Universidad Autónoma de Querétaro

Facultad de Contaduría y Administración

Materia: Administración de ventas

Maestra: Marín Aboytes Luz María
Administración 7.6
Proyecto de Ventas
Empresa: Radiomovil Dipsa (TELCEL)

Integrantes:
Alonso Aguirre Cecilia Guadalupe
Flores Bautista Jesús Javier
Flores Sánchez María Guadalupe
Paredes Ayala Susana Erendira

Fecha de entrega: viernes 09 de junio de 2023

Al ser Telcel una marca de telecomunicaciones tan grande, se maneja de acuerdo a las franquicias,
los cuales comúnmente se conocen a nivel nacional como “distribuidores autorizados”, esto mismo
les da una responsabilidad total sobre proteger la imagen de la empresa, y manejar sus
procedimientos de manera independiente a la organización.
Reclutamiento y selección
Proceso de Reclutamiento
No obstante, Telcel mantiene una estrecha relación con cada uno de los franquisiarios, por lo que da
la oportunidad de conocer cómo van a trabajar.
Como primer punto importante dentro de este proceso de reclutamiento se realiza un análisis de
puesto, el cual debe ser muy simple y específico.
Análisis de puesto: El proceso que desarrolla un vendedor en este puesto requiere de
capacidad de responsabilidad debido al manejo de mercancía delicada, así como también respecto a
lo que se menciona en relación al producto. Realizará actividades de atención y servicio al cliente
por lo que la escucha activa como herramienta para identificar las necesidades de los clientes y con
ello ofrecer un servicio adecuado y recomendar un dispositivo que cubra sus necesidades,
A su vez, se realiza la Descripción del puesto a desempeñar, el cual de igual forma que el Análisis
de puesto, se detalla de manera clara y concisa.
Descripción del puesto: Actividades de servicio y atención al cliente, demostración y venta
de equipos celulares, venta de SIMS y realización de cambios de compañía
En cuanto a algunas de las características, así como habilidades que se buscan que tengan los
Ejecutivos de ventas Telcel, se determinan las siguientes;
 Escucha activa:
Es una característica indispensable para el personal, poder escuchar activamente lo que el
cliente está buscando le proporciona al vendedor la capacidad de seleccionar el dispositivo que
mejor se adapte a las necesidades del cliente.
 Manejo de Atención al cliente:
Es importante brindar un servicio de calidad, que pueda interactuar con el cliente de manera
efectiva, así como lograr un nivel de satisfacción alto.
 Amabilidad:
La atención de calidad es indispensable y uno de los puntos importantes es la amabilidad
por parte del personal hacia los clientes, ya que se debe crear una buena experiencia y ésta
comienza desde el trato que se le vaya a dar, por lo cual se debe de tener una actitud positiva y un
trato respetuoso.
 Respeto:
Un trato respetuoso es un pilar al servicio al cliente, esto implica utilizar un lenguaje
educado, tratar al cliente con amabilidad y cortesía, y evitar cualquier tipo de comportamiento o
lenguaje ofensivo.
  Confianza:
La importancia de generar un vínculo con los clientes es de los aspectos que suman de
forma positiva a la empresa, ya que va a existir un impacto que va a generar de cierto modo lealtad,
que ayuda a que sean ellos mismos quienes recomienden los servicios o productos que estemos
ofertando.
 Trabajo en Equipo:
El trabajo en equipo en atención al cliente nos ayuda a fortalecer la calidad del servicio
especialmente si se trata de situaciones complejas en donde una mayor comunicación y
colaboración brindaran una mejor solución de conflictos.
 Paciencia:
Con esto se logra crear un ambiente positivo y fortalece la relación con los clientes, nos
permite ayudar a escuchar y entender lo que quiere un cliente y cómo brindar un servicio
competente.
Como último punto se realiza la publicación de la vacante y se decide a su vez por qué medios se
difundirá.
Convocar a los candidatos y porque medios: Normalmente las convocatorias para aplicar a
puestos como vendedores en Telcel, se realiza por medios externos como lo son las redes sociales, e
incluso se pega la convocatoria fuera de las tiendas de Distribuidores Telcel y en plazas con mayor
flujo de gente.
Proceso de Selección
La búsqueda de los nuevos talentos humanos, se trabaja con el reclutamiento externo, cada
Distribuidor será encargado de la evaluación de los candidatos mediante la implementación de una
Entrevista no estructurada, esto debido a que se maneja un procedimiento establecido en el cual se
siguen los siguientes pasos:
I. Se recibe la solicitud de empleo y se aseguran de que la solicitud esté completa y se
contenga la información requerida para seguir con el siguiente paso.

II. En caso de contar con un historial de trabajo anteriores, se analiza si en algún trabajo
anterior se ha desempeñado en servicio al cliente, de igual forma si los cambios de trabajo
son muy seguidos se considera un factor importante y de riesgo.
En caso de no contar con algún historial de trabajo, se puede determinar pasar a realizar una
entrevista.

III. Una vez que se evaluó la solicitud de empleo y se aprueba (hasta ese momento) se procede
a citar a los interesados a una entrevista en el lugar a desempeñar el empleo.
IV. La entrevista no tiene alguna estructura determinada debido a que los ambientes de trabajo
son diversos. Esta entrevista (comúnmente) la realiza el supervisor de cadenas perteneciente
al Distribuidor, el cual podrá realizar preguntas (de forma objetiva) de acuerdo a su punto
de vista y al comportamiento que pueda mostrar el candidato en ese momento.
 V. Una vez realizada la entrevista, se tiene la información suficiente para que se determine si
el interesado tiene habilidades, conocimientos e interés suficiente para determinar si es apto
para el trabajo o no.
Cabe mencionar que el Proceso de Reclutamiento y Selección es muy importante para los
Distribuidores con para Telcel, debido a que estos colaboradores serán la imagen y representación
de la compañía, e incluso para los usuarios de la red telefónica Telcel serán su fuente principal de
información y primer acercamiento ante cualquier tema de la compañía.
Compensación
La compensación de los Ejecutivos de ventas Telcel es un tema que manejan la mayoría de los
Distribuidores de una sola manera (al menos en la región del bajío)
Cabe mencionar que, al ser franquicias, Telcel no puede intervenir en los métodos de pago que
empleen los Distribuidores, más sin embargo se buscan que los Ejecutivos de ventas se sientan
cómodos y beneficiados de trabajar en colaboración con una empresa tan grande.
El método empleado con el cual es más fácil de manejar por parte de los gerentes de cada
Distribuidor y que trae mayor beneficio para los vendedores es el de Sueldo más Comisión, además
ayuda a orientar al vendedor a la conducta deseada.
Esto además logra que el plan de remuneración sea atractivo, motive, premie y fidelice a los
Ejecutivos de venta con la compañía de modo que el tipo de comisión que se le maneje es variable,
no hay ningún tope para los vendedores ya que su principal función es la venta, la cual entre mayor
sea trae beneficio tanto para su Distribuidor, así como para sí mismo.
En su esquema de comisiones se manejan 3 variables con la cual cada uno de los vendedores puede
aumentar su ganancia económica con mayor facilidad, en estas variables encontramos:
 Venta de equipo celular y activación de la línea telefónica
 Venta de SIM
 Realización de cambios de compañía (portabilidades)
Dentro de los beneficios de la implementación de 3 opciones de venta para generar mayor ganancia
al ejecutivo de ventas, es el no estancamiento en aquellas épocas donde las ventas puedan bajar y
afectar de alguna manera su economía.
Capacitación y Adiestramiento
Capacitación
En este procedimiento se involucra tanto el Supervisor Comercial de Distribuidor, así como los
Supervisores de Ventas por parte de Telcel.
En primera instancia la capacitación la debe de proporcionar el Supervisor de Distribuidor, siendo
este la primera fuente de confianza del ejecutivo de ventas, el cual se encargará de proporcionar la
información necesaria para que el ejecutivo pueda ejercer su labor de trabajo sin ningún
inconveniente; explicando y detallando las promociones comerciales vigentes de la compañía, una
introducción al reconocimiento de los celulares en caso de ser necesario y proporcionar las
herramientas necesarias para realizar su trabajo sin inconveniente alguno.
En segunda instancia intervienen los Supervisores de Ventas Telcel, los cuales dentro de su función
de campo es la revisión de la participación de mercado, además, de ser el primer contacto con
Gerencia de la cadena comercial para cualquier situación que se pueda presentar en caso que el
Distribuidor no brinde atención alguna.
El Supervisor Telcel en su primera visita con el ejecutivo de ventas de nuevo ingreso se encargará
de preguntar sobre las promociones comerciales vigentes, además de aclarar dudas que pueda
presentar el colaborador ante cualquier tema relacionado con su trabajo.
En caso que el Supervisor identifique el desconocimiento de la información por parte del ejecutivo
de ventas, deberá proporcionar una capacitación acerca de los puntos que encontró con problemas,
así mismo como apoyo al colaborador en relación con la atención y servicio al cliente en primera
instancia. Posteriormente si es necesario se brindará una capacitación acerca de los productos con
los cuales trabaja, este punto es de vital importancia, debido a que se busca cubrir las necesidades
de los clientes de manera satisfactoria, es por ello que la escucha activa es una característica
principal para el trabajo.
Lo que se busca con las capacitaciones de refuerzo, es que el ejecutivo de ventas se encuentre
preparado de la mejor manera para su trabajo, debido a que es el primer punto de referencia que
tienen los clientes con la compañía Telcel.
Adiestramiento
En comparación con la capacitación, el adiestramiento se realiza de manera general a todos los
ejecutivos de venta, esto con el objetivo principal de mejorar sus habilidades de venta y aumentar
con ello la productividad en su trabajo.
La implementación del adiestramiento se realiza 6 veces al año, es decir 1 vez cada dos meses, esto
con la intención de reforzar sus conocimientos acerca de las marcas de teléfono y sus productos
existentes en el mercado, así como los de nuevo lanzamiento.
Supervisión del Personal de Ventas
Esta supervisión la realiza personal Telcel, el cual es el encargado de proporcionar a cada inicio de
mes un objetivo de venta a cada uno de los colaboradores, el cual se determina en relación a
periodos pasados.
Una vez hecha la notificación del objetivo de ventas al colaborador, el Supervisor Telcel realizará
visitas de manera semanal al Ejecutivo de ventas para evaluar semanalmente el progreso de los
resultados proyectados.
Además de identificar aquellos procesos de mejora y aumentar con esto la eficiencia y eficacia de
los colaboradores, se busca construir una relación sana de trabajo con el colaborador, misma que
aumentará el nivel de confianza del trabajador.
Para explicar de mejor manera como se lleva a cabo la supervisión, se detallan en los siguientes
puntos un poco del desarrollo de este proceso:
1. El equipo de Ventas Telcel, realiza un análisis mes con mes de acuerdo a los datos históricos de
ventas en los últimos 2 años, además de evaluar la participación de mercado en el mes anterior.
 1.1. Una vez realizado este análisis, se trabaja en conjunto con los coordinadores de cada
región Telcel, los cuales, a su vez, hacen llegar la información a sus supervisores a final del
mes en curso.
1.2. Por lo que cada Supervisor Telcel, tiene la información en tiempo para informar los
objetivos determinados a cada Ejecutivo de ventas.
2. El supervisor Telcel realizará 1 visita por semana a los trabajadores, para evaluar su progreso en
base a las metas establecidas a principio de mes.
3. Cada Supervisor Telcel deberá de contar la información recolectada para el día Domingo de la
semana para la computación y registro del progreso de cada vendedor.
4. Una vez efectuadas las 4 visitas al mes al colaborador, se contará con la información suficiente
para determinar si se ha logrado cumplir la meta propuesta a cada Ejecutivo de ventas.
5. A su vez, se determinará en base a los resultados y a las situaciones externas que se presenten
en la región los problemas que se encuentran y que pueden afectar el rendimiento del
trabajador, aquí se determinará si es necesario realizar alguna actividad de adiestramiento para
incrementar la productividad de los vendedores.
6. Una vez decidido con el Equipo de Trabajo Telcel, se efectuará o no, la implementación de
herramientas necesarias.
Este tipo de supervisión también ayuda a observar el compromiso del Ejecutivo de ventas en su
trabajo, e incluso el trabajo en conjunto que puede tener el Distribuidor con su personal, cabe
mencionar que, en estas supervisiones realizadas por el personal Telcel, se identifican situaciones de
mejora, se notificará de inmediato al distribuidor en cuestión para que este lleve a cabo las acciones
necesarias para su corrección.
En caso de que este tipo de situación siga por un tiempo prolongado y no se observe algún interés
por parte del Distribuidor, Telcel tiene el derecho de quitar de su poder la tienda comercial en
cuestión al Distribuidor en particular, y proporcionarle a un Distribuidor diferente la oportunidad de
administrar de mejor manera la Tienda.
No obstante, las visitas a este Nuevo Distribuidor continuarán de forma normal, para corroborar que
se hayan arreglado los problemas identificados y aumentado la productividad.