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TALLER ACTIVIDAD 3 CRM-BANCA

NACIONAL
¿Cuáles SON LAS CARACTERISTICAS DE LAS AREAS DE LA EMPRESA:
¿MERCADOTECNIA, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE?
MERCADOTECNIA:
• La rentabilidad de las organizaciones
• El 54% de las organizaciones financieras crean conocimiento y la habilidad de
explotación de la rentabilidad.
• Generar ventaja competitiva
• Portafolio de productos
• Ejercer presión como se estimaba los precios
• Estructura de costos y reducción de demanda en el mercado.
• Generación de valor económico.
• Mejores resultados en el desempeño financieros
VENTAS:
• Enfoque en vender.
• Entregar los productos más rápidos
• Conocimiento del cliente.
• Mayor productividad
• Estrategias
• Diferencias de las competencias
• Medición de impacto que se genera en el mercado
SERVICIO AL CLIENTE:
• Conocimiento del cliente
• Generar valor al cliente
• Organización del cliente
• Técnicas del servicio al cliente
• Relaciones con los clientes nuevos y existentes
¿Qué RAZONES LLEVO A LA EMPRESA A IMPLEMENTAR UN NUEVO
SISTEMA DE RELACION CON EL CLIENTE?
• Generar valor en el cliente.
• Disponibilidad de conocimiento del cliente ayudaría con la rentabilidad de las
organizaciones.
• Crear conocimiento y crear habilidad en la importancia del cliente en los
objetivos de las organizaciones
• Mejorar los procesos que presentaban inconformidad con los clientes.
• Enfocar el cliente y la productividad para mejor desempeño.
• Para el crecimiento de las estrategias usar las herramientas que generen mejores
relaciones con los clientes existentes y potenciales clientes.
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¿EN QUE SE BASO SU PREOCUPACION LAS DIRECTIVAS DE LA EMPRESA

PARA ACERCARSE A UN VERDADERO CONOCIMIENTO SOBRE EL
CLIENTE Y DETECTAR POSIBLES ERRORES EN LA ATENCION DEL MISMO?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los
clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:
• Demora en la atención al cliente
• Presentación deficiente de los servicios que ofrece
• Lentitud en respuestas del Front y del Back office
• Contacto telefónico poco recurrente
• Nulo servicio posventa
• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
• No existe repositorio de información del cliente
• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores
¿Qué ESTRATEGIA PROPUSIERON PARA MEJORAR LOS CONOCIMIENTOS
SOBRE EL CLIENTE?
Identificar los clientes y maximizar los valores actuales y potenciales durante su ciclo de
vida obteniendo así mejor conocimiento de ellos antes de que los adquiera la competencia.
¿Cuáles FUERON LAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS PARA ATRACCION
DE CLIENTES Y PARA GENERAR LEALTAD ACORDE A LAS POLITICAS DE
LA ORGANIZACIÓN?

• Se propuso generar valor económico contemplando el enfoque del cliente y mejorar

la productividad para tener mejor desempeño.
• Mejor calidad y productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y
mejores a las exigencias del mercado.
¿DE QUE MANERA ORIENTARON LAS ESTRATEGIAS A LOGROS DE
MAXIMIZACION DE LOS INGRESOS Y DE REDUCCION DE COSTOS? ¿QUE
TUVIERON EN CUENTA PARA LOGRARLO?
• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por
la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores
prácticas
• Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
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¿A QUE DIRECTRICES TOCO RECURRIR PARA QUE SE PUDIESE

APLICAR LA METODOLOGIA DE TRABAJO DE LA ESTRATEGIA?
Las directivas de la banca nacional
EXPLIQUE EL MODELO DE APLICACIÓN DEL CRM DE LA EMPRESA,
EMBOZADO EN EL GRAFICO
El grafico esta subdividido en 6 partes los cuales obtienen un amplio conocimiento en la
aplicación del CRM y todo comienza desde la parte 1 donde se obtiene la información
única del cliente donde el reto es entender al cliente con la información obtenida por
cada área, 2 análisis y aplicación del CRM con dicha información donde se almacena los
datos necesarios en sistemas inteligentes, el uso de la tecnología para en la parte 3 tener
mejor modelamiento de toda la información obtenida, en la parte 4 la segmentación y
estructuración de la estrategia para en el 5 punto definir el valor real del cliente y así
llegar al punto 6 que es para implementar estrategias.
¿Qué RECOMENDARIA PARA MEJORAR EL MODELO PRESENTADO POR
LA EMPRESA BANCA NACIONAL?
Hacer más seguimientos y hacer más informes acerca de las diferentes áreas que comprometen al
cliente con la organización para así obtener mejorías enfocados en obtener más clientes con mejores
estándares de calidad y así llegar al mercado con mejores productos, además efectuar estudios con
bases de comportamientos que se puedan presentar para estar preparados para futuras expectativas