GESTION Y CALIDAD DE SERVICIOS

UNIDAD I- Gestión y calidad de servicio

L a Serena
A–
Y BE RAGU
O DO
I CTO R G
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2022
 Unidad I. Gestión y Calidad de servicio
APRENDIZAJES ESPERADOS
1.1.- Analiza 1.1.- Reconoce los conceptos primordiales relacionados
con la Gerencia de Servicio ahondando en su relación con la Visión
Estratégica en el ámbito de aplicación de normas de servicio al
cliente para resolver o derivar problemas.

CONTENIDO MÍNIMO OBLIGATORIO

· Introducción a la Gerencia del Servicio.

o Definiciones básicas de la gerencia de servicios.

o Comprensión del cliente.
o Ciclos de servicios y momentos de verdad.
o Responder a las preguntas: ¿Dónde estamos? ¿A dónde vamos? ¿Cómo llegamos allí?

· Visión estratégica.

o Triangulo del servicio.

o Cadena de valor del servicio.
o Estrategia de servicio.
o Identificación de una estrategia de servicio.
o Ejemplos prácticos de servicio al cliente.
o Fidelización de clientes: espiral de la lealtad.
CLIENTE

“Toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, que

busca un producto o servicio con ciertos requisitos y condiciones
para satisfacerla totalmente.”

“Es clave entender que hay demasiadas empresas vendiendo los

mismos productos pero muy pocas vendiendo SOLUCIONES DE
VALOR con las que el CLIENTE se identifique “
• EL CLIENTE ES:

• La persona más importante en nuestro trabajo

• No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él
• El no interrumpe el trabajo, él es el propósito de éste
• Cuando viene a nosotros nos hace una favor, no le favorecemos haciéndole esperar
• Él es parte de nuestro trabajo, no un intruso
• El cliente NO es solo ganancia; es un ser humano con sentimientos y merece ser
tratado con respeto.
• Es una persona que viene a nosotros con sus necesidades y requisitos; por tanto, es
nuestro trabajo satisfacerlo
• El cliente merece la mayor cortesía y la mejor atención que podamos brindar
• El paga nuestro sueldo; no el jefe o el dueño de la empresa
• Él es vital en nuestro negocio; sin él tendríamos que cerrar
• El cliente nos ayuda a mejorar el servicio
• El cliente siempre tiene la razón, mientras exija lo que le prometan
• El cliente es Usted.
SERVICIO AL CLIENTE

Conocer las
expectativas de los Cultura de servicio
CLIENTES

Identificar los MOMENTOS Lograr una buena Diseñar LOS PROCESOS con
DE VERDAD orientación haca el base a las necesidades de
SERVICIO DE CALIDAD los clientes
Momento de verdad
Si usted tiene a cargo un servicio y lo hace mal, en ese eslabón que le corresponde en
la cadena de experiencia del cliente, probablemente está borrando de la mente de ese
cliente todos los recuerdos de buen trato que hasta ahora había tenido….

Pero si lo hace bien , usted tiene la posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones
que hubieran podido ocurrir antes que el cliente llegara a Usted.

Usted, en realidad es el momento de verdad.

Ciclo de servicio

De acuerdo a las líneas de productos o el tipo de servicio, la empresa involucra

diferentes etapas en las cuales inserta momentos de verdad

A mayor cantidad de momentos de verdad, mayor posibilidad de que el cliente

se forme una impresión de la empresa.
 La Empresa existe para prestar servicio al cliente

Triángulo de Servicio ESTRATEGIA Establecer la estrategia

DEL
ESTRATEGIA Del servicio alrededor de las necesidades
SERVICIO del cliente.
Dar a conocer nuestra estrategia

CLIENTE
Momentos de verdad
Acordes al Servicio

SISTEMAS
EMPLEADO
SISTEMAS

La Empresa existe para atender las

Se debe organizar y administrar el necesidades de los empelados
servicio. NO SOLO PREDICARLO que está prestando servicios al
cliente
ESTRATEGIA
DEL ¿Qué es ?
SERVICIO

Esto es lo que somos, esto es lo que hacemos y esto es en lo que creemos

Vision : Ver el bosque a través de los árboles

“Un principio organizacional que permita a la gente que trabaje en una

empresa de servicio, canalizar sus esfuerzos hacia servicios enfocados
en el beneficio, que se distinga muy bien ante los ojos del cliente”

“Un concepto que describe el valor de lo que se va a ofrecer”

La estrategia del servicio proporciona una dirección uniforme para la organización.

Permite que los gerentes de todos los niveles sepan cual es realmente el negocio,
cuales son los procesos operacionales claves y que lo que deben tratar de hacer”
 ESTRATEGIA
DEL
SERVICIO

¿La estrategia de servicio se define una vez y no se vuelve a modificar ?

Para anticiparse al mercado

En época de crisis
La cultura del servicio : Los valores, normas, creencias e ideologías de la
Organización deben estar enfocadas clara y conscientemente en el
servicio del cliente.

Cada uno presta servicio a alguien : “La Organización existe para

apoyar a la gente que sirve al cliente”

La motivación y la dedicación son frágiles y circunstanciales :

• “Bandas musicales y brazaletes no funcionan“
• “Aprender a sonreír tampoco funciona”

Selección, encontrar a la gente que quiere y puede servir :

• Nivel adecuado de madurez y autoestima
• “Talento social”
• “Tolerancia para el contacto”

Evaluación del rendimiento y retroalimentación :

• Investigación de mercado
• Encuestas de satisfacción internas y externas
CLIENTE
 ¿ El CLIENTE siempre tiene la razón ?
CLIENTE

El cliente es la razón. Sin cliente no hay negocio.

Se deben escuchar los deseos y necesidades de los clientes

Ante una queja o solicitud se debe mantener la calma y escuchar con

atención

El Cliente siempre debe sentirse escuchado y atendido

 ¿ El CLIENTE siempre tiene la razón ?
CLIENTE

El cliente quiere mirar libremente, sin ser interrumpido por un vendedor

El cliente propone un comportamiento no ético

El cliente pide cosas no razonables

El Cliente no desea ser atendido por una mujer o alguien extranjero

El Cliente actúa de manera abusiva

 ¿ El CLIENTE siempre tiene la razón ?
CLIENTE
 FIDELIZACIÓN DE CLIENTE
CLIENTE
 FIDELIZACIÓN DE CLIENTE
CLIENTE

“Una cultura de servicio centrada y comprometida hacia el cliente, en una búsqueda permanente
por mejorar su conocimiento y valorar sus características, necesidades y deseos (quiénes son, cómo
son, qué desean) es un afán por mejorar y superar lo que se hace, por atinar en lo que los clientes
desean recibir, estrechar las relaciones y lograr su preferencia, dar siempre valor agregado al bien o
servicio que se ofrece, el cual puede ser tangible o intangible y cuyo fin último es la vinculación
económica, afectiva y emocional, volverse merecedor de su confianza, hacerlo sentir a gusto,
mantener relaciones estrechas y prolongadas en el tiempo, conocimiento y satisfacción de sus
gustos, necesidades y preferencias”.
 Por qué ?
CLIENTE

• La perdida de clientes afecta la imagen de la Empresa

• Conseguir nuevos clientes tiene un mayor costo

• Ayuda a los procesos de adaptación y evolución de la Empresa

 FIDELIZACIÓN DE CLIENTE
CLIENTE Causas de la Fidelidad

• Precio
• Calidad
• La imagen
• La Confianza
• Evitar riesgos
• Inercia
• No hay otra alternativa
• Costos monetarios
• Costos no monetarios
 FIDELIZACIÓN DE CLIENTE
CLIENTE
Ventajas de la Fidelidad

• Facilita e incrementa las ventas

• Reduce los costos de promoción
• Retención de Empleados
• Menor sensibilidad al precio
• Clientes fieles actúan como referencia
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE – ESPIRAL DE LA LEALTAD

CLIENTE
CONOCIMIENTO
• Identificacion: Quién es el cliente
• Información: Historial de compras, promociones

COMPENSACIÓN
• Ventajas : Beneficios y privilegios
• Reconocimientos: Retribución emocional a su esfuerzo
• Incentivos: Recompensas directas por logro de objetivos
INTERACCIÓN
• Participación: Aumenta su interés por la marca
• Formación : Refuerza su percepción de utilidad de la relación
• Convivencia: Reafirma la sensación de pertenencia
 SERVICIO AL CLIENTE – ATENCIÓN AL CLIENTE

“La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando

interactuamos con él.

El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los

procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.

“El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con

Efectividad”
 MANEJO EFECTIVO DE QUEJAS Y RECLAMOS

• Saber escuchar
• Saber disculparse
• Saber preguntar y repreguntar
• Saber alinearse con el cliente
• Saber examinar opciones
• Saber otorgar compensaciones por el inconveniente
• Saber personalizar

• Centralización de todo tipo de llamadas procedentes de los clientes.

• Asignación a cada consulta y/o reclamación a una persona (Ejec..cuenta del
cliente)
• Resolución del problema y/o consulta dentro de un plazo de tiempo corto
• Medios suficientes para poder atender el volumen de incidencias

Claims Management