1.

GERENCIA DEL SERVICIO RODRIGO GRANADA G. CEIPA 2005

2. QUÉ ES? “Gerencia del servicio es un enfoque total de la organización que
hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz
número uno para la operación del negocio” (Albrecht, 1988)
3. GERENCIA DE SERVICIOS. • Es un concepto que hace referencia a un
sistema de administración basado en la atención al cliente. • Es mucho más que
atención al público. Es la implantación de una cultura organizacional en función
de la satisfacción del cliente con base en diagnósticos claros, planeación y
formación.
4. CINCO PRINCIPIOS • Lógica del negocio • Capacidad de respuesta • Estructura
centrada en el cliente • Desarrollo de la competencia “Orientación al cliente” •
Calidad.
5. TRES FUNCIONES • CONCEPTO DE MERCADOTECNIA • CONCEPTO DE
RECURSO HUMANO • CONCEPTO DE OPERACIONES
8. Què significa “Cliente satisfecho”? • Actitud • Personal contento y motivado •
Coherencia con su “Promesa básica” • “Servicio inteligente” al cliente •
Entrenamiento y formaciòn • No solo transacciones, sino relaciones
9. Qué es buen servicio? • Me RECIBAN bién y me hagan sentir cómodo. • Me
VALOREN y me hagan sentir que soy importante. • Me PREGUNTEN en qué
pueden servirme. • Me ESCUCHEN y comprendan mis necesidades. • Me
AYUDEN a obtener lo que quiero, o resolver mi problema • Me INVITEN a volver
y me hagan saber que siempre seré bienvenido.
11. Estrategias del servicio • ENFOQUE EN EL CLIENTE • FRONT OFFICE Y
BACK OFFICE • PRODUCCIÓN DEL SERVICIO • CRM
12. ORIENTADAS AL CLIENTE? • Conocimiento profundo del entorno •
Conocimiento profundo del negocio • Conocimiento profundo del cliente •
Elaboración clara de la “promesa de venta” • Elaboración clara del “CICLO DEL
SERVICIO” • Elaboración clara de “estándares de servicio” • Medición clara y
oportuna de “Indices de satisfacción”
13. Desarrollo de la competencia “Orientación al cliente” INTEGRAL En el mundo
actual, las funciones tradicionales de retaguardia han sido corridas al 'front-
office', o al menos se han concentrado en servir directamente a este. Hoy día no
existe retaguardia en las empresas comerciales de distribución y de servicios.
La primera venta es realizada por un vendedor, las siguientes son hechas desde
todos los sectores, producción, despacho, call centers y hasta contaduría.
14. Servucción • Organización sistemática y coherente de todos los elementos
físicos y humanos necesarios para la prestación de un servicio con estándares
de calidad predeterminados. • Componentes: -Cliente: productor-consumidor.
-Soporte físico:Instrumental y material -Personal de contacto: Interfase E-C. -El
Servicio: interacción 1+2+3
15. Marketing RelacionalNiveles. • Básico: No implica establecer relaciones.
Depto de servicio. • Reactivo: el vendedor direcciona. • Responsable: Atención
postventa. • Proactivo: Asesoría permanente. • Sociedad: vivir con el cliente.
16. Marketing Relacional (o de Seducción) • Definir: enfoque estratégico y público
objetivo (Target). • Estructurar: Productos y Servucción. • Promover: Vender y
comuicar. • Implantar: Clima del Servicio. (Calidad del servicio
planeado/Ofrecido/Percibido/Real).
17. QUÉ ES CRM? CRM no sólo es una tecnología para automatizar procesos, sino un
concepto para administrar las relaciones con los clientes. La idea es adquirir clientes
nuevos, mantenerlos y proveerles servicios de calidad a través de los procesos de
mercadeo, ventas y servicio al cliente.Según Peter Keen, presidente de Keen
Innovations, el mejoramiento de las relaciones con el cliente se debe realizar desde
el punto de vista de este (customer-oriented). "Ponerse en los zapatos del cliente es
la esencia de CRM", comentó.
18. CRM • Forma de estar en contacto con los clientes de una manera ordenada,
directa y clara. • Permite administrar las relaciones de forma duradera • Se basa en
una mayor capacidad de Gestión de la Información • Eficiencia en la agilidad de la
gestión comercial.
19. CRM(Custome Relacionship Management) • Es la herramienta tecnológica para
desarrollar el marketing relacional. • Estrategia de negocio centrada en anticipar
conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
clientes. • Caracteristicas: Enfoque al cliente/ Inteligencia de clientes/ Interactividad/
Conectividad/ Fidelización/ Personalización/ Largo plazo.
20. • CRM (Customer Relationship Management) • “Conocer cada vez mejor a mis
clientes con nombres y apellidos, identificar y satisfacer sus necesidades y
construir la fidelidad de los mismos” • “Entrar cada día más en la vida de
nuestros clientes, ellos nos lo exigen y nosotros no podemos desperdiciar la
oportunidad de conocerles más a fondo” • “Quién mejor que nuestros clientes
para ayudarnos a vislumbrar si un producto tendrá éxito, para hacer publicidad
de algo por lo que se encuentra satisfecho, incluso para participar en el diseño
de nuestros productos o servicios”. • “El cliente ha pasado de ser espectador
pasivo a SER uno de los actores principales. Además, en los últimos años,
Internet se ha convertido en el nuevo y eficaz medio para comunicarnos con
nuestros clientes, y para obtener información acerca de sus preferencias y
necesidades”.
22. DÓNDE ACTÚA EL CRM? • Los CRM (customer relations management /
Gerenciamiento de Relaciones con Clientes) se concentran en el llamado front-
office. • Los SFA (sales force automation / Automatización de Fuerza de Ventas)
son a menudo vistos como un subconjunto del CRM, enfatizando la
administración y creación de oportunidades.
23. QUÉ PERMITE? • Conocimiento profundo del cliente • Pronóstico de ventas •
Desarrollo de relaciones duraderas • Acompañamiento • Ventas cruzadas
24. TIPOS • CRM COLABORATIVO • CRM ANALÍTICO • CRM OPERATIVO-
INTERACTIVO
25. CRM Interactivo CRM Analítico CRM Analítico CRM Operativo WWW 1
Información de del Cliente Cara a cara 2 3 4 Correo 5 Cadena de valor
26. CRM y fidelización Establecer una relación personal con el cliente y una
gestión empresarial con base en este conocimiento Centrarse en los clientes
más rentables. Medir la eficacia del programa de fidelización Éxito del programa
de fidelización y de la gestión del conocimiento
35. “El CRM utiliza la información que se posee de cada cliente para concluir
qué es lo que esa persona va a necesitar en un futuro” Marta Rogers.
36. MODELO DE SERVICIO
37. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE • NECESIDADES EXPLÍCITAS •
NECESIDADES IMPLÍCITAS • COMPRENSIÓN • AFECTO • INTERRELACIÓN
• INFORMACIÓN • DIRECCIONAMIENTO VVC
38. Conocimiento del cliente • PERCEPCIÓN: generada por la operación •
EXPECTATIVA: generada por el marketing(publicidad) La esencia misma del
servicio es el saldo (Positivo o negativo) entre la percepción y la expectativa.
40. PERCEPCIÓN • UN BUEN SERVICIO • UN MAL SERVICIO El servicio como
tal, es un acto perceptual. De allí su alto contenido actitudinal. La esencia
misma del servicio, es el saldo positivo entre lo que El comprador “percibe” y lo
que “esperaba”
41. VISIÒN DE SERVICIO AL CLIENTE • QUÈ ES UN BUEN O MAL SERVICIO? •
Todos los negocios deberìan tener clientes ciento por ciento satisfechos? •
Conoce profundamente a sus clientes? • Los clientes no siempre saben lo que
quieren • Todos los clientes no son lo mismo.
42. Satisfacción del cliente • Método para lograr la calidad del servicio a través de
una estrategia de mejoramiento continuo. • Centra sus esfuerzos tanto en el
conocimiento y comprensión de las necesidades y expectativas del cliente,
como en la evaluación, medición y posterior retroalimentación de la satisfacción
del cliente.
44. Método • Descubrir la percepción del valor del cliente. • Definir paquete de valor
del cliente • Definir “Servicio estándar” • Concretar PVU. • Realizar mediciones •
Hacer correctivos.
45. Sistema de Gestión de Quejas • Canales • Base de datos. CRM • Estándares
(SS) • Diseño de soluciones (Equipo Integral) • Empoderamiento (Equipo) •
Seguimiento • Retroalimentación del sistema
46. COMUNICACIÓN CALIDAD ESTRATEGIA DE SERVICIO SERVICIO
ESPERADO SEGMENTACIÓN CRM AUDITORÍA
47. Conocimiento Cliente Interno cultura Estrategia de servicio Apoyo. Relaciones
Cruzadas Nivel de contribución personal empleado Organi zación liderazgo
48. CALIDAD ESPERADASistema de Gestión de Quejas  • Canales • Base de
datos. CRM • Estándares (SS) • Diseño de soluciones (Equipo Integral) •
Empoderamiento (Equipo) • Seguimiento • Retroalimentación del sistema
49. NORMAS DEL SERVICIO • PASAR DE “ACTITUDES DEL SERVICIO” A
“NORMAS DE SERVICIO”. • Alta satisfacción de las necesidades del cliente •
Soporte físico apto al cliente • Atención personalizada • Estrategia interna de
servicio COHERENTE • Conocimiento profundo de los competidores
51. CALIDAD DEL SERVICIO • “SI NO LO MIDES, NO LO PUEDES GESTIONAR”
• “NO EXISTE CALIDAD INTERMEDIA. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES
TOTAL” • La calidad del servicio es un continuum • El cliente determina la
calidad del servicio • Escuchar la voz del cliente.
52. Calidad del servicio CALIDAD DISEÑADA CALIDAD BRINDADA CALIDAD
PERCIBIDA CALIDAD REAL
53. USTED NO VENDE UN PRODUCTO O SERVICIO. VENDE LO QUE
SU PRODUCTO O SERVICIO HACE POR EL CLIENT