Eje 3: Determinantes internos y externos de compra en producto o servicios 1

Determinantes internos y externos de compra en productos o servicios

Eje # 3

Estudiante

Docente
Raúl Fabián Cadena Vidal

Septiembre de 2021.

Fundación Universitaria del Área Andina.

Especialización en Alta Gerencia.
Innovación e Inteligencia de Negocios

Copyright © 2021 por Luis Stevens Torres Sanchez.

Todos los derechos reservados.
 Tabla de Contenido

Introducción.......................................................................................................................................3

Organización - Bancamia S.A...........................................................................................................4

a. Análisis del producto o servicio.................................................................................................5

b. Identifique los factores que caracterizan al cliente de su producto o servicio...........................8

c. Establezca cada uno de los determinantes de compra que tiene su cliente................................9

d. Análisis producto o servicios de competidores..........................................................................9

Conclusiones...................................................................................................................................15

Referencias Bibliográficas..............................................................................................................16

2
 Introducción

Hoy en día las organizaciones deben ofrecer un alto nivel de satisfacción para los clientes

ya que sus compras y utilización de servicios permiten que sigan creciendo, las matrices

realizadas en este trabajo nos proporciona información necesaria para la toma de decisiones,

adicionalmente nos ayuda a entender los mercados, contrastar y confirmar tendencias, definir

estrategias, y la forma de actuar para encontrar soluciones a los problemas que surgen la

organización, en el trabajo se encuentran matrices importantes para comprender los conceptos

básicos del comportamiento de compra de los consumidores y los factores que afectan las

decisiones de compra.

3
Organización - Bancamia S.A.
Resultado de la integración de la Fundación Microfinanzas BBVA, la Corporación mundial de la

mujer Colombia y la Corporación Mundial de la mujer Medellín. Empezó su trabajo por y para los

emprendedores de Colombia, contando con 170.000 clientes en sus inicios y actualmente atiende

ya 680.000, lo que significa un crecimiento del 300% en menos de 10 años de trabajo.

Misión

“Mejorar la calidad de vida de las familias de bajos ingresos”, (Bancamia S.A., 2021)

Visión

“Facilitar el desarrollo productivo de los clientes en la base de la pirámide económica, a través de

la provisión de productos y servicios financieros a su medida”, (Bancamia S.A., 2021).

Producto y servicios

Figura 1. Productos y servicios Bancamia.

Fuente. Tomado de Pagina Web de Bancamia. Bancamia.com

Bancamia cuenta principalmente con microcrédito de fácil acceso e inclusivo formando la imagen

de ser un banco al que le interesa llegar a las poblaciones más retiradas y brindar cobertura a la

mayor cantidad de clientes posibles, con el gran propósito de ayudarlos a mejorar su calidad de

vida.

4
 a. Análisis del producto o servicio
Tabla 1. Análisis del producto o servicio en Bancamia
Matriz Análisis del Producto o Servicio
Categoría Descripción
Banco con sentido social que
busca apoyar el desarrollo
productivo de los
emprendedores en la base de la
pirámide económica, a través
de productos y servicios
Atributos
financieros diseñados a la
medida de sus necesidades.
Maneja un canal de doble vía
para mejorar la oportunidad y
calidad de respuesta en los
trámites de procesos propios,
disponibilidad de información
sobre programas, actividades y
acceso al Portafolio de
Beneficios.
Calidad
Promueve el desarrollo
productivo de los
microempresarios quienes, con
sus unidades de negocio,
mejoran su calidad de vida y
transforman la economía del
país
En el año 2016 la
consultora
Compassbranding, con el
apoyo de Raddar, reconoce a
Bancamia con el puesto
Marca N° 16 en el escalafón de las 50
marcas más valiosas del país en
el sector servicios.
Estrategia de Bancamia se ha posicionado en
Ventajas Beneficios
Fácil Acceso Apoyar el desarrollo
productivo de los
Requisitos mínimos emprendedores en la
base de la pirámide
Alianzas estratégicas económica
Tiempo de respuesta
Productos y servicios
mínima financieros diseñados a
la medida de sus
necesidades.
El propósito misional Contribuir al desarrollo
de Bancamia es mejorar productivo de los
la calidad de vida de las microempresarios, a
familias de bajos través de las Finanzas
ingresos Productivas, con una
oferta de valor diseñada
y adaptada a sus
necesidades para apoyar
al desarrollo económico
y el crecimiento de la
actividad productiva a
través del
acompañamiento y la
inclusión financiera
Bancamia cuenta con Crecimiento de
gran reconocimiento al oficinas, corresponsales
tener una de las 10 bancarios y canales
iniciativas sociales más electrónicos, cobertura
innovadoras de a más del 90% del
Iberoamérica, territorio lo que genera
bancarizar a y dar
Bancamia llega a mas acceso a más clientes.
poblaciones y familias
vulnerables en el
territorio nacional.
Ha alcanzado gran El gran beneficio es que
5
 el sector como un banco de
micro finanzas, enfocados en el
desarrollo productivo de los
marca micro empresarios
especialmente en la base de la
pirámide
Reconocimiento por ser un
banco social
Imagen de
Marca
Empaque / N/A empresa de servicios
Diseño
Variedad en productos y
servicios
Surtido /
Crédito, ahorro e inversión
Variedad
El principal valor agregado de
Bancamia y por el cual ha
tenido varios reconocimientos
es el mejoramiento de la
calidad de vida de las personas
Valor
en la base de la pirámide, es un
Agregado
banco social que busca la
disminución de los índices de
pobreza de país, promoviendo
la inclusión e igualdad.
Garantía Al ser un Banco está Vigilado
por la Superintendencia
Financiera de Colombia y es
afiliado a Fogafin
Cuenta con iniciativas externas
como:
USAID, ONU medio ambiente,
Protolo Verde,
Asomicrofinanzas,
Asobancaria, Comunidades
Aequales, Colombia Fintech
reconocimiento y combate la desigualdad
premios por su sentido impulsando el
social el cual genera un crecimiento productivo
impacto positivo en el a nivel nacional.
crecimiento económico
de las clases más
vulnerables del país.
Reconocimiento en Crecimiento de cliente
Colombia por parte de como lo demuestra su
personas y familias en informe de gestión
la base de la pirámide sostenible
interesados en adquirir
productos y servicios
N/A empresa de N/A empresa de
servicios servicios
Productos diseñados Mejora la inclusión en
principalmente para el sector financiero,
clientes en la base de la mejorando ingresos y
pirámide, igualmente calidad de vida del
sus productos y cliente así como el
servicios son para la crecimiento del banco.
comunidad en general
Proveer servicios Crecimiento
financieros a clientes en económico, reducción
condiciones de de índice de pobreza,
vulnerabilidad, reducción de la
crecimiento económico desigualdad
y generación de
empleo, inclusión
financiera, desarrollo
agrícola gracias a la
inversión en y sus
productos y servicios
Este respaldo y la la calificación de
calificación con la Riesgos, de acuerdo a la
cuenta el banco generan revisión periódica del
confianza en sus Comité Técnico de
clientes y de esta forma BRC Investor Services
tiene respaldo para S.A. SCV “Calificadora
adquirir los productos BRC Standard & Poor´s
S&P Global”, confirmó
el 09 de julio de 2020,
la calificación de deuda
de largo plazo de ‘AA-’
y de deuda de corto
plazo de ‘BRC 1+’ del
6

Oficinas tradicionales, los
corresponsales bancarios y los
canales electrónicos.
Distribución
Bancamia ha mostrado su
protagonismo en los medios de
comunicación con más de 2000
noticias publicadas en radio,
Publicidad prensa, TV y digital
Precio Las tasas de interés más altas a
corte de mayo de 2021, son de
Credifinanciera (42,63%),
Bancamia (42%), Mibanco
(41,69%) y Banco W (41,46%).
Sus altas tasas se deben a que
asumen un riesgo mucho mayor
para atender a la mayor
cantidad de clientes posible.
Banco de las
Microfinanzas -
Bancamia S.A. La
Calificación BRC 1+ es
la calificación más alta
a corto plazo
Bancamia actualmente permite el acceso a
cuenta con 212 oficinas, grandes cantidades de
con cobertura clientes ya que su alta
actualmente de 29 de presencia en el territorio
los 32 departamentos nacional así lo permite,
del país, representando el 2020 fue el año de la
así más del 90% de consolidación de la
cobertura estrategia de
departamental. transformación digital
iniciada en 2018, ya que
Los puntos de red canales como Banca
propia básicamente son Móvil, Oficina Virtual
puntos de y la aplicación de
corresponsalía que movilidad de nuestros
trabajan bajo el nombre asesores
directo de las entidades,
los puntos de Red
Posicionada son puntos
que se manejan bajo
condiciones
contractuales con
compañías como Baloto
y Móvil Red y baloto
Se destaca la gestión Reconocimiento y
del banco, los logros prestigio generando
alcanzados, y el aporte gran impacto social y
en la vida de los micro económico, han sido
empresarios invitados a importantes
eventos de alcance
nacional e internacional
protegido la reputación
de la organización
Más que su precio Facilitar el progreso de
Bancamia se destaca los colombianos para
por su cultura, a través aportar en su desarrollo
del programa Actitud productivo
Bancamia creando una
Cultura de relación con
los clientes, donde
todos los colaboradores
del Banco actúan bajo
el mismo sentir: el de
7
 Servir a los demás

Por la Pandemia en el año 2020 en 2020 Bancamia Consolido a 171.100

se consolido la estrategia de
transformación digital iniciada
en 2018, con canales como
Banca Móvil, Oficina Virtual y
la aplicación de movilidad de
nuestros asesores, en medio de
Promoción en
la emergencia sanitaria, han
Ventas
sido de gran utilidad para
todos, ha logrado eficiencia
para clientes y para el Banco, y
se ha hecho tangible la
aspiración de llevar la oficina a
las manos y negocios de sus
clientes
realizo los primeros usuarios digitales,
desembolsos de créditos creciendo en 191%
100% digitales, lo que respecto al año 2019 y,
se constituye en un asimismo, estos clientes
avance importante han realizado en 2020
dentro de las una cifra histórica para
microfinanzas en el Banco en
Colombia transacciones digitales,
superando las 8.4
millones, lo que
representa un
incremento del 341%,
comparado con el año
anterior

Fuente Elaboración propia

b. Identifique los factores que caracterizan al cliente de su producto o servicio

Tabla 2. Factores que caracterizan al cliente de su producto y servicio en Bancamia

Matriz Análisis Factores Caracterizan Cliente

Factores Descripción
Culturales Se considera culturalmente que los clientes que están en la base de la pirámide, clientes
de bajos recursos no tiene como soportar el pago de productos financieros, debido a su
poca cultura financiera, generando desconfianza en las entidades financieras
Sociales Socialmente se identificaba que hace algunos años los bancos no tenían interés ni
confianza en los clientes en la base de la pirámide, sin embargo se han dado cuenta que
este sector mueve la economía y a su vez es un alivio
Personales Los clientes de Bancamia son micro empresarios, normalmente cuenta con familia e
hijos, con expectativas de crecimiento
Psicológicos Los clientes han encontrado un beneficio con respecto al ahorro en pago de intereses, ya
que, normalmente acudían a paga diario, entendiendo que cuentan con más posibilidades
de acceso al sector financiero y con intereses menores, claro está que no es fácil llegar a
ellos ya que también tiene un pensamiento de desconfianza con el sector financiero
Fuente Elaboración propia

c. Establezca cada uno de los determinantes de compra que tiene su cliente

8
Tabla 3. Matriz factores determinantes que caracterizan compra en Bancamia

Matriz Factores Determinantes Caracterizan Compra

Determinante Descripción
s
Motivaciones Salir de la pobreza, crecimiento económico, mejorar la calidad de vida
Percepciones Atención personalizada debido a la desconfianza que tiene con el sector financiero, los
asesores comerciales realizan la atención personalizada y brindando educación
financiera
Experiencias y Los clientes aprenden del sector financiero, tasas de interés, educación financiera con
aprendizajes el fin de invertir el dinero adecuadamente y generar cultura de ahorro, y pago
responsable
Actitudes Practicas responsables por parte del asesor y del cliente, inversión del dinero en su
negocio para su crecimiento, agradecimiento con la entidad por el apoyo económico y
la educación financiera, agradecimiento por invertir en el crecimiento de cliente y su
familia
Fuente Elaboración propia

d. Análisis producto o servicios de competidores

Tabla 4. Matriz análisis del producto o servicio competidores

Matriz Análisis del Producto o Servicio Competidores

Banco Mundo Mujer Banco Agrario
Categoría Descripción Ventajas Beneficios Descripción Ventajas Beneficios
Atributos Desarrollo Requisitos Apoyamos a En el Banco Atención Apoyo
económico de mínimos los Agrario personaliza a los
las para colombianos apoyamos el da: microempresa
comunidades acceder a los con crecimiento y nuestros rios
trabajadoras productos y nuestro desarrollo de asesores urbanos y
del servicios conocimiento, los expertos rurales, a
país, financieros. experiencia y microempresari visitan a través de
estimulando el Servicio trayectoria en os del los líneas de
ahorro y orientado a las país, por eso microempr crédito para
generando responder microfinanzas ofrecemos un esarios en sostenimiento
acceso fácil y en el menor y completo su lugar de
oportuno a tiempo garantizamos portafolio de de trabajo actividades,
crédito y posible las seguridad y productos y y los mejoras
servicios necesidades rentabilidad en servicios asesoran locativas y
financieros de nuestros el financieros para sobre líneas de
complementari clientes. ahorro y la ayudarte a la crédito para
os inversión. aumentar la informació mujeres
productividad n requerida microempresa
de para la rias.
tu negocio en la vinculació Agilidad en
ciudad y/o n y el la
en el campo, y diligencia respuesta a las
mejorar tu miento de solicitudes.
calidad de vida. formulario
s, el monto

9
 y destino
de la
financiació
n, las
buenas
prácticas
en el
manejo de
sus
productos
financieros
, y los
acompañan
durante la
vigencia
del crédito.
Educación
financiera:
entregamo
s a los
microempr
esarios
conocimie
ntos útiles
sobre
planeación
y ahorro
para que
los pongan
en práctica
en sus
negocios.
Calidad Personal Adicionalme Prestamos cuenta Excelencia En el Banco
calificado y nte, puede servicios, con un Sistema en la Agrario
disponible para suscribir rápidos con Integral de gestión, estamos
brindar convenios de requisitos Gestión y apoya la comprometid
asesoría pagos y mínimos Control sostenibili os con el
permanente y recaudos, para acceder a (SIGYC) dad de sus servicio y
facilitar el contratar la los que apoya el grupos de fidelización
acceso a los operación productos y cumplimiento interés y de
productos y de oficinas servicios de la estrategia promueve nuestros
servicios con otros financieros. y que orienta un entorno clientes
financieros. establecimie su actuación laboral ofreciendo
ntos de bajo los positivo, . soluciones
crédito, lineamientos de financieras
acordar la la siguiente integrales y
utilización política: oportunas,
de que
espacios con fomentan el
otras desarrollo
entidades rural y la
públicas en productividad
municipios agropecuaria
donde del país.
no exista
otro

10
 establecimie
nto de
crédito.
Los producto o Que los Reconocimien Destaque Su Marca
servicio se clientes nos to y las reconocimi posicionada
dirigen a un prefieran posicionamien características ento hace desde hace
segmento de to de la únicas y que muchos
clientes y marca. diferenciales de los clientes años
hacerlo con un la oferta. los tengan principalment
mensaje claro, Imagen de como e
que destaque marca en la primera como el
las mente opción. banco de los
características de los clientes, campesinos.
únicas y que se
diferenciales complementará
de la oferta. con la
Ese experiencia de
mensaje irá marca de los
formando la usuarios.
Marca
imagen de
marca en la
mente
de los
potenciales
clientes,
que se
complementar
á con la
experiencia de
marca de los
usuarios.
“Banco mundo
mujer el banco
de la
comunidad”
Estrategia El concepto es Gracias a Reconocimien La estrategia Obtener el Reconocimien
de marca que ‘te damos esta to de para el mayor to de la
la mano’ para estrategia la la marca y los desarrollo está número de marca y los
que el público entidad es el productos y basada en tres clientes productos
vea todas las banco líder beneficios que pilares el y beneficios
oportunidades de orece primero tiene que orece
que le ofrece. microcrédito el banco, es que el banco, es
El banco es en el país especial ver con una especial
Publicidad para la agenda de para las
Comercial, el comunidad de desarrollo social comunidades
desarrollo es estratos 1,2,3 a través del rurales.
para televisión, crédito, para
radio, prensa, este se plantea
redes sociales fortalecer el
y programa de
medios micro finanzas.
digitales, El segundo pilar
autopromoción tiene que
puerta a ver con la
puerta diaria. financiación de
bienes públicos

11
 rurales,
El tercer pilar
tiene que ver
con el
fortalecimiento
del
programa de
vivienda de
interés social
rural
Tenemos Tenemos Buenas tasas, El banco ofrece Tenemos Tasas
productos de créditos y rapidez en el variedades créditos y competitivas
crédito, ahorro producto de servicio. de productos producto
e inversión ahorros de para toda la de ahorros
inversión comunidad en de
que va general. inversión
dirigido a la que va
Surtido / comunidad dirigido a
Variedad en la
general. comunidad
en
general, en
especial al
agro
colombian
o.
Fácil, rápido, La promesa Pertenecemos Personas Amplio Asesoría
atención de valor es al naturales portafolio especializada.
personalizada, nuestro Grupo propietarias de de Amplias
confianza y diferencial, Empresarial negocios que productos opciones de
respaldo es nuestra Mundo Mujer, desarrollen y servicios financiación.
forma de con actividades financieros Tasas de
hacer las más de 30 comerciales, de de fácil interés
cosas, es lo años de producción y acceso, Competitivas.
que nos éxito en las servicios tanto acordes Consulta de
identifica y microfinanzas; del área con las las
lo que somos urbana como necesidade cuotas del
Valor fundamenta vigilados por rural. sy crédito y
Agregado nuestra la expectativa pago a través
cultura de Superintenden s de de Banca
servicio, cia los Virtual.
honrando Financiera de microempr
esta promesa Colombia y esarios y
de valor estamos personas
seguiremos afiliados a de bajos
construyend Fogafín. ingresos.
o el
Banco Líder
de la
Comunidad
Garantía somos El respaldo y El Comité El Banco El respaldo Nuestra
vigilados por calificación, Técnico Agrario de y calificación
la ayuda de BRC Colombia S.A. - calificació para la deuda
Superintenden que los Investor Banagrario, n, de largo
cia Financiera clientes Services S.A. es un ayuda que plazo es
de Colombia y tengan la SCV en establecimiento los clientes AAA, la más

12
 estamos confianza de su revisión de tengan la alta categoría
afiliados a adquirir periódica crédito confianza de riesgo
Fogafín nuestros subió la debidamente de adquirir existente, y la
productos calificación autorizado por nuestros de corto
de deuda de la productos. plazo es BRC
largo Superintendenci 1+, lo
plazo a ‘AA-’ a Financiera cual indica
de ‘A+’ de Colombia que la
y confirmó la para funcionar probabilidad
calificación de como banco de repago
deuda comercial. Es oportuno de
de corto plazo una sociedad de capital e
de economía intereses es
‘BRC 2’ a mixta del orden sumamente
Mundo nacional, alta.
Mujer el sujeta al
Banco de la régimen de
Comunidad empresa
(en industrial y
adelante, comercial del
BMM). Estado,
vinculada al
Ministerio de
Agricultura y
Desarrollo
Rural.
Anuncios Reconocimie Reconocimien Anuncios Reconocim Reconocimien
publicitarios nto de la to por parte de publicitarios en iento de la to por parte de
Publicidad en TV, radio y organización los cliente TV, radio y organizaci los cliente
plataformas plataformas ón
digitales digitales
Es regido por Tasas Banco Es regido por Ser el Tenemos tasa
tasas de competitivas reconocido en tasas de banco líder de
intereses en el sector intereses de para interés bajas y
dependiendo el microcrédito microfinanzas dependiendo el comunidad apoyadas por
producto y la s con en producto y la campesina. el
Precio
regulación de respecto a Colombia regulación de gobierno
la las la
Superfinancier microfinanci Superfinanciera.
a. eras del país.

Promoción Campañas Banco Banco Mundo Programas y Los Los

en Ventas publicitarias Mundo Mujer campañas de clientes mecanismos
Conceptos Mujer tiene valor Educación tengan que
publicitarios contribuye al agregado Financiera a conocimie permitan
para campañas crecimiento el servicio desarrollar por ntos claros brindar
y programas económico personalizado la entidad, sobre los información
de fidelización de la ciudad, que presta a que permiten y productos comprensible,
Servicio al por lo sus clientes, facilitan a los y servicios cierta,
Cliente y tanto, todo esto para consumidores que van suficiente y
Capacitación su talento fidelizar a financieros adquirir. oportuna a
Diseño de humano es sus clientes a adoptar los
piezas profesional y través decisiones consumidores
publicitarias oriundos de de la buena basadas en financieros
impresas la atención características sobre el
(afiches, región de al cliente que de productos y portafolio de

13
 plegables, cada oficina, maneja servicios, Productos y
pendones, un factor por parte de
costos, tarifas, Servicios,
vallas muy sus obligaciones, cuando nos
cuadernos, importante colaboradores
derechos y los visitan en
calendarios) y para tener en profesionales.
diferentes Oficinas,
digitales cuenta y que mecanismos consultan
(emaling la establecidos nuestra página
y sitio web) comunidad para la Web o
nos protección de cuando se
reconozca los derechos del comunican
consumidor telefónicamen
financiero. te.
Fuente Elaboración propia. Tomando datos de la WEB Banco Mundo mujer y Banco Agrario

Conclusiones
14
 Cuando se realiza este tipo de matrices e investigación de mercados se logra reconocer

información importante de las preferencias de los consumidores, identificando las tendencias y

analizando los resultados, de esta forma cada organización puede conocer las posibilidades de

mejora o cambios para fortalecer su entidad, claro está que no solo al conocer a los consumidores,

también la competencia ya que esto permite conocer la situación de ellas y de la nuestra, de esta

forma conocemos posibles debilidades o problema y de esta forma generamos opciones para que

la organización sobre salga o proponga un valor agregado que su competencia no tenga

encontrando nuevas alternativas para los clientes.

Teniendo en cuenta el trabajo realizado con respecto a la organización en la cual trabajo –

Bancamia- cabe resaltar que el trabajo realizado en esta organización no es fácil, esto debido al

grupo de consumidores que el Banco atiende y de la desconfianza que se genera de parte y parte,

sin embargo estos conocimientos generan mayor confianza que se puede reflejar al cliente,

Bancamia está impulsando la inclusión financiera de los clientes mediante educación financiera ,

adaptando a los clientes según sus necesidades , mejorando su calidad de vida, mediando el

impacto social y económico que atravesamos.

15
 Referencias Bibliográficas

Bancamia.com.co (sep. 2021). Acerca de nosotros. Tomado de

https://www.bancamia.com.co/sobre-nosotros#premios-y-reconocimientos

Bancamia.com.co (sep. 2021). Cultura de Servicio al cliente. Tomado de:

https://www.bancamia.com.co/servicio-clientes

Bancamia.com.co (sep. 2021). Informe de Gestión Sostenible 2020 Bancamia. Tomado de:

https://www.bancamia.com.co/uploads/default/about_us_multiples/1c0ae494bf492e12fc82

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Bancoagrario.com. (sep. 2021). Microfinanzas. Recuperado de:

https://www.bancoagrario.gov.co/BancaMicrofinanzas/Paginas/default.aspx

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finanzas/el-mayor-reconocimiento-son-las-familias-que-hemos-asesorado-bancamia/

Revista Semana. (Julio 2014). Microcrédito ventajas y desventajas, Recuperado de

https://www.semana.com/credito/articulo/microcredito-ventajas-desventajas/47638/

Tejado R (feb 2018). Reporte de calificación. Recuperado de:

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Vicepresidencia Comercial Gerencia de Mercadeo. (2016). Portafolio de servicios y productos.

Recuperado de:

https://www.bancoagrario.gov.co/Documents/Portafolio_EjecutivoBAC.pdf

16