ya que todo depende de la
velocidad del internet y afecta a la comunicación informal.

¿QUÉ ES EL TELETRABAJO?
Actividad laboral que se realiza fuera de la empresa o fuera de la organización utilizando sistemas de
telecomunicación.