ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14: EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE

GESTIÓN DE SERVICIO

PRESENTADO POR:
DARWIN ADRIAN BEDOYA CONTRERAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TEC.GESTION LOGISTICA
2022
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14: EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE
GESTIÓN DE SERVICIO

PRESENTADO POR:
DARWIN ADRIAN BEDOYA CONTRERAS

PRESENTADO A:

CARMEN ELENA NIETO LUX

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TEC.GESTION LOGISTICA
2022
 ACTIVIDAD
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de
organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado.
En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que
hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las
compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a
los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
 DESARROLLO

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).
2. Elija una empresa de producción.
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

Banco Davivienda: Es un banco colombiano

EMPRESA DE fundado el 1 de septiembre de 1972. La
SERVICIOS compañía brinda servicios financieros a
personas, empresas y sectores rurales.
Pertenece al Grupo Bolívar y es la tercera
entidad de su tipo en el país
Coca-Cola: Es una empresa tiene intereses en la
fabricación, venta minorista y comercialización
EMPRESA de concentrados y Corporación RICA embotella y
PRODUCTORA distribuye bebidas carbonatadas, agua, jugos y
néctares y bebidas no carbonatadas.

EMPRESA DE Copetran:es una empresa lider de transporte de

TRANSPORTE sobre, paquetes y turismo inicialmente, el
objetivo de la Cooperativa fue organizar la
industria del transporte a través de la prestación
de los servicios de carga y pasajeros.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de

servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo

concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada

empresa para dicho proceso.

 EMPRESAS INDICADORES

 Indicador de satifaccion de atención al cliente

 Índices de rentabilidad
DAVIVIENDA
 Indicadores financieros de liquidez Indicadores de
endeudamiento
 Indicador de resolución de inquietudes
 Calidad de los procesos internos
 Índice de rendimiento financiero
 Grado de fidelización
 Indicador de costos por atención

COCA-COLA  Enfoque consistente en la satisfacción del cliente.

 Capacidad de produccion utilizada
 Determina la cantidad de transportes que superen la
antigüedad de días establecidos de acuerdo a la fecha de
llegada en cada Unidad Operativa de la Operación
 Órdenes de mantenimiento abiertas: Muestra las órdenes
del Programa de
 Mantenimiento sin cierre técnico por más de 7 días.

Estos indicadores son supervisados por el Sistema de

posicionamiento Global GPS,dispositivos móviles y una
plataforma que integra todos las tecnologías usadas.

COPETRAN
 Indicador de recolección y entrega a tiempo
 Indicador de Rendimiento de ingresos por unidades
específica
 satisfacción del cliente
 Indicador de devoluciones
 Indicador de utilización de la flota de vehículo
 Satisfacción y calidad de servicio

Estos indicadores son supervisados por la plataforma

web donde realizan trazabilidad a todas las entregas y en
esta se registran todas las novedades presentadas en las entregas
junto con las quejas de los clientes

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

  DAVIVIENDA

Servicios bancarios

Fiduciaria

Leasing

Banca inversion

Factoring

Defensor del
cliente

Recaudo y
cartera

Control
interno
Gerencia comercial Facturacion

Gestion de
Transacciones comerciales
cliente,peticiones,quejas y
reclamos
 Transporte

 COCA-COLA
Almacenamiento

Orden de compra
Etiquetado Tiendas o
distribucion
Proveedores

Empaque

Materia prima Embotellador

a

Insumos Consumidor

 COPETRAN

Indicador de
cumplimiento

Recoleccion,solicitud
procesamiento y envio
 Indicador de calidad
6. Para finalizar indique en la infografía: de entrega

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

 Con el enfoque de valor compartido, Davivienda cuenta con indicadores

Rastreo de pedido
GPS,seguimiento por
de gestión que generan impactos positivos en la operación del negocio:
plataforma

90% Promedio de satisfacción

2.8% Rotación
Usa internet para el cliente
Rastreo de guias
haga<seguimiento
1.5% Porcentaje
de la guíade abandono

En los indicadores de negocio se incluyen el crecimiento del saldo de la cartera de

créditos y depósitos y, finalmente, los indicadores estratégicos. Dada la transformación digital,

se incorporan mediciones de canales digitales y del nivel de riesgo en ciberseguridad. Aunque la

remuneración variable se calcula sobre los resultados del año, en el esquema se consideran los

resultados de largo plazo y sostenibilidad del Banco.

Asimismo estos servicios publicos utiliza los indicadores de calidad del servicio ,

indicador de compra, indicador de costo, indicador del servicio al cliente

 La gestión logística de Coca-Cola cuenta con varios indicadores claves, Los

sistemas de producción son gestionados en red para permitir aumentar o disminuir la capacidad.

Cumpliendo con períodos de alza en la demanda (esperados o inesperados), flexibilizando la

producción en varios recintos si se necesita

Indicador de desempeño

Municipal

Superficial y lluvia

Subterránea (pozo)

Eficiencia en el uso de agua

 Coca cola utiliza indicadores de cumplimiento de entrega de pedidos a los

distribuidores, tiempo medio de espera, Indicador de satisfacción del cliente: grado de

fidelización,e indicador de productividad, indicador reducción de los tiempos de entregar al

consumidor final.

 Copetran es una empresa prestadora de servicios en logística y transporte de

mercancía a fin de organizar la industria del transporte a través de la prestación de los servicios

de carga y pasajeros, posicionándose con el tiempo como empresa líder del transporte terrestre

en el País; incursionando en valores agregados como Sobres y paquetes, Turismo y giros.

Los indicadores de de productividad en el transporte permiten medir el rendimiento de

combustible de la compañía. Seguir su evolución y compararlo con el mercado permite orientar

la estrategia de la empresa, por su Copetran utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega

optima, indicador de servicio al cliente, indicador de transporte y distribucion.

• ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Cada una de las compañias mencionadas anteriormente desean analizar el

desempeño de cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento de los

objetivos en términos de resultados. Este proceso sirve a la empresa para conocer y

analizar si la planificación propuesta está realmente dirigiendo a la organización en la

dirección correcta, asimismo se busca controlar la calidad del servicio, beneficio en los

tiempos de espera,gastos de operatividad y satifaccion del cliente.

 • ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de

un servicio?

Es importante recalcar que los indicador de servicio tienen como finalidad medir

el nivel de calidad de los productos o servivios que se ofrecen para un servicio publico

determinado. Es por ello que las compañias utilizan el indicador de servicio al cliente

para calcular el costo,utilidad en este sentido, los tipos de indicadores de medición de

calidad del servicio deben tomar como referencia elementos subjetivos tal como lo

hacen los indicadores de satisfacción del cliente respecto al servicio recibido, la

valoración de las ventas o, incluso, tomando como referencia la opinión de los

consumidores en contraposición a la de los competidores potenciales.

• ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio al cliente sirven para hacer un seguimiento de la

calidad del servicio y medirlo.

Entre otras cosas, estos KIP de customer support van a mostrar qué tan satisfecho

está tu público con el servicio que ofreces y cómo está el desempeño de tus agentes.

• ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión,

que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.

 • ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

La función principal de los indicadores de gestión es evaluar el éxito de la

implementación de la planeación estratégica. Revelan cómo va la implementación de la

misión y la visión, pero también el cumplimiento de los objetivos individuales de los

colaboradores.

BIBLIOGRAFIA
MEZA LEON, E., & QUINTERO, P. (2005). MODELO PARA LA GESTION DEL

RIESGO DE LA CARTERADE LA COOPERATIVA SANTANDEREANA DE

TRANSPORTADORES “COPETRAN LTDA”. Obtenido de UNIVERSIDAD

AUTONOMA DE BUCARAMANGA:

https://repository.unab.edu.co/bitstream/handle/20.500.12749/14178/2005_Tesis_M

eza%20Leon,%20Edmy%20Carolina.pdf?sequence=1

Copetran. (2022). Copetran contamos con una flota de vehiculos modernos. Obtenido de

https://www.copetran.com/

DAVIVIENDA. (2020). Nuestros indicadores. Obtenido de

https://vision.davivienda.com/analisis-de-companias

FEMSA. (2018). Coca-Cola FEMSA reporte integrado. Obtenido de https://coca-

colafemsa.com/reportes/KOF2018/es/operating-model-transformation.html

The Coca-Cola Company. (2021). Coca-Cola America latina. Obtenido de NOSOTROS

SOMOS COCA-COLA COMPANY: https://journey.coca-cola.com/nuestra-

compania