ACTIVIDAD  EJE 2
DISEÑO DE PROCESOS

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE

PROCESOS

PRESENTADO POR:

PRESENTADO A:

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTA D.C., COLOMBIA
2018
 1. INTRODUCCIÓN

Este trabajo está basado en el diseño de procesos, dando a conocer en qué consiste y cómo

puede llegar a convertirse en una gran competencia ante las demás organizaciones,

tomando como ejemplo una empresa a la cual le pudimos emplear medianamente un diseño

de proceso con la finalidad de diferenciar lo que es una investigación de mercado y diseño,

reconociendo que cambios pueden implementarse para el crecimiento de esta misma, de

igual manera se concluye con son dos tipos de formas son una muy buena base para el

crecimiento de las organizaciones, ya que las dos tienen similitud.

2.

PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE DISEÑO DE PROCESOS

MERCADOS. OPERATIVOS.

La investigación de mercados es el Es una actividad intelectual, que implica

proceso que comprende las acciones habilidades de pensamiento
de identificación, recopilación, análisis relacionadas con comprender,
y difusión de información con el analizar, sintetizar y crear, sus fases
propósito de mejorar la toma de son las siguientes:
decisiones de marketing. La
investigación de mercado es una
 Identificación del diseño
técnica que permite recopilar datos,
 Descripción o análisis detallado del
de cualquier aspecto que se desee
conocer para, posteriormente, diseño
 Gráfica del diseño
interpretarlos y hacer uso de ellos.
 Documentación, informe.
Sirven al comerciante o empresario
 Organización de cómo llevar a
para realizar una adecuada toma de
decisiones y para lograr la satisfacción cabo el diseño.
de sus clientes.
Adicionalmente es un conjunto de Los procesos operativos también son
actividades que permiten orientar la herramientas de registro y análisis
producción de bienes y servicios hacia exploratorio que muestra la secuencia
la satisfacción, deseos y expectativas de cronológica de todas las operaciones,
los clientes, consta de las siguientes inspecciones, tiempos permitidos y
etapas: materiales que se utilizan en un
proceso de negocio desde la llegada de
la materia prima hasta el empaque del
 Definición del problema producto terminado o en dado caso un
 Desarrollo del enfoque del servicio su respuesta.
problema
 Formulación del diseño de
investigación
 Trabajo de campo o
recopilación de datos
 Preparación y análisis de datos
 Elaboración y presentación del
informe.
3.  ETAPA 4 -DISPONER LAS FORMAS DE RECOPILAR INFORMACIÓN

ESTRATEGIA

Con plataformas gratis de bajo presupuesto hay herramientas en la web que permiten hacer

encuestas para obtener información de forma sencilla, la minería de datos lleva a la

segmentación de clientes, lo que permite identificar tendencias y patrones ocultos dentro de

la información. Y si quiere estudiar el comportamiento del consumidor, la investigación

cualitativa es la elección más adecuada.  

La encuesta precisa que la satisfacción es tan importante ofrecer que, para una encuesta

tecnológica, no sólo debe plantearse en una pregunta, sino también con un beneficio.

El tiempo de la persona es importante y el encuestado se pregunta: ¿En qué me beneficio

por entregar una información valiosa?”.

Con las encuestas en línea es prioritario conseguir clientes y fidelizarlos. Un ejemplo es que

algunas plataformas permiten a través de las quejas, peticiones y reclamos la oportunidad

de obtener información.

PLAN DE TRABAJO

Las acciones que se proponen en este plan de trabajo se organizan de acuerdo a los

siguientes ítems, señalando en una primera instancia las tareas que considero tienen un

impacto global y que siguen a continuación:

1. El desarrollo de un sistema que permita documentar el diseño y las pruebas hechas a

cuestionarios, entrevistados, muestra, programas de captura y costos. La idea es

 construir un repositorio donde se almacene información que permita a posterior

revisar el trabajo de diseño y las validaciones hechas.

2. Lograr un trabajo de calidad requiere de la cooperación de todos. Para ello, será

necesario entender y aplicar los principios de calidad propuestos por los expertos en

el tema.

3. Aplicación de encuestas por terceros con credibilidad para generar objetividad, sean

locales o externos.

PLAN DE TRABAJO

                                          
          Procedimiento  para una encuesta
                                    
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE
PROCESOS.

Ficha : 047 Versión : 1

Fecha : 29/10/2018 Página : 7 de

Realizada por : Jenny García

N° DIA ACTIVIDAD TIEMPO SI N OBSERVACIO
O NES

1 LUNES Se toma la 7:30 X

informació 8:00
n de la
actividad
para poder
evidenciar
que se
debe
hacer.
 2 MARTES N/A N/A X

3 MIÉRCOLES Se planea 10:30  

que am  en X
empresario adelante
s se
tomarán
en cuenta
para la
encuestas.

4 JUEVES planteami 7:30

ento de pm X
encuesta 9:00 pm

5 VIERNES solución y 7:30 X

desarrollos pm
de los 9:00 pm
gráficos

6 SÁBADO Tabulació 6:30 am X

n y análisis 8:00 am
de la
encuesta
con su
respectiva
conclusión

4. ubicar por lo menos dos empresarios a los cuales pueden contactar para recolectar
la información.

DATOS DE LOS EMPRESARIOS

NOMBRE DE LA EMPRESA: Coorserpark

NOMBRE DE LA EMPRESA: Bancamia

EMPRESARIO 1 EMPRESARIO 2

NOMBRE:   Magdalena Sastoque NOMBRE:  Adriana Erazo

Riveros
 CORREO ELECTRÓNICO : CORREO ELECTRÓNICO :
Slash2126@hotmail.com Adriana.erazo@bancamia.com.co

EDAD: 42 EDAD:41

NUMERO DE CELULAR : NUMERO DE CELULAR : 3223463409

3112315484

DIRECCIÓN EMPRESA : Bogotá DIRECCIÓN EMPRESA : Bogotá D.C.

D.C. Chapinero - Quinta Camacho Kennedy - Patio Bonito

5. Preparar la encuesta con base en el modelo anexo 1.esto indica que el grupo de
estudiante debe complementar y aplicar la encuesta a partir del análisis que realizó
con el punto 2.importante en complemento del formato debe ser de por lo menos 5
preguntas adicionales, del orden cuantitativo y cualitativo.

SEÑOR EMPRESARIO

Con el fin de definir claramente las necesidades e interés de los empresarios

relacionados con el diseño de procesos operativos, agradecemos a usted el
diligenciamiento de la presente encuesta. Con la información por usted
suministrada se podrá orientar eficientemente la labor de diseñar proceso.

1. DATOS GENERALES  (Información de la Organización que responde el

formulario)  link para encuesta :
https://docs.google.com/forms/u/1/d/e/1FAIpQLScn3z1h-
hhdR95Ap0iPngS1vPUrumfvPqOvFY86CtrZI7eWJg/formResponse

Nombre completo de la Empresa u Organización:

Ubicación (Localidad – Departamento- dirección ):

Nombre de la persona encuestada:

Teléfono contacto: Correo electrónico:

Tipo de establecimiento. Marque con una x una de las siguientes categorías:

 ( )  1. Agencia de Viajes                                                    
( )  2. Banco – Casa Financiera                            
( )  3. Barracas – Ferreterías                
( )  4. Cooperativas de Consumo.
( )  5. Comidas rápidas ,fruterías                    
( )  6. Farmacias y perfumerías                
( )  7. Supermercados - Autoservicios.
( )  8. Vestimenta y Calzado                                                                                  
( ) 9. Hoteles.
( )  10. Ópticas.
                                                                              

3. ¿indique cuáles son los tres  principales  Marque con una x las
procesos que realiza su empresa? opciones que considera :

( )  1. Proceso administrativo

( )  2. Gestión de mercadeo
( )  3. Gestión  de ventas
( )  4. Gestión  de producción
( )  5. Gestión de compras
( )  6. Gestión de inventarios
( )  7. Gestión de innovación
( )  8. Gestión contable y financiera
( )  9. Gestión capital humana
( )  10. Otro ___________ cuál ____________________

5. Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la

empresa. Ordene del más importante al menos importante siendo 1 el más
importante y 10 el menos importante.
Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos
(bienes o servicios).

a)      Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios).____

b)      Producir o distribuir nuevos productos o servicios. ___
c)      Optimizar la eficiencia y un/o la calidad de una actividad de apoyo. ___
d)     Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica. ___
e)      Competir en mercados nacionales  e internacionales. ___
f)       Sustituir importaciones. ___
g)      Contribuir con el desarrollo económico del país. ___
h)      Aprovechar las ventajas competitivas. ___
i)        Generar mayor valor económico para una compañía. ___
j)        Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica. ___

6. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso

innovador para su empresa?

Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por qué

_____________________________

7.¿Para tener buenos resultados  económicos en su empresa manejan los

procesos operativos de tal forma que sean efectivos.
SI
NO

8. Realiza la empresa investigación de :

1. Tamaño y características de sus mercados objetivos _____________

2. Consumidor y sus características __________
3. Canales de distribución __________
4. Competidores _______

9. ¿Los procesos son adecuados o necesitan cambios?

      ________________________
10. ¿Qué servicios específicos  ofrecen?
       __________________________________
En esta gráfica se puede apreciar con mayor claridad que cada uno de los empresarios

considera como proceso principal para su empresa con un 50% la gestión de ventas y con

otro 50% procesos administrativos llegando así a determinar la visión que tiene cada uno

sobre su principal proceso para su empresa.

En esta gráfica se puede evidenciar que el primer empresario desea competir en el

mercado nacional e internacional, es decir que desea un mayor crecimiento con su empresa

mediante su diseño de proceso innovador, mientras el otro empresario tiene una visión de

contribuir con el crecimiento del país lo que nos sugiere un diseño de proceso innovador

completamente diferente.

¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para

su empresa? Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por que?.

Si, Tecnológico, para brindar mayor cobertura.

Si, operativo, generar mayor valor agregado para nuestros clientes

Los empresarios con el fin de crecer su negocio y generar más impacto estarían dispuestos

a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su empresa, para uno de

ellos lo mas importante seria en el área tecnológica ya que se sugiere que es la herramienta

más utilizada a nivel mundial y que de hay parte la idea de su crecimiento a nivel nacional e

internacional, mientras el segundo empresario desea crear un proceso innovador operativo

con el fin de generar un valor agregado a sus clientes, un valor que está por encima de los

demás o que supere las expectativas del cliente.

Esta es una pregunta que puede ser obvia y efectivamente informan que manejan los

procesos operativos de tal forma que son efectivo y se puede reflejar en estas dos empresas

que al transcurso de los años han demostrado un crecimiento bastante importante.

Como bien lo mencionamos anteriormente cada empresario tiene una visión diferente sobre

su negocio y en esta pregunta se vuelve a evidenciar que el primero realiza investigaciones

a nivel de competencia mientras el segundo realiza la investigación al consumidor y sus

características, cada uno de ellos sabe a dónde apuntar con el fin de que sus procesos

contribuyan al crecimiento de su negocio.

Efectivamente podemos apreciar que según la respuesta dada los procesos son los adecuado

y se puede evidenciar con el crecimiento, sin embargo es necesario recalcar que todos los

procesos son importantes y que es posible que se puedan implementar cambios que generen

aún más crecimiento.

¿Qué servicios específicos ofrecen?

Planes de previsión exequial.

Crédito para Microempresarios independientes.

La primera empresa es Coorserpark SAS. y como lo dice su misión “Somos una empresa

que busca ayudar a sobrellevar la pérdida de un ser querido a través de nuestros Planes de

Previsión Exequial. Contamos con un equipo humano competente y calificado que busca el

beneficio de los clientes, el desarrollo de los socios, trabajadores, proveedores y la

comunidad en general.”

Es una empresa líder en la venta y atención de servicios de previsión exequial.

La segunda empresa es Bancamía SAS. se tiene en cuenta también su misión “Mejorar la

calidad de vida de las familias de bajos ingresos.”  y su visión “Facilitar el desarrollo

productivo de los clientes en la base de la pirámide económica, a través de la provisión de

productos y servicios financieros a su medida.”

Es un banco que busca ver crecer tambien al pais mediante los servicios financieros

ofrecidos

INFORME:
El desarrollo de los mercados y la alta competitividad  genera que las organizaciones anden

en busca de nuevas y novedosas ideas para sorprender a los clientes, las cuales se deben

adaptar a los cambios constantes del mercado, es decir debemos ir más allá de las

expectativas y dar un valor agregado que logre captar el cliente objetivo además de

mantener los clientes ya vinculados. Para ello es necesario  poner en el campo toda la

creatividad e instrumentos técnicos deben ser al más alto nivel para satisfacer las

necesidades del mercado y la alta competencia internacional en economías abiertas como la

nuestra.

Las organizaciones deben revisar constantemente sus procesos, con el fin de determinar los

cambios del mercado y que estos a su vez minimicen sus costos y aumenten sus ventajas

competitivas, las cuales se convierten de vital importancia para que las organizaciones se

enfoquen en la necesidades de los clientes, proporcionándoles un valor agregado ya sea al

producto y/o servicio ofrecido logrando enfocar el negocio en torno a cliente.

Debido a los cambios constantes en el mercado de hoy en día no basta con solo vender, sino

que se requiere pensar estratégicamente en mercadeo relacional con el soporte publicitario,

para obtener una mezcla perfecta en la competitividad de las empresas, debido a que se le

da al cliente lo que quiere y necesita en el momento adecuado.

Dentro del diseño de procesos para aumentar la competitividad aportamos además que es

necesario tener en cuenta el equipo de trabajo o capital humano con el que se cuenta ya que
en el mercado se han producido algunos cambios que han impactado de diversas maneras a

las organizaciones, uno de los mayores retos que éstas deben superar actualmente es que

“los productos cada vez se diferencian menos unos de otros. Entre dos productos similares

el cliente debe seleccionar cuál comprar. En ese momento entra en juego un nuevo

elemento: El servicio. Implícitamente se convierte en la gran ventaja diferencial” 1. Debido

a este desafío, las organizaciones se han concientizado de la importancia que tiene crear

una ventaja competitiva que los haga diferenciarse y sobresalir de las demás, a través del

establecimiento de una cultura de servicio al cliente.

La cultura de servicio será la encargada de establecer ciertas directrices para que los

funcionarios sepan cómo comportarse con los clientes. por otra parte en el proceso de

competitividad para toma de decisiones en las empresas se logra identificar las necesidades

de cada una de ellas validando así la calidad de los servicios o productos que salen al

mercado competitivo teniendo en cuenta los diferentes sectores, así mismo tener un nivel de

satisfacción  a los clientes. Por ende el enfoque al cliente es importante tanto como su

competitividad.

CONCLUSIONES
Con el trabajo presentado se puede concluir que los diseños de procesos hacen la eficacia

en el crecimiento de las organizaciones, reconociendo cada debilidad y fortaleza que posee,

teniendo claridad de las mejoras que se deben realizar para obtener una buena posición en

el mercado y de igual manera poder brindar una excelente satisfacción al cliente y

beneficios para las personas que hagan participe de estos procesos, ya que es otra manera

de ayudar al crecimiento de las organizaciones, referente a los tipos de estrategia que se

llevarán a cabo para el desarrollo de estas mismas, mediante las investigaciones

relacionadas se puede evidenciar que existen diferentes métodos de diseño de procesos,

todos enfocados hacia un mismo objetivo.

BIBLIOGRAFÍA

1 RODRÍGUEZ ESTRADA, MAURO. ESCOBAR BORRERO, RICARDO. Creatividad

en el servicio: Una estrategia competitiva para Latinoamérica. Pág. 2
https://www.elheraldo.co/economia/la-importancia-de-hacer-una-encuesta-236595

https://coorserpark.com/nosotros

https://www.bancamia.com.co/sobre-nosotros

https://www.gestiopolis.com/metodo-diseno-gestion-por-procesos/