Variable

Definición Definición Tipo de Escala de

de Dimensiones Indicadores Ítems Instrumento
conceptual operacional variable medición
estudio
Kotler y Keller  Estacionamiento y exteriores
(2019) refieren atractivos
que se pone a Para examinar  Comedor atractivo cómodo y limpio
prueba cada la calidad del 1. Tangibilidad  Personal pulcro 1-6
vez que se servicio se  Decoración y asientos acorde
brinda un consideran  Menú de fácil lectura y atractivo
servicio. Una aspectos como  Baños limpios
prestación la tangibilidad  Atención y orden en el menú en el
Escala Likert
impecable es el del servicio, la tiempo prometido
ideal para fiabilidad, 2. Fiabilidad  Corrección con rapidez 7-10 1.Totalmente
cualquier capacidad de  Confiable y consistente
en
V1: empresa que respuesta,  Factura precisa
desacuerdo
Calidad brinde seguridad y 3. Capacidad  Ayuda entre empleados Cuestionario Ordinal 2.En
de servicios; por empatía del de  Servicio rápido y oportuno 11-13 desacuerdo
servicio ello, para personal de respuesta  Esfuerzo adicional 3.Indiferente
ofrecer un atención,  Responder de forma completa 4.De acuerdo
servicio de dimensiones  Comodidad y confianza 5.Totalmente
excelencia las que se evalúan  Información sobre la carta y
4. Seguridad 14-18 de acuerdo
empresas a través de un preparación
deben atender cuestionario  Seguridad higiénica
cuestiones con alternativas  Apoyo de la empresa
importantes de respuesta en
como la gestión escalamiento  Empleados sensibles al cliente
de las Likert.  Atención personalizada
5. Empatía 19-22
expectativas  Anticipan a las necesidades
del cliente.  Consideración de los intereses.
 Variable Definición Definición Tipo de Escala de
Dimensiones Indicadores Ítems Instrumento
de estudio conceptual operacional variable medición
 Cumplimiento de la
idoneidad
1. Expectativas  Cumplimiento de
23-25
del cliente exigencias
Para examinar la  Capacidad del
Kotler y Keller restaurante
satisfacción del
(2019) señalan
cliente se
que la  Experiencia de
consideran
satisfacción es el 2. Calidad consumo Escala Likert
aspectos como 26-28
sentimiento de percibida  Servicio personalizado
las expectativas
deleite o  Servicio confiable 1.Totalmente en
del cliente, la
V2: desilusión que se desacuerdo
calidad que
Satisfacción deriva de 2.En
perciben y el Cuestionario Ordinal
del confrontar el desacuerdo
valor percibido,
consumidor rendimiento 3.Indiferente
dimensiones
percibido 4.De acuerdo
plasmadas en un
(resultado) de un 5.Totalmente de
cuestionario con
producto o acuerdo
alternativas de  Precio pagado
servicio con sus 3. Valor
respuestas en  Precio-calidad 29-30
expectativas de percibido
escalamiento
compra.
Likert.