PREGUNTA 1

1. Relacione cada una de las clasificaciones de la trazabilidad con su

respectivo significado:
                                                 Trazabilidad A Seguimiento que puede realizar cada
hacia atrás: . colaborador de la empresa.
                                                 Trazabilidad B El negocio es ser proveedor de
.
Interna: productos o servicios.
                                                 C
Trazabilidad . El negocio es entregar productos o
hacia servicios directamente al cliente.
delante: D Revisión interna de los procesos que
.
                                                 Trazabilidad sigue para brindar un producto o
Individual: servicio.

10 puntos   
PREGUNTA 2
1. Se entiende por política de calidad, la manifestación pública de la misión y
visión de la organización, enfocada en a la satisfacción de las necesidades del
cliente.

 Verdadero

 Falso

10 puntos   
PREGUNTA 3
1. La visión es un elemento que complementa la _________, que promueve
las acciones que realiza la empresa.

10 puntos   
PREGUNTA 4
1. Implementar la trazabilidad y realizar la revisión de la cadena de suministro
y abastecimiento representan para la empresa grandes beneficios, entre ellos:

Identificación de las necesidades del cliente.

Participación en el mercado local.
Mejoramiento en el proceso de inducción.
Aumento de los costos y los elementos almacenados.

10 puntos   
PREGUNTA 5
1. Una de las siguientes opciones no forma parte de los siete pecados
capitales o errores en la calidad del servicio.
 Indiferencia.
Rígido.
Arrogancia.
Cortesía.

10 puntos   
PREGUNTA 6
1. La misión es la razón de ser de la  , el motivo por el
cual  .

10 puntos   
PREGUNTA 7
1. Hablar de atención perfecta, es hacer alusión al compromiso que debe
tener el colaborador de una empresa frente al agrado, la actitud proactiva y la
vocación del servicio.

 Verdadero

 Falso

10 puntos   
PREGUNTA 8
1. Uno de los pilares del éxito de las empresas en el mundo actual es trabajar
por lograr la total satisfacción de los clientes, por ello dedican esfuerzos para
responder a:

Las necesidades, dudas, servicios y trámites.

Las inquietudes, dudas, expectativas y necesidades.
Las dudas, la atención, el servicio y las inquietudes.
Las inquietudes, expectativas, trámites y productos.

10 puntos   
PREGUNTA 9
1. Teniendo en cuenta los principios de la calidad del servicio, las empresas
deben generar una identidad paralela que la diferencie entre sí y que le permita
ser identificada fácilmente por la competencia.

 Verdadero

 Falso

10 puntos   
 PREGUNTA 10
1. Relacione cada uno de los factores que determinan la calidad de un servicio
con su respectivo significado.
                                                 Asequibilidad: A Facilidad para obtener en el
.
momento propicio el producto o
                                                 Portafolio de servicio.
servicio: B A través del cual se ofrece a los
.
                                                 Política de clientes toda la información
justo a detallada del producto o servicio.
C Respuesta oportuna a las
tiempo: .
                                                 Capacidad de necesidades del cliente, el
servicio: cumplimiento de garantías y las
condiciones de entrega.
D Requiere estar en función de la
.
satisfacción del cliente, brindar la
orientación necesaria, practicar la
escucha activa.
10 puntos   

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