FORMATO PLAN DE SESIÓN  

Proceso: Ejecución de la Formación  

Procedimiento:
Modelo de Formación Profesional Integral  
Mejora Continua  

Día Ms Año
FECHA SESIÓN:
18 05 2020
INSTRUCTORES: Ericsson Fabian Rico Olaya
PROGRAMA DE FORMACION: complementaria atención y servicio al cliente
ID de fichas: 2106916

COMPETENCIA: Facilitar El Servicio A Los Clientes Internos Y Externos De Acuerdo Con Las
Políticas De La Organización.

RESULTADO DE APRENDIZAJE: verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al

cliente, cara a cara, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.

Aplicar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

Proporcionar atención y servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos
disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la
organización.

Identificar las necesidades de atención y servicio al cliente, cara a cara, de acuerdo con los
estándares de calidad establecidos.

OBJETIVO DE LA SESIÓN: Los quienes marcan la pauta, cubrir sus necesidades reales y deseos
nos llevará a tener éxito en el negocio que estemos implementando. Brindar experiencias positivas a
los consumidores nos traerá la lealtad del cliente y con ello mayores ganancias.

Muchas empresas recurren a expertos en experiencia del cliente para capacitar a su personal en el
tema. El contar con el apoyo de alguien que pueda marcar la diferencia en el trabajo de la
compañía, es una buena opción. Alguien que esté un paso adelante de ti en el trayecto de
experiencia al cliente puede ayudarte a ver oportunidades de mejoras que podrían pasar
desapercibidas para ti.

Pero sin duda, una mejor opción es obtener retroalimentación del cliente. No olvides que los datos
son tus mejores amigos, ¡préstale atención a los números!, especialmente cuando se trate de las
ventas. Logra que tus clientes satisfechos hagan las ventas por ti.

ACTIVIDADES DE LA SESIÓN: por medio de diferentes estrategias didácticas buscar que el

aprendiz realice las actividades relacionadas con el fin de conocer a mayor profundidad los clientes,
en cuento a sus preferencias, tipos, casos, etc.

METODOLOGIA:
De manera individual el aprendiz deberá realizar la actividad utilizando los medios tecnológicos, el
cual al finalizar deberá enviar un pantallazo del final de la actividad, para evaluarla.

EVALUACIÓN DE LA SESIÓN:

Durante el proceso de formación de la sesión los aprendices realizarán pasos pertinentes a las
dudas e inquietudes de los formatos a realizar y teniendo en cuenta el material de formación
facilitado, además los casos a realizar se encontrarán relacionadas en el presente plan de sesión
para una fácil identificación de los que se debe hacer.

Una vez aclarada las dudas e inquietudes los aprendices deberán realizar las actividades en internet
y posteriormente subir al drive la foto de la evidencia.
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Proceso: Ejecución de la Formación  
Procedimiento:
Modelo de Formación Profesional Integral  
Mejora Continua  

Una vez cumplido el tiempo de entrega que es día 07 de mayo de 2020, se procede a calificar para
posteriormente dar a conocer las notas.

1. RECURSOS, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS:

Los recursos con los que dispongan en sus hogares para dar cumplimiento a la formación, entre las
herramientas y equipos de trabajos pueden usar; computadores, celulares o Tablet.

COMPROMISO Y OBSERVACIONES DE LA SESIÓN ANTERIOR:

Cumplir con los plazos pactados para poder continuar con el proceso de formacion sin proceder a
planes de mejoramiento.

Actividad #1 –atencion al cliente.

En grupo máximo de tres personas, realice el caso de atención y servicio al cliente, que
posteriormente será cargado al drive de la complementaria.

CASO #1
Capi es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes,
tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya
conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el
segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se
quejaba porque nadie lo atendía.
Capi al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado
y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una
serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Capi desconoce cómo contestar, pues él se
sabia de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Capi y le resalta la ignorancia
que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Capi argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al
cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta
irse por sí mismo, no sin antes decirle a Capi que en toda la comunicación publicitaria de la
agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Capi se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

1. ¿Qué factores psicológicos considera que puede aplicar y como podía mejorar el
caso?
2. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Capi al momento de atender a los clientes?
3. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Capi?
4. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Capi?
5. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
6. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?,
¿cuáles?
7. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de
atención en el momento de atender al cliente?
8. ¿Cómo puede Capi optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio
trae para una empresa un buen servicio al cliente?