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Descripción del problema

DESCRIPCIÓN

Esta investigación ha sido elaborada DEBIDO A QUE SE HA OBSERVADO LA GRA

CANTIDAD DE RECLAMOS EFECTUADOS POR LOS CLIENTES EN LAS
ENTIDADES BANCARIAS (BAANCO BCP) de la ciudad de huànuco , en donde se lograrà
estudiar que tipo de calidad de servicio maneja el banco , y la importancia emocional y
tecnica de los trabajadores reuqriendo habilidades para dar y orientar un buen servicio al
usuario.

La calidad de servicio, propicia los mejores y más duraderos beneficios

en materia de captación de clientes, puesto que hoy representa un elemento
esencial de oferta en muchos sectores de la economía, convirtiéndose en un
aspecto diferenciador en los atributos indispensables para los clientes.
El sistema de la banca sufre daños cada cierto tiempo y los usuarios de
dichos programas no tienen ningún control sobre un error en el sistema o el
deterioro de la máquina, por cuanto hay que anticiparse a cualquier incidente,
para prestar un servicio de calidad eficiente.
La participación y el compromiso,de los empleados con las estrategias, la
ejecúción de la tareas y la comunicación dentro de la empresa serán
determinantes del grado de satisfacción que sientan al tratar de ponerlos en
práctica, saber que los recompensan por la buena labor diaria los compromete a
dar lo mejor de sí por la empresa.
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1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL
Cómo incide la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, en el
Banco de Crédito del Perú de la ciudad de huànuco , situada en el jr. huànuco-dos de
mayo,en el período 2018?
PROBLEMA ESPECÍFICO
aber que los recompensan por la buena labor diaria los compromete a dar lo mejor de sí por
la empresa por ello es
a) ¿Cuál es la relación que existe entre el nivel de calidad de servicio y el
grado de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú de la
ciudad de huànuco , situada en el jr. huànuco-dos de mayo ?
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El principal activo de las empresas de servicios está representado por los
clientes, tanto internos como externos, se requiere determinar la incidencia, de la
calidad de servicio en la satisfacción de los clientes, con el fin de adaptar de la
manera más conveniente la prestación del servicio, agregar
1.4 FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del
cliente, del Banco de Crédito del Perú de la ciudad de ciudad de huànuco , situada en el jr.
huànuco-dos de mayo
1.4.2 OBJETIVO ESPECÍFICO
Determinar la relación que existe entre el nivel de calidad de servicio y el
grado de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú de la
ciudad de huànuco , situada en el jr. huànuco-dos de mayo
1.6 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN
1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL
Hipótesis nula : La calidad de servicio no incide directamente en la
satisfacción del cliente, en el Banco de Crédito del Perú de la ciudad de huànuco , situada
en el jr. huànuco-dos de mayo
Hipótesis General (H1): La calidad de servicio incide directamente en la
satisfacción del cliente, en el Banc o de Crédito del Perú de la ciudad de de ciudad de
huànuco , situada en el jr. huànuco-dos de mayo .
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La justificación , se encargo de determinar las condiciones actuales del financiamiento del
banco de crédito del perù con agencia en la ciudad de huànuco.El principal activo de las
empresas de servicios está representado por losclientes, tanto internos como externos,
La presente investigación de realiza debido a la altas quejas sobre compromiso del banco
hacia el cliente.

viabilidad de la investigación
la investigación ha sido factibvle , por se conto con los medios económicos, financieros y
de personal , necesarios para su realikzaciòn.
Limitación
No se con to con el apoyo de mi compañera, en cuanto le pedi que me prporcione
información. Pero hise lo posible para hacerlo mi trabajo y buscar información.
.
 3

2.1 Antecedentes
Castro, Zamora y Gutierrez (2015) desarrollaron tesis en la Universidad Nacional De
SanMartín–Tarapoto denominada “Factores determinantes de la calidad del servicio en la
agencia central del Banco de Crédito del Perú (BCP), del distrito de Tarapoto, Año 2014”,
con el fin de identificar los factores determinantes de la calidad.
Responde a un diseño no experimental del tipo transversal y siguiendo las orientaciones
metodológicas de ServQual, donde el aspecto operativo se relaciona con el desempeño de la
prestación del servicio, el aspecto físico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones,
las nuevas tecnologías incluyen los medios virtuales como Internet y la banca telefónica, y el
aspecto humano comprende las actitudes y capacidades de los empleados en la prestación del
servicio.
Los resultados obtenidos demostraron que el aspecto operativo tiene el valor más alto y es
el que más influye en la calidad del servicio de la agencia central del Banco de Crédito-
´Tarapoto.
Responde a la necesidad del servicio ya que los clientes suelen concebir como calidad del
servicio aquello relacionado con el desempeño en las transacciones bancarias, como los
horarios del banco, las explicaciones, el tiempo de espera en la cola, la rentabilidad, etc., por
otro lado el aspecto físico de la agencia central BCP- Tarapoto es un factor determinante,
concede de gran importancia al desempeño del servicio, ya que sus características definen a la
parte visual del Banco, contribuyendo a esto la buena percepción que tienen los clientes sobre
la limpieza y la ubicación dela agencia bancaria, así como de la seguridad y apariencia
general.
También se mencionó que el uso de la tecnología es un factor determinante en la calidad de
servicios de la agencia central del Banco de Crédito-´Tarapoto, lo que se justifica en el
impacto obtenido por los medios virtuales, que facilitan la relación de la entidad con los
clientes, ya que facilitan las transacciones, como las consultas de saldo y movimientos o las
transferencias promedio de la banca por internet.
Finalmente se recomendó que la agencia central del Banco de Crédito-Tarapoto realice
periódicamente mediciones de la percepción que manifiestan sus clientes sobre la calidad
deservicio que le ofrece, ya que los resultados que obtengan, les permitirá conocer su nivel de
satisfacción de este y realizar los ajustes correspondientes que les permitirán mantener o
atraer clientes, generando resultados positivos que impactarán en su rentabilidad.

(cisneros, 2001)En su trabajo de investigación titulado "Programa de optimización para

la prestación del servicio al personal administrativo de la organización
Provincial Oficina principal Barquisimeto" dice:
El personal de la Oficina principal de Barquisimeto, está capacitado, y
recibe los correspondientes cursos de entrenamiento para nuevos ingresos, así
como de actualización para los empleados con antigüedad.
Los activos más valiosos para las organizaciones hoy en día, es el
recurso humano, por esta razón se ha hecho indispensable, otorgar la
capacitación necesaria a través de los programas de procedimientos, que no son
mas, que la manera exacta y óptima en la que debe operar el personal, para
desarrollar sus habilidades, y que finalmente estos puedan brindar un servicio de
calidad.
(aguirre, 1994)su trabajo de investigación titulado "Calidad de Servicio",
dicen:
La elaboración de una guía permite a las organizaciones lograr un proceso de cambio
planificado, el desarrollo de valores, actitudes,comportamientos, sistemas y procesos,
satisfaciendo las necesidades de los clientes, ofreciendo un bien o servicio superior, siguiendo
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una filosofía de calidad y desarrollando una serie de habilidades al prestar un determinado

servicio.
Además de ello concluyen; que el desarrollo de habilidades y conocimientos es un tema
muy importante, pues a través de ellos se puede mejorar la comunicación interna y externa
entre empleados y clientes, con la plena intención de que los mismos puedan percibir de
manera natural los requerimientos de los clientes y poder llegar a ellos a través de su
complacencia.

(Antúnez, 2015)El clima organizacional como factor clave para optimizar el rendimiento
laboral de los empleados del área de caja de las agencias de servicios bancarios BANDESCO
ubicadas en la ciudad de Maracay, estado Aragu, Venezuela, para optar el grado de Magister
en Administración del trabajo y relaciones laboral en la Facultad de Ciencias Económicas y
sociales de la Universidad de Carabobo. Realizó su investigación al encontrar fragilidad en el
clima organizacional influyendo esto en forma negativa el desempeño de los trabajadores. Su
objetivo general fue definir el clima organizacional como agente esencial para mejorar el
desempeño laboral de los empleados del área de caja de las agencias de servicios bancarios
Banesco ubicadas en la ciudad de Maracay, estado Aragua. Metodológicamente, usó la
modalidad de investigación de campo, de tipo descriptiva, con base documental. La población
y muestra fue conformada por treinta (30) empleados del área antes mencionada. La técnica
utilizada fue la encuesta y como instrumento el cuestionario, el mismo que se determinó por
preguntas cerradas de acuerdo a la escala de Likert y contrastadas a la autenticidad del
contenido y a la confiabilidad Alfa de Cronbach que fue igual a 0,88. Los métodos de análisis
de datos fueron la cuantitativa y la cualitativa. La investigación concluye que los empleados
encuestados están relativamente motivados, si bien es cierto disponen de tecnología, buena
organización y cuentan con herramientas indispensables para trabajar en equipo, los haberes
que reciben no cubren sus expectativas, convirtiéndose este en un factor que les genera
insatisfacción.
(Meléndez, 2015)Relación entre el clima laboral y el desempeño de los servidores de la
subsecretaría administrativa financiera del ministerio de finanzas, en el periodo 2013-2014,
Quito - Ecuador, para optar el grado de magister en gestión del talento humano en la dirección
general de posgrados de la universidad tecnológica equinoccial. Se realiza este trabajo para
determinar que influencia existe entre el clima organizacional y el cumplimiento laboral de
los empleados de la Subsecretaria General Administrativa Financiera, este trabajo de
investigación abre la posibilidad de comprender y determinar indicadores que se deberán 16
enriquecer para lograr como empresa el cumplimiento de sus metas trazadas. Para obtener
resultados se procedió a realizar una encuesta guía para determinar el nivel de confiabilidad
del test, esto conocido como Alfa de Crombach, luego de obtener el valor de 0.98 se ingresó
estos resultados al programa SPSS Estatistic, el cual permitió a determinar las correlaciones
existentes entre variables independiente, dependiente y moderadora. Se concluye que el clima
organizacional influye en el desempeño de los trabajadores y se recomienda enfocar recursos
para fortalecer el clima organizacional.
(Pérez, 2015)Clima organizacional y satisfacción laboral en los trabajadores del instituto
de investigaciones de la Amazonía peruana, período 2013, Iquitos - Perú, para optar el grado
académico de magíster en gestión empresarial de la escuela de post grado facultad de ciencias
económicas y de negocios de la universidad nacional de la Amazonía Peruana. En la tesis
mencionada se presenta el nivel de clima organizacional y satisfacción laboral en los
trabajadores del Instituto de Investigaciones de la Amazonia Peruana, durante el periodo
comprendido de abril a diciembre del 2013. Se Utilizaron cuestionarios de clima
organizacional de Sonia Palma (1999) y de satisfacción laboral de Price, adaptada al contexto
peruano por Alarco (2010), se contó con una muestra de 107 empleados del Instituto de
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Investigaciones de la Amazonia Peruana en las ciudades de Iquitos y Pucallpa, los mismos

que fueron resueltos individualmente en forma anónima y en un mismo tiempo. Como
resultado se concluyó que existe influencia del Nivel Medio (57.9%), demostrando esto, que
un favorable clima organizacional influye en la satisfacción laboral; debido a una relación
causa efecto positivo entre el Clima Organizacional y la Satisfacción Laboral. Gamarra (2014)
Percepción de Directivos y Docentes sobre cuatro categorías del Clima Organizacional en una
Institución Educativa Estatal de la UGEL 04 de Coma, Lima - Perú, para optar el grado el
grado de magíster con mención en gestión de la educación en la escuela de posgrado de la
Pontificia Universidad Católica del Perú. Esta tesis pretende analizar la apreciación que tienen
los directivos y docentes acerca de cuatro categorías del clima organizacional de una
Institución Educativa de gestión estatal, ubicada en el 17 distrito de Comas. Se inicia la
investigación con el siguiente cuestionamiento ¿Cuáles es la apreciación de los directivos y
docentes sobre el clima organizacional en una institución educativa estatal de la UGEL 04 de
Comas? Esta investigación nos muestra los vínculos interpersonales, pasión por las metas,
reconocimientos y como se valora el trabajo realizado. Se tomó una muestra de 8 personas, se
tomó como referencia la similitud característica como: nivel de enseñanza, condición laboral
y su experiencia docente en la institución educativa. Su diseño es de enfoque cualitativo y de
carácter descriptivo, tomando como técnica la entrevista, de esta manera se nos permitió
examinar los conceptos que manejan los directivos y docentes, así mismo permitió sacar a luz
componentes escondidos gracias a las entrevistas antes mencionadas, componentes como:
confianza, presión, apoyo y reconocimiento.
(Toala, 2014)Diseño de clima organizacional como mecanismo de atención y su incidencia
en el desempeño profesional de los servidores públicos del ilustre municipio de Jipijapa-2013,
Trujillo - Perú, para optar el grado de doctor en administración en la sección de postgrado de
ciencias económicas de escuela de postgrado universidad privada Antenor Orrego. La
investigación realizada estudió cómo influía un modelo de clima organizacional con respecto
al desempeño de los empleados del municipio de Jipijapa, para lo cual se utilizó un tipo de
estudio de investigación aplicada, transversal, cuantitativo – cualitativo, orientando a
profundizar casos específicos y no generalizar. Se utilizó una muestra de 107 empleados del
municipio antes mencionado, se utilizó la encuesta y entrevistas como instrumentos de
recolección de datos, los mismo que son realizados en forma anónima para asegurar la
veracidad de los datos, como resultado se concluyó que toda organización genera una cultura
y esta influye en el comportamiento y desempeño de los trabajadores. Se recomendó aplicar
un diseño de clima organizacional en la municipalidad de Jipijapa para obtener mejoras en el
desempeño profesional, mas aún mejorar en el cumplimiento de sus funciones
(Panduro, 2013)Asociación entre el clima organizacional y la calidad de atención en los
servicios de salud del hospital rural de picota periodo junio 2011 a 18 mayo 2012, Tarapoto -
Perú, para optar el grado académico de magister scientiae en gestión de salud pública en el
programa de maestría en salud pública con mención en planificación y gestión en salud de la
escuela de postgrado de la universidad nacional de San Martin Tarapoto. El trabajo de
investigación presenta como objetivo evidenciar la relación que existe el clima organizacional
y calidad de atención en los servicios de salud del Hospital Rural de Picota, periodo junio
2011-mayo 2012, para este estudio se utilizó un modelo descriptivo correlacional, tomando
como coeficiente de contraste X2 (ji – cuadrado). La muestra tomada fue de 45 trabajadores
del hospital, como resultado se obtuvo que existe relación entre el clima organizacional y
calidad de atención, presentándose una mayor aceptación por parte de los trabajadores para
con las metas y programas de la empresa, debido a la claridad que existe por parte de los
directivos con respecto los criterios y políticas de la empresa, siendo claros y específicos en la
visión y misión de ésta.
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(Olaizola, 2012)Clima Organizacional y desempeño gerencial del personal directivo en la

E.B. Dr. Francisco Espejo, Valencia - Venezuela, para optar el título de magister en gerencia
avanzada en educación en la facultad de ciencias de la educación dirección de estudios de
postgrado maestría gerencia avanzada en educación de la universidad de Carabobo. Esta
investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre el clima
organizacional y el desempeño gerencial del personal directivo hacia una gestión de calidad,
se realizó un estudio de tipo no experimental, tomando una muestra de 19 docentes, como
instrumento se valió de una encuesta compuesta por 44 preguntas cerradas, tomando como
elemento de confiabilidad el coeficiente alfa de Cronbach, como resultado se evidencia que
existe desconocimiento del tipo de clima organizacional, teniendo como consecuencia
carencias de sus competencias administrativas y habilidades gerenciales.
(Suarez, 2015)El nivel de calidad de servicio de un centro de idiomas aplicando el modelo
servqual caso: centro de idiomas de la universidad nacional del callao periodo 2011 - 2012,
Lima - Perú, para optar el grado académico de magíster en administración con mención en
mercadotecnia en la unidad de 19 posgrado de la facultad de ciencias administrativas de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Su trabajo tuvo como objetivo analizar el nivel
de calidad de servicio en el Centro de Idiomas de la Universidad del Callao durante el periodo
2011 - 2012, el autor utilizó como instrumento el modelo SERVQUAL, que sirve como base
para un cuestionario tomado a los clientes para establecer la apreciación que ellos tienen sobre
el servicio que presta CIUNAC, de esta manera determinar el nivel de servicio. Como
resultado se obtuvo que los clientes tenían una apreciación negativa, es decir no siente que los
colaboradores están predispuesto para asesorarlos en los trámites que ellos requieren, se
sugirió un protocolo de atención al cliente para mejora la calidad de servicio que ellos prestan.
Este trabajo tuvo como resultado un punto de partida para una restructuración y ejecución de
protocolo de atención que cubra las expectativas de los clientes, mejorando de esta manera su
apreciación hacía ellos. Arrué (2014) Análisis de la calidad del servicio de atención en la
oficina desconcentrada de Osiptel Loreto desde la percepción del usuario período junio a
setiembre de 2014, Perú, para optar el grado académico de magíster en gestión pública en la
escuela de postgrado “José Torres Vásquez” en la Universidad Nacional de la Amazonía
Peruana. En su tesis analiza la percepción que tienen los clientes con respecto a la calidad de
servicio brindada por la oficina desconcentrada de OSIPTEL Loreto, tuvo como objetivo
realizar mejorías en calidad de servicio, proponiendo e incrementando propuestas que cubran
las expectativas del usuario. Para este análisis se utiliza una investigación de tipo transversal
descriptivo no experimental. Como resultado de la investigación se obtuvo que la percepción
que tienen los usuarios sea relativamente baja teniendo como resultado un 62% de
satisfacción del servicio recibido.
 7

capitulo II
MARCO TEORICO
2.2 1BASES TEÒRICAS

2.2.1 HISTORIA
Nuestra institución, llamada durante sus primeros 52 años Banco Italiano, inició
sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una política crediticia inspirada en
los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro. El 01
de febrero de 1942, se acordó sustituir la antigua denominación social, por la de
Banco de Crédito del Perú.

Así, el Banco Italiano, el primero en el país, cerró su eficiente labor después de

haber obtenido los más altos resultados de nuestra institución. Con el propósito de
conseguir un mayor peso internacional, instalamos sucursales en Nassau y en
Nueva York, hecho que nos convirtió en el único Banco peruano presente en dos de
las plazas financieras más importantes del mundo. La expansión de nuestras
actividades creó la necesidad de una nueva sede para la dirección central. Con ese
fin se construyó un edificio de 30,000 m2, aproximadamente, en el distrito de La
Molina. Luego, con el objetivo de mejorar nuestros servicios, establecimos la Red
Nacional de Tele Proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del
país con el computador central de Lima; asimismo, creamos la Cuenta Corriente y
Libreta de Ahorro Nacional, e instalamos una extensa red de cajeros automáticos.

En 1993, adquirimos el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crédito de Bolivia

(http://www.bancodecredito.com.bo/ ). Un año más tarde, con el fin de brindar una
atención aún más especializada, creamos Credifondo, una nueva empresa
subsidiaria dedicada a la promoción de los fondos mutuos; al año siguiente
establecimos Credileasing, empresa dedicada a la promoción del arrendamiento
financiero. Durante los ’90, nuestra oficina de representación en Santiago de Chile
desarrolló una interesante actividad, dado el notable incremento de los capitales
chilenos invertidos en empresas peruanas. La recuperación de los jóvenes talentos
que emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de esa
década. Esos profesionales, sólidamente formados en centros académicos y
empresas importantes de los Estados Unidos y Europa, han contribuido a confirmar
la imagen que siempre tuvimos: un Banco antiguo con espíritu siempre moderno. Al
cumplir nuestros 120 años de existencia, nuestra Institución cuenta con 330 oficinas,
1300 cajeros automáticos, 4,000 Agentes BCP y 14,311 empleados; y bancos
corresponsales en todo el mundo.

2.2.2FILOSOFÍA INSTITUCIONAL
"MISIÓN:
Servir al cliente.
VISIÓN:
Ser un Banco simple, transaccional, rentable y con personal altamente
capacitado y motivado.
VALORES
• El cliente: Se debe a sus clientes.
• La Ética: Es una institución con integridad, con gente honesta y responsable.
• Nuestra gente: Cuenta con los mejores profesionales, incentivan su
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desarrollo y potencial emprendedor.

• La Innovación: Innovan continuamente para responder a los requerimientos
del mercado. "
2.2.3 CALIDAD BCp
En el bcp trabajan permanentemente , para asegurar la calidad de servicio que
ofrecen a sus clientes” tanto interno como externo , por tanto están comptrometido a
cumplirlo a través de su misión “ servir al cliente” con el propósito de ofrecer un
banco simple,dedicado , flexible,accesible, para llegar a un vinculo permannte entre
confianza y fidelidad de sus clientes.
El bcp cuenta con una cultura de calidad y una estructura de mejora continua para
satisfacción total de su cliente. Para lograrlo realizan un estudio enfocado en
Como poder adecuarse a las necesidades del cliente ofreciendo comodos
servicios innovadores y teniendo por resultado la satisfacción del cliente.
2.2.4CAPITAL SOCIAL Y DIVIDENDOS
El capital social del BCP está dividido en 1 286 527 988 acciones de S/.
1,00 cada una. Todas las acciones de la empresa son de la misma clase, es decir,
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (2009)
BCP Capital es una subsidiaria de Grupo Crédito y Credicorp las cuales tienen el
84.925% y 12.730% de su capital social al
31 de diciembre de 2012, respectivamente. Actualmente posee el 99.99% de las
acciones de Credibolsa, el 99.99% de
Credifondo, el 99.99% de Creditítulos, y el 99.99% de BCP Capital Financial
Services S.A.

Todas las acciones del BCP cotizan en la Bolsa de Valores de Lima y,

además, en la Bolsa de Valores de Nueva York

2.2.5DIVIDENDOS
La Junta Ordinaria de Accionistas del BCP determina el reparto anual de
dividendos en efectivo, los cuales, en circunstancias normales, no son inferiores al
20,00% de las utilidades netas. La Junta General de Accionistas también puede
pactar dividendos en acciones. Esta política fue aprobada el14 de marzo de 1997
por el Directorio.
-31 -
El Directorio, en su sesión del28 de febrero del2007, acordó recomendar
 9

a la Junta General de Accionistas la distribución de un dividendo en efectivo de

S/.0,417 por acción. Para tomar esta decisión, el Directorio tuvo en cuenta
lasutilidades obtenidas, la capitalización de la empresa y las necesidades futuras
defondo." 5
2.2.6 PRODUCTOS
Envíos y Transferencias de Dinero a través del BCP »
. Este servicio del BCP permite enviar o recibir dinero a nivel nacional e
internacional. ...

Seguros en el BCP »
EL BCP ofrece diversos seguros de protección tanto para tarjetas de crédito o
personales ante algún acontecimiento inesperado. ...

Créditos Hipotecarios en el BCP »

El BCP tiene una variedad de créditos hipotecarios los cuales pueden ajustarse a
las necesidades de las personas en la adquisición de su vivienda. ...

Créditos Personales del BCP »

Son préstamos o créditos personales para adquirir bienes o llevar a cabo estudios
de estudios de post-grado. ...

Tarjetas de Débito del BCP »

El BCP dispone de una línea de tarjetas de débito que permiten retirar dinero y
realizar pagos en diferentes cajeros y establecimientos a nivel nacional e
internacional. ...

Tarjetas de Crédito del BCP »

El BCP dispone de una gama de tarjetas de asociadas a diferentes empresas de
comercio nacional en todo el Perú. ...

Cuentas para recibir sueldo en el BCP »

Son aquellas cuentas donde el sueldo del trabajador tienen participación directa
en con el empleador o su propietario. ...

Cuentas del BCP para operar en oficinas »

El BCP ofrece tipos de cuentas orientadas a las operaciones diarias que
desarrollan las empresas de todo tamaño. ...

Cuentas para ahorrar en el BCP »

El BCP ofrece varios tipos de cuentas de ahorros que todas persona o empresa
puede aperturar en cualquiera de sus oficinas a nivel nacional con intereses de
acuerdo al mercado nacional. ...

Operaciones en las agencias del BCP »

Son las oficinas donde llegan los clientes del banco para realizar operaciones
financieras, transacciones comerciales, pagos de servicios u otros. ...

Operaciones en los agentes BCP »

 10

Los agentes BCP son instituciones asociadas al banco los cuales se encuentran
ubicados en bodegas, farmacias, ferreterías, grifos y otros establecimientos
comerciales con el objetivo de realizar operaciones bancarias. ...

Operaciones en los cajeros del BCP »

Los cajeros del BCP se encuentran interconectados a la red de Visa - Visa Plus a
nivel nacional e internacional. .
2.2.3 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

2.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.3.1 EL CLIENTE

((A.M.A, 2007) el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o

servicios"
No cabe duda que cualquier negocio tiene que girar en torno a su cliente ideal;
atraerlo, ofrecerle el producto que se adapte a sus necesidades para que nos
compre y, como punto final de absoluta importancia, fidelizarlo. Podremos ser la
 11

empresa más tecnológica, la más cuidadosa con el medio ambiente, la más barata,
la más… pero si no hay clientes, obviamente, no hay negocio ni empresa. La
rentabilidad de la empresa depende de la existencia de los clientes, por lo que
podemos decir que el cliente es el activo más importante del negocio y toda
estrategia debe estar enfocada a él. (pineda, 2018)

(Bradford, 1990)definen al cliente como: " ... un activo valioso, aliado de los bienes
tangibles poseídos por el negocio. La propiedad de los clientes es solamente
temporal pues siempre hay un competidor interesado en adquirirlo.

(Jurgens, 1994)" ... el buen servició va directamente relacionado con el grado de

compromiso que tengan los empleados de la organización con la calidad del trabajo
que realizan, además de transmitir este mismo grado de calidad de su trabajo a los
clientes".

2.3.2 TIPOS DE CLIENTES´

A)Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o
producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso
hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada
trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Existen tres tipos de clientes internos:
Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo
que hace que tengan una visión clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato
con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo
b) Cliente Externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los
ingresos.
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo
al grado de descuento que la empresa ofrece.
Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar
de comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un
producto porque lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen
de manera esporádica.
2.3.2LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es decir, se trata de la conformidad del cliente con el producto o servicio que
compró, ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta
oportuna. (nicuesa, 2014)
 12

El objetivo a cumplir es lograr la satisfacción

la cuestión de la satisfacción del cliente resulta ser una de las metas comerciales
a las cuales cualquier empresa que comercializa productos y servicios debe aspirar,
será determinante para que el cliente vuelva a elegir el servicio y recomiende a
sus amigos y familiares porque siente que lo ha satisfecho. (martha, 2014)
Según Gerson (1992, p. 5), la satisfacción del cliente "Es la percepción
que el cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas" .
Un adecuado servicio de atención al Cliente garantiza la satisfacción
existen algunas maneras, tips básicos, para conseguir la tan ansiada satisfacción
del cliente, como ser:que el producto ostente calidad, cumplir con la promesa de
venta, contribuya a la solución de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que
incluye, rápida atención del problema y también el ofrecimiento de servicios
adicionales, como ser entrega a domicilio, atención telefónica, garantía. En otras
palabras esdto significa ofrecer un adecuado servicio del cliente la cual dara por
resultado la satisfacción al cliente.

Gerson (1992, p. 5), comenta que "Los clientes satisfechos compran más
y más seguido". dentro de la orientación al cliente es necesario evaluar:

a) la Actitud en los Momentos de la Verdad

Batten (1998, p. 7), "Las actitudes son las manifestaciones mentales y

emocionales de nuestros valores". El autor presupone, que los miembros de
equipos que poseen autoridad pueden sentirse más valiosos que aquellos que
tienen poca autoridad, quienes tienden a sentirse más confundidos e inseguros.

La orientación al cliente requiere de una predisposición por comprender,

ayudar y trabajar en todo momento por y para el cliente.

Ciertamente el trabajo en equipo, permite llevar a cabo de forma más

fluida las competencias de la organización, enriquece por lo tanto al individuo en
su vida profesional e individual, como a la organización, elevando los estándares
de calidad y servicio. Pero para lograrlo es necesario, que cada individuo se
sienta
identificado con la organización y con lo que hace, teniendo pleno conocimiento y
dominio de ello, creando valor de pertenencia en las personas que allí laboran, y
de esta manera conseguir el deseo ardiente de trabajar por y para la
organización.

Martín (1992, p. 14), "Una actitud es un estado mental influido por

sentimientos, tendencia del pensamiento y de la acción. La actitud que usted
transmite es por lo general la actitud que usted recibe."17

La actitud refleja la pasión con la que se hacen las cosas, si no se tiene

una actitud favorable cuando se está trabajando, eso da a entender que no
estásatisfecho con lo que hace, no le gusta el trabajo que posee a su cargo.
 13

Es importante demostrar en todo momento una actitud favorable, pues esto

propician buen trato y por ende atrae a los clientes, los hacen sentir que el
atenderlos no causa molestia, sino alegría. La actitud debe estar dispuesta en los
momentos dela verdad.
2.4 CALIDAD DE SERVICIO
2.4.1 Calidad
La calidad de un producto o servicio no puede definirse fácilmente por ser una
apreciación subjetiva, en la cual sus definiciones varían. (pèrez, 2007)
Es un estándar más alto en lugar de estar satisfecho y que sea comparada con
cualquier otra de su misma especie (cristhina, 2018)
La calidad es una determinación del cliente , basada en la comparación entre su
experiencia real con el producto o servicio y sus comentarios, siempre en cuando
sean implícito o explicito que represente el blanco móvil en los mercados
competitivos (summers, 2015)

Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa

las expectativas del personal y accionistas de la organización (Enrique, 1991)
La normas ISO 9000(2000) definen la calidad como: “el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos”

Por su parte , la Real Academia de la lengua Española la conceptualiza como:

“propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

La Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que

introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los
niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se ha
convertido en una necesidad estratégica y una arma para sobrevivir en mercados
altamente competitivos.

La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y necesita su clientela
potencial, tiene que producir un buen producto , debe cuidar lar relaciones con sus
clientes y, para lograrlo , es común que hoy en día las empresas vinculen su
estrategia de marketing a su sistema de calidad. (carlos, 2007)

2.3.1 Calidad de servicio

(L.Berry, 1989) Afirma que hay ciertas cosas básicas que todo el personal de
servicio debe ofrecer. Estas incluyen el conocimiento del producto, cortesía y la
ventaja de transacción.

“La calidad del servicio se percibirá de forma diferente según el cliente, ya usuario
del mismo” (horovitz, 1991)

“La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se
va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida. Es un principio, el cliente
suele contentarse con el producto base sin servicios y por lo tanto es el más
económico, poco a poco sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar
esperando y deseado lo mejor” (Horovitz, 1991)
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Según (Zeithaml, 1991) , el enriquecimiento de un servicio superior en calidad

recae sobre todos provocando una reacción en cadena de los que se benefician ante
él , consumidores, empleados, gerentes y accionista, provocando el beneficio
general y por ende bienestar de la comunidad.
En vista de que el cliente es el único que puede juzgar la calidad de servicio que
recibe , es importante que los administradores de los establecimientos tome en
cuenta las percepciones de los clientes (edward, 2016)

A) Calidad de los servicios depende de los empleados

(chiavenato, 2005)“gestión de talento humano” se encontraron algunas prácticas
comunes para la administración excelente de los servicios.

B) Concepto estratégico las empresas: Consiguen lealtad de sus clientes a

través del buen entendimiento de sus necesidades, elaborando así una
estrategia para satisfacer las mismas.

C) Alta gerencia comprometida: Con la calidad se toman en cuenta el

desempeño de los servicios tomando como puntos clave la calidad, el servicio
prestado y el valor agregado que otorga el producto o servicio q prestan.

D) Establecimiento de estándares: Permite a las organizaciones determinar con

mayor exactitud las necesidades y/o preferencias de sus clientes logrando con
esto una mejor calidad de servicio.

E) Sistemas para monitorear el desempeño de los servicios: realizar

auditorías con regularidad permiten evaluar continuamente patrones de
exactitud atención y oportunidad con respeto a la actitud de los empleados,
permitiendo observar y determinar si el nivel de desempeño de los
trabajadores está por debajo del nivel mínimo aceptable, pudiendo tomar
medidas correctivas.

F) Sistema para atender quejas: Se establecen mediante servicios gratuitos

donde el cliente expone su opinión con respecto al servicio y/o producto
ofrecido.

G) Satisfacción de los empleados y clientes: Las empresas de servicio

excelente creen que sus relaciones con los empleados se refleja directamente
en relación es con los cliente,s es por ello que la organización puede crear un
ambiente de apoyo a los empleados y recompensan por el buen desempeño
de su servicio

H) Comunicación: Sin comunicación efectiva no hay motivación ni compromiso

el flujo de información entre los distintos niveles jerárquicos debe ser clara
transparente.

I) De trato se trata: El crecimiento es el plano personal profesional es un acicate

para conseguir el mejor trato. El reconocimiento oportuno de los superiores por
un buen desempeño o la claridad al definir, los objetivos que se esperan del
trato individual, fueron también valorados en este punto
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J) Remuneraciones: El estudio coincide en que las empresa pueden motivar y

comprometer a los empleados con dos tipos de remuneraciones; el salario
económico, y la remuneración emocional ;vista en esta última como desarrollo
profesional en el puesto de trabajo.

K) Compromiso: se debe crear un ambiente donde el empleado sienta orgullo y

pertinencia por su organización esto se logra a través de
• Liderazgo efectivo, que genere claridad o confianza
• Condiciones para que lo empleados tengan éxito en sus roles
• Ofrecer oportunidades de crecimiento y desarrollo
• Desarrollar productos y servicios de alta calidad

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
A) Fiabilidad: La fiabilidad se define como: Habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
¿Qué aspectos entonces podríamos evaluar para medir la fiabilidad? Veamos
estos tres:

B) Cumplimiento de las promesas de plazos: El cliente se “programa” para

una espera máxima (la prometida). Transcurrido ese tiempo, la espera
adicional es una de las principales causas de insatisfacción.
Interés sincero en solucionar problemas a un cliente. Otro de los motivos que
desencanta a los clientes es no ser escuchados al plantear un problema ni ver
pruebas de que se está haciendo algo para solucionarlo. Ante un planteo de un
inconveniente es muy importante escuchar para entender de fondo el problema,
informar al cliente lo que se hará para solucionarlo, y luego ir comunicando el
avance de esas acciones. La ignorancia acerca de “qué es lo que está sucediendo
con la resolución de mi problema” suele inquietar mucho a las personas.
Realizar bien el servicio la primera vez. Un primer intento fallido es una imagen
negativa que gana la empresa. Si recibo un plato de sopa fría y la devuelvo al mozo,
aunque después la sopa venga perfecta, las próximas veces voy a dudar de la
capacidad de ese restaurant de traer los platos en condiciones óptimas. (martha,
2014)
C) Seguridad: garantía , conocimieto, certeza, confianza, esto implica cuidar de
los intereses del cliente .
Capacidad de respuesta: flexibilidad, rapidez, horario, dispodiciòn y asertividad en
el tiempo.
Empatía: atención, interés, expreciòn, compreciòn,comunicación,comportamiento
y cortesía.
• Intangibilidad : Pese a que exista intangibilidad en el servicio, se hace necesario
considerar lo siguiente:
La interacción humana que se genera entre la organización y el cliente, al
suministrar el servicio, se denomina el momento de la verdad.
Trascurre durantelos primeros diez segundos, los cuales serán suficientes para que la
persona perciba el entorno, la credibilidad y la calidad del servicio. Un momento de la verdad
no es en sí, ni positivo ni negativo; lo que vale es el resultado del mismo. (carlos, 2007)

definición de servicio
Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
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clientes satisfacción de deseos o necesidades" [1] (en esta propuesta, cabe señalar
que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto
signifique subestimar su importancia).
Berry (1989, p. 25), define el servicio como un "Proceso, mientras que
los artículos son objetos, los servicios son realizaciones", junto con esta clara
definición describe las características que componen el servicio

1. Intangibilidad: el autor aporta que son intangibles por cuanto no se pueden

tocar, probar, oler o ver. "Los consumidores que van a comprar servicios,
generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra".
Las tarjetas de créditos, una cuenta plasmada en una tarjeta, chequeras, entre
otros; pueden verse como el producto del servicio, pero la esencia del servicio
radica en los medios que se usan para venderlo.

2. Heterogeneidad: el servicio puede variar, por ser desempeñado por personas,

Berry comenta al respecto, que los cajeros por mas corteses que sean no
puede trabajar de la misma manera todo los días, habrán días no muy buenos
en los que el humor variará, por lo tanto la prestación del servicio también se
verá variada.
3. Inseparabilidad de producción y consumo: esta característica se debe a que
normalmente el consumidor está presente a la hora de recibir el servicio, así
mismo para ofrecer el servicio se requiere de la presencia del proveedor junto
con el consumidor.

4. Caducidad: otros autores también lo denominan, no almacenable, esto se debe

a que se produce lo que se vende y se vende lo que se produce, si el servicio
no puede ser usado cuando se dispone, se pierde.

Las características reflejan la verdadera esencia de lo que significa el

servicio, es importante conocerlas, pues su definición es difícil, y sabiendo sus
características, se puede tener una visión más clara, así como también se puede
tener al explicar el triángulo del servicio.

El triangulo de servicio
es un esquema que permite integrar cuatroelementos claves , para unja mejora
de gestión en el negocio y garantizar la satisfacción del cliente. Todas la piezas se
deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma
individual se analizan cada uno .

CLIENTE: SE DEBE TRABAJAR EN ATRAER A LOS CLIENTES POTENCIALE SY

CONSERVAR A LOS QUE YA HACEN NEGOCIOS CON LA EMPRESSA
ESTRATEGIA DE SEVICIO ESTA ESTRATEGIA NOS OBLIGA A PENSAR EN EL
CLIENTE COMO LO MÀS IMPORTANTE Y EN CONCENTRAR TOSOD LOS
ESFUERZOS DE CALIDD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION AL CLIENTE.
PERSONAL ES NMUESTRO VINCULO DIRECTO CON EL CLIENTE HASTA EL
PUNTO DE LOS CLIENTES VEN EN EL LA ORGANIZACIÓN Y EL SERVICIO Q
ASCIACIOAN DIRECTamente con la calidad de producto o servicio
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Sistemas : facilita la interaccion con el cliente para proveerle el producto servicio

es un touch point que no se puede descuidad por lo tanto cualquiea sea mel sistema
debe faciñliotar y hacet la experiencia mas agradable para el cliente.
COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
Horovitz (1997), manifiesta que no basta con que sepamos qué servicios
ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un
servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima
satisfacción en la experiencia del cliente. 30
Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no
están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
a) Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos
al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
b) Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser
veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la
venta.
e) Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto 3 los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
d) Comprensión del Cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué
desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponemos en
su lugar.
e) Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), además, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organización para este
tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer
acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.
f) Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como
dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindamos una gran atención.
g) Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de
la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el
Frontline hacen el servicio.
h) Capacidad de Respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Los clientes no tienen por qué
rogar para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean
solucionados, se debe estar al tanto de las dificultades, para estar un paso
adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentarse con las
observaciones de los clientes.
i) Fiabilidad: es la capacidad de la organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
j) Elementos Tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
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materiales de comunicación que permitan acercamos al cliente.

Una vez que se cumplan con estos componentes básicos, se puede
adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles
de satisfacción para nuestros clientes.

TÉCNICAS PARA IMPLEMENTAR UNA CALIDAD DE SERVICIO

SUPERIOR
Sewell (1994) las define como sigue:
• Agregue Valor: Dé algo más de lo que sus clientes esperan, realmente
habrá excedido sus expectativas y serán clientes satisfechos.
• Técnicas Internas de Medición: Los empleados deben de estar
capacitados para identificar cuando y donde pueden ocurrir problemas de
calidad, y los pasos que tienen que llevar a cabo para corregir antes de
que el cliente los note; la base son las herramientas de medición
estadística y los estándares de desempeño de calidad.
• Contacto Constante: Los clientes con los que se comunica la empresa,
regularmente se sienten atendidos y estarán más dispuestos a perdonar
errores más aislados o intermitentes de su parte.
• Programa de Recompensa: Como a sus empleados, reconozca y
recompense los esfuerzos de sus clientes.
2.5 DEFINICIONES BÁSICAS
a) Calidad: La calidad es el juicio que tienen los clientes o usuarios sobre un
producto o servicio; es el punto en el que se sienten que sobrepasan sus
necesidades y expectativas.
b) Cliente: Usuario que debe pagar directamente por los servicios/productos
de la entidad de información, o sea, cuando media una relación
monetariomercantil
directa entre ambas partes.
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e) Satisfacción: Nivel de bienestar, que es percibido por los clientes o usuarios

con respecto a las necesidades y expectativas satisfechas.
d) Servicio: Intangible, constituye una actuación que un grupo de personas
(proveedores) realiza para otro grupo de personas (consumidores) y no
resulta en la transferencia de propiedad de objeto alguno".
Empatía : la capacidad de prestarles a los clientes atención individual y cuidado
Cultura organizacional
Es el modo de vida de la organización, es decir, sus ideas, creencias, normas,
entre otros. Estos forman un sistema de significados que une a todos los
antecedentes de la organización. Entorno a un mismo objetivo y/o modos de actuar
lo que a su vez son transmitidos y compartidos (chiavenato, 2005)
2.Definiciones Conceptuales
1.6.1 HIPÓTESIS GENERAL
Hipótesis nula : La calidad de servicio no incide directamente en la
satisfacción del cliente, en el Banc o de Crédito del Perú de la ciudad de de ciudad de
huànuco , situada en el jr. huànuco-dos de mayo
Hipótesis alternativa: La calidad de servicio incide directamente en la
satisfacción del cliente, en el Banc o de Crédito del Perú de la ciudad de de ciudad de
huànuco , situada en el jr. huànuco-dos de mayo .
.
1.6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICA
Hipotesis nula: El nivel de calidad del servicio que se brinda en el Banco de Crédito
del Perú no tiene relación con el grado de satisfacción de los clientes.
Hipoesis alternativa: El nivel de calidad del servicio que se brinda en el Banco de Crédito
del Perú tiene relación con el grado de satisfacción de los clientes.
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