UNIVERSIDAD NACIONAL

TORIBIO RODRIGUEZ DE MENDOZA DE AMAZONAS

FACULTAD: CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CURSO: INVESTIGACION DE MERCADOS

TITULO DEL TEMA:

Impacto de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de mibanco –

Agencia Chachapoyas 2020 - Provincia de Chachapoyas, Departamento de
Amazonas.

Estudiante:

Milagros Esperanza,Tauca López

Docente: Percy Zuta Castillo

Registro: ___________

CHACHAPOYAS – PERU

Diciembre de 2020.

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I. NOMBRE DEL PROYECTO.
Impacto de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de mibanco – Agencia
Chachapoyas 2020 - Provincia de Chachapoyas, Departamento de Amazonas.

II. RESUMEN.

Una empresa exitosa es aquella que esta alerta a las necesidades de sus clientes y se
preocupa por satisfacerlas, incluso a superarlas. Es importante saber que la competencia
ha creado un cliente más exigente, mejor informado y desleal a las marcas del mercado.
La calidad de servicio de una empresa se pone a prueba todo el tiempo, por ejemplo, si
los empleados se encuentran distraídos no pueden ni responder simples preguntas, o si
conversan frente a los clientes que están esperando su turno, muchos de ellos pensaran
dos veces antes de volver a requerir los servicios de esa empresa. Y atraer un nuevo
cliente suele ser muchísimo más caro que retener a uno antiguo.

A nivel mundial, uno de los principales objetivos en cualquier tipo de empresa, es lograr
la satisfacción de sus clientes, aunque a veces tiende a ser una difícil tarea si depende
de la calidad de su servicio, es decir una atención rápida, personalizada, con esmero,
amabilidad. La calidad de servicio percibida es solo un componente de la satisfacción
del cliente, lo cual además se refleja en intercambios del precio, calidad y factores
circunstanciales y personales.

Actualmente los clientes esperan un trato más personalizado y conocer las expectativas
de los clientes sin duda ayudará a las empresas a establecer relaciones más fuertes con
ellos, es muy probable que un cliente satisfecho recomiende a la empresa con otros
clientes potenciales, convirtiéndose así en un agente de publicidad “boca a boca”, o
mejor aún en una barrera de ingreso a la competencia. En el caso de las entidades
bancarias, la calidad de servicio es un factor diferenciador muy importante que les
permite posicionarse dentro del sector financiero.

En Mibanco nos dicen que comprometidos con la inclusión financiera y el desarrollo de

los empresarios de la microempresa y pequeña empresa del Perú. Tenemos una doble
misión: buscamos acompañar a nuestros clientes en su espiral de progreso, aportando a
la mejora de su calidad de vida, de manera responsable y sostenible. Y tiene como uno
de sus objetivos estratégicos ser una organización centrada en el cliente, Acompañando
a los Clientes en su espiral de progreso y servicio al cliente para lograr así altos niveles
de satisfacción y la construcción de un fuerte vínculo de confianza en largo plazo. Hoy en

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 día, los clientes son mucho más exigentes y están mejor informados, tanto que pueden
cambiar de Banco, si éste no satisface sus expectativas, por ello es muy importante
brindarle una experiencia única de servicio.

Mibanco para poder lograr este objetivo realiza diversas capacitaciones al personal, hace
constantes mejoras en sus procesos, aplicativos, sistema y una medición de clientes
atendidos en las diferentes áreas. Pese a esto ante las exigencias del cliente hoy en día
es difícil llegar a una satisfacción del 100%. Se identificó que la mayor insatisfacción de
los clientes es por tema de demora en atención, precios (tasa de interés).

Frente a esta situación problemática descrita, surgió la formulación del problema ¿De
qué manera la calidad de servicio influye o impacta en la satisfacción del cliente de
mibanco de agencia Chachapoyas en el 2020?

III. PROBLEMAS ENCONTRADOS.

- Demora en la atención de los Clientes en las áreas de ventanilla, plataforma y
Asesores de Negocios.
- Fallas e inconsistencia en el sistema como lentitud, y que las interrupciones se
dan por más de dos horas.
- Cambio de Asesor con mucha frecuencia, y el Cliente se siente confundido y con
desconfianza tener que tratar con una Nuevo Personal.
- Inconsistencia en los tiempos prometidos a Cliente para la atención.

IV. OBJETIVOS.
1. Objetivo general: ¿De qué manera la calidad de servicio influye en la
satisfacción del cliente de mibanco de agencia Chachapoyas en el 2020?

2. Objetivos específicos:
- Analizar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción
del cliente.
- La evaluación de calidad de servicio al cliente en mibanco agencia
chachapoyas 2020.
- Determinar las oportunidades de mejora en la calidad de atención al cliente
en las diferentes áreas en mibanco agencia chachapoyas.

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V. ALTERNATIVA PLANTEADA.

La calidad de servicio es un requisito importante para sobrevivir en un mundo tan

competitivo, es por ello que se convierte en un elemento estratégico que concede una
ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
Consiste también en la discrepancia entre los deseos de los usuarios acerca del servicio
y la percepción del servicio recibido.

El presente proyecto de investigación pretende determinar la relación entre la calidad de

servicio y la satisfacción del cliente de mibanco en agencia chachapoyas en el año
2020.

Este proyecto tiene además el propósito de contribuir tanto al análisis, identificación

oportunidades y mejora de la atención al cliente. Esta evaluación y resultados servirán
para tomar acciones de mejora en calidad de servicio que con esto traerá mejorar la
satisfacción del cliente, cumpliendo así el objetivo establecido como organización.

Para ello se propone los siguientes mecanismos de trabajo.

1. Cronograma:
Actividad Semana Seman Semana Semana Semana Semana
1 a2 3 4 5 6
Análisis de la
situación actual de X
la calidad de
servicio en
mibanco – Agencia
Chachapoyas.
Reunión con los
encargados de X
oficina para
exponer los
problemas
encontrados.
Aplicación de X
encuestas a
Clientes.
Evaluación de

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 resultados de la X
encuesta.
Planteamiento de
soluciones para la X
mejora de calidad
de servicio en
mibanco – Agencia
Chachapoyas.
Elaboración de
informe final. X

2. Alternativas planteadas para la mejora de calidad de servicio en mibanco –

Agencia Chachapoyas.
a. Conocer las necesidades de tu cliente: Las personas acuden a las entidades
financieras por diversas necesidades, ya sea porque necesitan un préstamo o
DAR porque simplemente quieren mantener sus ahorros en un lugar seguro.
Para ofrecer un buen servicio, mibanco en Agencia Chachapoyas debe atender
cada cliente de acuerdo a sus necesidades y a sus propias características. La
personalización en la atención puede ser clave para lograr diferenciarse de la
competencia.

b. Organizar adecuadamente los turnos de atención: A nadie le gusta esperar

demasiado tiempo en una cola de un banco. Se deben organizar un sistema de
turnos eficaz que permita atender lo más rápido posible a las personas.

c. Utilizar un lenguaje claro: El lenguaje utilizado por mibanco en Agencia

Chachapoyas puede resultar confuso para las personas que no están
habituadas a los conceptos financieros. La empresa debe asegurarse de que
sus clientes puedan entender claramente los beneficios que obtendrían, así
como las obligaciones que contraerían. Por esto, es importante que todos los
Colaboradores conozcan y apliquen muy bien los términos financieros, esto les
permitirá dar explicaciones más sencillas a los clientes.

d. Dar una buena capacitación a los colaboradores: La imagen de la empresa

(mibanco) depende, en gran medida, del trabajo de las personas encargadas de
atender a los clientes. Es recomendable que los colaboradores puedan tener
una buena capacitación por parte de la empresa para contribuir a mejorar la

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 calidad del servicio brindado y esta capacitación debe ser constante por
Personas Especializadas en el tema.

e. Ampliar los canales de comunicación: No todas las personas tienen tiempo

para acudir al banco. Por esta razón, es importante que las empresas diseñen
estrategias a fin de aprovechar otros canales de comunicación, como la atención
telefónica, el correo electrónico, las redes sociales o una aplicación para
Smartphone.

f. Orientar a los clientes nuevos: Cuando las personas llegan al banco por
primera vez, no saben qué hacer. Es importante que exista un encargado que
pueda orientar al cliente y guiarlo, ya sea hacia la zona de ventanillas o a la
plataforma de servicios. Mibanco debe enfocarse en que los Colaboradores
comprendan la importancia del servicio al cliente. Es por eso que otro punto es
fortalecer sus habilidades comunicativas a fin de ofrecer el mejor trato a las
personas y mucho más a los Clientes nuevos así de esta manera su primera
impresión sea la mejor y puedan fidelizarse con mibanco.

g. Aprovechar la tecnología: Los bancos no pueden abrir las 24 horas del día,
pero las personas necesitan disponer de su dinero, realizar transacciones, hacer
depósitos, etc. ¿Cuál es la solución? Dar facilidad a los usuarios, creando
mecanismos para realizar operaciones online las 24 horas mediante el aplicativo
app mibanco móvil o construyendo más cajeros multifuncionales para los
usuarios.

h. Mayor seguridad: Ante la creciente ola delincuencial y fraudes que se presenta

constantemente, las personas solicitan mayores mecanismos de seguridad por
parte de mibanco. Estos deben ser resguardados por el personal adecuado.
Asimismo, los cajeros tienen que encontrarse en zonas seguras, donde exista
cierta vigilancia y los clientes puedan disponer de su dinero sin el temor de ser
sorprendidos por delincuentes. Además, es necesario que el banco tome
medidas para combatir la estafa y la clonación de tarjetas.

i. Horarios extendidos: Los horarios de atención en los bancos suelen ser poco
convenientes para las personas que trabajan. Una buena opción para poder
satisfacer a los usuarios es extender los horarios de atención. Algunas
empresas han puesto en práctica esta alternativa y han obtenido una respuesta

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 satisfactoria por parte de sus clientes. Por ello que se propone que puedan
realizar la extensión de horario de atención (desde las 8:00 am hasta 6:00 pm).

VI. CENTRO DE PRODUCCCION.

El servicio tendrá como puntos de producción a Rod. De Mendoza y Luya, con la

apertura de dos centros de atención donde se brindara el servicio de atención y
captación de clientes contando con personal que atienda en orientación al cliente,
caja y asesores, buscando a través de esto que mibanco logre posicionarse dentro
del sector financiero en la región Amazonas como Agencia Chachapoyas,
obteniendo una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de
mibanco, generando una rentabilidad de los servicios que brinda mibanco

VII. MERCADO DE VENTA.

El mercado de venta será ofertado en Rod. De Mendoza, Luya, chachapoyas,
Leymebamba y sus alrededores.
Se brindará el servicio a todos los usuarios que deseen adquirir un préstamo ya sea
para incrementar su negocio, para poder aperturar un negocio u otro servicio en el
que el cliente lo desee.

VIII. COSTO DE PRODUCCION

IX. FINANCIAMIENTO PUBLICO O PRIVADO.

El tipo de financiamiento es privado debido a que sus accionistas son los que
invierten en la organización colaboradores y clientes.