ANTEPROYECTO DE TESIS MAESTRIA

Gestión de la Retribución y Calidad del servicio al cliente en el Banco de Crédito -Agencia

Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018

” UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

AUTORES:
CASTRO PISCONTE BENITO

CORREA MOSQUERA LUIS

OCAMPO ALZAMORA MIGUEL

ABRIL- 2018
 I.-TITULO DEL ANTEPROYECTO: Gestión de la Retribución y Calidad del servicio al cliente en el Banco de Crédito -

Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018

II.-Descripción del Problema:

En toda organización su competitividad está ligada a múltiples factores, siendo la gestión de la retribución un elemento clave para

conservar a trabajadores que tengan conocimientos, habilidades, y actitudes destacadas; que permitan a la empresa ofrecer servicios de calidad

al cliente. La compensación (sueldos, salarios, prestaciones) es la gratificación que los empleados reciben a cambio de su labor. La

administración del departamento de personal garantiza la satisfacción de los empleados, lo que a su vez ayuda a la organización a obtener,

mantener y retener una fuerza de trabajo productiva.

El Banco de Crédito del Perú (BCP) (BVL: CREDITC1) es un banco peruano creado en 1889. Fundado originalmente como Banco

Italiano de Lima por un grupo de comerciantes italianos, la institución cambió de nombre a Banco de Crédito del Perú en 1941. Sus acciones

cotizan tanto en la Bolsa de Valores de Nueva York como en la Bolsa de Valores de Lima, al cumplir 125 años en el mercado local, la

institución cuenta con 375 Agencias, más de 1,800 cajeros automáticos, más de 5,600 Agentes BCP y más de 15,000 colaboradores; así como
 bancos corresponsales en todo el mundo. Su misión es Promover el éxito de sus clientes con soluciones financieras adecuadas

para sus necesidades, facilitar el desarrollo de los colaboradores, generar valor para sus accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país

En el BCP se trabaja permanentemente por asegurar la Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes, tanto internos como externos. Por esta

razón se ha comprometido a satisfacer sus expectativas a través de su misión: “Servir al Cliente”. Además ofrece un banco simple, dedicado,

flexible y accesible, para estrechar un vínculo de permanente confianza y fidelidad.

El BCP cuenta con una cultura de calidad y una estructura de mejora continua para lograr la satisfacción total. Para lograrlo, realiza estudios

para conocer cuáles son las expectativas y para medir la satisfacción del público con el servicio que ofrece. De esta manera puede analizar la

relación de sus clientes con el BCP y así estar más atentos a sus necesidades.

La presente investigación tiene como propósito sustentar de qué manera la Gestión de la Retribución influye en la Calidad del Servicio al

Cliente en la Oficina El Carmen del Banco de Crédito y tener mayor conocimiento si se debe mejorar los incentivos, prestaciones y servicios

sociales; considerando para ello dar prioridad al componente variable según las horas trabajadas, una mayor equidad interna y externa, y tener

en cuenta el nivel de rendimiento y evaluación de la satisfacción del cliente o de lo contrario ver si es recomendable replantear estar

remuneraciones.
2.1.-FOMULACION DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

¿Qué relación existe entre la Gestión de la retribución y la Calidad del servicio al cliente en el Banco de Crédito -Agencia

Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018?

PROBLEMAS ESPECIFICOS

 ¿De qué manera los sueldos o salarios influyen en la Gestión de Retribución y la calidad de servicio al cliente en el

Banco de Crédito – Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018?

 ¿De qué manera los incentivos salariales influyen en la Gestión de Retribución y la calidad de servicio al cliente en el

Banco de Crédito – Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018?

 ¿De qué manera las prestaciones influyen en la Gestión de Retribución y la calidad de servicio al cliente en el Banco de

Crédito – Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018?

III.-DELIMITACION DEL PROBLEMA

3.1. DELIMITACION ESPACIAL

 3.1.1. DELIMITACION DE LUGAR

En esta investigación se recopilara y analizara la información referente a la relación existente entre la Gestión de la

retribución y la Calidad del servicio al cliente en el Banco de Crédito -Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018

3.1.2. DELIMITACION DE TIEMPO

Se realiza la presente investigación en el año 2018

IV.-Objetivos

4.1.-Objetivo General

Verificar la influencia de la Gestión de retribución y la Calidad del servicio al cliente en el Banco de Crédito -Agencia Pueblo

Nuevo en Chincha en el año 2018

4.2.-Objetivo Especifico

 Conocer cómo influyen los salarios o sueldos en la gestión de retribución y la calidad del servicio al cliente en el Banco

de Crédito -Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018

  Diagnosticar si los incentivos salariales influyen en la Gestión de la Retribución y la calidad del servicio al cliente en el

Banco de Crédito -Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018

 Evaluar si las prestaciones influyen en la Gestión de la Retribución y la calidad del servicio al cliente en el Banco de

Crédito -Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2018

.V.-MARCO TEÓRICO

5.1.-ANTECEDENTES

Revisando los antecedentes de investigación encontrados se puede mencionar los siguientes:

(BEBODO, 2006).- en su tesis “Motivación laboral y compensaciones: una investigación de orientación teórica”. Universidad de Chile;

Santiago. Sostiene que las compensaciones en su concepción integral y correctamente diseñadas, logran influir en la motivación de los

empleados para mostrar mejores desempeños.

Combina estímulos extrínsecos (componente monetario) como intrínsecos (la actividad en sí). Recomienda que en todo plan de

compensación se debe considerar diversos factores: la estructura organizacional, la cultura y valores, la comunicación, el estilo de

administración, entre otros.

(VERANO, 2003) en su tesis “La influencia de la retribución variable en el rendimiento de la empresa: una aplicación empírica al diseño de la

retribución para la fuerza de ventas”; Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, España;

Sustenta de qué depende el éxito de un plan retributivo. ¿Qué variables empresariales, de la fuerza de ventas y del entorno

hacen aconsejable un mayor nivel de incentivos?, ¿Cómo se puede valorar el éxito de un plan retributivo? Para ello ha realizado una revisión

teórica de distintas perspectivas, enfatizando la relación de congruencia entre la intensidad de los incentivos retributivos con las circunstancias

empresariales y su influencia en el rendimiento de la empresa y de la fuerza de ventas.

(RUIZ, 2013)),en su tesis “Programa de Incentivos para mejorar el Desempeño de los Servidores Públicos de la Municipalidad Distrital de

Sanagorán, 2013”.

Afirma que un Programa de Incentivos No Económicos si contribuye a mejorar el desempeño de los Servidores Públicos, lo

que redunda en eficiencia en el uso de recursos, mejorar el gasto público, brindar un servicio de calidad, satisfacer a los usuarios, mejorar el

clima laboral y modernizar la gestión pública. Por tanto, se recomienda la ejecución de Programas de Incentivos No Económicos, así como su

evaluación periódica, para hacer los ajustes necesarios oportunamente.

(ALAYO, 2013)),en su tesis “La Calidad del Servicio al Cliente como Ventaja Competitiva y su Influencia en la Satisfacción de los clientes

de la Empresa PROMART en la ciudad de Trujillo, Año 2012”,

 Sustenta que efectivamente existe influencia de la calidad del servicio en los niveles de satisfacción de los clientes, en la

citada empresa.

(PREVOO, 2009)); En su tesis “Gestión de Recursos Humanos y Calidad del Servicio al Cliente en Oxigeno Narva E.I.R.L.”

Sostiene que la aplicación de Programas y Políticas de Gestión de Recursos Humanos, permitirá mejorar la Calidad del

Servicio al Cliente en la empresa, fuente de sus ventajas competitivas.

(SANDOVAL, 2002), en su tesis “La Calidad en el Servicio al cliente, una Ventaja Competitiva para las empresas”; concluye que el cliente es

el activo de cualquier empresa; y el saber quiénes son dichos clientes ayuda a ofrecer un mejor servicio en base a sus gustos y preferencias.

En ocasiones los clientes tienen una idea general de lo que desean y con la orientación del personal de ventas podrán tomar una

mejor decisión de compra. Se debe entender que el cliente no siempre sabe lo que le conviene comprar, por ello la función de la empresa

proveedora es auxiliarlo, brindarle información adecuada y atención personalizada

5.2..-MARCO CONCEPTUAL

GESTIÓN DE LA RETRIBUCIÓN

El sistema de retribución es uno de los mecanismos más importantes a disposición de las empresas y los directivos para atraer,

conservar y motivar a empleados competentes y que rindan de forma que respalden los objetivos de la organización. Para los directivos el

desafío es elegir las políticas y prácticas salariales más adecuadas para la empresa, y para el departamento de Recursos Humanos su papel es

diseñar normas y procedimientos administrativos que garanticen la justa asignación de sueldos, el control de los costos laborales y el

mantenimiento de la paridad con los niveles salariales que ofrece la competencia (GOMEZ MEGIA, BALKIN, & y CARDY, 2001)

Retribución total

La retribución total, es el conjunto de las recompensas cuantificables que recibe un empleado por su trabajo. Incluye tres

elementos: salario o sueldo base, incentivos salariales y prestaciones o retribuciones indirectas.

Salario o sueldo base

Es la cantidad fija que recibe un empleado de forma regular, ya sea como salario o sueldo mensual o retribución por horas.
Incentivos salariales

Es un programa diseñado para recompensar el buen rendimiento de los empleados. Puede adoptar muchas formas, como

comisiones, primas y participación en los beneficios de la empresa.

Las prestaciones

A veces denominadas retribuciones indirectas, incluyen una gran variedad de programas como seguros médicos, vacaciones;

retribuciones en especie, entrega de un coche de la empresa, pago de cuota de un club, etc.

DISEÑO DE UN SISTEMA DE RETRIBUCIONES

La retribución tiene sobre un individuo un efecto económico, sociológico y psicológico; por ello una mala gestión del proceso

de asignación de retribuciones podría afectar negativamente a los empleados y también a los resultados de la empresa. En la vida real, las

políticas que elaboran la mayoría de las empresas se encuentran en algún punto entre los extremos, teniendo en cuenta la equidad externa

frente a equidad interna (GOMEZ MEGIA, BALKIN, & y CARDY, 2001)

 Equidad interna: Hace referencia a lo que se considera que es una retribución justa dentro de la estructura de retribuciones de la propia

empresa.
  Equidad externa: Hace referencia a lo que se considera que es una retribución justa con respecto a los sueldos o salarios que pagan

otras empresas por el mismo tipo de trabajo

CRITERIOS PARA DISEÑAR UN PLAN DE RETRIBUCIONES

Siguiendo a GOMEZ MEGIA, L.; BALKIN, D.; y CARDY, R. (2001), a continuación se presentan los nueve criterios que se pueden utilizar

para diseñar un plan de retribuciones.

a) Equidad interna frente a equidad externa.

¿El plan de retribución será percibido como un plan justo dentro de la estructura retributiva de la empresa o será considerado

justo en relación con lo que otros empresarios están pagando por un trabajo semejante?

b) Retribución fija frente a retribución variable.

¿Se pagarán las retribuciones sobre una base fija (mediante el salario o sueldo base) o fluctuarán en función de criterios

preestablecidos como el nivel de rendimiento o los beneficios de la empresa?

c) Rendimiento frente a participación.

 ¿Se hará más hincapié en el rendimiento, vinculando la retribución a las contribuciones individuales/grupo, o se hará más

hincapié en la participación en la empresa, pagando al empleado por trabajar un determinado número de horas semanales y haciendo que

ascienda progresivamente a través de los escalafones de la empresa?

d) Retribución en función del puesto de trabajo frente a retribución individual.

¿Se basará la retribución en función del valor que la empresa otorgue a cada trabajo concreto o dependerá de las habilidades y

conocimientos que los empleados aporten al puesto de trabajo?

e) Igualitarismo frente a elitismo.

¿Aplicará la empresa el mismo plan de retribución a todos sus empleados (igualitarismo) o establecerá distintos planes en

función del nivel y/o grupo al que pertenezca el empleado (elitismo)?

f) Remuneración inferior a la del mercado frente a remuneración superior a la del mercado.

¿Serán los salarios de los empleados inferiores, iguales o superiores a los del mercado?

g) Recompensas monetarias frente a recompensas no monetarias.

 ¿Tratará la empresa de motivar a sus empleados a través de recompensas monetarias como son las retribuciones y los derechos

de opción sobre acciones o dará más importancia a las retribuciones no monetarias como son un trabajo interesante y la seguridad del puesto

de trabajo?

h) Retribuciones públicas frente a retribuciones secretas.

¿Tendrán los empleados acceso a la información sobre los niveles retributivos de los demás trabajadores y a la forma en que se

deciden las retribuciones (retribuciones públicas) o se ocultará esta información a los empleados (retribuciones secretas)?

i) Centralización frente a descentralización en las decisiones salariales.

¿Se decidirán las retribuciones de forma centralizada y se controlarán de cerca, o se delegarán a los directivos de las unidades

de la empresa?
ADMINISTRACIÓN DE LOS EMPLEADOS DE SERVICIO

Para HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), existe una relación muy clara entre la satisfacción del empleado y la satisfacción

del cliente. La cara pública de una empresa de servicios es su personal de contacto: los obreros, gerentes, sirvientes y personal de servicio de

medio tiempo con frecuencia llevan a cabo un trabajo complejo y difícil.

Los vínculos en la cadena indican que la satisfacción del empleado y la del cliente son directamente proporcionales. Los empleados

satisfechos permanecen con la empresa y mejoran su productividad individual. Por tanto, la satisfacción del empleado se relaciona con el

incremento de la productividad general de la empresa y la disminución en los costos de reclutamiento y capacitación.

RECOMPENSA Y EVALUACIÓN A PRESTADORES DEL SERVICIO

Para HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012), los empleados se comportan como lo hacen por muchos motivos. Uno de los más

poderosos es lo que se les dice que deben hacer, contra qué lo miden y cuál es su recompensa. Debido a que los clientes participan

activamente en el proceso de producción del servicio, es necesario que brinden información para la evaluación del desempeño.

Es importante recordar que las recompensas pueden ser extrínsecas (por ejemplo, el pago) o intrínsecas, como disfrutar del trabajo mismo,

recibir el reconocimiento de los compañeros de trabajo y supervisores y/o alcanzar metas difíciles y significativas.
 En general, los sistemas de recompensa eficaces pasan las siete pruebas presentadas a continuación. Lo interesante es que, en

muchos casos, la remuneración sola no pasa estas pruebas de eficacia.

Disponibilidad: las recompensas deben estar disponibles y ser significativas (en relación con el rol).

Flexibilidad: las recompensas deben ser lo bastante flexibles para que se proporcionen a cualquiera en todo momento.

Reversibilidad: si las recompensas se proporcionan por error a las personas equivocadas, no deben ser permanentes.

Contingente: las recompensas deben relacionarse directamente con los criterios de desempeño deseados: las conductas deseadas.

Visibilidad: las recompensas deben ser visibles y su valor debe ser entendido por todos los empleados.

Puntualidad: las recompensas se deben entregar inmediatamente después de las conductas deseadas.

Durabilidad: los efectos motivantes de una recompensa deben durar mucho tiempo.
LA CALIDAD DE SERVICIO

Es preciso distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfacción del cliente. La mayoría de expertos coinciden en que la

satisfacción del cliente es una medida específica de las operaciones a corto plazo, mientras que la calidad en el servicio es una actitud formada

por medio de la evaluación a largo plazo de un desempeño. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012).

Sin lugar a dudas, los dos conceptos de satisfacción del cliente y calidad en el servicio están entrelazados. Sin embargo, la relación entre

ambos conceptos no es clara. Algunos consideran que la satisfacción del cliente conduce a la calidad en el servicio percibida, mientras que

otros creen que la calidad en el servicio conduce a la satisfacción del cliente.

Además, la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio y la forma en que estos dos conceptos se relacionan con el

comportamiento de compra sigue siendo en gran medida inexplicable.

Una explicación verosímil es que la satisfacción ayuda a los consumidores durante la revisión de las percepciones de la calidad en el servicio.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una medida de uso frecuente y muy debatido de la calidad de servicio es la escala SERVQUAL. La escala de medición

SERVQUAL se basa en cinco dimensiones de calidad en el servicio que se obtuvieron por medio de extensas sesiones de focus groups con los
consumidores. Las cinco dimensiones incluyen tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y proporcionan la

estructura básica de la calidad en el servicio implícita. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012).

La dimensión de tangibles, consisten en una amplia variedad de objetos, como arquitectos, diseño, distribución, alfombras, escritorios,

iluminación, colores en las paredes, folletos, correspondencia diaria y la presentación del personal de la empresa. Este componente es

bidimensional: una dimensión se centra en equipos e instalaciones y la otra en el personal y los materiales de comunicación.

La dimensión de confiabilidad, en general refleja la congruencia y confiabilidad del desempeño de una empresa. ¿La empresa cumple con sus

promesas, factura adecuadamente a sus clientes, mantiene registros precisos y suministra el servicio correctamente desde la primera vez?

La dimensión de capacidad de respuesta, refleja el compromiso de una empresa de ofrecer sus servicios de manera oportuna, se refiere a la

voluntad y/o disposición de los empleados a proporcionar un servicio.

La dimensión de garantía, se refiere a la competencia de la empresa, la amabilidad que ofrece a sus clientes y la seguridad de sus operaciones.

La competencia se refiere a los conocimientos y habilidad de la empresa en el desempeño de sus servicios. ¿La empresa posee las habilidades

necesarias para completar el servicio de forma profesional?; la seguridad también es un componente importante de la dimensión de

confiabilidad. La seguridad refleja el sentimiento de un cliente de no estar en peligro, riesgo o duda.

 La dimensión de empatía, es la capacidad de experimentar los sentimientos de otro como propios. Las empresas empáticas no

han perdido la noción de lo que es ser un cliente de su propia empresa; como tal, entienden las necesidades de los clientes y colocan sus

servicios a su alcance.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Las empresas que toman en serio el mejorar la calidad en el servicio utilizan una serie de enfoques que se combinan para

formar un sistema de información sobre la calidad en el servicio para comprender las percepciones y expectativas del consumidor. Un sistema

de información sobre la calidad en el servicio es un proceso continuo que proporciona los datos pertinentes en forma oportuna a los gerentes,

que luego utilizan los datos para la toma de decisiones. HOFFMAN, D. y BATESON, J. (2012).

Puntos para evaluar el desempeño general de una empresa:

1. Informes sobre la solicitud de quejas de los clientes.

2. Encuestas posteriores a la venta.

3. Focus groups de clientes.

4. Resultados de la compra misteriosa (mystery shopping)

5. Encuestas a los empleados y

6. Encuestas de calidad en el servicio de mercado total.

A continuación se resumen algunos de estos puntos:

 Investigación del cliente, examina la perspectiva del cliente sobre las fortalezas y debilidades de una empresa.

 Solicitud de quejas de los clientes, tiene dos aristas: en primer lugar, las quejas de los clientes identifican a los clientes descontentos.

El seguimiento de la empresa le permite retener a muchos de estos clientes antes de que vayan con la competencia. El segundo

objetivo de las solicitudes de quejas de los clientes es identificar las debilidades en el sistema de entrega del servicio de la empresa y

aplicar las medidas correctivas necesarias para minimizar las ocurrencias futuras del mismo problema. Las quejas de los clientes deben

ser recabadas de forma continua.

 Encuestas posteriores a la venta, se ocupa de la satisfacción del cliente cuando este aún tiene presente en encuentro de servicio.

 Focus groups, discusiones informales con grupos de 8 a 12 clientes que son dirigidos por un moderador capacitado; son utilizadas para

identificar las áreas de información que deben recabarse en las encuestas posteriores.

 Encuesta a los empleados, medidas internas de calidad en el servicio relativas a la moral, actitudes y obstáculos percibidos por el

empleado para el suministro de servicios de calidad.

  Encuestas de calidad en el servicio para el mercado total, miden la calidad de los servicios de la empresa patrocinadora de la encuesta

y la calidad de los servicios de los competidores de la empresa.

 Compra misteriosa (mystery shopping), forma de investigación de los no clientes con la ayuda de empleados capacitados que se hacen

pasar por clientes, compran en la empresa sin previo aviso a los empleados.

5.3.- MARCO HISTORICO

El presente capitulo tiene la finalidad de exponer y dar a conocer términos relacionado con esta antítesis para dar una idea

general de los conceptos que están directamente relacionados con la Gestión de la Retribución y la Calidad del Servicio al Cliente

VI.-HIPOTESIS:

6.1.- Hipótesis General

La Gestión de la Retribución influye de manera directa en la Calidad del Servicio al Cliente en la Oficina El Carmen del Banco

de Crédito en Chincha en el año 2016.

6.2 HIPOTESIS NULA

La Gestión de la Retribución no influye de manera directa en la Calidad del Servicio al Cliente en la Oficina El Carmen del

Banco de Crédito en Chincha en el año 2016

VII.-OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLE DEFINICION DEFINICION INDICADORES Escala de medición

CONCEPTUAL OPERACIONAL

Mecanismo más Se evaluara a través del Sueldo o salario base Nominal

importante a disposición instrumento ficha de Incentivos salariales Nominal
de las empresas y los recolección de datos, Retribuciones Nominal
directivos para atraer, que medirá los
conservar y motivar a indicadores : Equidad
empleados competentes y interna, equidad
que rindan de forma que externa, sueldo o salario
GESTION DE respalden los objetivos de base
RETRIBUCIO la organización
N
 La calidad de servicio es Se evaluara a través Capacidad de Nominal
una metodología que del instrumento Respuesta
CALIDAD DE organizaciones privadas, ficha de recolección Empatía con el Nominal
SERVICIO públicas y sociales de datos, que cliente
implementan para medirá los Confiabilidad y Nominal
garantizar la plena indicadores de garantía
satisfacción de sus capacidad de
clientes, tanto internos respuesta, empatía
como externos con el cliente,
confiabilidad y
garantía.

VIII.-METODOLOGIA

8.1.1 Nivel de investigación: Descriptivo

Se asumió como descriptivo por que especifica propiedades importante de personas y grupos que se sometieron al análisis

(Hernández et al., 2006); la información de los dos anteriores, se utilizó para conocer la relación entre las variables utilizadas en la

investigación (correlacional).Describen fenómenos en su circunstancia real en un tiempo y en un área geográfica determinados. Desde
 el punto de vista cognoscitivo su finalidad es la de describir variables. Desde el punto de vista estadístico, los estudios descriptivos su

finalidad es estimar parámetros. De acuerdo con el ámbito en que tiene lugar la investigación se tipifica como de campo, puesto que los

datos se recolectaran en forma primaria en una situación natural, directamente de la realidad.

8.2.2 Tipo de investigación: Descriptiva

Según Tamayo y Tamayo M. (2003) en su libro “Proceso de Investigación Científica”, la investigación descriptiva

“comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o proceso de los fenómenos. El

enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre grupo de personas, grupo o cosas, se conduce o funciona en presente”.

Según Sabino (2006) “La investigación de tipo descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su característica fundamental es la de

presentar una interpretación correcta. Para la investigación descriptiva, su preocupación primordial radica en descubrir algunas

características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto

su estructura o comportamiento. De esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada. Desde el punto de

vista científico, describir es medir”. Esto es, en un estudio descriptivo se selecciona las variables y se mide cada una de ellas

independientemente. En el estudio estas variables son: Estilos de liderazgo directivo (variable 1) y nivel de satisfacción laboral (variable

2).
 En opinión de Arias (2006), el estudio descriptivo nos ha de permitir medir de forma independiente las variables, aun

cuando no se formule hipótesis alguna, pues éstas aparecen enunciadas en los objetivos de la investigación, de allí que el tipo de

investigación esté referido a escudriñar con cuanta profundidad se abordará el objeto, sujeto o fenómeno a estudiar. Incluyen descripción,

registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos.

8.3.3 Diseño de la investigación: Correlacional.

Se utilizó un diseño de corte no experimental (Campbell & Stanley, 1996, en Hernández, Fernández & Baptista, 2006)

dadas las características de la investigación, ya que sólo se pretendía observar el fenómeno tal y como se da en su contexto natural, sin

manipulación de las variables por el investigador. Este tipo de estudio tiene como finalidad determinar el grado de relación o asociación

no causal existente entre dos o más variables. Se caracterizan porque primero se miden las variables y luego, mediante pruebas de

hipótesis correlacionales y la aplicación de técnicas estadísticas, se estima la correlación. Aunque la investigación correlacional no

establece de forma directa relaciones causales, puede aportar indicios sobre las posibles causas de un fenómeno. Este tipo de

investigación descriptiva busca determinar el grado de relación existente entre las variables.
 El siguiente esquema corresponde a este tipo de diseño:

O1

M r

O2

Donde:

M: Muestra

r : Correlación

1: Estilos de Liderazgo directivo

2: Nivel de satisfacción laboral de los docentes

8.1 MUESTRA Y POBLACION

8.1. Tipo de estudio

No experimental
8.2. Diseño

Descriptivo - correlacional

Dónde:

M : Muestra de estudio (Personas entre 18 y 50 años de edad del Distrito de Tambo de Mora)

X : Subíndice x, que nos indica las observaciones obtenidas en relación a la variable, nivel de conocimiento de los encuestados sobre la

contaminación ambiental y sus consecuencias.

Y : Subíndice y, que nos indican las observaciones obtenidas en relación a la variable, enfermedades dérmicas.

O: Observación de las variables

“r” : Coeficiente de correlación de Pearson.

 8.3 .Población, muestra y muestreo

8.3.1. Población:

La población de estudio está conformada de la siguiente manera:

1 Gerente, Promotores de servicio (5 incluido el promotor principal) 1 supervisor, 3 asesores de ventas, 2 funcionarios pymes

En total 12 personas en lo que respecta al área de División Comercial.

8.3.2. Muestra:

Para el estudio la muestra estará conformada por la totalidad de la población establecida.

8.3.3. Marco Muestral:

Relación de trabajadores del Banco de Crédito - Agencia Pueblo Nuevo registrados en planilla en donde se identifican a un total de

12 personas.

8.3.4 .Muestreo:

EL muestreo será un aleatorio simple, en el cual se sorteara a las personas que laboran en la agencia para el inicio de la aplicación

del instrumento a través de bolillas.

8.5. Criterios de Selección

8.5.1. Criterios de Inclusión

 Trabajadores de la Agencia Pueblo Nuevo del Banco de Crédito ubicada en la jurisdicción de la provincia de Chincha,

Distrito de Pueblo Nuevo.

8.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas de recolección de datos, son definidas por Tamayo (2003), como la expresión operativa del diseño de investigación

y que específica concretamente como se hizo la investigación.

Encuesta:

Para el acercamiento al objeto de estudio se utilizará la encuesta ya que proporciona una descripción cuantitativa de tendencias,

actitudes u opiniones de una población y el instrumento a utilizarse será el cuestionario, característico de los enfoques cuantitativos para

explorar ideas, creencias y opiniones de los participantes.

Según Tamayo y Tamayo (2003), la encuesta “es aquella que permite dar respuestas a problemas en términos descriptivos como de

relación de variables, tras la recogida sistemática de información según un diseño previamente establecido que asegure el rigor de la

información obtenida”. Es importante señalar, que esta técnica estará dirigida hacia los estudiantes, repartidos de acuerdo a la muestra.
 Instrumentos:

Para diseñar el cuestionario, se realizó una búsqueda de instrumentos validados para conocer la Gestión de la Retribución y

Calidad del servicio al cliente en el Banco de Crédito -Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año

Para recoger información sobre la Gestión de la Retribución y Calidad del servicio al cliente se realizara una encuesta a los trabajadores

de la Agencia Pueblo Nuevo

El instrumento contara con preguntas cerradas con alternativas a elección simple.

El cuestionario tipo encuesta consta de 05 preguntas. La duración de la aplicación de la encuesta es de aproximadamente 10 minutos,

tiempo en el cual el informante y sujeto de la muestra marca por cada reactivo sólo una de las opciones de la siguiente escala ordinal:

1: Si 2: No

8.5. Tratamiento estadístico

La información recolectada será trasladada a una base de datos en Excel 2013 y el procesamiento del análisis estadístico de la misma a

través del Spss versión 22.

 Los de resultados serán presentados a través de tablas de Distribución frecuencia y datos de asociación. Posteriormente se

analizara los porcentajes.

Se utilizaran estadísticos de medida central para los resultados descriptivos. Así mismo, para determinar la relación entre las variables

estudiadas, se tomó en cuenta r de Pearson, y el modelo de regresión lineal múltiple para determinar el modelo explicativo de la investigación.

Acopiada la información relacionada a las variables de la hipótesis se procederá a ordenar la información a fin de proceder a su

procesamiento estadístico, para lo cual se procederá de la manera convencional:

Una vez seleccionada la muestra se procederá a aplicar los instrumentos de forma colectiva.Luego de aplicadas dichas pruebas se pasará a

calificarlas primero manualmente, para luego realizar un control de las pruebas, depurando aquellas mal contestadas, ya sea con más de una

alternativa marcada o con un ítem sin responder. Las pruebas eliminadas serán reemplazadas por otras tomadas previniendo que sucedería

esto.

Posteriormente se procederá a asegurar la rigurosidad de la calificación y el control de calidad del mismo.

IX. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

9.1. Recursos y Presupuesto

9.1.1: Recursos Humanos

 Investigador:

o Castro Pisconte Benito

zetacastro@gmail.com

o Correa Mosquera Luis

lcorrea@beta.com

o Ocampo Alzamora Miguel

Yoga_reebook@hotmail.com

 Asesor:

o Lic. Adm Grandez Ventura Lucy

grandlu_free@yahoo.es
9.1.2.- Recursos Materiales:

DESCRIPCION CANTIDAD P. UNIT (S./) TOTAL (S/.)

hojas A4 de 80 gr. 1/2 millar 10.00 10.00

Impresiones 100 hojas 0.30 30.00

Lapiceros : azul y negro 10 unid 10.00 10.00

Tableros Plástico con Clip 03 unid. 9.00 27.00

Otros Global 50.00 50.00

TOTAL 79.30 127. 00

9.1.3.- Servicios Disponibles

SERVICIOS CANTIDAD P. UNIT (S./) TOTAL (S/.)

Internet 100h 1.00 100.00

Luz 150 kwh 0.28 42.00

Transporte 15 viajes 4.00 60.00

Fotocopias 300 hojas 0.05 15.00

Teléfono Global 30.00 30.00

 Otros Global 50.00 50.00

TOTAL 147.00 293. 00

9.2. Financiamiento

La fuente de financiamiento será Autofinanciado

9.3.-Cronograma de Actividades
 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Idea del proyecto
Planteamiento del
Problema
Delimitación del
Problema
Objetivos
Marco Teórico
Hipótesis
Operacionalización de
las variables
Metodología
Presupuesto
Cronograma
Presentación y
sustentación
 TITULO: “Gestión de la Retribución y Calidad del servicio al cliente en el Banco de Crédito -Agencia Pueblo Nuevo en Chincha en el año 2016”
PROBLEMA GENERAL
¿Qué relación existe entre
la Gestión de la retribución
y la Calidad del servicio al
cliente en el Banco de
Crédito -Agencia Pueblo
Nuevo en Chincha en el año
2016?
PROBLEMAS
ESPECIFICOS
 ¿De qué manera los
sueldos o salarios
influyen en la
Gestión de
Retribución y la
OBJETIVO GENERAL
Verificar la influencia de la Gestión
de retribución y la Calidad del
servicio al cliente en el Banco de
Crédito -Agencia Pueblo Nuevo en
Chincha en el año 2016
.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Conocer cómo influyen los
salarios o sueldos en la
gestión de retribución y la
calidad del servicio al cliente
en el Banco de Crédito -
HIPOTESIS GENERAL VARIABLES
La Gestión de la Retribución influye de VARIABLE INDEPENDIENTE:
Gestión de Retribución
manera directa en la Calidad del Servicio
al Cliente en la Oficina El Carmen del VARIABLE DEPENDIENTE:
Calidad de servicio al cliente
Banco de Crédito en Chincha en el año
2016.
HIPOTESIS ESPECIFICA INDICADORES
 Los sueldos o salarios influyen Variable I:
en la Gestión de retribución y Sueldos o salarios
la calidad de servicio al cliente Incentivos salariales
en la oficina Pueblo Nuevo del Las Prestaciones
Banco de Crédito en Chincha Variable 2:
en el año 2016 Capacidad de respuesta
 Los incentivos salariales Empatía con el cliente
influyen en la Gestión de Confiabilidad y Garantía
 calidad de servicio Agencia Pueblo Nuevo en retribución y la calidad de
servicio al cliente en la oficina
al cliente en el Chincha en el año 2016
Pueblo Nuevo del Banco de
Banco de Crédito –  Diagnosticar si los incentivos Crédito en Chincha en el año
2016
Agencia Pueblo salariales influyen en la .
Nuevo en Chincha Gestión de la Retribución y  Las prestaciones influyen en
la Gestión de retribución y la
en el año 2016? la calidad del servicio al calidad de servicio al cliente en
 ¿De qué manera los cliente en el Banco de la oficina Pueblo Nuevo del
Banco de Crédito en Chincha
incentivos salariales Crédito -Agencia Pueblo en el año 2016
influyen en la Nuevo en Chincha en el año .
Gestión de 2016
Retribución y la  Evaluar si las prestaciones
calidad de servicio influyen en la Gestión de la
al cliente en el Retribución y la calidad del
Banco de Crédito – servicio al cliente en el Banco
Agencia Pueblo de Crédito -Agencia Pueblo
Nuevo en Chincha Nuevo en Chincha en el año
en el año 2016? 2016
 ¿De qué manera las
prestaciones
influyen en la
Gestión de
Retribución y la
calidad de servicio
al cliente en el
Banco de Crédito –
Agencia Pueblo
Nuevo en Chincha
en el año 2016?