“CALIDAD DE SERVICIO EN LA POLLERIA NIKO’S, DISTRITO DE SICUANI

PROVINCIA DE CANCHIS - 2018”

Aron corpuna
Evelin Sandoval mamani
Diana Escalante
Yuri
Alan vilcas
Roxana Condori Mollapaza

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

SEMINARIO DE CONSTITUCION E IMPLEMENTACION DE EMPRESAS

CUSCO – PERU

2018

DR.JOSE HUMBERTO VEGA CENTENO VILLENA

 CALIDAD DE SERVICIO EN LA POLLERIA NIKO’S, DISTRITO DE
SICUANI PROVINCIA DE CANCHIS – 2018

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

A nivel mundial, el tema de calidad de servicio es de mucha importancia

en las organizaciones, a medida que pasa los años el desarrollo de mercado,

progresos técnicos y la tecnología llegaron a ser una exigencia del cliente en

cuanto a recibir una atención de calidad. Los cambios económicos a nivel

mundial han impuesto una mayor competencia en el ámbito empresarial, por ello

las empresas se enfrentan a numerosas dificultades entre ellas el incremento de

la competencia, obligando a las empresas a crear estrategias para mantenerse en

el mercado.

La calidad de servicio cada vez incrementa el nivel competitivo en la

satisfacción del cliente considerado una ventaja competitiva para las empresas,

para lograr la fidelización, lealtad e incrementar oportunidades de crecimiento,

en cuanto a los clientes es necesario tomar en cuenta las necesidades de ellos.

En el Perú hay empresas que toman como factor principal la calidad de

servicio y como resultado se observa buenas expectativas de los clientes hacia

el servicio o producto. Mientras que en otras empresas no dan la capacidad ante

la calidad de servicio y esto puede llevar a una insatisfacción de los clientes.

En la ciudad del cusco, a medida que van pasando los años se van

creando empresas con diferentes ideas de negocio, como son las pollerías. A
 pesas que existan ingresos se presentan problemas de necesidades externas e

internas, resaltando la deficiencia en la calidad de servició que pude ser

generadora de la inadecuada atención al cliente, carencia de la capacidad del

personal, etc.

En la localidad de sicuani la pollería NIKO’S probablemente no se esté

desarrollando toda la capacidad en cuanto a calidad de servicio que involucra la

fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta, instalaciones tangibles,

transparencia en servicio, empatía a la hora de brindad el servicio, esto veces

es el reflejo del dueño que de cierta manera suele ser conformista o siente miedo

de invertir por el simple hecho de ser solo un servicio. Sin embargo la calidad de

servicio puede ser de gran importancia e utilidad para la pollería y así estar

preparada para la competencia por lo tanto es muy importante que se tenga en

cuenta el factor de la calidad de servicio y el producto; de ser logrado esto traerá

resultados positivos en la organización.

1.1.1 PROBLEMA GENERAL

¿Cómo es la calidad de servicio en la pollería NIKO’S del distrito de sicuani,

Provincia de canchis 2018?

1.1.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS

 ¿Cómo es la fiabilidad en la pollería NIKO’S del distrito de Sicuani,

provincia de Canchis 2018?

 ¿Cómo la capacidad de respuesta en la pollería NIKO’S de distrito de

Sicuani, la provincia de Canchis 2018?

 ¿Cómo son las instalaciones tangibles en la pollería NIKO’S del distrito de

Sicuani, provincia de Canchis - 2018?

  ¿Cómo es la empatía en la pollería NIKO’S del distrito de sicuani, provincia

de Canchis- 2018?

 ¿Cómo es la seguridad en la pollería NIKO’S del distrito de Sicuani,

provincia de Canchis- 2018?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVO GENERAL

 Descrbir como es la calidad de servicio en la pollería NIKO’S del distrito

de Sicuani, provincia de Canchis - 2018

1.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Describir como es la fiabilidad de servicio en la pollería NIKO’S del distrito

de Sicuani, provincia de Canchis 2018

 Describir como es la capacidad de respuesta en la pollería NIKO’S del

distrito de Sicuani, provincia de Canchis - 2018

 Describir como es las instalaciones tangibles en la pollería NIKO’S del

distrito de Sicuani, provincia de Canchis - 2018

 Describir como es la empatía en la pollería NIKO’S del distrito de Sicuani,

provincia de Canchis 2018

 Describir como es la seguridad del servicio en la pollería NIKO’S del distrito

de Sicuani, provincia de Canchis 2018

1.3 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

1.3.1 Originalidad:

El presente trabajo de investigación es original porque es muy importante evaluar la

calidad de servicio en la pollería Niko’s del distrito de sicuani provincia de Canchis,

requiriendo para ello el modelo servqual para brindar una adecuada calidad de servicio

para enfrentar nuevos y exigentes retos en el mercado.

1.3.2 Pertinencia

Esta investigación es pertinente porque la calidad de servicio debe ser

considerado como factor esencial para la pollería y llegar al éxito como empresa.

1.3.3 Relevancia

a) Punto de vista práctico.- Desde el punto de vista practico, la investigación

requiere de la aplicación de herramientas técnicas de gestión moderna que

permitan desarrollar adecuadas estrategias de calidad de servicio.

b) Punto de vista empresarial.- de esta manea los empresarios a partir e la

adecuada calidad de servicio cumplirá con la satisfacción completa del

cliente y tener eficiencia y eficacia en su empresa.

1.3.4 Oportunidad

El trabajo de investigación es oportuno por el problema actual de calidad de

servicio de la polleria Niko’s siendo oportuno proponer acciones de mejora para

una eficiencia en la empresa.

1.3.5 Factibilidad
 El trabajo de investigación es factible porque se tiene acceso a la información

por la investigadora, la investigación es medible se tiene los recursos financieros

para realizarlo y conocimientos previos del tema.

MATRIZ DE OPERACIONALIZACION Y CONCEPTUALIZACION DE LA

VARIABLES DEFINICION DE LA DIMENCIONES INDICADORES
VARIABLE

VARIABLE
 (Zeithaml, Parasuraman
Berry 1993, cit. Mendoza A,
José A.2007) determina qué la
posición de una empresa en un
CALIDAD largo plazo es la opinión de los
y Fiabilidad de servicio Zeithamil(2003)  Puntualidad
capacidad que debe tener la empresa  Honestidad
 Calidad de servicio
que presta el servicio para ofrecer de
 Profesionalidad
manera segura, cuidadosa y confiable.  Seguridad

DEL clientes sobre nuestro servicio

o producto que reciben, Capacidad de respuesta:  Disposición por
SERVICIO
también resalta que la calidad Zeithaml(2003) actitud que se muestra resolver los problemas
de servicio es un requisito del cliente
para ayudar a los clientes y suministrar
 Tiempo de espera
indispensable para una un servicio rápido donde se pone en
competencia eficiente práctica el cumplimiento y
convirtiéndose en un elemento compromisos.
estratégico con ventajas
competitivas y así tener Instalaciones tangibles :  Apariencia del
Zeithamil(2003) define la apariencia de personal
resultados positivas para la
 Accesibilidad
empresa las instalaciones físicas, el equipo,
 Instalación física
maquinas, materiales todos aquellos
que transmiten imagen del servicio que
los clientes utilizan para evaluar la
calidad

Empatía druker(1990) Disposiciones de  Cortesía y amabilidad

la empresa para ofrecer a sus clientes  Grado de
comunicación
atención personalizada requiriendo un
 Empresa – cliente
fuerte compromiso con el cliente
conociendo sus requerimientos
específicos.

Seguridad: Gonzalez Hugo(2006)  Comportamiento del

conocimientos y atención mostrados personal
 Seguridad de sus
por los empleados y sus habilidades
instalaciones
para inspirar credibilidad y confianza  Conocimientos del
personal
 Amabilidad

CALIDAD DE SERVICIO EN LA POLLERIA NIKO’S, DISTRITO DE SICUANI

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