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Servicio al cliente

Etapa 3. Contextualización

Presentado por:
Laura Camila Lanza
Leidy Tatiana Vásquez

Isabel Meneses claros

Martha Liliana Moreno

Yina Marcela Samboni salamanca

Grupo: 102609_35

Presentado a:
Jesús Rafael Fandiño Isaza

Tutor

UNIVERSIDAD NACIONAL, ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

CCAV Pitalito Huila

Julio 2022
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Introducción

El servicio al cliente es la base fundamental y la cara principal para que una

empresa fluya y surja de manera exitosa, ya que una organización conformada por un

excelente personal al servicio al Público genera confianza y deseos de adquirir un

servicio.

Los clientes son la prioridad de una empresa, y como personal encargado de

ofrecer un servicio, se está en el deber de satisfacer las necesidades de los consumidores,

responder preguntar y solucionar problemas, este proceso se realiza con base a las

políticas y lineamientos de la empresa para trasmitirlo a los clientes de manera

organizada y ética.

A continuación, se presenta un esquema de comunicación para el cliente, de

acuerdo a las necesidades de la empresa, dentro del cual evite que se repita la mala

atención.
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Objetivos

Objetivo General

 Brindar una buena atención al cliente, evitando que se presenten situaciones

de inconformidad y mal servicio.

Objetivos Específicos

 Desarrollar estrategias de comunicación tecnológica digital que sean

efectivas para una buena comunicación con los clientes.

 Desarrollar y analizar métricas para evaluar el rendimiento de las estrategias

de comunicación.

 Determinar qué canales de comunicación son los más efectivos para llegar a

los clientes.
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Cuerpo del trabajo

Actividad No. 1: Como primera actividad debe dirigirse a los contenidos bibliográficos de

la Unidad No. 2; realizar las lecturas de los textos bibliográficos de la Unidad No. 2, de

acuerdo con los conceptos apropiados de manera independiente deben elaborar un mapa

conceptual, el cual contenga todos los temas desarrollados por cada lectura (Comunicación,

CMR, Big Data, IA inteligencia artificial), debe contener como mínimo 2 ideas principales

por cada texto; identificando que es la comunicación con el cliente, su tipología y

herramientas tecnológicas que facilitan el proceso.

Aporte elegido por el grupo de la compañera leidy Tatiana Vázquez

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Actividad No. 2: Como segunda actividad, en grupo colaborativamente seleccionarán uno

de los 5 casos de mal servicio al cliente socializados de manera individual en la Etapa 2,

posteriormente, construir un esquema de comunicación para el cliente, de acuerdo a las

necesidades de la empresa, dentro del cual evite que se repita la mala atención, incluir el

objetivo del esquema a desarrollar, los responsables, identificar las fases del servicio,

parametrizar que procesos se realizan durante cada fase, que hacer y cómo hacerlo, por

último debe elaborar dentro del proceso de comunicación un sistema CRM que le permita

recopilar base de datos.

Caso seleccionado por el grupo de la compañera Laura Camila lanza

https://www.canva.com/design/DAFEOs54g0M/IXsdXRI94vV1gUft1-8KBA/view?

utm_content=DAFEOs54g0M&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_so

urce=sharebutton
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Esquema de comunicación para el cliente

MAL SERVICO AL CLIENTE DE CALL CENTER DE TELEFONIA

Ilustración 1_ servicio al cliente

Pasos para la Presentación de un buen Servicio al cliente en Atención telefónica

La atención telefónica es un proceso de comunicación que se realiza a través de una

llamada telefónica, la cual se puede realizar a través de una línea fija o móvil. A
continuación, se presenta el protocolo de comunicación, el cual corresponde a una guía de
cómo debe comunicarse el asesor de atención al cliente de manera correcta:

Ilustración 2_ servicio al cliente

1. Saludar al cliente de manera atenta y cortés

2. Identificarse y presentarse ante el cliente.

3. Escuchar atentamente todas las inquietudes del cliente.

4. Aclarar todas las dudas que tenga el cliente.

5. Ofrecer soluciones eficaces a los problemas del cliente.

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6. Tomar nota de todos los datos importantes que brinde el cliente.

7. Despedirse de manera atenta y cortés.

Objetivos:

 Mejorar la calidad de atención al cliente

 Generar confianza al cliente
 Brindar solución a los problemas del cliente
 Ser amable y conciso con el cliente
 Responder de manera oportuna
 asegurar una comunicación eficaz y eficiente

Responsables

Los responsables de llevar a cabo serán todos los colaboradores del área de servicio
al cliente y los respectivos supervisores a cargo de verificar que se realice de manera
óptima el mismo.

En esta situación de mala atención al cliente los responsables del mal servicio son:
asesor comercial de la empresa blue, con quien se entabla la conversación la cual deja a la
espera.

El Gerente de la empresa el cual debe llevar un control interno de los clientes y los
que ya no forman parte de algún plan telefónico.

Ilustración 3_ Gerente y asesor

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Para obtener una mejor calidad de servicio al cliente se opta por tener mayor
comunicación entre el personal que labora en la empresa blue (asesores y el gerente
encargado) para minimizar las situaciones similares que se puedan presentar y brindar una
mejor calidad de atención a los clientes, cumpliendo sus necesidades y resolviendo sus
dudas.

Fases del Servicio

Ilustración 4_ Laura lanza

Proceso de cada fase a realizar

Los procesos que se realizan en el momento que el cliente haga contacto telefónico
se procederá a:
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1. Verificar que este en buen estado los equipos (computador, teléfono y diadema),

redes telefónicas y los respectivos documentos soporte para prestar una oportuna

atención.

2. Se debe tener en cuenta las siguientes etiquetas de comunicación telefónica para

poder ser aplicada correctamente al atender una llamada:

Ilustración 5_ Laura lanza

Teniendo en cuenta lo anterior se prosigue a:

1) Contestar lo más rápido posible: Se debe contestar antes del tercer timbre.

Es muy importante responder la llamada inmediatamente y no dejar al

cliente esperando.

2) Saludo: Lo primero que se debe hacer al atender una llamada es saludar al

cliente con un tratamiento especial de acuerdo con la hora del día (Buenos

días/ tardes/noches), y al perfil de cliente. Utilizando las normas de etiqueta

telefónica.
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3) Presentación e identificación: Luego el asesor que está contestando la

llamada se presenta con nombre y apellido, cargo y empresa que representa,

seguidamente pregunta al cliente; ¿con quién tengo el gusto de hablar?, ¿en

qué le puedo colaborar?, Utilizando las normas de etiqueta telefónica,

teniendo un tono de voz neutro y sosegado. El cliente debe entender

claramente y a la perfección las explicaciones y las informaciones que

reciba.

4) Motivo de la llamada: en este momento se debe dejar hablar al cliente,

escuchándolo detenidamente, permitiendo que el cliente termine de hablar

antes de dar respuesta; Así mismo comprender las necesidades del usuario.

5) Solicitar datos y validación de la información: en este punto se prosigue a

solicitar los datos personales al cliente, para verificarlos en las bases de

datos. y poder validar la información suministrada, comunicándole al cliente

dicha validación y solicitando que espere unos minutos.

6) Solicitar la autorización del tratamiento de datos personales: en este punto se

solicita al cliente la autorización o permiso para la manipulación de sus

datos personales

 Después de validar la información suministrada por el cliente, se procede a

dar la información clara y concisa que el cliente solicito.

7) Transferencia de llamada: En el caso de que la situación no pueda ser

reconducida por el asesor que recibió la llamada, se transfiere la llamada a

un supervisor o personal encargado de la consulta.

8) Solución de la solicitud: se procede a la entrega de solución, donde se

procesa el servicio o el trámite requerido por el cliente. Se debe verificar que

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el usuario entendió la información y se le pregunta; ¿si hay algo más en que

le pueda servir?

9) Feedback o retroalimentación: luego de finalizar la solicitud del cliente, se

realiza el ejercicio de retroalimentación con lo que se informó y con lo que

se va a hacer, con el fin de medir la efectividad de todo el proceso de

comunicación que se llevó a cabo.

10) Cierre de la gestión: en este paso es importante despedirse del cliente

llamándolo por su nombre con amabilidad y darle las gracias por su llamada.

De la siguiente manera:

 ¿Sr(a) (nombre del cliente) le puedo colaborar algo más?, gracias por

haberse comunicado con nosotros, que tenga buen (día, tarde, noche),

recuerde que hablo con (nombre de la persona que atendió la llamada).

 Luego se termina con la acción de cierre pedagógico y se debe esperar a que

el cliente cuelgue primero.

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Elaborar dentro del le permita recopilar base de datos.

Definir Ventas
producto a Enviar
vender Propuesta

Definir
acciones
Análisis de
negocio Seguimiento

Servicio al
Estrategia de cliente
venta
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Ilustración 6_ Yina samboni

Conclusiones

Laura Camila Lanza:

Es importante adquirir un excelente servicio al cliente, ya que esto muestra la

calidad de empresa; es significativo que los empleados sean respetuosos y responsables,

ya que son los encargados de representar el servicio que ofrece la empresa

Leidy Tatiana Vásquez:

La tecnología es una herramienta que brinda agilidad en un servicio, pero se debe

saber manejar al ofrecer la misma, los canales de comunicación efectivos en este caso

las líneas telefónicas, el internet, y la mensajería de texto, permiten una buena

comunicación con el cliente y colmar sus necesidades.

Isabel Meneses Claros:

Una buena estrategia de comunicación con el cliente vía telefónica se basa en

saber trasmitir el mensaje, en escuchar y ser escuchado para tener claridad de lo que se

quiere brindar y solucionar, así como ofrecer un servicio y que este sea recibido de

manera satisfecha por parte del cliente.

Martha Liliana Moreno:

El buen servicio al cliente implica un proceso dinámico en diferentes etapas o

procesos que requieren tener habilidades y un buen manejo de protocolo antes durante y

después de la adquisición del producto por parte del cliente.

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Yina Marcela Samboni salamanca:

Brindar un buen servicio al cliente dentro de la empresa es uno de los pilares

fundamentales, ya que esto garantiza el éxito de la compañía, que pueda crecer y ser

competitiva en el mercado.

El buen servicio al cliente se debe brindar no solo en las grandes empresas, todos

diariamente desarrollamos nuestras actividades donde somos clientes o prestadores de un

servicio, por tal razón siempre debemos llevar el buen servicio instaurado en nuestro diario

vivir.
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live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_51