Unidad Didáctica Taller de atención al cliente

CICLO I

CASO INTEGRAL 1
Indicadores de logro de la UD seleccionados que serán el marco del caso:
 Realiza el seguimiento del status de las atenciones realizadas, cumpliendo las políticas y
protocolos del área.
 Aplica las técnicas de ventas y negociación orientadas al logro de los objetivos comerciales.
Edson y su experiencia como vendedor
Edson es un joven de 21 años y, desde que salió del colegio, trabajó como operario en
una empresa de zapatos donde ganaba el sueldo mínimo. Él tiene un amigo llamado
Keyko, quien trabaja hace 3 años en una conocida empresa de telecomunicaciones
Apertura vendiendo celulares. Keyko le cuenta lo bien que le va en su trabajo, donde tiene un
del caso sueldo básico, el mismo que duplica o triplica por las altas comisiones de ventas que le
otorga la empresa. Entonces, Edson –decidido a cambiar de trabajo y mejorar su
situación económica- le pide a Keyko que lo ayude a ingresar a trabajar a la empresa
de telecomunicaciones como vendedor.
Gracias a la referencia de Keyko, después de unos meses, Edson fue convocado a una
entrevista por la empresa de telecomunicaciones para el cargo de vendedor. Él
demostró mucho entusiasmo y determinación, por eso logró aprobar todos los
exámenes y finalmente fue contratado.
Recibió una inducción donde le indicaron claramente sobre las políticas de la
empresa,
los protocolos a seguir para atraer, informar y cerrar sus ventas respectivamente.
Estas políticas y protocolos estaban diseñados en función al cumplimiento de los
objetivos estratégicos y operativos de la empresa.
Edson, desde su primer día de trabajo, motivado por alcanzar altas comisiones,
decidió reducir el tiempo de atención a los clientes pues consideraba que lo
malgastaba. Además, en muchas ocasiones omitía información relevante al cliente,
Desarrollo
olvidaba solicitar documentos y firmas al momento de la activación de las nuevas
del caso
(El líneas, no enviaba el reporte de sus ventas ni realizaba los inventarios respectivos al
problema) momento de ingresar al punto de venta (PDV).
Al finalizar el primer mes de labores, Edson tuvo los siguientes resultados:
 No llegó a cumplir el compromiso de ventas, los clientes se sentían
presionados o mal asesorados por Edson.
 Los clientes retornaban al Punto de venta para reclamar por información que
Edson no les brindó (tarifas adicionales, prorrateo de facturación, etc.)
 Edson recibió un reporte de pena lida des y descuentos por no
adjuntar documentos y firmas solicitadas a las líneas activadas.
 No le pagaron todas las ventas realizadas pues no contaban con el reporte
solicitado.
 Edson tenia faltante de equipos y chips en almacén.
 En base a toda la información previa, responde lo siguiente:
 ¿Por qué crees que Edson no pudo cumplir sus objetivos como vendedor?
Porque Edson se vaso más el de ganar comisiones y dejar de priorizar la esencia que era el como
Cierre del persona, lo cual afecto su desenvolvimiento dentro de la empresa.
caso  ¿Qué herramientas, técnicas o recursos podrán ayudar a Edson a lograr con
sus objetivos como vendedor?

 Realiza un protocolo de atención al cliente, el mismo que crees que la empresa

de venta de celulares tiene y debió haber seguido Edson para tener éxito en
su gestión como vendedor.