GERENCIA DE MERCADEO

Ing. Ariel Córdoba

Informe del Caso Hotel Ritz Carlton Cancún

Elaborado por
Joel Alberto Carrasco Núñez
Céd.: 8-829-195

FECHA DE ENTREGA:
Domingo, 22 de mayo de 2022

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ANÁLISIS DE CASO EMPRESARIAL – SERVICIO Y ENFOQUE DE CLIENTES
DEL HOTEL RITZ CARLTON CANCÚN

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus
clientes Relaciones Rentables y Duraderas?
R/. La trayectoria del Hotel Ritz Carlton de Cancún es indiscutible, sobre todo
por el tiempo en el que ha permanecido en el mercado, ganando inclusive
premios importantes por la excelencia de su servicio.

Esto no es tan fácil construirlo, ya que la etapa más difícil es la de seguimiento

del negocio; en ese estudio de mercadotecnia participa en gran parte el brazo
económico para sostenerlo financieramente a medida que su adaptabilidad
vaya acorde a las necesidades de los clientes.

Lo más importante es la cercanía que tiene el personal con sus clientes, y el

compromiso y la rapidez con el que se resuelven sus problemas. La
amabilidad es parte fundamental en atención al cliente de este hotel, y es
notorio desde que entras y cuando sales, es por ello por lo que las relaciones
con sus clientes se fortalecen, y son quienes también contribuyen a identificar
otras necesidades en el mercado.

2. ¿Qué estrategias está aplicando para obtener de forma permanente los

más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
R/. Si bien las estrategias comprenden aquellos objetivos que se quieren
alcanzar a futuro, es por los planes de acción que el hotel logra alcanzar sus
objetivos.

Definitivamente que una relación de muchos años significa lealtad y a su vez,

rentabilidad. Un pilar fundamental para crear una relación a largo plazo es el
servicio al cliente, y no solo en lo simple en la frase, sino ser excelente en el
servicio al cliente.

El enfoque en el cliente también es parte fundamental para este tipo de

negocios, y es algo que Hotel Ritz Carlton Cancún está aplicando muy bien
para satisfacer a sus clientes, con base en información obtenida de ellos
mismos, mediante foros, encuestas, etc.

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3. El logro de las metas de la organización depende de identificar las
necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma
más eficaz y eficiente que la competencia. ¿Cómo podría saber el Ritz-
Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?
R/. La tecnología es quién contribuye en gran manera a conocer e identificar
estas necesidades. Los correos electrónicos, las compras online, juegan un
papel importante ya que con estas herramientas se obtiene información de
forma rápida y eficaz.

Con ello se pueden enviar encuestas electrónicas para conocer la opinión de

sus clientes con respecto a las diferentes etapas en la que se brinda el
servicio, desde las compras online hasta la postventa.

En mi opinión, la autonomía con la que trabajan los colaboradores del hotel

ayudan grandemente a conocer la experiencia del cliente y su percepción del
servicio que está recibiendo. El poder que tienen para resolver problemas
incluso de cierta cuantía económica, brinda soluciones rápidas que quizás en
ninguna otra parte podrá recibir, siendo diferenciador.

4. ¿Cómo podría aplicar usted en su lugar de trabajo el esquema que utiliza

el Ritz-Carlton Cancún para mejorar el servicio al cliente?
R/. El esquema aplica perfectamente ya que trabajo en el área corporativa de
un banco de la plaza, donde el servicio y la atención al cliente es parte de
suma importancia para concretar la venta de un producto o servicio financiero,
más que todo por el tipo de cliente, los cuales son empresas de gran
trayectoria y envergadura en Panamá.

Es por esto que la excelencia en el servicio al cliente es un pilar para crear

relaciones de muchos años, y con ello, la sostenibilidad de la rentabilidad en el
tiempo.

Primero que todo, estaría contratando personal con conocimientos técnicos

clave, y cualidades que vaya en línea con el clima y la cultura del Banco,
siempre contando con personas que tengan valores como la actitud positiva,
para crear valor en la atención con los clientes y puedan resolver cualquier
tema con proactividad, entre otros como la productividad o el compromiso con
su trabajo.

Definitivamente que un colaborador debe estar plenamente motivado para que

brinde el servicio esperado, es por ello que necesito las suficientes
herramientas para incentivarlos.

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Es importante brindar capacitaciones constantes para atender los clientes y
alcanzar la excelencia en el servicio de forma progresiva.

Las invitaciones a reuniones en almuerzos o cenas fortalecerán la relación con

el cliente, siempre que se mantenga el respeto y el fiel cumplimiento de la
política de conflictos de intereses.

El contacto cercano con el cliente, ya en este tiempo con herramientas como

whatsapp, brindan pronta ayuda, información, y en parte, la percepción del
cliente para con el Banco. En casos más complicados, se realizarán visitas en
las instalaciones del cliente que también contribuirán en el establecimientos de
lazos comerciales más poderosos.

Siempre con la ayuda del departamento de servicio al cliente y mercadeo,

conocer a través de encuestas telefónicas o digitales, como se está llevando a
cabo el servicio y si se encuentra satisfecho con los productos y servicios que
se le están brindando.

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