PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA

FACULTAD DE CIENCIAS ECOMOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE NEGOCIOS-ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE

GRAMUS EN TIEMPO DE PANDEMIA

Presentado por:
Sysa Peralta 2011-0336
Yarisel Núñez 2018-1657
Yanielys Inoa 2018-0659
Mabel Rodríguez 2010-0952

Trabajo de Investigación Final como uno de los Requisitos para Aprobar la

Asignatura de Introducción a la Investigación en los Negocios

Santiago de los Caballeros

Julio, 2020
 Objetivo general: Analizar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio del restaurante Gramus en tiempos
de pandemia.

Fuente del
Objetivos Específicos Variable Definición de Variable Indicadores Objeto del Indicador
Indicador

Identificar ausencia de defectos al ofrecer los

Desempeño 1y2
servicios

Determinar el proceso de garantía de calidad

Interacción 3y4
para la atención al cliente

Determinar si el servicio cumple con los

Necesidad 5y6
requerimientos de los clientes

Identificar que el servicio sea tangible y envíe

Tangible 7y8
señales correctas acerca de la calidad
I. Determinar los factores Son parámetros que miden
Factores que podría
que podrían influir en la la relación entre la  Determinar si la tecnología ayuda a aumentar
influir en la calidad Tecnología 9 y 10
calidad del servicio del satisfacción y la percepción la productividad del servicio
del servicio
restaurante Gramus del cliente

Fuente: Armstrong & Kotler (2013) Fundamentos de marketing

 Fuente del
Objetivos Específicos Variable Definición de Variable Indicadores Objeto del Indicador
Indicador

 Identificar la capacidad que tiene la empresa

Retención 11 y 12
para mantener a sus clientes

Determinar si el servicio cumple o supera las

Satisfacción 13 y 14
expectativas del cliente

II. Conocer el efecto que

Efecto que podría
podría provocar la calidad Consecuencia o resultado
provocar la calidad
de los servicios en los del valor que le da el cliente
de los servicios en el
clientes del restaurante al servicio
cliente
Gramus

Fuente: Armstrong & Kotler (2013) Fundamentos de marketing

 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE NEGOCIOS-ADMINSITRACIÓN

CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL SERVICIO

Cuestionario dirigido a los clientes del restaurante Gramus Fusion Wings, para analizar el servicio al
cliente que ofrece el restaurante en tiempos de pandemia.

Estimado encuestado soy estudiante de la PUCMM de Santiago y estoy realizando mi trabajo de la

materia de introcucción a la investigación en los negocios para la formulación de recomendaciones que
fortalezcan el servicio al cliente en el restaurante Gramus Fusion Wings. Para esto necesito de su
colaboración llenando la siguiente encuesta. Las informaciones y opiniones proporcionadas serán
manejadas con total discreción. Será de gran ayuda su valiosa opinión.

Favor de marcar con una X las alternativas que considere correctas y que mejor respondan a su parecer
sobre cada una de las siguientes variables.

DESEMPEÑO

1- ¿Cómo considera la calidad del servicio en el restaurante Gramus?

a- Muy bueno
b- Bueno
c- Regular
d- Malo
2- ¿Cómo califica la atención del personal del restaurante Gramus?
a- Muy bueno
b- Bueno
c- Regular
d- Malo

INTERACCIÓN
3- ¿El personal del restaurante Gramus fue paciente al tomar los pedidos?
a- Si
b- No
4- ¿El pedido se tomó correctamente?
a- Si
b- No

NECESIDAD
5- ¿Todas tus necesidades son cubiertas por el servicio?
a) Si b) No
 6- ¿Qué es más importante para usted cuando está recibiendo el servicio? Marque todas las que
desee
__ La bienvenida al restaurante
__ Empatía del personal
__ La rapidez de entrega
__ Flexibilidad del personal
__ Carisma del personal
__ Paciencia del personal

TANGIBLE
7- ¿Se siente usted satisfecho con la presentación de la comida?
a) Extremadamente satisfecho
b) Muy satisfecho
c) Moderadamente satisfecho
d) Poco satisfecho
e) No satisfecho
8- ¿Cree usted que se está implementando de manera exitosa el protocolo de higiene necesario?
a) De acuerdo
b) Desacuerdo

TECNOLOGÍA
9- ¿Recibe respuestas rápidas a la hora de comunicarse con Gramus en línea?
a) Si
b) No

10- ¿Lo que ordena en línea es exactamente lo que recibe?

a) Si
b) No

RETENCIÓN
11- Considerando tú experiencia con el servicio del restaurante Gramus ¿cuál es la probabilidad de qué
visites nuevamente el lugar?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Poco probable Muy probable

12- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende el restaurante Gramus con sus conocidos?
a- Ya los recomiendo.
 b- Es muy probable.
c- Es probable.
d- Es poco probable.
e- No es probable.

SATISFACCIÓN
13- Al pensar en su experiencia más reciente con el restaurante Gramus, ¿cómo fue la calidad de
servicio que recibió?
a- Excelente.
b- Buena.
c- Neutral.
d- Mala.
e- Pésima.

14- ¿Qué tan satisfecho está con el servicio del restaurante Gramus?
a- Extremadamente satisfecho.
b- Muy satisfecho.
c- Moderadamente satisfecho.
d- Poco satisfecho.
e- No satisfecho.