EL CLIENTE

El Cliente:
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa.

Tipo de Cliente:
Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado:

1- Cliente informado: El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace
preguntas y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la
comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar preparado para mantener un diálogo
meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que
dificulten la conclusión de la venta.
2- Cliente impulsivo: El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es
un tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de
compra. Tiene poca paciencia para procesos de compra que resulten difíciles.
Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por ofrecer un buen servicio al
cliente antes de que cambie de opinión.
3- Cliente discutidor: este es el consumidor que ya busca la empresa dispuesto a discutir o
quejarse. Generalmente demuestra un un aire de superioridad para tratar con cualquier agente. En
este caso, es importante que el vendedor o asistente muestre empatía por la situación y mesure su
impaciencia. Es importante que permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a hablar. Escucha todo
lo que el cliente tiene para decir e intentar aportar ligereza y humor a la relación. Evita las
discusiones, no consideres sus críticas como cuestiones personales y demuestra comprensión y
capacidad de resolver sus problemas.
4- Cliente indeciso: Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se trata de una
compra. Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor opción en el mercado, es necesario
ayudarlo en esto, ya que los indecisos en general no pueden decidir por sí mismos. Por lo tanto, es
importante que tu equipo de marketing y ventas nunca deje al cliente solo. Siempre mantenlo
informado, guíalo y apóyalo en cada decisión, responde cualquier pregunta que pueda tener antes,
durante y después del proceso de compra.
5- Cliente confundido: El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por
ejemplo, cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos. Para tratar
con este tipo de cliente se necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que ayuden
descifrar y comprender qué busca
6- Cliente silencioso: es aquel que habla poco pero escucha mucho. Está interesado en todo lo que
tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es muy difícil de interpretar. Con este
tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el tema comercial para tratar de
averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo y si va a comprar o simplemente seguirá
reflexionando. Vale la pena tratar de despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse más y
mostrar más interés.
 7- Cliente negociador: El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar
las oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra si percibe
con claridad cuál es el beneficio. Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar
empatía y demostrar que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a todos
sus pedidos, las ofertas de la compañía deben ser limitadas.
8- Cliente apóstol o embajador de marca: Los embajadores de marca son aquellos que
manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general.
Se conocen con este nombre porque en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se
trata de difundir el mensaje de la empresa. Son clientes que están muy satisfechos con el servicio
brindado y aquellos que recomiendan tus productos a sus familiares y amigos.
9- Cliente leal: Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en
la fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente es comprometido y genera un impacto positivo
en la expansión del público objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de
volver a elegir a la marca.
10- Cliente “rehén”: Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen
con la marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde no perciben alternativas
viables o es excesivamente costosa la migración a otras marcas. Los clientes rehenes son
propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta mejor..
11- Cliente mercenario: Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto.
Éstos suelen darse claramente en categorías tipo producto, donde el precio del bien dicta las
condiciones de permanencia del cliente.
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
- Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no
en promoción;
- Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de
marcas aceptables para ellos;
- Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el menor precio, sin
importar cuál sea ésta.
-

Servicio Al Cliente:
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y
después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con
la satisfacción de un producto o servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni
siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera
eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio
ofrecido.

Calidad en el Servicio Al Cliente

La calidad de servicio al cliente es la percepción que tiene una persona de la experiencia que ofrece tu
empresa, basada en tu capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas
en cada interacción.

Trato con cada Tipo de Cliente

 Ver arriba Tipo de Cliente

NECESIDADES EL CLIENTE

La necesidad del cliente consiste en aquello que motiva a un cliente a comprar un producto o servicio. La
necesidad puede ser conocida (es decir, el cliente puede expresarla con palabras) o desconocida, y es el
factor que determina qué solución compra el cliente

Tipo de Necesidades:
Todas las necesidades de los clientes pueden clasificarse en tres tipos principales: necesidades
funcionales, sociales y emocionales.

1. Necesidades Funcionales: Los clientes suelen evaluar las posibles soluciones basándose en si les
ayudarán a realizar una tarea o función concreta. El producto o servicio que mejor responda a su
necesidad funcional será probablemente el que compren o contraten.

2. Necesidades Sociales: Una necesidad social es una necesidad del cliente relacionada con la forma
en que una persona quiere ser percibida por los demás cuando utiliza un producto o servicio.  Aunque
las necesidades sociales no suelen ser la principal preocupación del cliente cuando considera una compra,
pueden influir en su decisión final.

3. Necesidades Emocionales: Las necesidades emocionales son similares a las necesidades sociales,
en el sentido de que suelen ser secundarias a las necesidades funcionales.  Mientras que las necesidades
sociales se refieren a la forma en que el cliente quiere ser percibido por los demás cuando utiliza un
producto, las necesidades emocionales se refieren a cómo quiere sentirse el cliente.

Percepciones y Diferencias de las Necesidades del Cliente:

La percepción del cliente son valoraciones subjetivas que este se forma luego de experimentar los
servicios o productos, de ahí que algunos la identifiquen también como experiencia percibida o servicio
percibido dado que abarca cada experiencia directa o indirecta que el cliente haya tenido. Cuando lo
clientes tienen una mala experiencia respecto a un producto dañado, mala atención, servicio no entregado
a tiempo, sin servicio post venta, etc., los clientes se generan una percepción negativa sobre la marca o
servicio
Grado de las Necesidades del Cliente:

Técnica y Atención de Servicio al Cliente

Las técnicas de atención al cliente son una serie de acciones y actitudes para tener una mejor
comunicación y relación con los compradores. Son parte de la estrategia empresarial para acercarlos y
dejar una huella en su memoria. Si algo recordamos de un buen servicio es la forma en que fuimos
tratados.
12 técnicas de atención al cliente
1. Técnica de trato personalizado: incluye el nombre del cliente.
2. Técnica de atención amable: mantén una actitud positiva.
3. Técnica para transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal.
4. Técnica de escucha activa: pon atención a la situación del cliente.
5. Técnica para dar una solución: ofrece una recompensa.
6. Técnica FAB: localiza características, brinda ventajas y demuestra beneficios.
7. Técnica de ELI5: explícalo como si hablaras con un niño de 5 años.
8. Técnica para empatizar: feel, felt, found. (Sentir, sentio, encontrar)
9. Técnica de interrogación: realiza preguntas.
10. Técnica de automatización: crea una red de contacto.
11. Técnica preventiva y correctiva: haz una base de conocimientos y brinda soporte técnico.
12. Técnica de retroalimentación: pide su opinión al cliente