INSTITUTO TECNOLOGICO DE MEXICO

INTITTUO TECNOLOGICO DE PUEBLA

ADMINISTRACION DE MANTENIMIENTO

2.2 CONCEPTO DE SERVICIO

DE CALIDAD
EQUIPO 2
CORDERO HERNANDEZ MARCO ANTONIO
GALVEZ FLORES CINTHIA YAREY
GARCIA CONTRERAS VALERIA
HERNANDEZ FLORES ROSA MARIA
HERNANDEZ GOMEZ MIGUEL ANGEL
INDICE
Definición de calidad
Definición de servicio
Conceto de servicio de calidad
Componentes del servicio de calidad
Características del servicio de calidad
Tipos de servicio de calidad
Medición
Conclusión
CALIDAD
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea valorada con respecto a cualquier otra de
su misma especie

Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

conferen capacidad para satisfacer necesidades implicitas o
explicitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo
SERVICIO
Un servicio podria ser un conjunto
de actividades que buscan
satisfacer las necesidades de un
cliente. Los servicios raramente
incluyen una diversidad de
actividades que se pueden
planificar desempenadas por un
gran numero de personas
 Servicio
Un servicio es el resultado
de llevar a cabo
necesariamente al menos
una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el
cliente y generalmente es
intangible.
Calidad
La calidad es conjunto de
características de una
entidad que le otorgan la
capacidad de satisfacer
necesidades expresas e
implícitas.
SERVICIO DE CALIDAD
El servicio de calidad es el conjunto de
estrategias que busca satisfacer a los
clientes y cumplir con sus expectativas.
La calidad en los servicios optimiza la
fidelización de clientes y ayuda a
conseguir el éxito de la empresa. Esta
satisfacción es importante para que los
clientes continúen consumiendo el
producto o servicio ofrecido y no solo
eso, que recomienden a otros clientes.
 COMPONENTES DEL SERVICIO
DE CALIDAD
Efectividad Eficiencia Eficacia
Es la capacidad de Es la capacidad de Es la capacidad de
lograr un efecto lograr el efecto en alcanzar el efecto que
deseado, esperado o cuestión con el mínimo espera o se desea tras la
anhelado con las de recursos posibles realización de una
condiciones esperadas viable acción
 CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO DE CALIDAD

1 DEBE CUMPLIR SUS OBJETIVOS.

Debe servir para lo que se

2 diseñó.

Debe ser adecuado para

3 el uso.
 CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO DE CALIDAD

1 DEBE SOLUCIONAR LAS NECESIDADES

DEBE PROPORCIONAR RESULTADO

2
 TIPOS DE SERVICIO

DE CALIDAD
3
2
SERVICIO DE
1 CALIDAD SERVICIO
DE EXCELENCIA
SERVICIO DE
CALIDAD SEGÚN
ESPECIFICACIONES Y
SERVICIO DE
REQUERIMIENTOS
CALIDAD COMO
VALOR DE NEGOCIO
 SERVICIO DE CALIDAD COMO VALOR
DE NEGOCIO

Todos los procesos y operaciones diarias de

la empresa, así como sus productos y
servicios, deben estar caracterizados por la
calidad, misma que necesita estar basada en
estándares, de acuerdo con las necesidades
del mercado; de esta manera, los clientes
pueden percibir una calidad de servicio
constante en todo lo que tiene que ver con tu
empresa y en todos sus canales de atención.
 SERVICIO DE CALIDAD SEGÚN
ESPECIFICACIONES Y REQUERIMIENTOS

La calidad de servicio no es un factor estático,

por el contrario, se debe y necesita modificar
de acuerdo con los comentarios y la
satisfacción del mismo cliente, pero también,
según las necesidades del negocio. Una
evaluación constante de la calidad de servicio
al cliente es clave para ubicar oportunidades
de mejora.
 SERVICIO DE CALIDAD SERVICIO
DE EXCELENCIA

Este tipo de calidad de servicio se refiere a la

búsqueda constante que hacen las empresas
con el fin de lograr una calidad de servicio de
excelencia, que marque la diferencia con sus
competidores y los destaque en su mercado..
MEDICIÓN Desempeño
Caracteristicas
Confiabilidad: Probabilidad de un mal
Con el fin de incorporar
funcionamiento
diferentes perspectivas.
Apego: Habilidad de cumplir con las
Garvin (1984) resalta ocho
especificaciones
dimensiones de la calidad
Durabilidad
como un marco de
Aspectos del servicio: Rapidez, cortesia.
referencia para el análisis
de la planificación competencia y facilidad de corregir
estratégicas problemas
Estética
Calidad percibida
 CONCLUSION
Los servicios de calidad son fundamentales en cualquier industria o sector, ya
que tienen un impacto directo en la satisfacción del cliente, la fidelización y la
reputación de la empresa. Proporcionar servicios de alta calidad no solo
garantiza la satisfacción del cliente a corto plazo, sino que también construye
relaciones sólidas a largo plazo. Además, los servicios de calidad pueden
diferenciar a una empresa de la competencia, creando un valor agregado que
puede traducirse en mayores ventas y lealtad del cliente. En resumen, la
importancia de los servicios de calidad radica en su capacidad para mejorar la
experiencia del cliente, fortalecer la reputación de la empresa y generar un
impacto positivo en el éxito general del negocio
BIBLIOGRAFIAS
FILE:///C:/USERS/VALER/DOWNLOADS/129774511-2-2-
CONCEPTO-DE-SERVICIO-DE-CALIDAD.PDF
HTTPS://WWW.TIENDANUBE.COM/MX/BLOG/CALIDAD-DE-
SERVICIO/
HTTPS://WWW.ACADEMIA.EDU/21899032/CONCEPTO_DE_SER
VICIO_DE_CALIDAD
HTTPS:<//PREZI.COM/P/SHHYECL-UA8X/22-CONCEPTO-DE-
SERVICIO-DE-CALIDAD/
HTTPS://WWW.MARCOTEORICO.COM/CURSO/90/ADMINISTR
ACION-DEL-MANTENIMIENTO/824/CONCEPTO-DE-SERVICIO-
DE-CALIDAD