Está en la página 1de 23

1

FUNDAMENTOS DE SISTEMA
DE INFORMACIÓN
GERENCIAL
EDUARDO ZAMORANO ALCEDO
JOSÉ QUINTERO
2
ÍNDICE
LA NECESIDAD DE CONOCER MEJOR A LOS CLIENTES.
LA EMPRESA COMO PROCESADOR DE INFORMACIÓN.
LA EXPLOTACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING.
MODELO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING.
APLICACIONES DE CRM.
3
Álvaro Gómez Vietes
4
Carlos Suárez Rey
5
LA NECESIDAD DE CONOCER
MEJOR A LOS CLIENTES

En la economía del nuevo milenio las empresas se


enfrentan a un entorno mucho mas competitivo.
Los clientes están mucho más informados y son
considerablemente mas exigentes.
6
7 LA EMPRESA COMO PROCESADOR DE
INFORMACIÓN
¿Qué nos compran?

¿Por qué nos compran a nosotros?

¿Con cuanta frecuencia lo hace?

¿Qué es lo que buscan cuando nos compran?

¿Qué necesidad tienen realmente?

¿Podemos llegar a conocer y predecir su comportamiento?


8 LA EMPRESA COMO PROCESADOR DE
INFORMACIÓN
Las empresas debería tratar de identificar
y conocer clasificarlos en grupos y
categorías en valor a lo que representan
en la empresa.

La empresa no depende del numero


actual de sus transacciones, sino de la
información que la empresa pueda
extraer de las transacciones para
Don Peppers y Martha Rogers conocer mejor a sus clientes y ofrecerles
un mejor servicio, anticipándose a sus
necesidades futuras.
9 LA EMPRESA COMO PROCESADOR DE
INFORMACIÓN
Ian Gordon afirma que: “ la posición
competitiva de una empresa y sus
rentabilidad se encuentran
directamente relacionadas con el
volumen de datos acumulados que
mantiene de todos sus clientes, en
relación con el mantenido por sus
competidores.
10 LA EXPLOTACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL
CLIENTE
En la nueva Economía la valoración de las
empresas en los mercados bursátiles no depende,
en gran medida, de sus activos físicos ni de sus
ventas actuales, sino del potencial de crecimiento
y de generación de ventas en el futuro.

(CUSTOMER LIFETIME VALUE)


es un principio de marketing de visión a largo
plazo que toma en consideración el valor de un
cliente en la relación que mantiene con la
compañía a lo largo del tiempo.
11
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING.

Los sistemas de información de Marketing


tienen como objetivo ofrecer una visión lo mas
completa posible de cada cliente, a partir de la
integración de los datos provenientes de:
• la captura de pedidos,
• los servicios post-venta,
• la visitas de comerciales,
• las consultas realizadas por los clientes, etc.
12
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING.

Los sistemas de información de Marketing permite explotar los datos


acumulados por la empresa en cada uno de los contactos con sus clientes,
ejemplos:
• Cuál es su comportamiento a hábitos de compras.
• Cuáles son sus preferencias.
• Información sobre las reclamaciones y servicios post-venta.
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING.
13
• Dado que la información se • Gestión en línea de productos.
• Planificación y análisis de las ventas.
encuentra disponible en series
• Configuración de los canales de
temporadas, a partir de la distribución.
acumulación de datos del • Política de precios.
negocio y de la experiencia de • Planes de promoción.
la organización, es posible • Planificación, seguimiento y análisis de
detectar tendencias y detectar los resultados de las campañas
comerciales.
revisiones a futuro.
• Análisis del riesgo y prevención del
fraude
MODELO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE
14 MARKETING

• Debemos tener en cuenta que para que una organización disponga de un buen
sistema de información de Marketing no basta con realizar una determinada
inversión en tecnología de la información y las comunicaciones (TIC), Las TIC
son una condición necesaria pero no suficiente para garantizar una adecuada
implementación y utilización del Sistema De Información De Marketing.
MODELO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE
MARKETING
15
Sistemas
Transaccionales

Datos de las • Configuración


operaciones de pedidos
de ventas • Forma de pago Capturas
transformación Data
Explotación
CRM y relacionados carga warehouse
Sistemas

Contacto Contacto • Márgenes comerciales


post-venta preventa • Costos de servicios
• Costos de fidelización
• Costos promocionales
• Visitas • Costos de captación
• Consultas
comerciales
técnicas
• Consulta
• Quejas
telefónicas
• Sugerencias
MODELO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE
16 MARKETING
• Para implementar un adecuado sistema
de información de Marketing, la empresa
debería seleccionar o desarrollar las
herramientas tecnológicas que permitan:
• realizar distintas consultas y generar todo
tipo de listados sobre el historial de pedidos
de los clientes.
• analizar la evolución de las ventas por
productos.
• regiones y línea de negocios.
• analizar patrones de compra de los clientes
mas importantes.
• registrar y gestionar los contactos reventa y
post-venta.
17
APLICACIONES DE CRM
• CRM ( Customer Relationship Management) son herramientas que facilitan una
gestión de las relaciones con los clientes. Para ello, realizan un seguimiento
personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y si rentabilidad
para la empresa.
• Según la asociación española de Marketing Relacional (AeMR) se puede definir
CRM como el “conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicaciones e
infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación
duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y sastifaciendo sus
necesidades”.
APLICACIONES DE CRM
18 HAY TRES DIMENSIONES FUNDAMENTALES QUE CARACTERIZAN
UN SISTEMA CRM.
• Los clientes son el centro de cualquier
sistema CRM
• Paul Greenberg (2002)
• La planificación y seguimiento de los
objetivos, planes y métricas referidas
de la organización con su clientes
constituyen un componente esencial
del CRM
• Las tecnologías para facilitar las
actividades colaborativas,
operacionales y analíticas constituyen
los elementos mas visibles del CRM.
19
APLICACIONES DE CRM
Las aplicaciones de CRM permiten Las CRM pueden facilitar las siguientes
registrar los datos recabados en todos los tareas dentro de la empresa.
posibles contactos de cada cliente con la
• Planificación, gestión y seguimiento
organización:
de las acciones que resultan de los
• Contactos de preventas. contactos.
• Gestiones asociadas a una venta. • Gestión de campaña comerciales y
• Servicios post-venta. publicitarias.
• Gestión de documentos.
• Gestión de tareas y de flujo de trabajo.
20
APLICACIONES DE CRM
Algunos autores distinguen tres tipos de Sistemas de CRM.
• CRM Analítico
• CRM Operacional
• CRM Colaborativo
21
APLICACIONES DE CRM
• Podemos encontrar en el mercado otras soluciones y herramientas relacionadas
con las aplicaciones de CRM, las cuales, en algunas casos, también podrían llegar
a estar incluidas ( al menos parcialmente) dentro de un paquete de CRM:
• Automatización de fuerzas de ventas (Sale Force Automation SFA).
• Sistemas de gestión de Call Center y de Contact Centers.
• Sistemas de Integración Telefonia-Computor (Computor-Telephony).
22
Conclusiones
23

También podría gustarte