TIPOS DE CLIENTES

GRETHA DALY RIVERA FARRERA.

TIPOS DE CLIENTES

 Los clientes son muy diferentes entre sí. ¿Tu empresa conoce
los tipos de clientes y sus características? ¿Sabías que el proceso
de compra de cada cliente está determinado por diferentes
factores? Ellos son:
 Sus experiencias pasadas.
 Gustos personales.
 Necesidades a satisfacer.
 Poder económico.
Sin embargo, existen características en común que
permiten agrupar a los clientes para establecer una
clasificación, comprender mejor sus necesidades y así
ofrecer mejores respuestas.

Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes

encontrar en el mercado:
•Informado
•Impulsivo
•Discutidor
•Indeciso
•Confundido
 Silencioso
 Negociador
 Apóstol
 Leal
 Rehén
 Mercenario
Los tipos de clientes y sus características principales:

El error más común que se comete al vender a un posible

cliente es contarle inmediatamente sobre las
características y beneficios de tu producto. No todos los
interesados están dispuestos a comprar. Un prospecto
que no posea la capacidad económica de adquirir tu
producto, no lo comprará por más interesante y novedosa
que le parezca la propuesta.
Además, la decisión de comprar o no un producto es
emocional. Por eso, las experiencias positivas resultan
más importantes para los clientes cuando se trata de
decidir dónde comprar. En un estudio de Gartner se
comprueba que el 64% de las personas prioriza
la experiencia al cliente antes que el precio del producto.
https://www.youtube.com/watch?v=tJcEDs4kyoc
Cliente informado
El cliente informado es el que está atento a
todos los detalles. Hace preguntas y
conoce sobre el tema. Está lleno de
argumentos y es muy consistente en la
comunicación. Para este cliente, la
recomendación es estar preparado para
mantener un diálogo meticuloso, sin prisas
y con la mayor cantidad de datos posible
para no cometer errores que dificulten la
conclusión de la venta.
Cliente impulsivo
El consumidor impulsivo es aquel que demuestra
impaciencia y agitación. Es un tipo de cliente difícil de
tratar debido a la naturaleza impredecible de
su comportamiento de compra. Tiene poca paciencia para
procesos de compra que resulten difíciles.
Con este tipo de consumidor debes redoblar tus
esfuerzos por ofrecer un buen servicio al cliente antes de
que cambie de opinión. ¿Sabías que el 40% de los
consumidores comienzan a comprar de la competencia
porque se enteran de su excelente servicio al cliente?
Con este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo
siguiente:
•Identificar lo que necesita, ya que es un cliente que si
encuentra lo que busca, lo compra;
•No extenderse en detalles sobre productos o servicios,
ser ágil y asertivo en las explicaciones;
•Priorizar la información más valiosa del producto o
servicio;
•Si hay algún impedimento, ser rápido para encontrar
soluciones
Cliente discutidor
De todos los tipos de clientes y sus
características, este es el consumidor que ya
busca la empresa dispuesto a discutir o quejarse.
Generalmente demuestra un un aire de superioridad
para tratar con cualquier agente. En este caso, es
importante que el vendedor o asistente
muestre empatía por la situación y mesure su
impaciencia. Es importante que permanezca
tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.
Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intentar
aportar ligereza y humor a la relación. Evita las
discusiones, no consideres sus críticas como cuestiones
personales y demuestra comprensión y capacidad de
resolver sus problemas.
Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con
personas enojadas o clientes discutidores, te
recomendamos el artículo: “Escuchar al cliente: la clave
del éxito para una buena atención en tu empresa”.
 Cliente indeciso
Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente
cuando se trata de una compra. Para que tu cliente sepa
que está eligiendo la mejor opción en el mercado, es
necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos en
general no pueden decidir por sí mismos.

Por lo tanto, es importante que tu equipo de marketing y

ventas nunca deje al cliente solo. Siempre mantenlo
informado, guíalo y apóyalo en cada decisión, responde
cualquier pregunta que pueda tener antes, durante y
después del proceso de compra.
Este tipo de cliente puede dudar sobre la
compra y también sobre el hecho de
continuar comprando y ser leal a tu marca.
También es necesario dejar espacio para
que este cliente reflexione sobre su
decisión, por eso tampoco es bueno
sobrecargarlo de información y preguntas.
Cliente confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de
qué comprar, por ejemplo, cuando tiene que hacer
un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus
deseos. Para tratar con este tipo de cliente se
necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor hacer
preguntas que ayuden descifrar y comprender qué
busca.
Debido a este tipo de cliente y sus características,
es interesante restringir la cantidad de opciones, de
acuerdo con los consejos y la información que
brinda. Por lo tanto, con un límite inferior de
opciones disponibles, la tendencia es que pueda
comprender mejor lo que le servirá.
Cliente silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco pero
escucha mucho. Está interesado en todo lo que tu
empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es
muy difícil de interpretar.
Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario
enfocarse en el tema comercial para tratar de averiguar si
está disfrutando o no de lo que está viendo y si va a
comprar o simplemente seguirá reflexionando. Vale la
pena tratar de despertar su curiosidad para motivarlo a
comunicarse más y mostrar más interés.
Cliente negociador
El cliente negociador es muy común. Este tipo de
cliente quiere aprovechar las oportunidades a toda
costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una
compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.
Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención,
mostrar empatía y demostrar que tu empresa está
dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a todos
sus pedidos, las ofertas de la compañía deben ser
limitadas.
Cliente apóstol o embajador de marca:
Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan
el más alto nivel de compromiso con la marca, los
productos y el negocio en general. Se conocen con este
nombre porque en sus círculos de acción son verdaderos
líderes cuando se trata de difundir el mensaje de la
empresa. Son clientes que están muy satisfechos con el
servicio brindado y aquellos que recomiendan tus
productos a sus familiares y amigos. Según una encuesta
de ThinkJar, el 72% de los consumidores compartirá su
experiencia positiva con una marca con más de 6
personas.
Cliente leal
Las empresas no deben perder de vista a sus clientes
leales y trabajar en la fidelización hacia la marca. Este
tipo de cliente es comprometido y genera un impacto
positivo en la expansión del público objetivo, además de
ser un comprador fiel con más probabilidades de volver a
elegir a la marca.
Cliente “rehén”
Son aquellos que, a pesar de no estar contentos
con la empresa, permanecen con la marca. Esto
suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde
no perciben alternativas viables o es excesivamente
costosa la migración a otras marcas. Los clientes
rehenes son propensos a irse rápidamente si
encuentran una oferta mejor. Según un estudio de
Zendesk, el 40% de los consumidores se va hacia la
competencia porque se entera de su excelente
servicio al cliente.
Cliente mercenario
Se caracterizan por niveles muy bajos de
compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse
claramente en categorías tipo commodity, donde el
precio del bien dicta las condiciones de
permanencia del cliente.
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
•Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre
éstas según estén o no en promoción;
•Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico
más amplio de marcas aceptables para ellos;
•Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca
con el menor precio, sin importar cuál sea ésta.