SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA INDUSTRIA

Semana 2
Gestión de Relación con los clientes

Conocer a los clientes, y

estar en contacto con
ellos, es fundamental
para hacer máximas las
oportunidades de
ventas, especialmente
si se quiere fidelizar al
cliente.
Gestión de Relación con los clientes

Marketing
Rentabilidad
Relacional

El cliente es el activo mas importante de una empresa, trae beneficios y

oportunidades.

Las empresas deben preocuparse por desarrollar y mantener relaciones continuas

con los clientes, siempre bajo la premisa de que dicha relación proporcione valor
para todos los actores implicados en la misma.
Gestión de Relación con los clientes

Ventaja
Generar valor Diferenciación
Competitiva

GRC es una actividad que añade valor a través de la

interdependencia mutua y la colaboración entre una
empresa y sus clientes.
Valor de relación entre el destino y el
turista
Se diferencian en:

Calidad: Percepción Unidireccional. Relación entre beneficio y sacrificio: Percepción

Bidireccional.
Relación entre los beneficios y
sacrificios percibidos por el cliente • El valor del intercambio “¿Qué recibe el
comprador?”
• El valor de la relación “¿Qué valor se genera en
la relación?”
• Valor de la propiedad “¿Qué valor consigue el
vendedor?”
Creación de las ofertas

Elementos que generan valor

El cliente pasa de ser un simple consumidor a un consumidor,

cooperador, coproductor, co-creador de valor y co-desarrollador
de conocimiento y capacidades.
 Clientes
 Mas formados e informados
 Demandan nuevos retos
 Vínculos a largo plazo
• La confianza
• La creación de valor en la relación empresa-usuario
• Fidelidad
Destino Turístico
Ofrecer a sus turistas toda la información que demande:
• Cliente se mueva con mayor fluidez
• Consumir los productos y servicios

Personalización

 Dispuesto a pagar un sobreprecio, esperar a recibir

el producto solicitado, y a invertir un tiempo
razonable en solicitar lo que desea
Gestión de relaciones con los clientes
CRM – Customers Relationship Management =
gestión de la relación con los clientes
Es un sistema que permite almacenar y
gestionar todos los contactos, proveedores,
clientes y Futuros clientes potenciales. Es una
herramienta que permite mejorar el servicio al
cliente.

Modelo Nykamp
Gestión de relaciones con los clientes
Información completa acerca de los clientes:
• Características sociodemográficas, sus intereses y actividades, sus necesidades
anteriores y sus posibles necesidades futuras, etc.

 Responder con conocimiento y eficacia las preguntas de

los clientes
 Ser dinámico a la hora de seleccionar los mejores clientes
potenciales con productos específicamente apropiados
para sus necesidades
 Establecer las bases de una relación duradera con el
cliente, y mantenerla incluso cuando no haya
transacciones.
Gestión de relaciones con los clientes
Marketing deben orientarse a las necesidades de los clientes y centrar sus
objetivos en adquisición de clientes, la retención, valor y rentabilidad, además de
la satisfacción

 Sistemas de supervisión
 Investigaciones de mercado creativas y temáticas
Tipos de CRM

CRM OPERATIVO
Es el que se encarga de la gestión general de las relaciones con clientes. Es frecuente
que reciba información sobre el nivel de satisfacción de los clientes con la atención y
productos de la empresa con el objetivo de crear estrategias nuevas de aproximación
y trato al cliente en todas las etapas del ciclo de ventas (marketing, venta y servicio a
cliente). Además de ello, un CRM operativo se encarga de la automatización de
procesos para ofrecer una experiencia más cercana en el momento de interacción
entre clientes y empresas. Suele ser el tipo de CRM más común para las marcas que
comienzan a utilizar estos servicios, ya que contempla a los tres departamentos
principales de una empresa.
Tipos de CRM

CRM COLABORATIVO
Es el que se encarga de monitorear la interacción de los clientes en todos los canales
de comunicación. Es el lugar en el que se concentran todas las interacciones posibles
que tienen los clientes con el departamento de ventas o servicio a clientes, por lo que
la información que otorga es de suma utilidad para mejorar la relación entre las
empresas y sus clientes. Además, facilita la concentración de cada una de las
interacciones con los leads (pese a que los esfuerzos y promoción de atención o
ventas se encuentren repartidos en una multiplicidad de canales digitales) y canaliza a
aquellos que tienen más posibilidades de convertirse en clientes nuevos.
Tipos de CRM

CRM ANALÍTICO

Se encarga de analizar la información de los clientes del pasado, los del presente y
también de leads que puede llegar a ser clientes en un futuro. Todo esto lo hace para
establecer tendencias; su enfoque es panorámico (el análisis que hace no es
específico sino global) y busca generar información concreta mediante la recopilación
de la mayor cantidad de datos posible: clasifica a los clientes en grupos y genera
perfiles con conductas o tendencias dentro del ciclo de ventas que permiten
determinar con mayor exactitud lo que los clientes buscan, así como definir qué tipo
de contenido es el que prefieren para conocer sobre los nuevos servicios o productos
que les puede ofrecer tu empresa.
¿Cómo un CRM puede ser clave para el
sector Turismo?

Reconoce la Responde
forma de Oferta Marketing bien consultas o
comprar del personalizada segmentado reclamos de los
cliente clientes
¿Por qué usar un CRM para el sector
turístico?
Las principales ventajas son:
• Conocerás mejor a tus clientes
• Cierre de ventas
 ¿A quién vender?
Características del turismo:
Comunicación:
Producto:
• Nichos específicos
• Nichos concretos
• Alianzas estratégicas.
• Posicionamiento competitivo
• Know how
• Introducción de productos polivalentes
• Estrategia de calidad total
• Fidelización Entorno:
• Personalización del servicio • Calidad
• Recursos humanos • Desarrollo sustentable
• Cultura empresarial • Actores público-privado-voluntario.
• Sistemas de información de oferta y demanda.
¿A quién vender?
Nuevos consumidores:
• Mejor informados
• Experiencia previa
• Prioridades
Nuevos turistas:
• Conciencia ecológica
• Más tiempo para viajar, pero más fragmentación
• Motivaciones
de los viajes, aumento de las rentas y menores
• Nuevas experiencias
restricciones políticas y sociales para los viajes,
• Atención personalizada
mayor sensibilidad con la seguridad de los viajes.
• Calidad de servicios
• Elección
• Flexibilidad en los itinerarios
• Autenticidad
¿A quién vender?
Nuevas tecnologías:
• Producción más flexible
• Optimizar la capacidad de ocupación
• Expectativas de distintos segmentos de mercado
• Implantación de sistemas globales de información
• Conexión entre distintos sectores de la industria y mejor manejo de la información.

Mayor flexibilidad en los procesos productivos:

• Ampliando las posibilidades de ocio
¿A quién vender?
Nuevas formas de gestión:
• Integración diagonal
• Economías de profundización.

Transformaciones del entorno:

• Liberalización de los mercados
• Menor injerencia de la administración pública
• Mayor competencia y mejora de la calidad
• Peligro de deterioro de los recursos del destino y globalización de los mercados.

Para el turista el producto turístico es aquel que cubre una experiencia de viajes desde
que sale de su residencia hasta que regresa (Experiencia Turística Integral). Para el
visitante el destino es un conjunto unitario de experiencias.
La importancia de una Investigación de
Mercado
a) Creación de una base de datos:
Se puede confeccionar en función de:
• La información que reciba del cliente.
• Comentarios, quejas, peticiones, etc. efectuadas por los clientes.

b) Invitación a clientes y distribuidores.

c) Preguntar antes de actuar.
d) El huésped incógnito.
 ¿Qué evalúan los consumidores?
•Buena calidad intrínseca
•Precio absoluto asequible
•Servicios anexos
•Sensibilidad de producto y marca
•Imagen del sector
•Imagen específica del producto y marca
•Conocimiento personal
•Certificaciones y etiquetas
•Criterio de compra
•Calidad del punto de venta
•Momento de necesidad
•Tiempo necesario, tiempo consumido
 ¿Qué Vender?
 Servicios que satisfagan las necesidades de los clientes

Beneficios

• Tipo de alojamiento
• Alimentación
• Facilidades de acceso
• Estacionamiento
• Actividades
El Producto Turístico

“Es la suma de componentes tangibles e intangibles que incluye los bienes, recursos,
infraestructuras, equipamientos, servicios, ingeniería de gestión, imagen de marca y el
precio que el turista percibe”
Producto Turístico Integral

Atractivos turísticos + servicios + equipamiento + accesibilidad + precio de venta

=
EXPERIENCIA DE VIAJE
Producto Turístico Integral

Núcleo del Producto

Valor añadido
Producto Tangible
• Funcionales • Confianza • Reforzar la
• Simbólicas en la venta decisión de
• Vivenciales • Voucher compra
Diferencia con otras industrias
 Objetivos entre Turista y Empresa
 Naturaleza de los servicios
• Heterogeneidad.
• Intangibilidad.
• Simultaneidad en su producción y consumo.
• Distribución.
• Complementariedad.
• No se puede inventariar
• Inseparabilidad.
Diseño de Productos
a) Sencillez.
b)Contactos y relaciones de confianza
c) Creatividad

Si Ud. tiene la habilidad de agregar valor a su producto o servicio, obtendrá un

cliente que estará dispuesto a pagar más. Incorporar valor a su oferta implica
diferenciarse de la competencia a través de distintos atributos.
Diseño de Producto
Elaboración individual Elaboración por intermediario (AAVV)

 Transporte  Mayorista / tour operador.

 Alojamiento  Elaboración de paquete
 Alimentación  Qué se compra en un solo acto de
 Serv. Complementarios. compra

Recordemos que
vendemos EXPERIENCIAS
 ¿Cómo vende?

• Aumentar la diferenciación respecto a la

competencia.
• Aumentar la lealtad de los clientes.
• Debilitar entre los competidores y sus clientes.
Diferenciación

Costos Ventaja Competitiva

Tecnología

1. Determinar si es útil
2. Respaldo de datos (manual o virtual)
3. Escuche a expertos en la industria
4. Encuestas
5. Escuche a expertos en tecnología
6. El RRHH es lo mas importante
Marketing Relacional
Estrategias cuyos objetivos es mantener una clientela en el largo plazo.

Conservar a los clientes y satisfacer sus necesidades.

• Conocer los beneficios de los clientes.
• Resaltar los beneficios de los consumidores por los bienes y servicios que
adquieren.
• Planifica y se centra en el largo plazo.
• Enfatiza la importancia de la calidad.

Condiciones para su implantación:

• Los clientes deben desear un servicio periódico.
• Los clientes deben poder controlar la selección del proveedor del servicio.
• No clientes cautivos.
• Deben existir alternativas de elección de proveedores - no monopolios.
Marketing Relacional
Beneficios:
• Clientes habituales.
• Promoción Boca - Oído
• Disminuyen los costos
• Valorar costos de atraer a nuevos clientes v/s atraer clientes antiguos.
• Disminuyen los costos por servir a clientes más experimentados
• Crecimiento de la satisfacción laboral

Estrategias a desarrollar para su implantación:

• Atraer al cliente con un diseño simple
• Valor agregado
• Política de precios para Clientes VIP
• Valorar a los clientes.
Fidelización

“No se puede tener clientes felices si tenemos empleados infelices”

“La lealtad de los empleados conduce la lealtad de los clientes”

“Un hotel precioso no funciona si el personal es malo, un hotel feo si puede

funcionar si sus trabajadores son buenos”
Customer Care
 Conexión emocional con tus clientes

• Conduce a la fidelización.
• Es condición necesaria para la satisfacción.
• Permite la diferenciación, especialización.
• Permite obtener sinergias en la combinación de
tangibles e intangibles
Customer Care

Según Kolher et.al. 1994, la situación actual de alta competencia de los destinos
turísticos debe ser enfrentada a través de 10 respuestas: visión estratégica;
planificación orientada al mercado; perspectiva de mercado hacia productos y
clientes y valoración de los recursos humanos calidad en programas y servicios;
capacidad para comunicar las ventajas propias; diversificar la base económica y
mayor capacidad de adaptación; desarrollo de habilidades empresariales y liderazgo
público ejecutivo; mayor dependencia del sector privado, profesionalización de los
líderes públicos y desarrollo de la propia capacidad de cambio y creación de sistemas
para monitorear los planes en ejecución.
Cooperación entre empresas
Es importante tener relaciones con otras empresas, como en este caso, los distintos
actores de la industria turística.

 Empresas de alojamiento  Indap

 Alimentación  MOP
 Transporte  Ministerio de Educación
 Agencias de viajes  Carabineros
 Empresas de turismo activo,  Aduanas
comercio turístico, artesanía, etc.  Conaf
 SAG, Fosis, Corfo, etc
 FIN DE LA PRESENTACIÓN

Sistema de la información de la Industria Turística

Semana 2